กำหนดค่าสล็อต DTMF และพร้อมท์ให้ลองใหม่ตามคำสั่งด้วย Amazon Lex

โพสต์นี้จะแนะนำคุณเกี่ยวกับคุณลักษณะใหม่สองสามประการที่ทำให้ง่ายต่อการออกแบบขั้นตอนการสนทนาทั้งหมดภายใน อเมซอน เล็กซ์ ที่ยึดตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการออกแบบ IVR ที่เกี่ยวข้องกับการลองใหม่อีกครั้ง เรายังครอบคลุมถึงวิธีกำหนดค่าพร้อมต์เฉพาะ DTMF เช่นเดียวกับแอตทริบิวต์อื่นๆ เช่น หมดเวลาและ barge-in

เมื่อออกแบบโซลูชัน IVR แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดคือให้การแจ้งเบื้องต้นที่สั้นและตรงประเด็น เพื่อให้ลูกค้าผ่านการโต้ตอบด้วยเสียงได้อย่างรวดเร็ว หากระบบไม่เข้าใจ ระบบจะต้องให้รายละเอียดเพิ่มเติมเพื่อแนะนำผู้ใช้ในการให้ข้อมูลที่จำเป็น หากล้มเหลว วิธีที่ดีที่สุดคือถอยกลับไปที่ DTMF และขอให้ผู้โทรป้อนข้อมูลโดยใช้แป้นกดหมายเลข

บางครั้ง เราอาจต้องการกำหนดค่าสล็อตเป็นเสียงหรือ DTMF เท่านั้น เพื่อให้สามารถควบคุมวิธีที่ระบบยอมรับอินพุตได้มากขึ้น

ตอนนี้ Amazon Lex ให้คุณตั้งค่าแอตทริบิวต์เซสชันเพื่อควบคุมโหมดเสียงและอินพุต DTMF ได้แล้ว คุณสามารถควบคุมการกำหนดค่าเสียงและ DTMF สำหรับแต่ละช่องแยกกันสำหรับพรอมต์เริ่มต้นและการแจ้งเตือนให้ลองใหม่แต่ละครั้งโดยใช้การตั้งค่าการลองใหม่ล่วงหน้าใหม่ นอกจากนี้ยังมีการตั้งค่าใหม่: เล่นข้อความตามลำดับ. การตั้งค่านี้จะกำหนดรูปแบบข้อความสำหรับช่องที่จะเล่นตามลำดับที่ป้อนแทนที่จะสุ่ม

ภาพรวมโซลูชัน

วิดีโอสั้นๆ ต่อไปนี้จะให้ภาพรวมของแนวคิดที่กล่าวถึงในโพสต์นี้

เพื่อสาธิตคุณสมบัติใหม่เหล่านี้ เราได้ปรับใช้บ็อต Amazon Lex ใหม่โดยเริ่มจากบ็อตตัวอย่าง BookTrip เราปรับเปลี่ยนการกำหนดค่าสำหรับการจับภาพ CheckinDate ค่าสล็อต จากนั้นเรารวมบอทเข้ากับ an อเมซอน คอนเนค กระแสการติดต่อสำหรับการทดสอบ

เบื้องต้น

ในการนำโซลูชันนี้ไปใช้ คุณต้องมีข้อกำหนดเบื้องต้นต่อไปนี้:

• บัญชี AWS ที่มีสิทธิ์สร้างบ็อต Amazon Lex
• อินสแตนซ์ Amazon Connect และการอนุญาตในการสร้างโฟลว์การติดต่อใหม่และเพิ่มบ็อต Amazon Lex ใหม่

สร้างบอท Amazon Lex

ในการเริ่มสร้างบอทของคุณ ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

1. บนคอนโซล Amazon Lex ให้เลือก บอท ในบานหน้าต่างนำทาง
2. Choose สร้างบอท.
3. สำหรับ วิธีการสร้างให้เลือก เริ่มต้นด้วยตัวอย่าง.
4. สำหรับ ตัวอย่างบอทเลือก จองทริป.
   
5. สำหรับ ชื่อบอท, ป้อนชื่อ
6. สำหรับ รายละเอียดป้อนคำอธิบายเพิ่มเติม
7. สำหรับ สิทธิ์ IAM¸ เลือก สร้างบทบาทด้วยการอนุญาตพื้นฐานของ Amazon Lex.
8. สำหรับ พระราชบัญญัติคุ้มครองความเป็นส่วนตัวทางออนไลน์ของเด็กให้เลือก ไม่.
   
9. Choose ถัดไป.
10. สำหรับ การโต้ตอบด้วยเสียง, เลือกเสียง (สำหรับโพสต์นี้เราเลือกแมทธิว)
11. Choose เสร็จสิ้น เพื่อสร้างบอท
    
    ตอนนี้คุณสามารถดูหน้าที่มีรายละเอียดของ BookHotel ความตั้งใจ
    
12. Choose บันทึกความตั้งใจ แล้วเลือก ตัวสร้างภาพ เพื่อให้ได้ภาพรวมที่ดีขึ้นของการออกแบบการสนทนาตามเจตนานี้ คุณจะได้รับการนำเสนอด้วยเครื่องมือแก้ไขแบบลากและวาง ซึ่งคุณสามารถดูความคืบหน้าของการสนทนาได้อย่างง่ายดายเมื่อมีการรวบรวมช่องต่างๆ เพื่อเติมเต็ม BookHotel ความตั้งใจ
    
13. เลือกไอคอนแก้ไขสำหรับ CheckInDate กลุ่ม
    
14. เลือกไอคอนรูปเฟืองถัดจาก พรอมต์สล็อต.
    
    ซึ่งจะเป็นการเปิดตัวเลือกเพิ่มเติมสำหรับการแจ้งสล็อตของคุณ
15. เลือก เล่นข้อความตามลำดับ.
    สิ่งนี้จะกำหนดรูปแบบพร้อมท์ที่เรากำลังจะกำหนดค่าให้เล่นตามลำดับที่กำหนดไว้ สิ่งนี้มีประโยชน์มากเพราะช่วยให้เราระบุข้อความแจ้งที่แตกต่างกันสำหรับการพูดครั้งแรกและการลองใหม่ครั้งแรกและครั้งที่สอง
    
    ขณะนี้ คุณสามารถระบุข้อความแจ้งเพื่อใช้เมื่อเรียกใช้ช่องนี้
16. เพิ่มรูปแบบอื่นอีกสองรูปแบบเพื่อใช้เป็นพรอมต์การลองใหม่ครั้งที่หนึ่งและครั้งที่สอง:
    1. “คุณต้องการเช็คอินวันไหน? คุณสามารถพูดสิ่งต่างๆ เช่น พรุ่งนี้ วันอาทิตย์หน้า หรือวันที่ 13 พฤศจิกายน”
    2. “โปรดป้อนวันที่คุณต้องการเช็คอินโดยใช้ปีสี่หลัก เดือนสองหลัก และวันสองหลัก”
       
17. Choose กำหนดการตั้งค่าการลองใหม่ขั้นสูง.
    ที่นี่ คุณสามารถกำหนดค่าจำนวนการลองใหม่ หากควรเปิดใช้งานเสียงหรือ DTMF สำหรับการลองใหม่แต่ละครั้ง รวมถึงการกำหนดค่าสำหรับการหมดเวลาและอักขระที่จะใช้สำหรับ การลบ และ ปลาย เมื่อใช้ DTMF
18. ปล่อยให้การตั้งค่าเหล่านี้ไม่เปลี่ยนแปลงและเลือก ยืนยัน.
    
19. Choose บันทึกความตั้งใจ แล้วเลือก สร้าง เพื่อสร้างบอท

ผสานรวมบอทกับโฟลว์การติดต่อของ Amazon Connect

คุณสามารถใช้อินสแตนซ์ Amazon Connect ที่มีอยู่หรือ สร้างตัวอย่างใหม่. ในการผสานรวมบอท Amazon Lex ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

1. เพิ่มบอทไปยังอินสแตนซ์ Amazon Connect ของคุณ เพื่อให้คุณนำไปใช้ในโฟลว์การติดต่อได้
2. สร้างโฟลว์การติดต่อใหม่
3. เพิ่ม รับข้อมูลลูกค้า กลุ่ม
   พื้นที่ เล่นพร้อมท์ บล็อกเป็นตัวเลือก
   
4. เพิ่มข้อความทักทายเพื่อเล่นโดยใช้การแปลงข้อความเป็นคำพูด ตัวอย่างเช่น “ยินดีต้อนรับสู่การเดินทางและการต้อนรับของ Octank วันนี้เราจะช่วยคุณได้อย่างไร”
5. เลือกบ็อต Amazon Lex ที่เราสร้างไว้ก่อนหน้านี้
6. สำหรับ นามแฝงเลือก TestBotAlias.
   คุณควรใช้เฉพาะ TestBotAlias นามแฝงสำหรับการทดสอบ Amazon Lex V2 จำกัดจำนวนคำขอรันไทม์ที่คุณสามารถสร้างกับนามแฝงได้ หากบ็อตไม่ปรากฏในเมนูแบบเลื่อนลง แสดงว่าคุณไม่ได้เพิ่มบอทลงในอินสแตนซ์ของ Amazon Connect อย่างถูกต้อง ย้อนกลับและทบทวนขั้นตอนนั้นในคำแนะนำ
   
7. อ้างสิทธิ์หมายเลขโทรศัพท์ใหม่ หรือใช้อันที่มีอยู่แล้วและ ชี้ไปที่กระแสการติดต่อใหม่.
8. โทรเข้าและทดสอบบอท:

ยินดีต้อนรับสู่การเดินทางและการต้อนรับของ Octank วันนี้เราจะช่วยคุณได้อย่างไร?
ฉันต้องการจองโรงแรม

คุณจะอยู่เมืองอะไร
นิวยอร์ก

คุณต้องการเช็คอินวันไหน
เม่น. (คุณสามารถพูดอะไรก็ได้ที่นี่ที่ไม่ได้ตีความว่าเป็นเดท)

คุณต้องการเช็คอินวันไหน คุณพูดได้ เช่น พรุ่งนี้ วันอาทิตย์หน้า หรือวันที่ 13 พฤศจิกายน
เม่น.

โปรดป้อนวันที่คุณต้องการเช็คอินโดยใช้ปีสี่หลัก เดือนสองหลัก และวันสองหลัก
วันอาทิตย์. (สิ่งนี้จะถูกแปลงเป็นวันที่ที่สอดคล้องกัน แม้ว่าข้อความแจ้งจะถามถึง DTMF เสียงยังคงเปิดใช้งานอยู่ หากคุณต้องการปิดใช้งานเสียงสำหรับการลองใหม่เฉพาะนี้ สามารถทำได้ในการตั้งค่าการลองใหม่ขั้นสูงของบอท)

คุณจะพักกี่คืน?
สี่

คุณต้องการห้องแบบไหน ควีน คิง หรือดีลักซ์?
กษัตริย์.

ตกลง ฉันให้คุณพักค้างคืนในนิวยอร์กสี่คืน เริ่มตั้งแต่ {CheckInDate} จะจองเลยดีมั้ย?
ใช่

สังเกตว่ามีการเล่นพรอมต์สามช่องตามลำดับอย่างไร

เพิ่มแอตทริบิวต์ของเซสชัน

คุณสามารถเพิ่มแอตทริบิวต์เซสชันที่ส่งไปยังบ็อต Amazon Lex ได้แล้ว

1. เพิ่ม รับข้อมูลลูกค้า บล็อกและเพิ่มแอตทริบิวต์ต่อไปนี้ภายใต้ คุณลักษณะของเซสชัน.
2. ชุด x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate ไปยัง เท็จ.
   
3. บันทึกและเผยแพร่โฟลว์ผู้ติดต่อแล้วโทรเข้ามาใหม่ สังเกตว่าคุณไม่สามารถพูดวันที่เมื่อถูกถามถึงวันที่เช็คอิน การป้อนวันที่โดยใช้ DTMF (2022 11 22) จะยังคงใช้งานได้
4. ชุด x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate ไปยัง จริง (หรือเพียงแค่ลบออกเนื่องจากบอทได้รับการกำหนดค่าให้อนุญาตเสียงตามค่าเริ่มต้น) และตั้งค่า x-amz-lex:allow-interrupt:*:* ไปยัง เท็จ.
   
5. บันทึกและเผยแพร่ขั้นตอนการติดต่อ

ขณะนี้คุณสามารถพูดวันที่ได้ แต่ไม่สามารถขัดจังหวะข้อความแจ้งที่ขอวันที่ได้

สำหรับรายการของคุณลักษณะเหล่านี้และแอตทริบิวต์อื่นๆ ที่คุณสามารถใช้เพื่อปิดใช้งานอินพุต DTMF หรือแก้ไขการหมดเวลาสำหรับเสียงและ DTMF ให้ดูที่ การกำหนดค่าระยะหมดเวลาสำหรับการบันทึกอินพุตของผู้ใช้.

คุณยังสามารถตั้งค่าแอตทริบิวต์เซสชันใน รับข้อมูลลูกค้า บล็อกโดยใช้แอตทริบิวต์ภายนอกหรือที่ผู้ใช้กำหนด ทำให้สามารถจัดเก็บการกำหนดค่าสำหรับบ็อต Amazon Lex ของคุณจากภายนอก และดึงข้อมูลโดยใช้an AWS แลมบ์ดา การทำงาน. คุณยังอัปเดตแอตทริบิวต์เหล่านี้ได้ตามกฎทางธุรกิจ ตัวอย่างเช่น จะอนุญาตให้คุณอนุญาตให้ลูกค้าเลือกตั้งค่าการโต้ตอบทั้งหมดเป็น DTMF เฉพาะในกรณีที่พวกเขากำลังโทรจากสภาพแวดล้อมที่มีเสียงดัง

ทำความสะอาด

เมื่อคุณใช้โซลูชันนี้เสร็จแล้ว ให้ลบบ็อต Amazon Lex และปล่อยหมายเลขโทรศัพท์หากคุณอ้างสิทธิ์หมายเลขใหม่

สรุป

คุณสมบัติที่เพิ่งเปิดตัวเหล่านี้ทำให้ง่ายต่อการออกแบบขั้นตอนการสนทนาทั้งหมดภายใน Amazon Lex ที่ปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการออกแบบ IVR ที่เกี่ยวข้องกับการแจ้งการลองใหม่ แอตทริบิวต์ใหม่เหล่านี้ยังทำให้สามารถกำหนดพฤติกรรมของบ็อต Amazon Lex ผ่านการกำหนดค่า ซึ่งช่วยให้ทำการเปลี่ยนแปลงได้โดยไม่ต้องอัปเดตและปรับใช้โฟลว์การติดต่ออีกครั้ง

ลองใช้คุณสมบัติใหม่เหล่านี้เพื่อดูว่าจะมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นได้อย่างไรในศูนย์ติดต่อของคุณ!

---

เกี่ยวกับผู้เขียน

โธมัส รินด์ฟุส เป็น Sr. Solutions Architect ในทีม Amazon Lex เขาคิดค้น พัฒนา สร้างต้นแบบ และเผยแพร่คุณลักษณะทางเทคนิคและโซลูชันใหม่ๆ สำหรับบริการ Language AI ที่ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและทำให้การนำไปใช้ง่ายขึ้น