การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลสามารถลดอัตราการละทิ้งและเพิ่มความภักดี

เมื่อพูดถึงการสนับสนุนลูกค้าทางออนไลน์ กฎเกณฑ์ทางธุรกิจที่เข้มงวดและการกำหนดเส้นทางดิจิทัลที่ชาญฉลาดอาจไม่ใช่สิ่งที่คุณคิด อย่างไรก็ตาม เครื่องมือเบื้องหลังที่ไม่ค่อยเข้าใจเหล่านี้สามารถสร้างความแตกต่างระหว่างองค์กรที่มีการแข่งขันกับองค์กรที่ต้องดิ้นรนเพื่อให้ทันกับความต้องการของลูกค้า 

ในรูปแบบที่ง่ายที่สุด กฎเกณฑ์ทางธุรกิจให้พิมพ์เขียวสำหรับวิธีที่สถาบันของคุณกำหนดเส้นทางผู้เยี่ยมชมดิจิทัลของคุณผ่านการมีส่วนร่วมภายในทรัพย์สินดิจิทัลของคุณ เช่น เว็บไซต์ของคุณ พอร์ทัลธนาคารดิจิทัล และแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ในขณะที่สถาบันการเงินหลายแห่งอาจคิดว่าได้ครอบคลุมเรื่องนี้แล้ว แต่มารอยู่ในรายละเอียด 

ในความเป็นจริง สถาบันการเงินได้ใช้ระบบการกำหนดเส้นทางสำหรับการโทรมาตั้งแต่ปี 1970 ด้วยระบบตอบรับด้วยเสียง (IVR) แบบโต้ตอบ การกำหนดเส้นทางดิจิทัลล่วงหน้าภายในเวลาไม่กี่ทศวรรษ IVR ยังคงเป็นศูนย์รวมของศูนย์ติดต่อหลายแห่งแม้กระทั่งในปัจจุบัน แม้ว่าพวกเขาจะมีประโยชน์ในการจัดการผู้โทรจำนวนมาก แต่ผู้บริโภคจำนวนมากรู้สึกผิดหวังกับการที่ระบบเหล่านี้ไม่สามารถกำหนดเส้นทางโดยตรงไปยังผู้ติดต่อที่เหมาะสมซึ่งสามารถช่วยเหลือพวกเขาได้ นอกจากนี้ IVR ยังไม่สามารถถ่ายทอดบริบทที่สมบูรณ์ได้ เช่น ประวัติการโทร หรือแม้แต่สิ่งที่ผู้โทรต้องการในทันที นี่คือประโยชน์หลักของกฎเกณฑ์ทางธุรกิจและการกำหนดเส้นทางดิจิทัลใน บริการลูกค้าดิจิทัล (DCS) เข้ามา 

เมื่อแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าดิจิทัลมีกฎเกณฑ์ทางธุรกิจเฉพาะและความชาญฉลาด การกำหนดเส้นทางดิจิทัล, มันทำให้คุณได้เปรียบ คุณสามารถตรวจจับพฤติกรรมของลูกค้าบนช่องทางดิจิทัลและแนะนำพวกเขาในเชิงรุกไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดก่อนที่พวกเขาจะหงุดหงิดและจากไป ด้วยอัตราการละทิ้งสูงถึง 97.5% สำหรับแอปพลิเคชันธนาคารออนไลน์บางแอปพลิเคชัน สิ่งสำคัญคือต้องนำผู้เข้าชมของคุณไปยังที่ที่พวกเขาต้องการไปอย่างมีประสิทธิภาพและป้องกันไม่ให้พวกเขาออกไป

ลดการละทิ้ง 

จะเกิดอะไรขึ้นหากผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ใช้เวลาส่วนใหญ่กับหน้าสินเชื่อของคุณ โดยเฉพาะการสำรวจสินเชื่อรถยนต์ ระบบปัจจุบันของคุณจะทราบวิธีทำให้ผู้เยี่ยมชมมีส่วนร่วมหรือไม่? ตัวอย่างเช่น คุณสามารถส่งข้อความส่วนตัวผ่านการแชทเพื่อให้ความช่วยเหลือในการให้ข้อมูลอัตราหรือแม้แต่กรอกใบสมัครสินเชื่อรถยนต์ได้หรือไม่? สามารถเชื่อมโยงพวกเขากับผู้เชี่ยวชาญที่มีคุณสมบัติเหมาะสมตามความจำเป็นได้หรือไม่? 

พิจารณาสถานการณ์สมมติที่ตัวแทนบริการเสนอคำแนะนำสำหรับสินเชื่อรถยนต์และแนะนำผู้เยี่ยมชมไปยังแอปพลิเคชันที่เหมาะสมได้อย่างง่ายดาย ลองนึกภาพว่าระบบ DCS เข้าใจเมื่อผู้เข้าชมรายนั้นต้องการความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่สินเชื่อและสามารถทำการเชื่อมต่อออนไลน์ได้อย่างรวดเร็ว แทนที่จะบังคับให้ลูกค้าหยุดการมีส่วนร่วมทางดิจิทัล ให้โทรไปที่หมายเลขหลักเพื่อติดต่อเจ้าหน้าที่สินเชื่อและเริ่มต้นกระบวนการทั้งหมดใหม่อีกครั้ง เพียงทำการโอนเงินออนไลน์โดยไม่ทำลายการเชื่อมต่อทางดิจิทัล เจ้าหน้าที่สินเชื่อหยิบขึ้นมาจากตำแหน่งที่ตัวแทนคนก่อนทำค้างไว้โดยไม่ขาดตอน คุณสามารถดูว่าสิ่งนี้จะลดอัตราการละทิ้งได้อย่างไร

สิ่งนี้มีประสิทธิภาพโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อแพลตฟอร์ม DCS ของคุณสามารถเปลี่ยนจากการแชทเป็นเสียงหรือวิดีโอเพื่อประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นในการมีส่วนร่วมที่ราบรื่นเพียงครั้งเดียว การช่วยให้ผู้บริโภคได้รับเงินกู้ที่ได้รับการอนุมัติเพื่อซื้อรถใหม่—ในกรอบเวลา—ทำให้พวกเขามีส่วนร่วมและกระตุ้นให้เกิด Conversion หากปราศจากความรู้ที่ได้รับจากกฎเกณฑ์ทางธุรกิจและการกำหนดเส้นทางดิจิทัล ผู้เข้าชมอาจละทิ้งสถาบันอื่นได้อย่างง่ายดาย เป็นไปได้มากว่าสถาบันหนึ่งจะมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีขึ้น ปรับปรุงให้เหมาะสมกับกฎเกณฑ์ทางธุรกิจและการกำหนดเส้นทางที่ชาญฉลาด  

เพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

นอกเหนือจากประสิทธิภาพที่ชัดเจนแล้ว ให้พิจารณาว่าการกำหนดเส้นทางดิจิทัลและกฎเกณฑ์ทางธุรกิจที่ชาญฉลาดสามารถขับเคลื่อนมูลค่าระยะยาวได้อย่างไร การเชื่อมต่อผู้เข้าชมกับตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดในเวลาที่เหมาะสม ลูกค้าใช้ความพยายามน้อยลงเพื่อให้ได้สิ่งที่ต้องการ ความพยายามต่ำมีผลกระทบโดยตรงต่อความพึงพอใจของพวกเขา ในความเป็นจริง 94% ของผู้ที่มีประสบการณ์ต่ำกล่าวว่าพวกเขาจะซื้อคืน ไม่เพียงเท่านั้น แต่การเข้าร่วมอย่างไม่ลดละเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการเพิ่มความภักดี ขับเคลื่อนธุรกิจซ้ำในระยะยาว และเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าในท้ายที่สุด 

เมื่อมองหาโซลูชันการบริการลูกค้าดิจิทัล อย่าลืมดูรายละเอียดว่ากฎเกณฑ์ทางธุรกิจและการกำหนดเส้นทางดิจิทัลมีความแข็งแกร่งเพียงใด แม้ว่าจะมีโซลูชันดิจิทัลต่างๆ อยู่ แต่ฝ่ายบริการลูกค้าดิจิทัล (DCS) ของ Glia จะให้คำแนะนำที่ชาญฉลาดแก่สถาบันของคุณและการเปลี่ยนแปลงส่วนบุคคลที่ลูกค้าคาดหวังในโลกดิจิทัล เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ การบริการลูกค้าแบบดิจิทัลเป็นอันดับแรก.