เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าในบริการทางการเงินด้วย AI

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหนึ่งในเสาหลักในการก่อตั้งความสำเร็จทางธุรกิจ

คุณภาพของการเดินทางที่ลูกค้าทำเมื่อมีส่วนร่วมกับบริษัทเป็นตัวกำหนดความภักดีอย่างต่อเนื่องของพวกเขา สำหรับองค์กรทางการเงินที่จัดการรายได้และทรัพย์สินทางการเงินของผู้คน กระบวนการสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าทั้งหมดจะต้องปราศจากความเครียดมากที่สุด

ลำดับความสำคัญหลักสองประการสำหรับศูนย์ติดต่อบริการทางการเงินคือการแก้ปัญหาในการติดต่อครั้งแรกและรับประกันเวลาตอบสนองที่รวดเร็ว พูดแบบนี้ ถ้าคุณโทรหาธนาคารของคุณและถูกส่งต่อไปยังตัวแทนหลายคน – แต่ละคนรู้น้อยที่สุด – ก่อนที่คุณจะได้รับคำตอบ คุณจะรู้สึกมั่นใจแค่ไหนในการบริการลูกค้าของบริษัท คุณจะรู้สึกถูกต้องราวกับว่าความรับผิดชอบกำลังถูกเปลี่ยนไปสู่ตัวแทนคนต่อไปโดยไม่มีใครแสดงความเข้าใจในระดับที่เหมาะสม

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เทคโนโลยีได้ช่วยปรับปรุงและทำให้การนัดหมายเหล่านี้คล่องตัวระหว่างธนาคารหรือผู้ให้บริการประกันภัยกับลูกค้าของพวกเขา ปัญญาประดิษฐ์หรือ AI มีผลกระทบทันทีต่อการที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับองค์กรทางการเงิน สิ่งนี้ทำให้ตัวแทนทำได้คือใช้เวลามากขึ้นกับงานที่มีคุณภาพมากขึ้น ในขณะที่อัลกอริธึม AI ช่วยลูกค้าเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขา โดยให้เจ้าหน้าที่มีส่วนร่วมก็ต่อเมื่อมีการสอบถามที่ซับซ้อนมากขึ้นเท่านั้น

ในขั้นต้นอุตสาหกรรมนี้ระมัดระวังเกี่ยวกับ AI ที่เข้าสู่พื้นที่ศูนย์ติดต่อ หลายคนถึงกับกลัวว่า AI จะเป็นตัวฆ่างาน ซึ่งแน่นอนว่าไม่เป็นเช่นนั้น AI ทำงานควบคู่กับตัวแทนเพื่อปรับปรุงกระบวนการที่ยุ่งยากซึ่งเสียเวลาสำหรับทั้งตัวแทนและลูกค้า หากมีสิ่งใดการใช้เทคโนโลยีและ AI เป็น ตัวเปิดใช้งานงาน ในบริการทางการเงิน

พื้นที่คอนแทคเซ็นเตอร์ที่เปลี่ยนไป

การระบาดใหญ่และผลกระทบทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ทั่วทั้งธุรกิจและภูมิทัศน์ของผู้บริโภค บริการทางการเงินและอุตสาหกรรมอื่นๆ อีกนับไม่ถ้วน จำเป็นต้องเปลี่ยนจุดโฟกัสเพื่อให้สอดคล้องกับพฤติกรรมและความคาดหวังของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป

ที่ด้านบนสุดของรายการคือการใช้การสื่อสารข้ามช่องทางมากขึ้น ไปเป็นวันที่โทรศัพท์เป็นวิธีหลักในการติดต่อ ขณะนี้ รูปแบบการส่งข้อความต่างๆ ถูกระงับ และผู้ให้บริการทางการเงินจำเป็นต้องสามารถแลกเปลี่ยนระหว่างกันได้อย่างราบรื่นตามต้องการ ความท้าทายด้านลอจิสติกส์ใหม่เหล่านี้ประกอบกับต้องมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่สะดุดให้แก่ลูกค้าทุกราย ทำให้ตัวแทนทำงานได้ยากขึ้นมาก

ความสามารถของ AI ในการให้ข้อมูลที่ถูกต้องแก่ลูกค้าอย่างราบรื่นในเวลาจริงด้วยตัวเลือกการบริการตนเอง หมายถึงการขจัดความจำเป็นในการโทรไปยังแผนกอื่นๆ และทำให้บทบาทของทีมประสบการณ์ลูกค้าของคุณใช้เวลาน้อยลงและเครียดน้อยลง โดยให้ข้อมูลเพิ่มเติมแก่ตัวแทนเพื่อจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนซึ่งบริการตนเองไม่สามารถแก้ไขได้

สิ่งที่ AI สามารถให้บริการทางการเงินได้

สิ่งที่เราถือว่าเป็น AI เมื่อ XNUMX ปีที่แล้วกลายเป็นประวัติศาสตร์อันเก่าแก่เมื่อเทียบกับความสามารถในปัจจุบัน วิวัฒนาการนี้หมายความว่าเทคโนโลยี AI สามารถวิเคราะห์การโทรและถอดรหัสผลกระทบต่อลูกค้า รวมถึงการแก้ปัญหา ความภักดีในระยะยาว และวิธีปรับปรุง องค์ประกอบการคาดการณ์ของ AI ยังช่วยให้ตัวแทนสามารถวัดพฤติกรรมของลูกค้าทางโทรศัพท์และให้คำแนะนำแก่ตัวแทนเกี่ยวกับวิธีที่ดีที่สุดในการจัดการกับปัญหา

หนึ่งในความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดสำหรับผู้ปฏิบัติงานในอุตสาหกรรมบริการทางการเงินคือจำนวนข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานในแต่ละวัน ซึ่งส่วนใหญ่มีความอ่อนไหวสูง ข้อมูลทั้งหมดนี้จะต้องเก็บไว้ที่ไหนสักแห่งและเข้าถึงได้ตามต้องการ เมื่อใดก็ตามที่พนักงานจัดการข้อมูลด้วยตนเอง มีความเสี่ยงตามธรรมชาติที่จะเกิดข้อผิดพลาดจากมนุษย์ ซึ่งอาจทำให้เกิดความโกลาหลโดยสิ้นเชิงต่อไป ไม่ต้องพูดถึงความจำเป็นที่ตัวแทนในการเข้าถึงข้อมูลนี้แบบเรียลไทม์เพื่อช่วยจัดการกับข้อสงสัยของลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพที่สุด

AI ทำงานเหมือนสมองของมนุษย์ จัดระเบียบ จัดหมวดหมู่ และจัดเก็บข้อมูลในปริมาณมากโดยอัตโนมัติ การให้เครื่องมือในการจัดการและเข้าถึงข้อมูลแก่ตัวแทน ในขณะเดียวกันก็ปล่อยให้พวกเขาว่างเพื่อมุ่งเน้นการให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพสูงสุด หมายความว่ามีการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นกับลูกค้า และผลประโยชน์ทางธุรกิจทั้งหมดจากกระบวนการที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

เมื่อได้รับโอกาส เจ้าหน้าที่และ AI สามารถทำงานร่วมกันได้ และทุกคนที่เกี่ยวข้องจะได้รับผลประโยชน์

อนาคตของ AI ในคอนแทคเซ็นเตอร์

อุตสาหกรรมบริการทางการเงินมีความผูกพันกับลูกค้าเป็นจำนวนมากและจะมีอยู่เสมอ ในขณะที่อุตสาหกรรมมีวิวัฒนาการตลอดศตวรรษที่ 21 AI จะเข้ามามีบทบาทสำคัญในการดำเนินธุรกิจ ไม่เพียงแต่ช่วยให้เจ้าหน้าที่มุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นในขณะที่อัลกอริทึมจัดการกับการสืบค้นในระดับพื้นผิวที่มากขึ้น แต่ AI ยังสามารถช่วยมอบบริการที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าโดยขจัดเวลารอ ซึ่งมักจะรู้สึกเหมือนอยู่ชั่วชีวิต

วิวัฒนาการของ AI ในบริการทางการเงินจะต้องไม่ถูกมองว่าเป็นภัยคุกคามต่องานตัวแทนศูนย์ติดต่อ การใช้เทคโนโลยีเช่นนี้จะกำหนดแนวทางปฏิบัติที่ดีขึ้นสำหรับตัวแทน และทำให้แน่ใจได้ว่าลูกค้าจะไม่รอช้าที่จะพูดคุยกับตัวแทนหากปัญหาของพวกเขาสามารถแก้ไขได้ก่อนหน้านี้

อุตสาหกรรมควรมองว่า AI เป็นเครื่องมือในการเพิ่มประสิทธิภาพและช่วยให้มุ่งเน้นที่การบริการลูกค้ามากขึ้น แทนที่จะปล่อยให้ตัวแทนส่งเสียงดังผ่านลูกค้าที่รอการระงับ สำหรับปัญหาที่ซับซ้อน เจ้าหน้าที่สามารถส่งมอบการมีส่วนร่วมของมนุษย์ที่ประเมินค่ามิได้ การใช้ AI จะไม่เป็นคู่แข่งกับคนงาน แต่มีบทบาทในการแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าตั้งไว้อย่างตรงไปตรงมา

เมื่อใช้อย่างมีประสิทธิภาพ การจัดหาตัวแทนด้วย AI จะช่วยปรับปรุงกระบวนการประสบการณ์ลูกค้า องค์กรที่มีการรักษาลูกค้าไว้ที่ด้านบนสุดของรายการได้รับการตั้งค่าให้รับชิ้นส่วนของนวัตกรรมนี้ไม่ช้าก็เร็ว