การรักษาลูกค้าจะเปลี่ยนความสามารถในการทำกำไรและการรับรู้แบรนด์ได้อย่างไร

หนึ่งในความท้าทายที่ต่อเนื่องที่สุดในการดำเนินงานของโบรกเกอร์ทุกรายคือการรักษาลูกค้า

ทำไม? เพราะแม้การเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กน้อยก็ส่งผลกระทบอย่างมากต่อการดำเนินธุรกิจของคุณ ตั้งแต่กำไร อัตรากำไรขั้นต้น และแม้แต่การสร้างแบรนด์

นิยามง่ายๆ ว่าเป็นวิธีรักษาหรือยึดลูกค้าไว้ในช่วงเวลาหนึ่ง แนวคิดนี้สร้างความแตกต่างให้กับโบรกเกอร์ในอุตสาหกรรมบริการทางการเงิน โดยแยกครีมออกจากพืชผล 

เหตุใดการรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญมาก

ลูกค้าจะยังคงภักดีต่อแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบ แต่ถ้าตัวแบรนด์เองจะมอบประสบการณ์ที่คู่ควรกับความภักดีนั้น

ไม่มีความลับใดที่การรักษาลูกค้าไว้จะมีราคาถูกและมีประโยชน์มากกว่าการหาลูกค้าใหม่ จากการศึกษาล่าสุดจาก Bain & Company ลูกค้าที่คงไว้ใช้จ่ายมากกว่าคำสั่งซื้อใหม่โดยเฉลี่ย 33%

ผลการศึกษายังพบว่าการเพิ่มการรักษาลูกค้าเพียง 5% ส่งผลให้มีกำไรเพิ่มขึ้นอย่างน้อย 25% ต่อเดือน ตอนนี้เป็นตัวเปลี่ยนเกม

ในความพยายามที่จะปรับตัว อุตสาหกรรมนี้ไม่พบปัญหาการขาดแคลนโปรแกรมความภักดีที่เปิดตัวในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เนื่องจากมีความสัมพันธ์สูงกับพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้า

อันที่จริง สมาชิกของโปรแกรมความภักดีใช้จ่ายมากกว่าลูกค้ารายอื่นประมาณ 12-18% ต่อปี จากการศึกษาของ Vivendi

แต่เพียงพอหรือไม่ เนื่องจากอุตสาหกรรมปั่นป่วนในระดับสูง ไม่น่าจะใช่

ตามสัญชาตญาณแล้ว ลูกค้ามักจะถือแบรนด์ที่พวกเขาภักดีด้วยความเคารพและความไว้วางใจที่สูงขึ้น ในพื้นที่นายหน้าค้าปลีก พันธบัตรนี้มีความสำคัญอย่างยิ่ง

ด้วยเหตุผลนี้ โบรกเกอร์จึงลงทุนทรัพยากรจำนวนมากในการรักษาลูกค้า ซึ่งถือเป็นหนึ่งในทรัพยากรที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานและการเติบโตมากที่สุด

วิธีเพิ่มการรักษาลูกค้าให้สูงสุด

สำหรับโบรกเกอร์หลายราย ไม่ได้ระบุถึงความสำคัญของการรักษาลูกค้าที่เป็นประเด็น แต่เป็นการบรรลุผลในระดับที่มีความหมายมากกว่า

ลูกค้ามีความต้องการอย่างมากจากโบรกเกอร์หรือสถานที่ให้บริการทางการเงินใดๆ ในทุกวันนี้ และประสบการณ์ของพวกเขาอาจได้รับความเสียหายอย่างไม่สามารถย้อนกลับได้ด้วยองค์ประกอบเล็กๆ ของปฏิสัมพันธ์ที่ผิดพลาด

ในการที่จะชนะการแข่งขันนี้ โบรกเกอร์จะต้องตระหนักถึงการสำรวจช่องทางเฉพาะเพื่อช่วยผลักดันการรักษาลูกค้า แทนที่จะบรรทุกลูกค้ามากเกินไปด้วยความพยายามที่ไร้ประโยชน์หรือผิดพลาด

โบรกเกอร์ที่มีเป้าหมายในการปรับปรุงการรักษาลูกค้าของตนจำเป็นต้องเริ่มต้นด้วยเครื่องมือทางการตลาดและความสามารถที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพทุกการมีส่วนร่วมกับลูกค้า มอบบริการที่ยอดเยี่ยมและสร้างความภักดี

ไม่เคยสูญเสียลูกค้าอีกต่อไป

กลวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดบางส่วน ได้แก่ ป๊อปอัป ซึ่งพิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิภาพสูงและสามารถผลักดันการมีส่วนร่วมที่เพิ่มขึ้นได้

ป๊อปอัปบางรายการสามารถแปลงการเข้าชมเว็บไซต์ได้ถึง 40% ให้เป็นสมาชิกและโอกาสในการขาย ป๊อปอัปตามเวลาจริงตามบริบทที่ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเพิ่มประสิทธิภาพของการเรียกร้องให้ดำเนินการได้มากกว่า 90%

จนถึงปัจจุบัน หนทางที่ดีที่สุดสำหรับการรักษาลูกค้าคือการตลาดผ่านอีเมล ร่วมกับโซเชียลมีเดีย แต่สถานที่หลายแห่งได้ก้าวไปข้างหน้า อัตโนมัติและปรับแต่ง การแจ้งเตือนที่แตกต่างกัน

ช่องทางอื่นๆ อ้างว่าเป็นความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ทำให้สามารถโต้ตอบและปรับเปลี่ยนในแบบของคุณแบบเรียลไทม์ได้

ท้ายที่สุด การปรับแต่งการมีส่วนร่วมของลูกค้าทุกรายในแบบเรียลไทม์ควรเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับบริษัทการค้าทุกแห่ง สิ่งนี้ได้รับการพิสูจน์ซ้ำแล้วซ้ำอีกในงานวิจัยและบทความมากมาย

ในการทำเช่นนั้น แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างประสบการณ์เชิงบริบท ตรงประเด็น และเชิงบวกสำหรับลูกค้า กระตุ้นอัตราการแปลง และลดการเลิกรา

การปรับแต่งทุกจุดสัมผัสคือกุญแจสำคัญ

คุณจะปรับกลยุทธ์ของคุณอย่างไรเพื่อรักษาลูกค้าที่มีอยู่ให้มากขึ้น? คุณสามารถใช้ข้อมูลและเนื้อหาของคุณเพื่อให้ผู้คนสนใจและมีส่วนร่วมได้หรือไม่?

คุณสามารถปรับแต่งทุกการมีส่วนร่วมที่ลูกค้ามีกับคุณโดยอัตโนมัติได้หรือไม่?

คุณสามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้เมื่อใดและที่ใดที่พวกเขากำลังมองหาจริง ๆ

โบรกเกอร์ทุกรายจำเป็นต้องตอบคำถามข้างต้นและสำรวจทุกแง่มุมของธุรกิจของพวกเขา และพิจารณาว่าการมุ่งเน้นที่การรักษาลูกค้าไว้สามารถสร้างความแตกต่างได้อย่างไร

บริษัทหนึ่งที่เชี่ยวชาญในด้านนี้ก็คือ Solitics ซึ่งสร้างชื่อให้เป็นผู้นำอุตสาหกรรมในการช่วยให้บริษัทการค้าสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการรักษาลูกค้าได้

Solitics ทำให้กระบวนการทางการตลาดส่วนบุคคลที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเป็นไปโดยอัตโนมัติ ในขณะที่ลดความพยายามในการดำเนินงานด้านต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพได้อย่างมาก เพื่อขับเคลื่อนการแปลง การเก็บรักษา และ LTV

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมโปรดไปที่ solics.com และตั้งค่าการสาธิตเพื่อดูว่าบริษัทสามารถทำอะไรให้คุณและความพยายามในการรักษาข้อมูลของคุณ