อนาคตของการสนับสนุนลูกค้า: AI ช่วยเพิ่มขีดความสามารถ ประสิทธิภาพ และความพึงพอใจได้อย่างไร

การสนับสนุนลูกค้ามีความสำคัญมากขึ้นด้วย 88% ของผู้ซื้อ กล่าวว่าประสบการณ์ที่บริษัทมอบให้มีความสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท เกี่ยวกับ 72% ของลูกค้า ต้องการบริการทันทีและ % 70 เกือบ คาดหวังว่าใครก็ตามที่พวกเขาโต้ตอบด้วยจะมีบริบทที่สมบูรณ์ อย่างไรก็ตาม การดูแลลูกค้าในระดับนี้มีราคาแพง ทำให้ผู้นำธุรกิจหันมาพิจารณา AI เพื่อให้ได้ประสิทธิภาพด้านต้นทุนที่สูงขึ้น และหวังว่าจะมีระดับการบริการที่สูง

AI ไม่ใช่ยาวิเศษ และ การโต้ตอบของบอทส่วนใหญ่ ยังคงจบลงด้วยการที่ผู้บริโภคขอเชื่อมต่อกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ อย่างไรก็ตาม เจ้าหน้าที่สนทนาเริ่มมีความเป็นธรรมชาติและเหมือนมนุษย์มากขึ้น ในขณะที่ผู้บริโภคเริ่มเปิดกว้างมากขึ้นในการโต้ตอบกับ AI หากทำให้พวกเขาได้รับบริการที่รวดเร็วและมีคุณภาพสูง

เราเชื่อว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหนึ่งในด้านที่มีผลมากที่สุดสำหรับการประยุกต์ใช้ปัญญาประดิษฐ์ ด้วยความชาญฉลาดของเครื่องจักร เราสามารถรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า และมอบประสบการณ์ที่น่าทึ่งอย่างต่อเนื่องด้วยต้นทุนที่ลดลง

หากเนื้อหาการศึกษาเชิงลึกนี้มีประโยชน์สำหรับคุณ สมัครรับจดหมายข่าว AI ของเรา เพื่อรับการแจ้งเตือนเมื่อเราเผยแพร่เนื้อหาใหม่ 

AI แบบคาดการณ์และ AI ทั่วไปในการสนับสนุนลูกค้า

Predictive AI ได้ปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้ามาระยะหนึ่งแล้ว โดยนำเสนอการวิเคราะห์ขั้นสูง การวิเคราะห์ข้อเสนอแนะ และการจัดสรรทรัพยากร การเพิ่มขึ้นของเทคโนโลยี generative AI พร้อมด้วยตัวแทน AI การสนทนาระดับถัดไปกำลังยกระดับการสนับสนุนลูกค้าไปสู่อีกระดับหนึ่ง

AI ทำนายฝัน แอปพลิเคชันมีเป้าหมายเพื่อลดต้นทุนในการสนับสนุนลูกค้าและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าผ่าน:

• การกำหนดเส้นทางตั๋วอัตโนมัติ. การใช้การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เพื่อกำหนดเส้นทางตั๋วของลูกค้าไปยังตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่เหมาะสมที่สุดโดยอัตโนมัติ โดยพิจารณาจากประสิทธิภาพและความเชี่ยวชาญที่ผ่านมา
• การพยากรณ์ทรัพยากร. คาดการณ์ความต้องการทรัพยากรสนับสนุนในเวลาที่ต่างกัน ช่วยให้สามารถจัดสรรพนักงานได้ดีขึ้น และลดเวลารอของลูกค้า
• การคาดการณ์ปัญหา. คาดการณ์ปัญหาทั่วไปหรือคำถามที่ลูกค้าอาจมี เพื่อให้สามารถดำเนินมาตรการเชิงรุกเพื่อแก้ไขปัญหาก่อนที่จะบานปลาย
• ทำนายปั่น. การระบุลูกค้าที่มีแนวโน้มจะเลิกใช้งาน ช่วยให้สามารถเข้าแทรกแซงได้ทันท่วงทีเพื่อรักษาลูกค้าไว้
• การทำนายมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน. คาดการณ์มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าเพื่อจัดลำดับความสำคัญของการสนับสนุนและทรัพยากรตามลำดับ
• การบำรุงรักษาเชิงคาดการณ์. สำหรับผลิตภัณฑ์ที่ต้องการการบำรุงรักษา การคาดการณ์เมื่อถึงกำหนดการบำรุงรักษาหรือเมื่อมีแนวโน้มที่จะเกิดความล้มเหลว เพื่อให้มั่นใจว่าได้รับการสนับสนุนอย่างทันท่วงที และลดเวลาหยุดทำงานให้เหลือน้อยที่สุด

บนมืออื่น ๆ , AI กำเนิด สามารถปรับปรุงประสิทธิผลของตัวแทนลูกค้าของคุณและลดภาระงานโดยการขับเคลื่อน:

• ตัวแทนการสนทนาขั้นสูง. การสร้างแชทบอทขั้นสูงและผู้ช่วยเสมือนที่สามารถดึงดูดลูกค้าในการโต้ตอบที่เป็นธรรมชาติและมีความหมายเพื่อตอบคำถามหรือให้ข้อมูล
• การสร้างฐานความรู้. การสร้างและอัปเดตบทความฐานความรู้หรือคำถามที่พบบ่อยอย่างต่อเนื่องโดยอิงจากการสอบถามทั่วไปและความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป
• เครื่องมือค้นหาภายใน. เพิ่มประสิทธิภาพเครื่องมือค้นหาภายในด้วย AI เจนเนอเรชั่น เพื่อให้ผลลัพธ์ที่แม่นยำและเกี่ยวข้องกับบริบทมากขึ้น เมื่อตัวแทนฝ่ายสนับสนุนหรือลูกค้าค้นหาข้อมูลภายในฐานความรู้หรือพอร์ทัลสนับสนุน
• การสร้างสรุปอัตโนมัติ. สรุปการโต้ตอบหรือคำติชมของลูกค้าที่ยาวนานเพื่อการวิเคราะห์และติดตามผลที่ง่ายขึ้นโดยตัวแทนฝ่ายสนับสนุน
• การพิมพ์แบบคาดเดา. ช่วยเหลือตัวแทนฝ่ายสนับสนุนในการพิมพ์แบบคาดเดา ทำให้กระบวนการตอบสนองต่อลูกค้ารวดเร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
• การร่างคำตอบ. ช่วยเหลือตัวแทนฝ่ายสนับสนุนโดยการร่างคำตอบเบื้องต้นต่ออีเมลลูกค้า ประหยัดเวลา และรับประกันความสม่ำเสมอในการสื่อสาร
• การสร้างการตอบสนองอัตโนมัติ. สร้างการตอบคำถามของลูกค้าตามการโต้ตอบในอดีตและความเข้าใจบริบทของปัญหาที่มีอยู่
• การตอบสนองส่วนบุคคล. การสร้างเนื้อหาและการตอบกลับส่วนบุคคลตามข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับปรุงการมีส่วนร่วมและความพึงพอใจ
• การสร้างสคริปต์และสื่อการฝึกอบรม. การสร้างสคริปต์และเอกสารการฝึกอบรมสำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนตามสถานการณ์ทั่วไปและโปรโตคอลการบริการลูกค้าที่พัฒนา

AI แบบคาดการณ์เป็นเลิศในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานผ่านระบบอัตโนมัติของงานและการวิเคราะห์ขั้นสูง ในขณะที่ AI แบบกำเนิดจะปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าโดยการเพิ่มศักยภาพให้กับตัวแทนที่เป็นมนุษย์เพื่อให้ความช่วยเหลือที่รวดเร็ว ตรงประเด็น และเป็นส่วนตัวแก่ลูกค้า

ตอนนี้ เรามาเจาะลึกลงไปในตัวแทนการสนทนาและศูนย์ติดต่อที่ขับเคลื่อนด้วย AI ในฐานะตัวอย่างที่โดดเด่นที่สุดของแอปพลิเคชัน AI ในการสนับสนุนลูกค้า

ตัวแทนสนทนา

Chatbots สำหรับการสนับสนุนลูกค้ามีมาระยะหนึ่งแล้ว แต่พวกเขาสามารถจัดการได้เฉพาะคำขอบริการขั้นพื้นฐานที่สุดจนกระทั่งเมื่อไม่นานมานี้ ความก้าวหน้าล่าสุดในความสามารถของโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) ได้ปฏิวัติแอปพลิเคชันการสนับสนุนลูกค้า เนื่องจากบอทที่ขับเคลื่อนด้วย LLM สามารถจัดการกับการสนทนาที่ซับซ้อนมากกว่ารุ่นก่อนได้มาก อย่างไรก็ตาม เราไม่ควรคาดหวังให้ AI เจนเนอเรชั่นมาแทนที่ตัวแทนสนับสนุนลูกค้าโดยสมบูรณ์ในอนาคตอันใกล้นี้ เทคโนโลยีนี้ยังไม่น่าเชื่อถือเพียงพอและอาจก่อให้เกิดข้อผิดพลาดตามข้อเท็จจริง ซึ่งเราไม่สามารถจ่ายได้ในการสื่อสารโดยตรงกับลูกค้า

วิธี Generative AI มีแนวโน้มที่จะรวมกับ AI แบบคาดการณ์และวิธีการซอฟต์แวร์อื่นๆ เพื่อมอบโซลูชันที่สมบูรณ์สำหรับคำขอพื้นฐาน และช่วยเหลือตัวแทนที่เป็นมนุษย์ในคำขอที่ซับซ้อนมากขึ้น ตัวอย่างเช่น เจ้าหน้าที่สนทนาสามารถตอบคำถามที่พบบ่อยได้โดยตรง ตรวจสอบความถูกต้องของลูกค้าด้วยการถามคำถามเพื่อความปลอดภัยหลายชุด และตรวจจับความตั้งใจของลูกค้าเพื่อกำหนดเส้นทางการสอบถามไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสม นอกจากนี้ ยังสามารถช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าให้บริการได้เร็วและดียิ่งขึ้นโดยการสรุปคำขอของลูกค้าที่มีความยาว ร่างคำตอบโดยคำนึงถึงการโต้ตอบในอดีตกับลูกค้า และแปลคำขอและการตอบกลับเป็นภาษาต่างๆ เพื่อให้การสนับสนุนหลายภาษา

เจ้าหน้าที่ AI การสนทนาสามารถนำไปใช้ได้หลายวิธี ตั้งแต่การสร้างตัวแทนที่ขับเคลื่อนด้วย LLM แบบกำหนดเองตั้งแต่เริ่มต้นไปจนถึงการใช้บริการที่คล้ายกับ ChatGPT ตามที่เป็นอยู่ ธุรกิจส่วนใหญ่มองหาโซลูชันที่สมดุลซึ่งมอบประสิทธิภาพที่ดี การควบคุมและความโปร่งใสที่เพียงพอ และตรงตามงบประมาณของตน แนวทางทั่วไปสองประการคือ:

• การเลือกโมเดลภาษาที่ได้รับการฝึกอบรมล่วงหน้า เป็นกรรมสิทธิ์หรือโอเพ่นซอร์ส และปรับแต่งหรือเสริมด้วยฐานความรู้ภายในเพื่อประสิทธิภาพที่ดีขึ้นและเชื่อถือได้มากขึ้น
• การเป็นพันธมิตรกับบริษัท AI ที่เชี่ยวชาญในการพัฒนาและปรับใช้ตัวแทน AI แบบสนทนา และสามารถช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถเข้าถึงเทคโนโลยีและความเชี่ยวชาญล่าสุดได้ ตัวอย่างบางส่วนของโซลูชันเหล่านี้ได้แก่ อเมซอน เล็กซ์, ผู้ช่วย IBM Watsonxและ LivePerson.

แนวทางที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจหนึ่งๆ จะขึ้นอยู่กับความต้องการและทรัพยากรเฉพาะของตน

ศูนย์ติดต่อ

เมื่อเราพูดถึง AI ที่ขับเคลื่อนการสนับสนุนลูกค้า มันไปไกลกว่าแชทบอท ความก้าวหน้าล่าสุดในโมเดล AI การแปลงข้อความเป็นคำพูดและคำพูดเป็นข้อความทำให้แอปพลิเคชัน AI มีความหลากหลายมากขึ้นในศูนย์ติดต่อ ซึ่งปัจจุบันมีการใช้ AI เพื่อจัดการไม่เพียงแต่คำขอที่เป็นลายลักษณ์อักษรเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงการโทรของลูกค้าด้วย

โซลูชั่นเช่น อเมซอน คอนเนค, ศูนย์ติดต่อ AI โดย Google ยอดและ โพลีเอไอ อ้างว่าเพิ่มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ และลดเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยโดยเสนอความช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันผ่านหลายช่องทาง เช่น โพลีเอไอ การเรียกร้อง ที่ผู้ช่วยสามารถรองรับสายเรียกเข้าได้ถึง 50% พวกเขาสามารถตรวจสอบสิทธิ์ผู้โทร ให้ลูกค้าชำระเงินทางโทรศัพท์ จัดการการจองและการจอง ตอบคำถามที่พบบ่อย ช่วยลูกค้าติดตามคำสั่งซื้อและกำหนดเวลาการจัดส่งใหม่ และแนะนำผู้โทรผ่านกระบวนการแก้ไขปัญหาและสนับสนุนด้านเทคนิค ทั้งหมดนี้ผ่านการสนทนาที่เป็นธรรมชาติและในหลายภาษา

สำหรับกรณีที่บอทเสียงไม่สามารถจัดการการโทรได้ AI นำเสนอโซลูชั่นที่หลากหลายเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่โดยการปรับเส้นทางการโทรให้เหมาะสม กำจัดงานหลังการโทรผ่านการจดบันทึกและการสรุปอัตโนมัติ และแสดงฐานความรู้ภายในอย่างรวดเร็วเพื่อ เสนอวิธีแก้ปัญหาแม้ในกรณีที่ซับซ้อนที่สุด

AI มีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อการโต้ตอบกับลูกค้าอยู่แล้ว และในขณะที่การพัฒนายังคงดำเนินต่อไป เราคาดหวังว่าจะได้เห็นวิธีที่สร้างสรรค์และมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นในการปรับใช้ AI สำหรับการสนับสนุนลูกค้า

สนุกกับบทความนี้? ลงทะเบียนเพื่อรับการอัปเดต AI เพิ่มเติม

เราจะแจ้งให้คุณทราบเมื่อเราเผยแพร่บทความสรุปเพิ่มเติมเช่นนี้

ที่เกี่ยวข้อง

• เนื้อหาที่ขับเคลื่อนด้วย SEO และการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ รับการขยายวันนี้
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai เพิ่มพลังให้กับตัวเอง เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตไอสตรีม. Web3 อัจฉริยะ ขยายความรู้ เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตESG. คาร์บอน, คลีนเทค, พลังงาน, สิ่งแวดล้อม แสงอาทิตย์, การจัดการของเสีย. เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตสุขภาพ เทคโนโลยีชีวภาพและข่าวกรองการทดลองทางคลินิก เข้าถึงได้ที่นี่.
• ที่มา: https://www.topbots.com/ai-for-customer-support/