ส่วนที่สอง: AI ต้องรวมเข้ากับเทคโนโลยี Next-Gen CX เพื่อการบริการตนเองที่ยกระดับ (Michael Boukadakis)

การซื้อเครื่องยนต์จะมีประโยชน์อะไรถ้าไม่มีรถให้ใส่? ในบริบทของการบริการลูกค้าในธนาคารเพื่อรายย่อย สิ่งนี้จะคล้ายกับการนำปัญญาประดิษฐ์มาใช้โดยไม่ต้องมีจุดสัมผัสลูกค้าเพื่อให้มันมีชีวิตขึ้นมา เพื่อให้การลงทุนฟินเทคสมเหตุสมผล ผู้นำธนาคารและเครดิตยูเนี่ยนต้องรวมเทคโนโลยี AI เข้ากับโซลูชันประสบการณ์ลูกค้ายุคหน้า (CX)

ตามที่กล่าวไว้ใน
ตอนที่ฉัน ในซีรีส์สามส่วนนี้ ข้อมูลที่มีคุณภาพช่วยขับเคลื่อนเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ ในการเปรียบเทียบรถยนต์ ข้อมูลคือน้ำมันที่ขับเคลื่อนเทคโนโลยี AI ซึ่งเป็นเครื่องยนต์ของรถยนต์ CX หากไม่มีทั้งสามอย่าง – ด้วยเทคโนโลยีป้องกันการฉ้อโกง การทุ่มเงินให้กับ AI ถือเป็นการสูญเปล่า

ผู้บริโภคส่วนใหญ่ชอบบริการตนเอง: ในอุตสาหกรรมต่างๆ
ลด 81% ของลูกค้าทั้งหมดพยายามดูแลเรื่องต่างๆ ด้วยตนเองก่อนที่จะติดต่อตัวแทนจริง พวกเขาต้องการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ต่างๆ รวมถึงสถาบันการเงินด้วยเงื่อนไขของตนเอง

บรรลุเป้าหมาย ความเร็ว ความแม่นยำ ความยืดหยุ่น และความราบรื่นที่ผู้บริโภคคาดหวังจากบริการตนเองในขณะนี้ต้องการการสนับสนุนจากสี่เสาหลัก:

• เทคโนโลยีเอไอ
• การเข้าถึงข้อมูลที่มีคุณภาพ (ดู
  ตอนที่ฉัน ของชุดนี้)
• โซลูชันประสบการณ์ลูกค้าที่เปิดใช้งานการตอบสนอง ปฏิสัมพันธ์ที่เป็นธรรมชาติ และการรักษาบริบท
• การรักษาความปลอดภัยสำหรับการลงทะเบียน การพิสูจน์ตัวตน และการตรวจจับการฉ้อโกง

ธนาคารและสหภาพเครดิตจำเป็นต้องพบปะลูกค้าและสมาชิก ที่ไหน พวกเขามีกลยุทธ์การบริการลูกค้าแบบ omnichannel นอกเหนือจากความรู้
ใคร นั่นคือสิ่งที่ AI เปิดใช้งาน การมีช่องทางดิจิทัลแบบบูรณาการหลายช่องทางในการติดต่อช่วยเพิ่มการเข้าถึงและความสะดวกสบายด้วยการสนับสนุนตลอด 24/7 การปรับให้เป็นส่วนตัวมากขึ้น และลดเวลารอ นอกเหนือจากการส่งเสริมความพึงพอใจของลูกค้าแล้ว ต้นทุนที่ลดลงและอัตราการกักกันที่เพิ่มขึ้นอย่างมากยังเป็นประโยชน์ต่อผลกำไรของสถาบันอีกด้วย

ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับความสอดคล้องของทุกช่องทางเหนือสิ่งอื่นใดเมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้า ตามรายงานของ Harris ในปี 2021 มา. พวกเขาคาดหวังว่าจะสามารถเปลี่ยนระหว่างช่องทางการโต้ตอบได้อย่างราบรื่น โดยไม่ต้องย้ำปัญหาทุกครั้งที่โอน เปลี่ยนช่องทางการโต้ตอบ หรือติดตามผล เกือบ 10 ใน 88 (XNUMX%) ของผู้ตอบแบบสอบถามในงานวิจัย Redpoint Global ศึกษา กล่าวว่าธนาคารควรมีการสื่อสารที่ราบรื่น ตรงประเด็น และทันท่วงทีในทุกช่องทาง แต่น้อยกว่าครึ่ง (45%) รายงานว่าธนาคารของพวกเขาบรรลุวัตถุประสงค์นี้อย่างมีประสิทธิภาพ AI เพียงอย่างเดียวไม่ได้สร้างประสบการณ์ทุกช่องทาง

นอกจากนี้ ผู้ใช้ที่เชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าของสถาบันการเงินจะต้องได้รับคำตอบตามเวลาจริง เพื่อให้ AI ใช้ชีวิตตามภาพที่เหมือนมนุษย์
ถ้ามีคนถามว่า “คุณชื่ออะไร” และคุณใช้เวลาแปดวินาทีในการตอบกลับ บทสนทนาจะดูไม่เป็นธรรมชาติและไม่ปะติดปะต่อ การตอบสนองเป็นสิ่งสำคัญเมื่อเลือกโซลูชัน CX ที่จะได้รับการสนับสนุนจาก AI

ประการสุดท้าย เพื่อให้ได้ประสบการณ์ของลูกค้าที่ยกระดับ โซลูชันแบบบริการตนเองต้องมีความซับซ้อนมากพอที่จะดึงมาจากฐานความรู้ที่ AI สะสมเมื่อเวลาผ่านไปผ่านการโต้ตอบของผู้ใช้ทุกครั้ง วงจรการเรียนรู้นี้เป็นสิ่งที่ทำให้ผู้ช่วยเสมือนที่ใช้ AI สามารถตอบสนองอย่างชาญฉลาดในขณะที่มีส่วนร่วมกับลูกค้าและสมาชิก – และเพื่อแก้ปัญหาของพวกเขาด้วยความเร็วและความชำนาญ

จากข้อมูลของ Forrester ประโยชน์ของการปรับปรุง CX อาจมีประโยชน์อย่างมากสำหรับสถาบันการเงิน สำหรับธนาคารหลายช่องทางขนาดใหญ่ การปรับปรุง 1 จุดในคะแนน CX Index สามารถนำไปสู่
รายรับที่เพิ่มขึ้น 123 ล้านเหรียญสหรัฐ. สำหรับธนาคารโดยตรง มันสามารถนำไปสู่รายได้ที่เพิ่มขึ้น 92 ล้านดอลลาร์

เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ไม่ได้ทำงานคนเดียว เพื่อปฏิวัติการบริการลูกค้า AI ต้องการยานพาหนะเพื่อส่งมอบความเข้าใจและการสื่อสารที่รวดเร็วเหมือนมนุษย์แก่ลูกค้าธนาคารและสมาชิกเครดิตยูเนี่ยน ผู้นำสถาบันการเงิน: เพื่อให้เกินความคาดหมายของผู้บริโภคที่พึ่งตัวเองได้ในปัจจุบัน คุณต้องมีโซลูชันประสบการณ์ลูกค้าที่ทันสมัยซึ่งขับเคลื่อนโดยปัญญาประดิษฐ์

• เนื้อหาที่ขับเคลื่อนด้วย SEO และการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ รับการขยายวันนี้
• เพลโตบล็อคเชน Web3 Metaverse ข่าวกรอง ขยายความรู้. เข้าถึงได้ที่นี่.
• ที่มา: https://www.finextra.com/blogposting/23531/part-two-ai-must-be-integrated-with-next-gen-cx-technology-for-elevated-self-service?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs