วิธีที่ธนาคารสามารถใช้ความน่าเชื่อถือเพื่อแข่งขันกับ Fintechs

ต่อไปนี้เป็นโพสต์ที่ได้รับการสนับสนุนจาก WS02

ความไว้วางใจ อาวุธลับของธนาคาร เริ่มล้มเหลวแล้ว

ธนาคารซึ่งผูกขาดเงินฝากและการปล่อยสินเชื่อมานานหลายศตวรรษ กำลังพบว่าตัวเองแข่งขันกันมากขึ้นจากบริษัทฟินเทคที่หลอกล่อธุรกิจออกไป ส่วนใหญ่เกิดจากการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น (CX) เป็นความท้าทายที่ร้ายแรงสำหรับธนาคาร อย่างไรก็ตาม ธนาคารควรมีข้อได้เปรียบเหนือผู้มาใหม่ที่ก่อกวน ธนาคารให้ความไว้วางใจ คุณสามารถไว้วางใจพวกเขาด้วยเงินของคุณ ธนาคารมีการควบคุมและได้รับอนุญาตอย่างดีจากรัฐบาล เงินฝากของคุณได้รับการประกัน และธนาคารเสนอ CX แบบเรียบง่ายแต่น่าสนใจ: หากคุณมีปัญหา คุณสามารถเดิน โทร หรือส่งอีเมลหาพวกเขาเพื่อขอความช่วยเหลือได้

ในทางกลับกัน Fintechs ประสบความสำเร็จในการสร้างความไว้วางใจผ่านความรู้ทางการเงินที่ดีขึ้นและให้การควบคุมที่มากขึ้นแก่ผู้บริโภคในการจัดการการเงินของตนเองได้ดียิ่งขึ้น Fintechs ยังให้การมองเห็นที่มากขึ้น ความโปร่งใส คำแนะนำที่ดีขึ้น และผลลัพธ์ที่เป็นประโยชน์ นี่เป็นปัญหาใหญ่สำหรับธนาคาร การมีส่วนร่วมแบบสดทีละคนของธนาคาร ซึ่งในอดีตเคยใช้ได้ผลดีในการสร้างความไว้วางใจ ไม่สามารถขยายได้อีกต่อไป

สิ่งที่จำเป็น: ใหม่ CX ที่ดีกว่าสำหรับลูกค้าธนาคาร

ธนาคารจำเป็นต้องเปิดใช้งาน CX ที่ยอดเยี่ยมเพื่อแข่งขันกับฟินเทค พวกเขาต้องให้ความยืดหยุ่น ความรู้ทางการเงิน ผลิตภัณฑ์และบริการ และความสะดวกโดยสัญชาตญาณที่คู่แข่งทางดิจิทัลของพวกเขาได้นำเข้ามาสู่ตลาด ด้วย CX ที่แข็งแกร่ง ธนาคารยังสามารถยืนยันตำแหน่งการแข่งขันที่พวกเขาได้รับมานาน พูดง่ายกว่าทำ แม้ว่าจะเป็นไปไม่ได้ก็ตาม

ทำไมการส่งมอบ CX จึงเป็นเรื่องยากสำหรับธนาคาร

โดยทั่วไปแล้ว ธนาคารจะไม่มีปัญหาในการรับรู้ว่าแผนก CX ขาดส่วนใด ที่ที่พวกเขามีปัญหาคือการบรรลุวัตถุประสงค์ CX มีหลายสาเหตุ รวมถึงธนาคารมักจะให้บริการลูกค้าจากหลายชั่วอายุคนและข้อมูลประชากร สิ่งที่เป็นธรรมชาติโดยสิ้นเชิงสำหรับผู้ใช้แอปฟินเทครุ่นมิลเลนเนียลอาจจะไม่มีอะไรเลยสำหรับพ่อแม่ของพวกเขา (แม้ว่าสิ่งนี้อาจเปลี่ยนไปอย่างถาวรในช่วงการแพร่ระบาด) นอกจากนี้ ด้วยเหตุผลที่เข้าใจได้และใช้ได้จริง ธนาคารมักจะมีแอปเดียวสำหรับลูกค้าและกรณีการใช้งานทั้งหมด แอปนี้จะขาดคุณสมบัติเชิงลึกของข้อเสนอ fintech ที่แข่งขันกันอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ แอพเดียวหรือเว็บอินเตอร์เฟสไม่สามารถตอบสนองความต้องการที่แตกต่างกันทั้งหมดเหล่านี้ได้

แบ็คเอนด์ก็มีปัญหาเช่นกัน ธนาคารมักถูกขัดขวางด้วยเทคโนโลยีดั้งเดิมที่เข้มงวด แม้ว่าพวกเขาต้องการนำเสนอคุณสมบัติใหม่ให้กับลูกค้า กระบวนการเชื่อมต่อซอฟต์แวร์รุ่นเก่ากับอินเทอร์เฟซส่วนหน้าที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้นั้นท้าทายและใช้เวลานาน รายงานของ Capgemini/Efma ระบุถึงสิ่งนี้ โดย 95% ของผู้บริหารธนาคารกล่าวว่าระบบเดิมและโมดูลการธนาคารหลักที่ล้าสมัยขัดขวางความพยายามในการเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การเติบโตของข้อมูลและลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ปัญหาเชิงระบบเหล่านี้ ประกอบกับข้อมูลที่ถูกแยกส่วน ทำให้ยากสำหรับธนาคารในการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อกำหนดว่าลูกค้าต้องการอะไร

อุปสรรคเดียวกันกับที่ทำให้เทคโนโลยีรุ่นเก่าเป็นอุปสรรคต่อการธนาคาร CX ที่ยอดเยี่ยม ยังบล็อกการเชื่อมต่อกับบุคคลที่สามได้ง่าย ซึ่งเป็นองค์ประกอบหลักของความสำเร็จของฟินเทค ธนาคารอาจต้องการเชื่อมโยงแอปของตนกับบริการจ่ายเงินล่วงหน้า แต่การดำเนินการอย่างรวดเร็วและประหยัดนั้นเป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่มานานแล้ว นี้เริ่มที่จะมีการเปลี่ยนแปลงอย่างไรก็ตาม

API และโอกาสสำหรับการธนาคารที่ยอดเยี่ยม CX

API ช่วยให้ธนาคารมีเส้นทางสู่ CX ที่จะช่วยให้พวกเขาส่งมอบ CX ที่ไร้รอยต่อซึ่งสามารถแข่งขันกับฟินเทคได้ พวกเขาทำเช่นนี้โดยการเชื่อมต่อจุดระหว่างแอปพลิเคชันและไซโลข้อมูล ด้วยการเชื่อมต่อ API ระบบธนาคารและบุคคลที่สามสามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลในรูปแบบมาตรฐานได้ ตัวอย่างเช่น เครื่องมือลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์อาจปรากฏขึ้นอย่างเป็นธรรมชาติในแอปธนาคาร สิ่งนี้ไม่ปรากฏแก่ผู้ใช้ปลายทาง ซึ่งอาจไม่รู้ว่ากำลังเข้าถึงผู้ให้บริการภายนอก

การผสานรวม API ปรับปรุง CX โดยทำให้ธนาคารสามารถใช้เวิร์กโฟลว์การเผชิญหน้ากับลูกค้าได้ ลูกค้าสามารถได้รับคำแนะนำผ่านกระบวนการต่างๆ ที่นำพวกเขาไปใช้ในหลายแอปพลิเคชัน ซึ่งบางแอปพลิเคชันอาจอยู่นอกธนาคาร แต่ทั้งหมดนั้นปรากฏในอินเทอร์เฟซผู้ใช้เดียวกัน เวิร์กโฟลว์ที่ขับเคลื่อนด้วย API สามารถดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากระบบอื่นโดยอัตโนมัติตามความจำเป็น

การนำ API ไปใช้ในเวิร์กโฟลว์สามารถลดการแฮนด์ออฟระหว่างแผนกต่างๆ ที่ธนาคารได้ แฮนด์ออฟเหล่านี้ ซึ่งเป็นส่วนสำคัญของการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ากับธนาคารเป็นเวลานาน ไม่ได้ทำให้เกิด CX ที่ดี หากมีการแฮนด์ออฟน้อยลง ยังมีโอกาสเกิดข้อผิดพลาดและความสับสนในส่วนของลูกค้าน้อยลง

ประโยชน์เพิ่มเติมของ API คือศักยภาพในการจัดหน่วยงานต่างๆ ที่ธนาคารด้วยแหล่งข้อมูลลูกค้าเพียงแหล่งเดียว หากลูกค้ามีชื่อเป็น John F. Smith ในฐานข้อมูลหนึ่งของธนาคารและ John F. Smith ในอีกฐานข้อมูลหนึ่ง ความคลาดเคลื่อนเล็กน้อยนั้นอาจทำให้เกิดอาการปวดหัวสำหรับทุกคนที่เกี่ยวข้องกับ John F. Smith รวมถึง John F. Smith เอง API สามารถทำให้ปัญหานี้หมดไป

ด้วย API ธนาคารสามารถปรับประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นส่วนตัวได้เช่นกัน ตัวอย่างเช่น API สามารถค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าได้โดยอัตโนมัติเมื่อพวกเขาเริ่มมีส่วนร่วมกับระบบธนาคาร ตามโปรไฟล์ของลูกค้า ระบบธนาคารสามารถปรับและนำเสนอข้อมูลที่เกี่ยวข้องมากที่สุดให้กับลูกค้าได้ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่มีเครดิตดีอาจได้รับบัตรเครดิตโดยอัตโนมัติ หรือลูกค้าที่เป็นเจ้าของบ้านอาจได้รับการเสนอสินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัยและอื่น ๆ ความสามารถนี้ยืมตัวเองไปสู่แอพพลิเคชั่นใหม่ของปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการเรียนรู้ของเครื่อง (ML) ซึ่งทำให้ CX กลายเป็นโหมดแปลกใหม่และแข่งขันได้ทั้งหมด

การผสานรวม API ช่วยในกระบวนการทางธุรกิจในอนาคต ด้วย API ธนาคารสามารถคล่องตัว อัปเดตการผสานรวมแอปพลิเคชันภายในอย่างต่อเนื่องซึ่งขับเคลื่อน CX ได้ดีขึ้นเมื่อสภาวะตลาดและความคาดหวังของลูกค้าพัฒนาขึ้น ซึ่งรวมถึงความสามารถในการเคลื่อนไหวอย่างรวดเร็วในการสร้างพันธมิตรและช่องทางใหม่ๆ ที่เชื่อมต่อกับลูกค้า API อำนวยความสะดวกในการเข้าสู่ตลาดใหม่ของธนาคาร

นี่ไม่ใช่เวลาที่ง่ายที่สุดสำหรับธนาคาร พวกเขากำลังเผชิญกับการแข่งขันในแบบที่พวกเขาไม่เคยต้องรับมือมาก่อน อย่างไรก็ตาม ด้วยการใช้ API อย่างชาญฉลาด ธนาคารสามารถใช้แบรนด์ที่ไว้วางใจได้อีกครั้งเพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ที่น่าดึงดูดใจแก่ลูกค้า หากธนาคารสามารถจับคู่ fintech กับ CX และฟังก์ชันการทำงานได้ ชื่อเสียงด้านความไว้วางใจที่เหนือกว่าควรช่วยให้พวกเขาสามารถแข่งขันกับผู้ทำลาย Fintech ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม ดาวน์โหลด ebook ฟรีนี้ และเจาะลึกข้อมูลเชิงลึกและแนวทางปฏิบัติสำหรับธนาคารเพื่อสร้างกลยุทธ์ APIM ที่ครบถ้วน ซึ่งจะช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่าของลูกค้าโดยไม่กระทบต่อความปลอดภัย