หน้าที่ของสมองมนุษย์ไม่ใช่การวิเคราะห์ข้อมูลหรือตัดสินใจที่ซับซ้อน งานหลักของจิตใจของเราคือเพื่อให้แน่ใจว่าเราจะอยู่รอดในยุคปัจจุบันและมีชีวิตอยู่เพื่อมองเห็นผู้อื่น มันเล่นกลกับข้อเท็จจริงหลายอย่างเพื่อพาเราไป
วันพรุ่งนี้.
กลอุบายของสมองและการเบี่ยงเบนอย่างเป็นระบบจากเหตุผลเรียกว่า
อคติทางปัญญา. นักวิจัยได้ค้นพบว่าจิตใจของมนุษย์มีแนวโน้มที่จะ
มากกว่า 100 อคติดังกล่าว สิ่งเหล่านี้ช่วยเราได้อย่างดีเมื่อมนุษยชาติกังวลเพียงอย่างเดียวคือการล่า รวบรวม และให้กำเนิดบุตร อย่างไรก็ตาม ในโลกปัจจุบัน ระบบการรับรู้ของเราสามารถนำไปสู่ข้อผิดพลาด โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อทำการตัดสินใจที่ซับซ้อน เช่น การจัดการการเงินของเรา
แอปพลิเคชันธนาคารดิจิทัลส่วนใหญ่ไม่ได้ออกแบบมาโดยคำนึงถึงอคติด้านการรับรู้ของมนุษย์
และสนใจเฉพาะด้านตรรกะของสมองเท่านั้น ด้วยเหตุนี้ พวกเขาจึงมีแนวโน้มที่จะมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่ไม่ดีนัก และอาจนำไปสู่การตัดสินใจทางการเงินที่ไม่ดีได้
ด้านล่างนี้คือตัวอย่างสามวิธีที่ธนาคารสามารถออกแบบแอปพลิเคชันธนาคารดิจิทัลเพื่อให้สอดคล้องกับอคติทางการรับรู้ได้ดียิ่งขึ้น
1. การทำให้เข้าใจง่าย
ข้อบกพร่องที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งของสมองมนุษย์คือความสมบูรณ์ของมัน
ความเกียจคร้าน. ตัวอย่างที่สำคัญอย่างหนึ่งคืออคติทางความคิดที่เรียกว่า “ความขัดแย้งในการเลือก” เมื่อต้องเลือกตัวเลือกต่างๆ มากมาย ผู้คนมักจะพบว่าตัวเองเป็นอัมพาตและ
ไม่สามารถตัดสินใจได้. การมีตัวเลือกมากเกินไปทำให้เราไม่มั่นใจและพอใจกับการตัดสินใจของเราน้อยลง
ธนาคารดิจิทัลสามารถชดเชยอคติด้านความรู้ความเข้าใจนี้ได้ด้วยการนำเสนอที่เรียบง่าย
ประสบการณ์ที่เป็นมิตรกับผู้ใช้ด้วย ตัวเลือกที่จำกัดสำหรับลูกค้า. อีกวิธีหนึ่งในการลดความซับซ้อนของสภาพแวดล้อมการตัดสินใจที่เกี่ยวข้อง
ควบคุมพลังแห่งค่าเริ่มต้น. แนวโน้มของเราที่จะยึดติดกับตัวเลือกเริ่มต้นหรือที่รู้จักกันอย่างเหมาะสมว่า
อคติเริ่มต้นสามารถใช้ประโยชน์จากระบบธนาคารดิจิทัลได้โดยการเลือกตัวเลือกที่เหมาะสมที่สุดล่วงหน้าเพื่อส่งเสริมพฤติกรรมเชิงบวกของลูกค้า เช่น กำหนดให้ใบแจ้งยอดแบบไร้กระดาษเป็นเงื่อนไขในการเลือกไม่ใช้แทนที่จะเลือก
ดังนั้น ธนาคารจึงสามารถลดภาระการรับรู้ของผู้ใช้ และช่วยขจัดความขัดแย้งในการเลือก เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และปรับปรุงการตัดสินใจ
2. การตัดสินใจแบบเสริมด้วย AI
อคติด้านการรับรู้สามารถส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อวิธีที่เราตัดสินใจทางการเงิน เช่น แนวโน้มของเราที่จะจัดลำดับความสำคัญของความพึงพอใจทันทีมากกว่าเป้าหมายระยะยาว นี้เรียกว่า
อคติในปัจจุบัน นำไปสู่การตัดสินใจทางการเงินที่ไม่ค่อยเหมาะสม เช่น การใช้จ่ายเกินตัวและการพึ่งพาเครดิต
ธนาคารสามารถใช้อัลกอริธึมและ AI เพื่อตรวจจับอคติด้านการรับรู้เหล่านี้ และเพิ่มการตัดสินใจของมนุษย์ โดยกระตุ้นให้ลูกค้ามีพฤติกรรมที่พึงประสงค์มากขึ้น
ตัวอย่างเช่น Uber ใช้กลอุบายทางจิตวิทยาในการมอบป้ายเพื่อจูงใจให้คนขับทำงานได้นานขึ้นโดยไม่ต้องบังคับ อีกตัวอย่างหนึ่งคือ Virgin Atlantic rประหยัด
นักบินใช้เชื้อเพลิงน้อยลงจึงช่วยลดต้นทุนได้อย่างมาก
ธนาคารดิจิทัลสามารถใช้คำแนะนำที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อต่อต้านอคติ เช่น โดยการผลักดันและให้รางวัลลูกค้าในการตั้งค่าและมีส่วนร่วมอย่างสม่ำเสมอเพื่อเป้าหมายระยะยาว เช่น การเกษียณอายุ อีกวิธีหนึ่งในการตอบโต้อคติในปัจจุบันก็คือการแจ้งเตือน
ลูกค้าพร้อมการแจ้งเตือนและเคล็ดลับการประหยัดเงินทุกครั้งที่พวกเขาอยู่ในเส้นทางที่จะใช้จ่ายเกิน
กลยุทธ์ดังกล่าวช่วยสร้างนิสัยที่ดีและช่วยให้มีความเป็นอยู่ทางการเงินในระยะยาว
3. ธนาคารดิจิทัลอัจฉริยะทางปัญญา
ในระบบธนาคารดิจิทัล ธนาคารสามารถใช้ประโยชน์จากอคติด้านการรับรู้เพื่อโน้มน้าวลูกค้าให้มีทางเลือกที่เหมาะสมที่สุด ตัวอย่างคืออคติทางปัญญาที่เรียกว่า “ปิด
ความเกลียดชัง" การวิจัยศึกษา แสดงให้เห็นว่าผู้คนประสบกับความเจ็บปวดจากการสูญเสียมากกว่าสองเท่า
ความเพลิดเพลินมากกว่ากำไรที่เท่ากัน คุณสังเกตไหมว่าเมื่อซื้อสินค้าบน Amazon คุณมักจะตัดสินใจซื้อได้เร็วขึ้นเมื่อมีสินค้าเหลือในสต็อกเพียงไม่กี่รายการและ Amazon บอกให้คุณ “สั่งซื้อเร็วๆ นี้” Amazon กำลังใช้ความเกลียดชังการสูญเสียกับมัน
ได้เปรียบโดยบอกเป็นนัยว่าคุณจะแพ้ถ้าคุณไม่ดำเนินการอย่างรวดเร็ว
ในธนาคารดิจิทัล การหลีกเลี่ยงการสูญเสียสามารถใช้เพื่อกำหนดกรอบการตัดสินใจเพื่อเน้นย้ำถึงความสูญเสียจากการไม่ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่ผลประโยชน์ เช่น การเน้นย้ำถึงความสูญเสียที่อาจเกิดขึ้นจากการไม่ใช้การออมที่เหมาะสมที่สุด
หรือผลิตภัณฑ์การลงทุน ดังนั้นธนาคารจึงสามารถโน้มน้าวลูกค้าให้ตัดสินใจเลือกได้อย่างเหมาะสมที่สุด
อคติทางการรับรู้แสดงออกในระดับที่แตกต่างกันและบางคนอาจจะอ่อนไหวมากกว่าคนอื่นๆ
อคติบางอย่าง. ด้วยการวิเคราะห์รูปแบบการตัดสินใจในอดีต ธนาคารสามารถใช้การวิเคราะห์ข้อมูลและ AI เพื่อทำความเข้าใจความแตกต่างระหว่างความอ่อนแอของลูกค้าต่ออคติด้านการรับรู้ ข้อมูลเชิงลึกนี้สามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ผู้ใช้ดิจิทัลในระดับบุคคลได้
ในอนาคตเราอาจได้เห็น แอปพลิเคชันธนาคารดิจิทัลอัจฉริยะด้านการรับรู้ที่ใช้ AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ดิจิทัลโดยอัตโนมัติสำหรับโปรไฟล์อคติด้านการรับรู้ส่วนบุคคล.
สรุป
จิตใจมนุษย์มีความซับซ้อนอย่างน่าทึ่ง แต่มีแนวโน้มที่จะมีนิสัยที่ไม่มีเหตุผล เพื่อสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่โดดเด่นอย่างแท้จริง ธนาคารจะต้องมุ่งเน้นไปที่ความลำเอียงด้านการรับรู้ของมนุษย์และพฤติกรรมศาสตร์พอ ๆ กับความเหนือกว่าด้านฟังก์ชัน
การจัดลำดับความสำคัญดังกล่าวจะสร้างการเชื่อมต่อที่ขับเคลื่อนประสบการณ์ของลูกค้าที่มีความหมายมากขึ้น ปรับปรุงการตัดสินใจ และเพิ่มสุขภาพทางการเงิน ส่งผลให้ลูกค้ามีผลกำไรและภักดีมากขึ้น
