เชื่อมช่องว่างความเห็นอกเห็นใจด้วย AI ที่มีมนุษย์เป็นศูนย์กลาง: การสนทนาของเรากับ Uday Akkaraju ซีอีโอของ BOND.AI

หนึ่งในการนำเสนอที่น่าสนใจยิ่งขึ้นที่ FinovateFall ในปีนี้คือคำปราศรัยจาก บอนด์.เอไอ ซีอีโอ อุเดย์ อัคราจู ในหัวข้อ “ทำไมอนาคตของการเงินจึงอยู่นอกเหนือไปจากการเงิน และจะไปถึงจุดนั้นได้อย่างไร” การอภิปรายของ Akkaraju พิจารณาคลื่นของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในบริการทางการเงิน และถามว่า “มีเส้นทางที่ชาญฉลาดมากขึ้นในการทำกำไรในขณะที่ยังคงสอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้าหรือไม่”

เราจะมาพูดถึงบทสนทนานี้ในการสัมภาษณ์เพิ่มเติมในวันนี้กับ CEO ของ BOND.AI Akkaraju ใช้ประโยชน์จากภูมิหลังของเขาในการออกแบบปฏิสัมพันธ์และวิทยาศาสตร์การรับรู้ เพื่อช่วยให้เครื่องอัจฉริยะมีความเห็นอกเห็นใจและให้ความสำคัญกับมนุษย์มากขึ้น ผลสำเร็จเป็นครั้งแรกของโลก เครื่องยนต์เอาใจใส่ สำหรับการเงิน – เทคโนโลยีที่ช่วยเชื่อมช่องว่างระหว่างผู้บริโภคที่ดิ้นรนเพื่อตอบสนองความต้องการทางการเงินและธนาคารที่กระตือรือร้นที่จะดึงดูดผู้บริโภคเหล่านี้ด้วยเทคโนโลยีใหม่ที่ให้ความเป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

BOND.AI ก่อตั้งขึ้นในปี 2016 และมีสำนักงานใหญ่ในลิตเติลร็อค รัฐอาร์คันซอ คว้ารางวัล Best of Show ในการเปิดตัว Finovate ที่ Finovateฤดูใบไม้ร่วง 2018. เราได้พูดคุยกับ CEO ของบริษัทเกี่ยวกับวิธีที่บริษัทช่วยให้สถาบันการเงินให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น รวมถึงสิ่งที่คาดหวังจาก BOND.AI ในปี 2023

คุณเพิ่งพูดที่ FinovateFall เรื่อง Why the Future of Finance is Beyond Finance คุณช่วยบอกเราเล็กน้อยเกี่ยวกับสิ่งที่คุณแบ่งปันกับผู้ชมของเราในประเด็นสำคัญนั้นได้ไหม

อุเดย์ อัคราจู: ฉันมีความยินดีที่ได้รับการขอให้พูดอีกครั้งที่ FinovateFall ในปีนี้ เปลี่ยนไปมากตั้งแต่ฉันพูดครั้งสุดท้ายในปี 2018! และมีการเปลี่ยนแปลงมากมายให้ดีขึ้นในแง่ของการธนาคาร

การระบาดใหญ่กระตุ้นการลงทุนด้านเทคโนโลยีและช่องทางดิจิทัลเพื่อเข้าถึงลูกค้า ซึ่งเป็นผลดีต่ออุตสาหกรรมการธนาคารและฟินเทค อย่างไรก็ตาม ตอนนี้เราต้องใช้โอกาสที่การแพร่ระบาดเร่งขึ้นเพื่อสร้างอนาคตของสุขภาพทางการเงินที่ดีขึ้นสำหรับทุกคน

ฉันต้องการใช้คำปราศรัยเพื่อเน้นให้เห็นถึง "ช่องว่างของการเอาใจใส่" ระหว่างสิ่งที่ลูกค้าต้องการและสิ่งที่ธนาคารสามารถนำเสนอได้ในปัจจุบัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาจากสภาพแวดล้อมทางเศรษฐกิจที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว สำหรับฉัน สิ่งสำคัญคือเราต้องหารือกันว่าฟินเทคสามารถช่วยลดช่องว่างในการสื่อสารระหว่างธนาคารและลูกค้าได้อย่างไร ธนาคารจำเป็นต้องใช้เครื่องมือวิเคราะห์วาทกรรมอย่างมีกลยุทธ์ด้วย KPI ที่วัดผลได้ เพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่กลับไปสู่ความผิดพลาดในอดีต

นั่นคือที่มาของ AI ที่มีมนุษย์เป็นศูนย์กลาง ในกรณีนี้ AI คือแชทบอทที่ขับเคลื่อนโดยเรา เครื่องยนต์เอาใจใส่ ที่สามารถพูดคุยกับลูกค้าผ่านแอพเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของพวกเขาอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น ผ่านการสนทนา ธนาคารสามารถเพิ่มรายได้โดยใช้ข้อมูลเชิงบริบทของลูกค้า ด้วยข้อมูลลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ธนาคารแต่ละแห่งสามารถตอบสนองและแม้กระทั่งคาดการณ์ความต้องการของแต่ละบุคคลได้ ปรับปรุงสุขภาพทางการเงินในขณะที่พวกเขาปรับแต่งผลิตภัณฑ์และบริการของตน แน่นอน ข้อมูลการสนทนาเป็นเพียงส่วนหนึ่งเท่านั้น คุณยังต้องการข้อมูลธนาคาร มิฉะนั้น คุณจะได้รับความจริงเพียงครึ่งเดียว

BOND.AI ได้รับรางวัล Best of Show ที่งาน FinovateFall 2018 ด้วยการสาธิต Empathy Engine แบบสด คุณยังได้พูดถึงบางสิ่งที่คุณเรียกว่า “Empathy Gap” สำหรับผู้ที่ไม่ได้ฝึกหัด "ช่องว่างของการเอาใจใส่" หมายถึงอะไร?

อัคราจู: Empathy Engine เป็นเครื่องมือหลักของเราในการปิดช่องว่างระหว่างความต้องการของลูกค้าและการที่ธนาคารไม่สามารถตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้ ซึ่งเราเรียกว่า “Empathy Gap” เราประเมินช่องว่างนี้ระหว่างสิ่งที่ธนาคารเสนอและสิ่งที่บุคคลต้องการเพื่อให้มีมูลค่าประมาณ 34.2 ล้านล้านดอลลาร์ ฉันชอบพูดว่าสิ่งเดียวที่เปลี่ยนแปลงเร็วกว่าเทคโนโลยีคือความคาดหวังของผู้บริโภค น่าเสียดายที่ธนาคารไม่สามารถปฏิบัติตามความคาดหวังเหล่านั้นได้ ทำให้พวกเขามีเงินเหลืออยู่บนโต๊ะและสูญเสียโอกาสมากมายสำหรับผู้บริโภค

Empathy Engine ช่วยให้ธนาคารสื่อสารและให้บริการผู้บริโภคได้ดียิ่งขึ้นเพื่อปิด “Empathy Gap” นี้ เราใช้ความสามารถในการพูดคุยกับลูกค้าโดยตรงและให้บริการส่วนบุคคลในวงกว้าง สิ่งนี้ช่วยให้ธนาคารเห็นภาพองค์รวมของแต่ละบุคคลและตอบสนองความต้องการทางการเงินได้ดีขึ้น

อย่างไรก็ตาม ประเด็นหลักของการนำเสนอของฉันคือการทำให้ชัดเจนว่า ฟินเทคหรือสถาบันการเงินเพียงแห่งเดียวไม่สามารถปิดช่องว่างดังกล่าวได้ นั่นเป็นเหตุผลที่เราสร้าง เครือข่ายพันธบัตรเพื่อเชื่อมต่อธนาคาร นายจ้าง และฟินเทค และทำให้เป็นเครือข่ายที่แท้จริง—ไม่ใช่แค่ตลาดซื้อขาย—เพื่อสร้างสมดุลระหว่างความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งสาม

Empathy Engine ของ BOND.AI เกิดขึ้นได้อย่างไร?

อัคราจู: เราเปิดตัว Empathy Engine สำหรับการเงินเครื่องแรกของโลกในปี 2018 โดยออกแบบมาเพื่อเชื่อมโยงสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการกับสิ่งที่ธนาคารสามารถนำเสนอเพื่อให้มุมมองแบบองค์รวมของลูกค้า รวมถึงความต้องการ จุดแข็ง จุดอ่อน และศักยภาพของลูกค้า

ในตอนนี้ สำหรับการแบ่งกลุ่มลูกค้า ธนาคารจะพิจารณาเฉพาะข้อมูลทางการเงินเท่านั้น และข้อมูลนั้นยังคงกว้างเกินไป ไม่สามารถติดตามความคาดหวังของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วหรือรับรู้ข้อมูลแวดล้อมของแต่ละบุคคลได้ การแบ่งกลุ่มควรพิจารณาทั้งข้อมูลทางการเงินและที่ไม่ใช่ข้อมูลทางการเงินเพื่อให้มีประสิทธิภาพและนำเสนอแนวทางที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลโดยเฉพาะซึ่งจะพูดคุยกับลูกค้าโดยตรง

BOND.AI Empathy Engine ได้รับการพัฒนาเพื่อตอบสนองต่อข้อมูลเชิงลึกนี้ แทนที่จะพิจารณาข้อมูลจำนวนมหาศาลที่มีสัญญาณรบกวนมาก เอ็นจิ้นจะเปลี่ยนไปใช้แนวทางข้อมูลขนาดเล็ก ซึ่งการแบ่งส่วนจะเกิดขึ้นตามพฤติกรรมที่เกิดขึ้นจริงและที่สังเกตได้ มากกว่าความสัมพันธ์และตัวทำนายแบบดั้งเดิม

ตลาดหลักของ BOND.AI คือใคร และลูกค้าเหล่านั้นใช้เทคโนโลยีของคุณอย่างไร

อัคราจู: ปัจจุบัน ตลาดหลักของเราประกอบด้วยสถาบันการเงินที่เราให้บริการโซลูชันฉลากขาวสำหรับข้อมูลเชิงลึก การวิเคราะห์ และการสื่อสารกับลูกค้า ลูกค้าเหล่านี้คือลูกค้าหลักของเรา และยังเป็นสมาชิกและผู้มีส่วนร่วมในเครือข่าย The BOND

นอกจากนี้เรายังมีนายจ้างในเครือข่ายที่ให้บริการแอพมือถือของเราแก่พนักงานเพื่อผลประโยชน์ทางการเงิน ณ จุดนี้ เรามีนายจ้าง 28 รายที่นำพนักงานประมาณ 300,000 คนเข้าสู่เครือข่าย ซึ่งจะเติบโตในปีหน้า

อะไรทำให้เทคโนโลยีของ BOND.AI มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวในการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าของคุณ

อัคราจู: Empathy Engine ของเราเป็นเทคโนโลยีแรกของเราที่มีมนุษย์เป็นศูนย์กลาง ซึ่งมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มสถานะทางการเงินของสถาบันและผู้บริโภคแต่ละราย นอกจากนี้ยังขับเคลื่อนเครือข่าย BOND ซึ่งหล่อเลี้ยงระบบนิเวศของสถาบันการเงิน ฟินเทค นายจ้าง และพนักงานที่ได้รับประโยชน์ทั้งหมด เครื่องมือระบุความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและเชื่อมโยงจุดต่างๆ เพื่อเติมเต็มความต้องการเหล่านั้น จึงทำให้สิ่งนี้เป็นเครือข่ายมากกว่าตลาด

นี่คือวิธีที่ความพยายามของเรา 'ก้าวไปไกลกว่าการเงิน' เราเชื่อว่าการเชื่อมโยง Empathy Gap เข้าด้วยกัน จะต้องดำเนินการร่วมกันเพื่อทำความเข้าใจผู้คนมากกว่าแค่ข้อมูลธุรกรรม และพูดคุยกับพวกเขาแทนเพื่อสร้างความต้องการและบริบทของสถานการณ์ ด้วยเครื่องมือ AI เราสามารถพูดคุยกับลูกค้าได้โดยตรงจากความสะดวกสบายในบ้านของพวกเขาเองหรือระหว่างเดินทางด้วยแอพมือถือของเรา ความใกล้ชิดนี้สร้างความไว้วางใจและกระชับความสัมพันธ์ของลูกค้ากับธนาคาร ดังนั้นผู้คนจึงรู้สึกสามารถแบ่งปันปัญหาของพวกเขาได้

ส่วนที่ดีที่สุด? ข้อมูลเชิงลึกมีไว้สำหรับทุกคนในเครือข่ายเพื่อดูว่าพวกเขาสามารถปิดช่องว่างของการเอาใจใส่ได้อย่างไร

ฉันคิดว่าบางคนอาจประหลาดใจที่รู้ว่า BOND.AI มีสำนักงานใหญ่อยู่ที่ลิตเติลร็อค รัฐอาร์คันซอ Little Rock เสนออะไรให้กับบริษัทอย่าง BOND.AI?

อัคราจู: มีอะไรมากมายที่เรารู้สึกว่าลิตเติ้ลร็อคสามารถให้เราได้ ซึ่งเป็นเหตุผลที่เราย้ายมาที่นี่! ก่อนหน้านี้เราเคยอยู่ที่นิวยอร์ก แต่เลือก Little Rock อย่างมีกลยุทธ์สำหรับทั้งบริษัทและพนักงานของเรา ความสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงานเป็นสิ่งที่ดีที่นี่ นอกจากนี้ยังแทบไม่มีการเดินทางเนื่องจากสถานที่ส่วนใหญ่สามารถไปถึงได้ภายใน 20 นาที เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการเริ่มต้นธุรกิจที่เติบโตอย่างรวดเร็วซึ่งเวลาคือเงิน

มีการย้ายออกจากชายฝั่ง แต่เมืองระดับสองก็เริ่มแคบลงเช่นกัน ผู้คนพอใจที่จะสำรวจตัวเลือกอื่น ณ จุดนี้ และลิตเติ้ลร็อคเป็นสถานที่ที่น่าสนใจซึ่งทั้งเงินของบริษัทและพนักงานจะยืดออกไปอีก

นอกจากนี้ยังมีความเป็นไปได้มากมายที่นี่ในฐานะสตาร์ทอัพที่ต้องการเชื่อมต่อกับนายจ้างและคนงานของพวกเขา สำนักงานใหญ่ของ Walmart อยู่ที่นี่ และมีผู้ขายมากมายอยู่ใกล้ๆ คุณไม่จำเป็นต้องย้ายเข้าเมืองเพื่อค้นหาความสามารถและโอกาส สิ่งต่อไปที่เราอยากทำคือเริ่มลงทุนอย่างมีสติในบุคลากรที่มีความสามารถในท้องถิ่นที่เราคิดว่าสามารถพิสูจน์ให้ผู้คนเห็นได้จริงๆ

เราคาดหวังอะไรจาก BOND.AI ในปี 2023?

อัคราจู: ในปี 2023 เรารู้สึกตื่นเต้นที่แอปของเราจะส่งตรงถึงผู้บริโภคผ่านนายจ้างและขยายความร่วมมือของเราสำหรับ The BOND Network เราจะใช้การซื้อกิจการเหล่านี้เพื่อทำให้บริษัทเติบโตอย่างเป็นธรรมชาติ การพัฒนาเหล่านี้จะช่วยเราในภารกิจของเราในการมอบพลังของข้อมูลกลับไปยังผู้บริโภค และแสดงให้ธนาคารเห็นว่าข้อมูลประเภทใดที่พวกเขาสามารถใช้ประโยชน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

เราต้องการมุ่งเน้นไปที่การสร้างความมั่งคั่งทางเลือก โดยมอบเครื่องมือที่จำเป็นแก่ผู้คนจำนวนมากขึ้นในการควบคุมการเงินของพวกเขาอย่างมั่นใจ การจัดทำงบประมาณเป็นสิ่งที่ดี แต่ไม่สามารถแก้ไขผลกำไรได้ และในหลายกรณี จำเป็นต้องมีการสนับสนุนเพิ่มเติม เราต้องการขยายความเป็นไปได้ของการรวมทางการเงินโดยให้ทุกคนเข้าถึงเครื่องมือที่ใช้โดยบุคคลที่มีมูลค่าสุทธิสูงและแบ่งปันคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีใช้เครื่องมือเหล่านั้น

ภาพถ่ายโดย Tara Winstead