แนวโน้มประสบการณ์ลูกค้าในปี 2024: การปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลและ AI เพื่อนำฟินเสิร์ฟเข้าใกล้ผู้บริโภคมากขึ้น

ในปี 2023 ภาคธุรกิจของสหราชอาณาจักรต้องเผชิญกับพายุต่างๆ เช่น ความตึงเครียดทางภูมิรัฐศาสตร์ วิกฤตค่าครองชีพ และภาวะเศรษฐกิจตกต่ำ ความวุ่นวายนี้ดูเหมือนว่าจะดำเนินต่อไปในปี 2024 โดยบังคับให้องค์กรต่างๆ ดำเนินการด้วยความระมัดระวังและตัดสินใจอย่างมีข้อมูลมากขึ้นเกี่ยวกับการลงทุน การพัฒนาผลิตภัณฑ์ และกลยุทธ์โดยรวม

สิ่งสำคัญคือต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก และด้วยเหตุนี้ ภาคบริการทางการเงินจึงสามารถคาดหวังได้ว่าจะเพิ่มกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX) เป็นสองเท่าในช่วงหลายเดือนข้างหน้า สำหรับผู้ที่ต้องการก้าวนำหน้าคู่แข่ง แนวทางปฏิบัติด้าน CX เหล่านี้จะต้องพัฒนาให้สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้า โดยอาศัยเทคโนโลยียุคถัดไป เช่น AI เพื่อมอบบริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นซึ่งตอบสนองความต้องการและความชอบของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

Finservs จะให้ความสำคัญกับประสบการณ์และผลลัพธ์ของลูกค้าเป็นอย่างมาก
ประสบการณ์ของลูกค้าในแวดวงบริการทางการเงินไม่เคยได้รับความสนใจมากนัก ลูกค้าไม่เพียงแต่เรียกร้องเพิ่มเติมจากผู้ให้บริการทางการเงินของตนเท่านั้น แต่ภาคส่วนนี้ยังอยู่ภายใต้การตรวจสอบด้านกฎระเบียบที่มากขึ้นด้วยการเปิดตัว
กฎภาษีผู้บริโภคโดยกำหนดให้มีการดูแลลูกค้าที่ดีขึ้น และแนวทางการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่เข้มงวดและขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ซึ่งหมายความว่าในปี 2024 การมีกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้าโดยเฉพาะนั้นไม่เพียงพออีกต่อไป Finservs จะต้องพิสูจน์ประสิทธิภาพของโปรแกรม CX ในการช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมาย

การเปิดรับวัฒนธรรมที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรก แม้จะมีความสำคัญในแง่ของการปฏิบัติตามกฎระเบียบ แต่ก็จำเป็นต่อความสำเร็จในระยะยาวและความได้เปรียบทางการแข่งขันเช่นกัน ใหม่ล่าสุด

ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าในสหราชอาณาจักร แสดงให้เห็นว่า 80 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ขอความช่วยเหลือจากแบรนด์ในการจัดการสถานการณ์ทางการเงินในช่วงวิกฤตค่าครองชีพกล่าวว่าหลังจากการติดต่อ ความเชื่อมั่นในองค์กรเพิ่มขึ้น ในทำนองเดียวกัน ลูกค้าร้อยละ 75 ที่ได้รับการติดต่อจากองค์กรที่ให้ความช่วยเหลือหรือคำแนะนำยืนยันว่าระดับความไว้วางใจของพวกเขามีเพิ่มขึ้น การส่งเสริมประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้าจะจ่ายเงินปันผลให้กับ Finservs อย่างชัดเจน

การสร้างความไว้วางใจเป็นองค์ประกอบพื้นฐานสำหรับความภักดีของลูกค้า แต่ในปี 2024 Finservs จะต้องก้าวไปไกลกว่านั้น และจัดให้มีโปรแกรม CX ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่แข็งแกร่ง ซึ่งให้บริการที่ผู้บริโภคต้องการเฉพาะบุคคล แนวทางนี้ไม่เพียงแต่จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและส่งเสริมความภักดีในระยะยาวเท่านั้น แต่ยังจะปูทางไปสู่การเติบโตและความสำเร็จที่ยั่งยืนในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันเพิ่มมากขึ้นอีกด้วย

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณจะมีรายละเอียดมากขึ้น
การวิจัยแสดงให้เห็นว่า
ส่วนใหญ่ ของลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว และส่วนใหญ่จะรู้สึกหงุดหงิดเมื่อไม่ได้รับประสบการณ์เหล่านั้น ในความเป็นจริง,

ร้อยละ 61 ยินดีที่จะใช้จ่ายมากขึ้นเมื่อมีการเสนอบริการดังกล่าว ในปี 2024 การปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลไม่ได้เป็นเพียงสิ่งดี ๆ ที่ควรมี แต่ยังเป็นสิ่งจำเป็นในการตอบสนองความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า และรับประกันประสบการณ์เชิงบวกและตรงประเด็นสำหรับพวกเขา

เพื่อให้บรรลุถึงการปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลในวงกว้างในปี 2024 Finservs ควร:

• นำแนวคิดการเดินทางของลูกค้ามาใช้ โดยจัดทำแผนผังการเดินทางทั้งหมดที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ ระบุจุดสัมผัสที่สำคัญ และระบุโอกาสในการปรับแต่งให้เหมาะกับแต่ละบุคคล ลูกค้าแต่ละรายไม่เหมือนกัน ดังนั้นการทำความเข้าใจว่าสถานที่และวิธีปรับแต่งการโต้ตอบตามความต้องการส่วนบุคคลจะช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องมากขึ้น
• กำจัดไซโลข้อมูล ระหว่างแผนกต่างๆ เพื่อให้ได้มุมมองแบบองค์รวมของการโต้ตอบกับลูกค้า ท้ายที่สุดแล้ว เพื่อให้บรรลุถึงการปรับเปลี่ยนในแบบเฉพาะตัวที่ละเอียดมากขึ้น Finservs จึงจำเป็นต้องเข้าใจลูกค้าโดยรวมก่อน
• รวบรวมคำติชมจากแหล่งต่างๆรวมถึงแบบสำรวจ โซเชียลมีเดีย การโต้ตอบการบริการลูกค้า และวิดีโอ เพื่อดึงข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมาย Finservs สามารถวิเคราะห์สัญญาณตอบรับเหล่านี้ได้ ไม่เพียงแต่สำหรับเนื้อหาเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความรู้สึกที่พวกเขาถ่ายทอดด้วย เพื่อพัฒนาความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า และตอบสนองต่อความต้องการของพวกเขาในขณะนั้นได้ดียิ่งขึ้น
• แบ่งกลุ่มลูกค้าตามข้อมูลประชากรพฤติกรรม ความชอบ และประวัติการทำธุรกรรม และนำเสนอบริการและการสื่อสารที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละกลุ่มตามลำดับ นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่มีช่องโหว่

Finservs จำเป็นต้องรู้อย่างชัดเจนว่าเมื่อใดควรนำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวอย่างมาก และเมื่อใดควรละทิ้งประสบการณ์เหล่านั้น ตัวอย่างเช่น ในกรณีของศูนย์ติดต่อ พนักงานมักถูกคาดหวังให้มุ่งเน้นไปที่การแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและปฏิบัติตามสคริปต์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ในกรณีเช่นนี้ การปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลอย่างกว้างขวางอาจพิสูจน์ได้ว่าทำไม่ได้และทำให้ลูกค้าหงุดหงิดหากพวกเขากำลังมองหาวิธีแก้ปัญหาที่รวดเร็ว ในขณะที่การตอบกลับทั่วไปหรือแบบอัตโนมัติอาจมีความเหมาะสมมากกว่า อย่างไรก็ตาม สำหรับลูกค้าที่มีช่องโหว่ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความเห็นอกเห็นใจและการให้สัมผัสของมนุษย์สามารถชื่นชมได้อย่างแท้จริง

เพื่อให้บรรลุถึงรายละเอียดในระดับนี้ Finservs สามารถใช้เครื่องมือที่วิเคราะห์ชุดข้อมูลอันกว้างใหญ่เพื่อมอบประสบการณ์ที่ได้รับการปรับแต่งเป็นพิเศษสำหรับลูกค้าแต่ละราย เครื่องมือเหล่านี้ยังสามารถช่วยแนะนำทีมในการกำหนดระดับของการปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลที่จำเป็นในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่งในการเดินทางของลูกค้า นี่คือจุดที่ AI เข้ามามีส่วนร่วม

AI จะทำให้เข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่สำคัญได้ง่ายขึ้น
AI สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์แก่ Finservs ซึ่งสามารถสร้างหรือทำลายประสบการณ์ของลูกค้าได้ ในปี 2024 การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณจะไปควบคู่กับ AI ดังนั้นการวางรากฐานสำหรับเทคโนโลยีนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญ ในการทำเช่นนั้น องค์กรต่างๆ สามารถใช้ประโยชน์จาก:

• การวิเคราะห์ข้อความซึ่งใช้การเข้าใจภาษาธรรมชาติที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกจากการตอบกลับด้วยข้อความ – วิเคราะห์ข้อมูลสำหรับเจตนา ความเห็นอกเห็นใจ ความรู้สึก และอื่นๆ
• การวิเคราะห์คำพูดเพื่อควบคุมความรู้สึกทางเสียงจากการโทร ข้อความเสียง และการบันทึกเสียงอื่นๆ การใช้การวิเคราะห์คำพูดเพื่อแสดงข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปปฏิบัติได้อาจส่งผลให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าดีขึ้น
  
  อย่างน้อย 10 เปอร์เซ็นต์.
• การวิเคราะห์วิดีโอ ช่วยให้ค้นพบข้อมูลเชิงลึกจากสัญญาณที่ไม่ใช่คำพูดซึ่งอาจตรวจไม่พบหรือจดบันทึกไว้ เช่น การแสดงออกทางสีหน้า น้ำเสียง และอารมณ์
• ในที่สุด การแจ้งเตือนที่ขับเคลื่อนด้วย AI เป็นกุญแจสำคัญในการผสานประสบการณ์ของลูกค้าเข้ากับองค์ประกอบการตอบสนองแบบเรียลไทม์ การแจ้งเตือนเหล่านี้ช่วยให้ทีมระบุโอกาสในการรักษาลูกค้าและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ทันทีโดยแนะนำการดำเนินการที่มีมูลค่าสูงในบริบทของสถานการณ์เฉพาะ

2024: ปีแห่งการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

แม้ว่าปี 2023 จะเป็นช่วงเริ่มต้นของความยิ่งใหญ่ของ AI แต่ปี 2024 จะเจาะลึกแง่มุมเชิงปฏิบัติในขณะที่องค์กรต่างๆ สำรวจว่าจะนำไปใช้เพื่อช่วยเหลือ แทนที่จะแทนที่มนุษย์ได้อย่างไร ในภาคการเงิน ซึ่งลูกค้าต้องให้ความสำคัญเหนือสิ่งอื่นใด AI จะเป็นทรัพย์สินอันมีค่า ซึ่งช่วยเหลือผู้เชี่ยวชาญในการมอบประสบการณ์ที่มีความหมายและเฉพาะตัวแก่ลูกค้า อย่างไรก็ตาม สัมผัสของมนุษย์จะยังคงมีความสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาที่ต้องใช้ความเห็นอกเห็นใจหรือการรับฟัง และยกระดับความเป็นส่วนตัวให้ดียิ่งขึ้นไปอีก

ในขณะที่ภาคการเงินพิจารณาหนึ่งปีของการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางและประสบการณ์ส่วนบุคคล กลยุทธ์ที่แข็งแกร่งและเปิดใช้งาน AI จะช่วยให้องค์กรต่างๆ รักษาความได้เปรียบทางการแข่งขันและฐานลูกค้าที่ภักดี ความสำเร็จในปี 2024 จะขึ้นอยู่กับความสามารถของฟินเซิร์ฟในการขับเคลื่อนแนวโน้มเหล่านี้อย่างรอบคอบ และตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า

• เนื้อหาที่ขับเคลื่อนด้วย SEO และการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ รับการขยายวันนี้
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai เพิ่มพลังให้กับตัวเอง เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตไอสตรีม. Web3 อัจฉริยะ ขยายความรู้ เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตESG. คาร์บอน, คลีนเทค, พลังงาน, สิ่งแวดล้อม แสงอาทิตย์, การจัดการของเสีย. เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตสุขภาพ เทคโนโลยีชีวภาพและข่าวกรองการทดลองทางคลินิก เข้าถึงได้ที่นี่.
• ที่มา: https://www.finextra.com/blogposting/25581/the-customer-experience-outlook-in-2024-personalisation-and-ai-to-bring-finservs-closer-to-consumer?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs