สร้าง Virtual Agent ที่ขับเคลื่อนโดย AI สำหรับ Genesys Cloud โดยใช้ QnABot และ Amazon Lex

การเพิ่มขึ้นของเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ช่วยให้องค์กรสามารถปรับใช้และปรับปรุงความสามารถในการบริการตนเองในการดำเนินงานศูนย์ติดต่อเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าเชิงรุก ทันเวลา และมีประสิทธิภาพมากขึ้น บอทเสียงหรือระบบโต้ตอบด้วยเสียงแบบโต้ตอบการสนทนา (IVR) ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อทำความเข้าใจคำถามของลูกค้าและให้คำตอบที่เกี่ยวข้อง ธุรกิจสามารถตอบสนองต่อคำถามเกี่ยวกับธุรกรรมที่ถามบ่อยได้โดยอัตโนมัติ โดยการปรับใช้บอทที่พร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ส่งผลให้ลูกค้าได้รับประโยชน์จากเวลารอที่ลดลงและเวลาในการแก้ปัญหาการโทรที่เร็วขึ้น โดยเฉพาะในช่วงชั่วโมงเร่งด่วน

ในการโพสต์ ปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้าโดยใช้ Conversational AI: ขับเคลื่อนศูนย์การติดต่อของคุณด้วย Amazon Lex และ Genesys Cloud, เราแนะนำ อเมซอน เล็กซ์ สนับสนุนบนแพลตฟอร์ม Genesys Cloud และสรุปกระบวนการเปิดใช้งานการผสานรวม ในโพสต์นี้ เราสาธิตวิธียกระดับคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิมด้วยบอทเสียงแบบโต้ตอบ เราเจาะลึกกรณีการใช้งานแบบบริการตนเองทั่วไป สำรวจการโต้ตอบถาม & ตอบ และเสนอแนวทางอัตโนมัติโดยใช้ QnABot บนโซลูชัน AWS สร้างขึ้นบน Amazon Lex ด้วย Genesys Cloud

ภาพรวมโซลูชัน

การโต้ตอบทางข้อมูลนั้นใช้ได้อย่างกว้างขวาง โดยมีตัวอย่าง เช่น ชั่วโมงทำการ ข้อมูลนโยบาย ตารางเรียน หรือคำถามที่พบบ่อยอื่นๆ ที่มีปริมาณมากและตรงไปตรงมา โซลูชันที่กล่าวถึงในโพสต์นี้ช่วยให้ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับวอยซ์บอทที่ได้รับการสนับสนุนจากฐานความรู้ที่ได้รับการดูแลจัดการในลักษณะที่เป็นธรรมชาติและเป็นการสนทนา ลูกค้าสามารถรับคำตอบโดยไม่ต้องรอตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์ ซึ่งจะช่วยปรับปรุงเวลาในการแก้ไขปัญหาและความพึงพอใจของลูกค้า คุณยังสามารถใช้บอทตัวเดียวกันได้โดยตรงในฐานะเว็บไคลเอ็นต์ หรือฝังลงในไซต์ที่มีอยู่เป็นวิดเจ็ตการแชท ขยายจุดติดต่อผ่านหลายช่องทาง และเพิ่มการมีส่วนร่วมโดยรวมกับลูกค้า

สำหรับวิดีโอสาธิตที่อธิบายประสบการณ์ของลูกค้าที่โทรหาศูนย์ติดต่อและโต้ตอบกับ QnABot ให้ดูวิดีโอด้านล่าง:

QnABot มีสถาปัตยกรรมที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้าซึ่งมอบประสบการณ์การใช้โค้ดต่ำ ดังที่แสดงในไดอะแกรมต่อไปนี้ เบื้องหลังจะใช้ Amazon Lex ร่วมกับบริการอื่นๆ ของ AWS ผู้ใช้ที่ไม่ใช้เทคนิคสามารถปรับใช้โซลูชันได้ด้วยการคลิกปุ่ม สร้างบอทผ่านอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่าย และรวมบอทเสียงเข้ากับโฟลว์การโทรของ Genesys Cloud

เวิร์กโฟลว์โซลูชันประกอบด้วยขั้นตอนต่อไปนี้:

1. ผู้ดูแลระบบปรับใช้โซลูชัน QnABot ในบัญชี AWS เปิด Content Designer UI และใช้ Amazon Cognito Co เพื่อตรวจสอบสิทธิ์
2. หลังจากตรวจสอบแล้ว Amazon CloudFront และ บริการจัดเก็บข้อมูลอย่างง่ายของ Amazon (Amazon S3) ส่งเนื้อหาของ UI ตัวออกแบบเนื้อหา
3. ผู้ดูแลระบบกำหนดค่าคำถามและคำตอบในตัวออกแบบเนื้อหา และ UI ส่งคำขอไปที่ Amazon API Gateway Amazon เพื่อบันทึกคำถามและคำตอบ
4. ผู้ออกแบบเนื้อหา AWS แลมบ์ดา ฟังก์ชั่นบันทึกอินพุตใน บริการ Amazon OpenSearch ในดัชนีธนาคารคำถาม
5. ผู้ดูแลระบบเปิดใช้งานการรวม Amazon Lex บน Genesys Cloud ส่งออกโฟลว์ตัวอย่างจาก UI ตัวออกแบบเนื้อหา และนำเข้าโฟลว์นี้ไปยัง Genesys Cloud โดยใช้เครื่องมือ Genesys Archy
6. ลูกค้าโทรเข้าสู่ Genesys Cloud และเริ่มโต้ตอบกับ QnABot Genesys Cloud สตรีมเสียงนี้ไปยัง Amazon Lex ซึ่งแปลงเสียงเป็นข้อความและเรียกใช้ฟังก์ชัน Bot Fulfillment Lambda
7. ฟังก์ชัน Bot Fulfillment รับอินพุตของผู้ใช้และค้นหาคำตอบใน OpenSearch Service หรือคุณสามารถใช้ อเมซอน เคนดรา หากมีการกำหนดค่าดัชนีและจัดเตรียมไว้ในขณะที่ใช้งาน คำตอบถูกสังเคราะห์เป็นเสียงโดย Amazon Polly และเล่นกลับลูกค้า
8. การโต้ตอบของผู้ใช้กับฟังก์ชัน Bot Fulfillment จะสร้างบันทึกและข้อมูลเมตริก ซึ่งจะถูกส่งไปยัง สายไฟ Amazon Kinesis Data จากนั้นไปที่ Amazon S3 สำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลในภายหลัง

ในการใช้โซลูชันนี้ เราจะดำเนินการตามขั้นตอนต่อไปนี้:

1. เปิดใช้งานการรวม Amazon Lex V2 กับ Genesys
2. กำหนดค่า Archy ซึ่งเป็นโปรเซสเซอร์ Genesys Cloud Architect YAML
3. เอ็กซ์พอร์ตโฟลว์การโทรของ Genesys จาก QnABot Content Designer
4. นำเข้าและเผยแพร่โฟลว์การโทรด้วย Archy
5. นำเข้าคำถามตัวอย่างไปยัง QnABot
6. สร้างการโทรทดสอบและโต้ตอบกับบอท
7. ปรับแต่งโฟลว์การโทรใน Genesys Architect

เบื้องต้น

ในการเริ่มต้นคุณต้องมีสิ่งต่อไปนี้:

เปิดใช้งานการรวม Amazon Lex V2 กับ Genesys Cloud

ขั้นตอนแรกคือเปิดใช้งานการรวม Amazon Lex V2 กับ Genesys Cloud สำหรับคำแนะนำ โปรดดูที่ ปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้าโดยใช้ Conversational AI: ขับเคลื่อนศูนย์การติดต่อของคุณด้วย Amazon Lex และ Genesys Cloud.

กำหนดค่า Archy

เราได้เตรียมตัวอย่างโฟลว์การโทรเข้าเพื่อให้คุณเริ่มต้นใช้งาน QnABot และ Genesys Cloud เราใช้ Archy ซึ่งเป็นเครื่องมือตัวประมวลผล YAML ของ Genesys Cloud Architect เพื่อเผยแพร่โฟลว์การโทรนี้ คุณต้องสร้างรหัสไคลเอ็นต์ OAuth และข้อมูลลับไคลเอ็นต์ก่อน จากนั้นจึงดาวน์โหลดและกำหนดค่า Archy ได้

สร้างรหัสไคลเอ็นต์ OAuth และข้อมูลลับไคลเอ็นต์

Archy ต้องการทั้งรหัสลูกค้าและคู่ลับหรือโทเค็นการให้สิทธิ์ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อกำหนด OAuth ของ Archy โปรดดูที่ เบื้องต้น ในเอกสารการติดตั้ง Archy

ในการสร้าง ID ไคลเอ็นต์และคู่ลับ ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

1. ในหน้า Genesys Cloud Admin ให้ไปที่ integrationsแล้วเลือก OAuth.
2. Choose เพิ่มลูกค้า.
3. สำหรับ ชื่อแอปป้อน QnABot.
4. สำหรับ รายละเอียด, ป้อนคำอธิบาย
5. สำหรับ ประเภททุนให้เลือก ข้อมูลรับรองลูกค้า.

ใหม่ บทบาท แท็บปรากฏขึ้น

6. เกี่ยวกับ บทบาท กำหนดบทบาทที่มี Architect > flow > เผยแพร่สิทธิ์

ในภาพหน้าจอต่อไปนี้ เรากำลังกำหนด admin บทบาท. คุณอาจต้องมอบหมาย .ด้วย Master Admin บทบาท

7. Choose ลด.

8. เกี่ยวกับ รายละเอียดลูกค้า คัดลอกค่าสำหรับรหัสไคลเอ็นต์และข้อมูลลับไคลเอ็นต์

ดาวน์โหลดและกำหนดค่า Archy

ดาวน์โหลด และเปิดเครื่องรูด Archy รุ่นที่เหมาะสมสำหรับระบบปฏิบัติการของคุณ จากนั้นไปที่โฟลเดอร์ในเทอร์มินัลและเริ่มกระบวนการตั้งค่าโดยเรียกใช้คำสั่งต่อไปนี้:

./archy setup

ดำเนินการต่อผ่านการตั้งค่า Archy และระบุรหัสไคลเอ็นต์และข้อมูลลับของไคลเอ็นต์เมื่อได้รับแจ้ง

ส่งออก call flow YAML จาก QnABot Content Designer

ตอนนี้ Archy ได้รับอนุญาตให้เผยแพร่โฟลว์การโทรแล้ว เราส่งออกโฟลว์การโทรที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้าจาก QnABot Content Designer

1. เข้าสู่ระบบเพื่อ QnABot ผู้ออกแบบเนื้อหา.
2. เกี่ยวกับ เครื่องมือ เมนูให้เลือก เจเนซิส คลาวด์.

3. Choose ถัดไป จนกระทั่งถึง ดาวน์โหลด Call Flow มาตรา.
4. Choose ดาวน์โหลด Inbound Call Flow.

คุณดาวน์โหลดไฟล์ชื่อ QnABotFlow.yamlซึ่งเป็นโฟลว์การโทรของ Genesys ที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้า

5. คัดลอกไฟล์นี้ไปยังโฟลเดอร์เดียวกับที่ Archy ตั้งอยู่

นำเข้าและเผยแพร่โฟลว์การโทรด้วย Archy

ในการเผยแพร่โฟลว์การโทรไปยัง Archy ให้รันคำสั่งต่อไปนี้:

./archy publish --file QnABotFlow.yaml

เมื่อเสร็จแล้วโฟลว์การโทรเข้าใหม่ชื่อ QnABotFlow มีอยู่ใน Genesys Architect

ในการกำหนดโฟลว์การโทรนี้ ในหน้า Genesys Cloud Admin ให้ไปที่ การกำหนดเส้นทาง และเลือก การกำหนดเส้นทางการโทร.

ใหม่ QnABotFlow ควรปรากฏในรายการโฟลว์การโทรภายใต้ การกำหนดเส้นทางปกติ. กำหนดโฟลว์ จากนั้นเลือก ลด.

นำเข้าคำถามตัวอย่างไปยัง QnABot

กลับไปที่ QnABot Content Designer เลือก เครื่องมือ เมนูแล้วเลือก นำเข้า.

แสดง ตัวอย่าง/ส่วนขยายค้นหาตัวอย่าง GenesysWizardQnA แล้วเลือก โหลด.

หากคุณกลับไปที่หน้าคำถามและคำตอบหลัก ตอนนี้คุณมี GenesysHelper คำถาม. นี่เป็นชุดคำถามและคำตอบตัวอย่างสำหรับคุณในการเริ่มต้น

สร้างการโทรทดสอบและโต้ตอบกับบอท

กลับไปที่ Genesys Cloud Admin ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีหมายเลขโทรศัพท์ขาเข้าที่เชื่อมโยงกับ QnABotFlow กระแสเรียกภายใต้ การกำหนดเส้นทางการโทร. ตอนนี้เรานำทางไปยังเดสก์ท็อปของตัวแทนและทำการทดสอบเพื่อโต้ตอบกับบอทเป็นครั้งแรก

QnABot ออกแบบมาเพื่อตอบคำถามตามข้อมูลที่กำหนดค่าไว้ล่วงหน้าในตัวออกแบบเนื้อหา ลองทำสิ่งต่อไปนี้:

• เวลาทำการของคุณคือกี่โมง
• ความหมายของชีวิตคืออะไร?

ทุกครั้งที่ QnABot ให้คำตอบ คุณมีตัวเลือกที่จะถามคำถามอื่น สรุปการโทรโดยพูดว่า "ลาก่อน" หรือขอเชื่อมต่อกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์โดยพูดว่า "ฉันต้องการคุยกับตัวแทน"

ปรับแต่งโฟลว์การโทรด้วย Genesys Architect

โฟลว์การโทรของ Genesys ได้รับการกำหนดค่าล่วงหน้าเพื่อเปิดใช้งานแอตทริบิวต์เซสชัน Amazon Lex ที่เฉพาะเจาะจง ตัวอย่างเช่น หากคุณแก้ไขคำถามด้วย ID GenesysHelper.Hoursคำตอบมีข้อความต่อไปนี้:

{{setSessionAttr 'genesys_nextPrompt' 'Do you want to know the hours for Seattle or Boston?'}}

นี้จะขึ้นอยู่กับ แฮนด์และอนุญาตให้คุณตั้งค่าสำหรับแอตทริบิวต์ของเซสชัน โฟลว์การโทร Genesys Cloud CX ที่ส่งออกมีบล็อกที่อ่านค่าของ genesys_nextPrompt แอ็ตทริบิวต์ session ซึ่งพูดโดยโฟลว์การโทรของ Genesys เท่านั้น

ในการแยกสาขาไปยังคิวหรือโฟลว์การโทรอื่น คำตอบของ QnABot สามารถใช้ setSessionAttr ในการตั้งค่า genesys_nextAction เป็นค่าเฉพาะ ตัวอย่างของสิ่งนี้อยู่ในคำถามด้วย ID GenesysHelper.Agent, ที่คำตอบมี {{setSessionAttr 'nextAction' 'AGENT'}}. ในงานที่นำกลับมาใช้ใหม่ได้ของ QnABot ของ call flow มีบล็อกสวิตช์ที่อ่านค่าของแอตทริบิวต์นี้เพื่อแยกสาขาไปยังการดำเนินการเฉพาะ ตัวอย่าง call flow มีสาขา for AGENT, MENUและ END. หากไม่มีค่าสำหรับ genesys_nextAction แอตทริบิวต์เซสชัน โฟลว์การโทรเล่นสตริงใดๆ ที่พบใน genesys_nextPrompt เนื้อหาหรือมูลค่าของ defaultPrompt ตัวแปรงานที่กำหนดไว้ที่จุดเริ่มต้นของโฟลว์หลัก ซึ่งถูกกำหนดโดยค่าเริ่มต้นเป็น ask another question or say return to main menu.

ไดอะแกรมต่อไปนี้แสดงโฟลว์การโทรหลัก

ไดอะแกรมต่อไปนี้แสดงโฟลว์ของงานที่นำกลับมาใช้ใหม่ได้

ทำความสะอาด

เพื่อหลีกเลี่ยงค่าใช้จ่ายในอนาคต ให้ลบทรัพยากรที่สร้างผ่านเทมเพลตโดยไปที่ การก่อตัวของ AWS Cloud คอนโซล เลือกสแต็ก QnABot ที่สร้างโดยเทมเพลต และเลือก ลบ. การดำเนินการนี้จะลบทรัพยากรทั้งหมดที่สร้างโดยเทมเพลต

ในการลบทรัพยากรใน Genesys Cloud ก่อนอื่นให้ลบโฟลว์การโทรออกจากการกำหนดเส้นทางการโทร จากนั้นลบโฟลว์การโทรออกจาก Genesys Architect

สรุป

ในโพสต์นี้ เราได้อธิบายวิธีการเริ่มต้นใช้งาน QnABot และ Genesys Cloud ด้วยโซลูชันที่ใช้งานง่ายและใช้งานได้จริงเพื่อจัดการกับกรณีการใช้งานการโต้ตอบทางธุรกรรม วอยซ์บอทนี้ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณว่างเพื่อใช้เวลากับลูกค้าของคุณในงานที่ซับซ้อนมากขึ้น และมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นแก่ผู้ใช้ผ่านบริการตนเอง ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น ในขณะที่ต้นทุนลดลง เนื่องจากคุณใช้เวลาเชื่อมต่อน้อยลงและใช้ประโยชน์จากตัวแทนให้เกิดประโยชน์สูงสุด

ในการเริ่มต้น คุณสามารถ เปิด QnABot ด้วยคลิกเดียว และผ่าน การประชุมเชิงปฏิบัติการ QnABot เพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับคุณสมบัติเพิ่มเติม การรวม Amazon Lex พร้อมใช้งานบน เจเนซิส AppFoundry.

เกี่ยวกับผู้เขียน

คริสโตเฟอร์ ลอตต์ เป็นสถาปนิกโซลูชันอาวุโสในทีม AWS AI Language Services เขามีประสบการณ์การพัฒนาซอฟต์แวร์ระดับองค์กร 20 ปี คริสอาศัยอยู่ในแซคราเมนโต แคลิฟอร์เนีย และชอบทำสวน อวกาศ และท่องเที่ยวรอบโลก

เจสสิก้า โฮ เป็นสถาปนิกโซลูชันที่ Amazon Web Services ซึ่งสนับสนุนพันธมิตร ISV ที่สร้างแอปพลิเคชันธุรกิจบน AWS เธอหลงใหลในการสร้างโซลูชันที่แตกต่างซึ่งปลดล็อกลูกค้าสำหรับการปรับใช้ระบบคลาวด์ นอกเวลางาน เธอสนุกกับการเปลี่ยนสวนเป็นป่าเล็กๆ