วิจัยสองครั้ง สร้างครั้งเดียว: จะรู้จักผู้ใช้ของคุณได้อย่างไรเมื่อคุณเติบโต

ผลิตภัณฑ์จำนวนมากเกินไปยังคงล้มเหลวเนื่องจากไม่มีความต้องการใช้ มันเกิดขึ้นได้อย่างไร? หรือสตาร์ทอัพจำนวนมากเปิดตัวธุรกิจทั้งหมดได้อย่างไรโดยไม่รู้ตัว ผู้ใช้ไม่ต้องการผลิตภัณฑ์ของตน? 

โดยมองข้ามการวิจัยผู้ใช้ 

บริษัทเทคโนโลยีทุกแห่งต้องสร้างและจัดส่งผลิตภัณฑ์ใหม่เพื่อให้เติบโตต่อไป และไม่ว่าจะมีผู้ใช้ 10 คนหรือ 10 ล้านคน กุญแจสำคัญในการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ประสบความสำเร็จคือการเข้าใจว่าผู้ใช้คือใครและต้องการอะไร การวิจัยผู้ใช้เป็นฮีโร่ที่ไม่มีใครรู้จักในการพิจารณาความมีชีวิตของผลิตภัณฑ์และส่วนผสมลับสู่ความสำเร็จของผลิตภัณฑ์ 

และแม้ว่าบัญชี Amplitude หรือ Mixpanel มักจะเป็นสิทธิ์การใช้งานซอฟต์แวร์ใบแรกที่สตาร์ทอัพซื้อ แต่สตาร์ทอัพเดียวกันนี้มักละเลยที่จะใช้ซอฟต์แวร์หรือกระบวนการวิจัยผู้ใช้ แม้ว่าผู้จัดการผลิตภัณฑ์ของ บริษัท เหล่านี้ใช้จ่ายอย่างคร่าวๆ 30% ของเวลา เกี่ยวกับกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการวิจัยผู้ใช้ ถ้ารู้ อะไร ผู้ใช้กำลังทำภายในผลิตภัณฑ์เป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้รู้ว่า ทำไม มีความสำคัญยิ่งกว่า: เป็นแนวทางในการตัดสินใจที่ตามมาซึ่งสร้างหรือทำลายประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ 

ก่อนก่อตั้ง Sprig ฉันเคยเป็นผู้จัดการผลิตภัณฑ์ของบริษัทสตาร์ทอัพที่ประสบความสำเร็จ XNUMX แห่ง และ ฉันได้เรียนรู้โดยตรงว่าการวิจัยผู้ใช้จะเป็นแนวทางในการตัดสินใจผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมได้อย่างไร. อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ชัดเจนสำหรับฉันก็คือแม้ว่าผู้ก่อตั้งและทีมผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่จะรู้อยู่แล้ว การวิจัยมีความสำคัญและมีผลกระทบ, ทีมผลิตภัณฑ์บางทีมไม่เข้าใจวิธีจัดลำดับความสำคัญของการวิจัยผู้ใช้ในช่วงแรกของการสร้างบริษัท (โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเริ่มต้นอย่างรวดเร็ว) หรือวิธีการพัฒนาฟังก์ชั่นการวิจัยเมื่อ บริษัท เติบโต บทความนี้ให้พิมพ์เขียวสำหรับการลงทุนในการวิจัยในทุกขั้นตอน เพื่อให้ทีมสามารถมุ่งเน้นไปที่ผลิตภัณฑ์และคุณลักษณะที่เหมาะสม และสร้างสิ่งเหล่านั้นโดยคำนึงถึงผู้ใช้เป็นหลัก 

การวิจัยผู้ใช้คืออะไร?

การวิจัยผู้ใช้คือกระบวนการศึกษาความต้องการของผู้ใช้ การเดินทางของลูกค้า จุดบกพร่อง และกระบวนการต่างๆ ผ่านคำถาม การสำรวจ การสังเกต และวิธีการอื่นๆ ดี การวิจัยผู้ใช้เป็นมากกว่าคำติชมธรรมดา เพิ่มโครงสร้างและกระบวนการเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกจาก ขวา ผู้ใช้ ทุกคนสามารถถามคำถาม กุญแจสำคัญคือการรู้วิธีถามคำถามที่ถูกต้องเพื่อช่วยนำทางแผนงานผลิตภัณฑ์และมีเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อรับคำตอบอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล 

มี การวิจัยหลายประเภท ที่เหมาะกับสถานการณ์ต่างๆ การทำความเข้าใจว่าเมื่อใดควรใช้แต่ละวิธีเป็นขั้นตอนแรกที่สำคัญในการสร้างโปรแกรมการวิจัย วิธีการวิจัยและหมวดหมู่ต่างๆ มีดังนี้

เชิงกลยุทธ์กับยุทธวิธี

การวิจัยเชิงกลยุทธ์ตอบคำถามที่ช่วยขับเคลื่อนธุรกิจไปข้างหน้า ในวันนี้. ตัวอย่างเช่น “เราควรตั้งชื่อคุณลักษณะใหม่นี้ว่าอะไรดี” หรือ “แนวคิดผลิตภัณฑ์ใดมีประสิทธิภาพมากกว่าในการผลักดันการดำเนินการที่ต้องการ” การวิจัยเชิงกลยุทธ์จะพิจารณาความคิดริเริ่มระยะยาว เช่น "เราควรขยายตลาดใหม่หรือไม่" หรือ “มีความต้องการมากพอที่จะสวมบทบาทใหม่หรือไม่” 

สตาร์ทอัพส่วนใหญ่เริ่มต้นด้วยการวิจัยเชิงกลยุทธ์และดำเนินการวิจัยเชิงกลยุทธ์เมื่อเวลาผ่านไป เครื่องมือต่างๆ เช่น แบบสำรวจในผลิตภัณฑ์สามารถให้คำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามเชิงกลยุทธ์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ เช่น สาเหตุที่ผู้ใช้ออกจากการเริ่มต้นใช้งานหรือไม่มีส่วนร่วมกับคุณลักษณะใหม่

กลั่นกรองกับไม่กลั่นกรอง

การวิจัยที่มีการตรวจสอบต้องใช้เวลาและพลังงานในการควบคุมดูแลผู้ใช้ ในขณะที่การวิจัยที่ไม่มีการตรวจสอบจะช่วยให้ผู้ใช้สามารถให้ข้อเสนอแนะได้ด้วยตนเอง การวิจัยแบบกลั่นกรองให้รายละเอียดที่สมบูรณ์และความสามารถในการถามคำถามติดตามผล ดังนั้นจึงมีประโยชน์เมื่อต้องตัดสินใจเรื่องใหญ่ ๆ การตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ และยังมีเรื่องที่ยังไม่รู้อีกมากมาย การศึกษาแบบกลั่นกรองเหมาะสำหรับคำถามเชิงกลยุทธ์ เช่น "เราควรสร้างพื้นที่ผลิตภัณฑ์ใหม่นี้หรือไม่" หรือเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับบุคลิกใหม่ 

อีกทางหนึ่ง การศึกษาที่ไม่ผ่านการกลั่นกรองจะดีที่สุดสำหรับคำถามเกี่ยวกับยุทธวิธี เมื่อมุมมองที่เป็นกลางนั้นมีค่า ใช้การวิจัยที่ไม่ผ่านการกลั่นกรองเพื่อทำความเข้าใจว่าแนวคิดของผลิตภัณฑ์เหมาะสมกับผู้ใช้หรือไม่ หรือวัดความพึงพอใจโดยรวมด้วยคุณลักษณะใหม่ 

แม้ว่าเซสชันที่มีการตรวจสอบส่วนใหญ่จะดำเนินการผ่าน Zoom ได้ แต่เครื่องมือการวิจัยที่ไม่ได้ผ่านการตรวจสอบสามารถช่วยให้ทีมได้รับข้อมูลเชิงลึกมากขึ้นโดยใช้ความพยายามน้อยลง และตอบคำถามที่สำคัญได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

เชิงปริมาณกับเชิงคุณภาพ

การวิจัยเชิงปริมาณตอบคำถามเกี่ยวกับทัศนคติและพฤติกรรมของลูกค้า — ในระดับและเมตริกที่วัดได้ — ในขณะที่ การวิจัยเชิงคุณภาพจะลงลึกกับคนกลุ่มเล็กๆ เพื่อทำความเข้าใจ ทำไม เบื้องหลังทัศนคติและพฤติกรรมเหล่านั้น 

อย่างไรก็ตาม เทคนิคต่างๆ เช่น แบบสำรวจในผลิตภัณฑ์ยังสามารถช่วยให้ทีมสร้างข้อมูลเชิงลึกเชิงคุณภาพในระดับการสำรวจเชิงปริมาณได้ สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อทีมได้รับข้อมูลเชิงลึกใหม่จากการสัมภาษณ์ผู้ใช้ แต่ไม่แน่ใจว่าผู้ใช้ส่วนที่มีนัยสำคัญทางสถิติแสดงความรู้สึกเดียวกันหรือไม่ แทนที่จะเสียเวลาไปกับการพัฒนาเป็นเวลาหลายสัปดาห์เพื่อสำรวจปัญหา การสำรวจในผลิตภัณฑ์สามารถวัดปริมาณความต้องการและกำหนดทิศทางได้ภายในเวลาไม่กี่วัน

แม้ว่าการวิจัยทั้งหมดจะไม่พร้อมใช้งานหรือแม้แต่ในทางปฏิบัติก็ตาม การจัดทำแผนตั้งแต่เนิ่นๆ เพื่อกำหนดการลงทุนด้านการวิจัยในระยะการเติบโตในอนาคตจะเป็นประโยชน์ ซึ่งจะช่วยจัดสรรทรัพยากรและลดความเสี่ยงในการตัดสินใจตั้งแต่วันที่ 1 และกำหนดขั้นตอนสำหรับการเติบโตที่ขับเคลื่อนโดยผู้ใช้

การวิจัยสามารถกระตุ้นการตัดสินใจที่ถูกต้องในทุกขั้นตอนของการเติบโตได้อย่างไร

ทีมงานในระยะเริ่มต้นอาจทราบถึงการวิจัยผู้ใช้ แต่อาจไม่ทราบว่าจะเริ่มต้นจากที่ใด บริษัทที่เริ่มปรับขนาดแล้วอาจเริ่มสงสัยเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการรวมการวิจัยเข้ากับองค์กรที่กำลังเติบโต หรือวิธีปรับเปลี่ยนฟังก์ชันการวิจัยให้เป็นผลิตภัณฑ์และทีมออกแบบที่ทำการวิจัยในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งด้วยตัวเองอยู่แล้ว

ต่อไปนี้คือวิธีเผชิญกับความท้าทายเหล่านั้นและเริ่มต้นบนเส้นทางที่ขับเคลื่อนโดยผู้ใช้

ช่วงแรก ๆ 

ในขั้นตอนนี้ บริษัทต่างๆ มักจะไม่มีแบนด์วิธสำหรับการจ้างเฉพาะการวิจัยผู้ใช้ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมี ใช้เครื่องมือและเทคโนโลยีที่ช่วยให้ทีมขนาดเล็กสามารถดำเนินการวิจัยที่มีความหมายได้ด้วยตนเอง. เป้าหมายคือการตัดสินใจโดยใช้เงินทุนอย่างชาญฉลาด และจัดลำดับความสำคัญเฉพาะการตัดสินใจที่ผู้ใช้ต้องการจริงๆ เท่านั้น ทั้งก่อนและหลังการเปิดตัว 

ทีมงานอาจประหลาดใจที่แบบสำรวจสั้นๆ สามารถให้ความชัดเจนได้มากน้อยเพียงใดในคำถามเกี่ยวกับตลาดผลิตภัณฑ์ที่เข้าใจยาก ก sง่ายๆ 4-คำถาม การสำรวจ สามารถช่วยระบุความพอดีของตลาดผลิตภัณฑ์ได้ แม้จะมีผู้ใช้เบต้าเพียง 100 ราย ตามกฎทั่วไป หาก 40% ของผู้ใช้หรือมากกว่านั้นกล่าวว่าพวกเขาจะผิดหวังมากหากไม่มีผลิตภัณฑ์ของคุณ แสดงว่ามีผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมในตลาดในระดับหนึ่ง และหากแบบสำรวจระบุว่าไม่เหมาะสม คำตอบปลายเปิดสำหรับคำถามเช่น "เราจะปรับปรุงผลิตภัณฑ์ได้อย่างไร" และ “ประโยชน์หลักที่คุณได้รับจากผลิตภัณฑ์คืออะไร” จะช่วยแนะนำคุณต่อไป ทำซ้ำและตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์ไม่เบี่ยงเบนไปจากสิ่งที่ผู้ใช้ชอบมากที่สุด

การวิจัยในขั้นตอนนี้ไม่จำเป็นต้องสมบูรณ์แบบ แต่จำเป็นต้องให้สัญญาณทั่วไปว่าจะไปในทิศทางใด และด้วยขนาดนี้ บริษัทส่วนใหญ่ยังมีขนาดเล็กพอที่จะสนทนาเป็นรายบุคคลกับผู้ใช้ ซึ่งนำไปสู่ข้อมูลเชิงลึกที่ตรงเป้าหมาย มีประสิทธิผล และเป็นประโยชน์ เครื่องมือในขั้นตอนนี้ควรเปิดใช้งานการทดสอบที่รวดเร็วและไม่มีการกลั่นกรอง และจัดเตรียมเทมเพลตที่ขับเคลื่อนโดยแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

ไต่ขึ้น

เมื่อองค์กรเติบโตขึ้น ความต้องการการวิจัยก็เช่นกัน ผู้ก่อตั้งจะรู้สึกถึงแรงดึงดูดในการสร้างทีมวิจัยผู้ใช้โดยเฉพาะเพื่อตอบคำถามเกี่ยวกับการตัดสินใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ การเดินทางของลูกค้า และอื่นๆ ที่มีจำนวนเพิ่มมากขึ้น ในขณะที่บริษัทกำลังเติบโต ทีมวิจัยอาจเติบโตเป็นหน่วยงานของตนเอง และในที่สุด อาจเพิ่มนักวิจัยจำนวนหนึ่งโหลหรือมากกว่านั้นเข้ามาในองค์กร ณ จุดนี้ ทีมวิจัยขนาดเล็กสามารถเริ่มตอบคำถามเชิงกลยุทธ์มากขึ้น และทำให้เจ้าของผลิตภัณฑ์และผู้มีอำนาจตัดสินใจจัดการกับการวิจัยเชิงกลยุทธ์ได้ด้วยตนเอง 

นี่คือขั้นตอนที่บริษัทต้องการ จัดให้มีแนวทางปฏิบัติการวิจัยที่เข้มงวดมากขึ้นทำให้ทีมสามารถถาม ขวา คำถามของ ขวา ผู้ใช้ที่ ขวา เวลา. นั่นเป็นเพราะในช่วงที่มีการเติบโตสูง การเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ ในโฟลว์ เช่น การได้มาและการเริ่มใช้งานอาจสร้างผลกระทบอย่างมาก และการตัดสินใจที่ผิดพลาดอาจทำให้การเติบโตของผู้ใช้ใหม่ลดลงอย่างมากและทำให้สูญเสียรายได้นับล้าน 

เพียงแค่เรียนรู้จากผู้ใช้ในผลิตภัณฑ์ ทีมก็สามารถรับสัญญาณที่ชัดเจนและเชื่อถือได้ว่าอะไรได้ผล อะไรไม่ได้ผล และทำไม แบบสำรวจที่มีกำหนดเวลาที่เหมาะสมหลังจากที่ผู้ใช้ออกจากโฟลว์การเริ่มต้นใช้งานหรือไม่ได้เปลี่ยนจากการทดลองใช้เป็นการสมัครสมาชิกแบบชำระเงิน สามารถให้คำแนะนำที่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีเพิ่มประสิทธิภาพโฟลว์เหล่านั้นภายในไม่กี่ชั่วโมง โดยไม่ต้องรอผลการทดสอบ A/B หลายรายการ จากประสบการณ์ของฉัน นี่คือแบบสำรวจที่พบบ่อยที่สุดบางส่วนและใช้กันอย่างแพร่หลาย เนื่องจากพวกเขาให้ผลลัพธ์จริงและรวดเร็ว

ในระดับ 

เมื่อบริษัทมีขนาดที่สำคัญ ซึ่งโดยปกติแล้วหลังการเสนอขายหุ้น IPO การวิจัยผู้ใช้จะกลายเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันที่สำคัญ ในขณะที่การเติบโตของบริษัทในช่วงก่อนหน้านี้ ความรวดเร็วในการเข้าสู่ตลาดและความเหมาะสมของตลาดผลิตภัณฑ์น่าจะเป็นตัวขับเคลื่อนความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ที่สุด บริษัทที่ดำเนินงานตามขนาดจะต้องปรับให้เหมาะสมรอบด้าน และการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยมีความสำคัญมากกว่านั้น 

ณ จุดนี้ในการเดินทางของบริษัท การวิจัยดำเนินการอย่างเป็นระบบตลอดวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ทั้งหมดและทีมนักวิจัยจำนวนมากทำงานอย่างใกล้ชิดกับทีมผลิตภัณฑ์เพื่อขับเคลื่อนการตัดสินใจที่ถูกต้อง จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องวัดประสบการณ์ของผู้ใช้อย่างต่อเนื่องโดยการรวบรวมเมตริกและข้อมูลเชิงลึกที่หลากหลาย สิ่งเหล่านี้มีตั้งแต่แบบสำรวจง่ายๆ เช่น คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (สพท) ไปจนถึงมาตรการแบบกำหนดเองที่วัดผลกระทบของผลิตภัณฑ์ต่อ KPI หรือ OKR เฉพาะธุรกิจ 

ในบริษัทเช่น Meta และ Googleการวิจัยประเภทนี้ช่วยให้ทีมสามารถเปรียบเทียบข้อมูลประสบการณ์ของผู้ใช้ควบคู่ไปกับการวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์และข้อมูลทางการเงิน เพื่อให้แน่ใจว่าบริษัทกำลังทำการตัดสินใจเพื่อประโยชน์สูงสุดของทั้งบริษัทและลูกค้า แม้ว่าสิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้นเกือบทุกบริษัท แต่ก็เป็นสถานะที่เหมาะสำหรับองค์กรหรือบริษัทที่ต้องการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง 

ยิ่งบริษัทมีขนาดใหญ่ขึ้นเท่าใด บริษัทก็ยิ่งต้องลงทุนในเครื่องมือที่ช่วยในการขยายขนาดและเผยแพร่งานวิจัยทั่วทั้งองค์กร เพื่อให้ทุกทีมรับทราบและสอดคล้องกันเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า องค์กรที่ดีที่สุดใช้เครื่องมือที่ช่วยให้สามารถวัดและเปรียบเทียบประสบการณ์ของผู้ใช้ได้อย่างต่อเนื่อง ในขณะที่พวกเขาพยายามที่จะเข้าใจผลกระทบของการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่และจัดลำดับความสำคัญของโครงการต่างๆ 

วิธีรวมการวิจัยผู้ใช้ตลอดวงจรการพัฒนาผลิตภัณฑ์ 

แน่นอน แม้แต่แผนการที่ดีที่สุดและกลยุทธ์ที่พัฒนามาอย่างดีก็อาจตกเป็นเหยื่อของการดำเนินการที่ไม่ดีได้ แล้วการวิจัยผู้ใช้จริง ๆ เป็นอย่างไรในทางปฏิบัติ? โดยไม่คำนึงถึงขั้นตอนและขนาดของทีมวิจัย กรอบการทำงานในการรวมการวิจัยผู้ใช้ตลอดวงจรการพัฒนาผลิตภัณฑ์โดยทั่วไปยังคงเหมือนเดิม 

เริ่มต้นจากการค้นพบลูกค้า หลังจากระบุปัญหาและกำหนดทิศทางแล้ว ก็เข้าสู่การทดสอบแนวคิดและการทดสอบการใช้งาน สุดท้าย หลังจากเปิดตัวฟีเจอร์และฟังก์ชันใหม่แล้ว สิ่งสำคัญคือต้องประเมินประสิทธิภาพของการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นหลังเปิดตัว วัฏจักรนี้ดำเนินต่อไปและพยายามเพิ่มประสิทธิภาพความคิดริเริ่มในการเติบโต เปิดตัวคุณสมบัติใหม่ ปรับปรุงการนำผลิตภัณฑ์ไปใช้ และอื่นๆ 

ต่อไปนี้คือรายละเอียดประเภทของบริษัทวิจัยที่อาจดำเนินการในแต่ละขั้นตอนของวงจรการพัฒนาผลิตภัณฑ์

ขั้นตอนที่ 1: การวิจัยการค้นพบ

การวิจัยเชิงค้นพบหรือที่เรียกว่าการวิจัยเชิงสำรวจ ระบุจุดปวด ก่อน พวกเขากลายเป็นปัญหา ในผลิตภัณฑ์สด หรือหากผลิตภัณฑ์หรือคุณลักษณะได้เปิดตัวแล้ว อาจเปิดเผยปัญหาที่ทำให้ผู้ใช้ไม่สามารถดำเนินการตามที่ต้องการได้ การวิจัยการค้นพบสามารถช่วยลดวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ให้สั้นลงโดยหลีกเลี่ยงงานที่ไม่จำเป็นในภายหลัง และไปที่โซลูชันที่มีประสิทธิภาพสูงสุดในการทำซ้ำก่อนหน้านี้ 

ตัวอย่างเช่น ฉันทำงานกับบริษัทเทคโนโลยีด้านอสังหาริมทรัพย์ที่ได้รับความนิยมแห่งหนึ่ง ซึ่งสังเกตเห็นการเลิกจ้างเมื่อเริ่มใช้งานนั้นสูงกว่าที่คาดไว้มากในหน้า "ขอใบเสนอราคา" ทีมงานมีตัวเลือกสองสามอย่างเพื่อทำความเข้าใจว่าเหตุใดจึงเป็นเช่นนั้น:

• ดำเนินการทดสอบ A/B และการทดสอบหลายตัวแปรเพื่อปรับเนื้อหาในหน้าและลบฟิลด์ 
• ใช้การคาดเดาที่มีการศึกษาตามการเรียนรู้และสมมติฐานที่ผ่านมา 
• ดำเนินการวิจัยผู้ใช้ 

สองตัวเลือกแรกจะใช้เวลาสองสามสัปดาห์ถึงหลายเดือน และน่าจะส่งผลให้เกิดการสิ้นเปลืองอย่างมากเพราะมีเพียงประมาณเท่านั้น การทดสอบ A/B 1 ใน 7 ได้ผลเป็นผู้ชนะอย่างชัดเจน. ด้วยการดำเนินการวิจัยผู้ใช้ด้วยแบบสำรวจง่ายๆ ในแอป ทีมผลิตภัณฑ์สามารถไปที่แหล่งที่มาได้ทันที และเรียนรู้จากการที่ผู้ใช้กรอกหน้า "ขอใบเสนอราคา" ตามเวลาจริง ในกรณีนี้ ทีมงานได้เรียนรู้ว่าผู้ใช้ลังเลที่จะให้หมายเลขโทรศัพท์ของตนตั้งแต่เนิ่นๆ ในกระบวนการเสนอราคา และผู้เข้าชมหน้านั้นจำนวนมากไม่ได้วางแผนที่จะรับใบเสนอราคาเลย พวกเขาแค่ไปช้อปปิ้งและอยู่ในส่วนที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงในเส้นทางของลูกค้า 

เมื่อลบฟิลด์หมายเลขโทรศัพท์ออกจากหน้า อัตราการแปลงเพิ่มขึ้น 10% เกือบจะในทันที  

ขั้นตอนที่ 2: การทดสอบแนวคิด

การปรับปรุงการแปลงและแก้ไขช่องทางการเติบโตที่สำคัญเป็นเพียงวิธีหนึ่งในการใช้การวิจัยเพื่อการค้นพบ บ่อยขึ้นก็จะมี แนวคิดต่างๆ มากมายที่แก้ไขปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่เกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมและการรับเลี้ยงบุตรบุญธรรม เป้าหมายคือการจำกัดให้เหลือหนึ่งอย่างรวดเร็วและทำให้ถูกต้องก่อนที่จะลงทุนเวลาและทรัพยากรจำนวนมากในการสร้าง 

สมมติว่าในขณะที่ค้นคว้าประสบการณ์ "ขอใบเสนอราคา" ในตัวอย่างด้านบน ทีมงานพบว่าการขอจำนองสร้างความสับสนให้กับผู้ใช้และทำให้ผู้ใช้ไม่สามารถดำเนินการต่อในกระบวนการซื้อบ้านได้ ทีมงานได้แนวคิดบางอย่างเพื่อแก้ไขปัญหา และใช้เครื่องคำนวณสินเชื่อที่อยู่อาศัยแบบโต้ตอบเป็นวิธีแก้ปัญหา ที่ อาจ เป็นตัวเลือกที่ดีที่สุด แต่จะต้องใช้ทรัพยากรด้านวิศวกรรมและการตลาดที่สำคัญในการสร้างและเปิดตัวคุณลักษณะนี้

นี่คือเหตุผลว่าทำไมการลดความเสี่ยงของโครงการจึงเป็นเรื่องสำคัญโดยการสร้างผลิตภัณฑ์จำลองหลายรายการและทดสอบกับผู้ใช้ก่อนที่จะเริ่มสร้าง การทดสอบแนวคิดที่ไม่ผ่านการกลั่นกรองทำให้ง่ายต่อการทดสอบตัวเลือกสองสามตัว และรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความเป็นไปได้ของโซลูชันที่เป็นไปได้ เมื่อทำการทดสอบต้นแบบหลายตัว การจำกัดตัวเลือกให้เหลือสองหรือสามตัวจะช่วยลดภาระทางความคิดสำหรับผู้ทำการทดสอบ

ขั้นตอนที่ 3: การทดสอบการใช้งาน

เมื่อเลือกแนวคิดเครื่องคิดเลขจำนองที่น่าสนใจที่สุดแล้ว ก็ถึงเวลาต้องแน่ใจว่าการออกแบบใช้งานได้จริง ด้วยการทดสอบการใช้งาน ผู้เข้าร่วมทำชุดงานให้เสร็จโดยใช้ต้นแบบ (บางครั้งเรียกว่า "การทดสอบต้นแบบ") หรือเว็บไซต์/แอปที่ใช้งานจริง เพื่อระบุจุดเสียดทานและโอกาสพื้นผิวเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ ผู้เข้าร่วมจะถูกขอให้ "คิดดังๆ" เมื่อทำงานเสร็จ อธิบายว่าพวกเขามีคำถาม ความลังเล หรือความท้าทายใดบ้าง สำหรับเครื่องคำนวณสินเชื่อที่อยู่อาศัย คำถามทดสอบอาจได้แก่ “คุณปรับเงินดาวน์ของคุณได้ง่ายๆ หรือไม่” หรือ “เลือกอัตราของคุณเป็นคงที่ 30 ปี”

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการดำเนินการทดสอบความสามารถในการใช้งานแนะนำให้มีผู้เข้าร่วมอย่างน้อย 5 คนและไม่เกิน 50 คน ไม่จำเป็นต้องทำการทดสอบการใช้งานให้ซับซ้อนเกินไป (เป็นเทคนิคที่ง่ายที่สุดในบรรดาเทคนิคการวิจัยที่อธิบายไว้ในบทความนี้) ประเด็นก็คือเพื่อให้แน่ใจว่าการออกแบบของคุณใช้งานได้และผู้ใช้สามารถดำเนินการตามที่ตั้งใจไว้ได้

ขั้นตอนที่ 4: การประเมินหลังการเปิดตัว

การวิจัยผู้ใช้เป็นไปอย่างต่อเนื่อง — งานไม่ได้จบลงด้วยการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ หลังจากเปิดตัวคุณสมบัติใหม่และกระแสมา งานวัดความพึงพอใจและเปรียบเทียบผลกับข้อมูลเดิม เพื่อให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์ทำงานได้ตามที่ตั้งใจไว้ 

กลับมาที่ตัวอย่างเครื่องคำนวณการจำนอง เราต้องการเปรียบเทียบเมตริกจากประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานครั้งก่อนกับการทำซ้ำครั้งล่าสุด ทีมสามารถทำแบบสำรวจเดียวกันในผลิตภัณฑ์ก่อนและหลังการใช้เครื่องคิดเลขใหม่เพื่อดูว่าการปรับปรุงนั้นมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นและขับเคลื่อนพฤติกรรมที่ถูกต้องหรือไม่ ทีมอาจถามว่า “คุณมั่นใจในผลลัพธ์ที่ได้รับแค่ไหน” เพื่อช่วยประเมินว่าเครื่องคิดเลขมีการส่งมอบตามคำมั่นสัญญาในการปรับปรุงความเชื่อมั่นของผู้ซื้อหรือไม่ ถ้าไม่ คำตอบแบบปลายเปิดจะอธิบายเหตุผลและขั้นตอนต่อไปอย่างชัดเจน 

ไม่ใช่เรื่องแปลกที่กระบวนการนี้จะเกิดขึ้นซ้ำๆ โดยมีการค้นคว้าและการแก้ปัญหาหลายรอบ 

โบนัส: การวัด UX อย่างต่อเนื่อง

ไม่ใช่งานวิจัยทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับปัญหาทางธุรกิจที่เฉพาะเจาะจงและระบุตัวตนได้ เช่น คอนเวอร์ชั่นเริ่มต้นใช้งานไม่ดีหรือการมีส่วนร่วมลดลง เมื่อบริษัทต่างๆ ตั้งค่าและปรับขนาดการวิจัย การตรวจสอบประสบการณ์ของผู้ใช้อย่างต่อเนื่องจะเป็นประโยชน์เพื่อระบุปัญหาที่ไม่รู้จักซึ่งไม่ได้อยู่ในเรดาร์ของทีมผลิตภัณฑ์อยู่แล้ว การวิจัยประเภทนี้ไม่จำเป็นต้องใช้เวลานานหรือซับซ้อน การเพิ่มแบบสำรวจในผลิตภัณฑ์อย่างง่ายในหน้าทั่วไปที่วัดผล คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (นปส.)และ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) สามารถนำไปสู่ ​​"ช่วงเวลา aha" ที่สำคัญที่สุดในธุรกิจได้

กลับไปที่ขั้นตอนที่ 1: ออกแบบการวิจัยการค้นพบใหม่ 

และวัฏจักรยังคงดำเนินต่อไป ด้วยข้อมูลเชิงลึกด้านการวัดผลและการประเมินหลังการเปิดตัวอย่างต่อเนื่อง องค์กรจะยังคงค้นพบจุดบกพร่องใหม่ๆ ต่อไป ในธุรกิจและโดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านเทคโนโลยี มีปัญหาใหม่ๆ ให้แก้ไขเสมอ — และพวกเขาจำเป็นต้องแก้ไขอย่างรวดเร็ว นี่เป็นเรื่องจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคของการพัฒนาแบบอไจล์ ซึ่งไม่เหมือนกับกำหนดการเผยแพร่รายไตรมาสเมื่อทศวรรษที่แล้ว ทีมงานกำลังดำเนินการตามรอบการเผยแพร่อย่างต่อเนื่อง และในบางกรณี จัดส่งผลิตภัณฑ์ทุกๆ XNUMX-XNUMX วัน บริษัทที่เข้าใจการวิจัยผู้ใช้อยู่ในตำแหน่งที่ดีกว่ามากในการตามทันการเปลี่ยนแปลงนี้และทำให้ลูกค้าพึงพอใจ

โพสต์เมื่อ กันยายน 1, 2022