ในขณะที่สถาบันการเงินทั่วโลกกำลังต่อสู้กับกระแสนโยบายการเงินที่เข้มงวดขึ้นและการเติบโตทางเศรษฐกิจที่ชะลอตัว พวกเขาจำเป็นต้องทำเช่นนั้นในสภาพแวดล้อมของการตรวจสอบด้านกฎระเบียบที่เพิ่มขึ้น
เมื่อเดือนที่แล้ว European Supervisory Authority (ESAs) ได้เปิดเผยข้อมูลของพวกเขา
ข้อกำหนดสำหรับการเปิดเผยความเสี่ยงของผลิตภัณฑ์ทางการเงินเกี่ยวกับก๊าซฟอสซิลและพลังงานนิวเคลียร์. Financial Consumer Agency of Canada (FCAC) เพิ่งเปิดตัว
แนวทางใหม่เกี่ยวกับขั้นตอนการจัดการข้อร้องเรียนสำหรับธนาคาร. บางทีกฎระเบียบด้านภาษีผู้บริโภคใหม่เร่งด่วนที่สุดจาก Financial Conduct Authority (FCA) ของสหราชอาณาจักรอาจหมายความเช่นนั้น
สถาบันการเงินต้องให้ความสำคัญกับผลประโยชน์ของลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของการดำเนินงาน.
ภูมิทัศน์ด้านกฎระเบียบที่เพิ่มขึ้นนี้ทำให้เกิดความท้าทาย แต่ยังรวมถึงโอกาสในการใช้ประโยชน์จากประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อความได้เปรียบทางการแข่งขัน ผู้นำจะได้รับประโยชน์จากการชนะซ้อนของค่าโสหุ้ยที่ลดลงจากการบริหารความเสี่ยงด้านกฎระเบียบที่ดีขึ้น
ผลักดันต้นทุนไปสู่การดำเนินงาน ควบคู่ไปกับการรับรู้ถึงแบรนด์ที่ดีขึ้นและความภักดีของลูกค้าที่มากขึ้น
แต่ในสภาพแวดล้อมทางการคลังในปัจจุบัน สถาบันการเงินพร้อมสำหรับความสำเร็จหรือไม่? หลักฐานบ่งชี้ว่าไม่
ค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นของการไม่ปฏิบัติตาม
ในภูมิภาค EMEA แม้ว่าหน่วยงานกำกับดูแลจะไม่สามารถดำเนินการตรวจสอบในสถานที่ได้น้อยกว่าในช่วงที่มีการระบาดใหญ่
มูลค่าของการลงโทษทางการเงินเพิ่มขึ้น 244% ระหว่างปี 2020 ถึง 2021. ในช่วงเวลาเดียวกัน Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) ของสหรัฐอเมริการายงานว่า
การร้องเรียนเพิ่มขึ้นในเกือบทุกหมวดโดยข้อร้องเรียนเกี่ยวกับเครดิตหรือการรายงานของผู้บริโภคเพิ่มขึ้น 122% เมื่อเทียบเป็นรายปี
หน่วยงานกำกับดูแลกำลังดำเนินการมากขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่าสถานะการเล่นที่น่าเบื่อนี้ไม่ได้รับอนุญาตให้ดำเนินต่อไป
รับหน้าที่ผู้บริโภคที่กำลังจะมาถึงของสหราชอาณาจักร กฎระเบียบที่ครอบคลุมนี้ซึ่งส่งผลกระทบต่อบริษัทที่ได้รับการควบคุมทั้งหมดในห่วงโซ่การจัดจำหน่ายของผลิตภัณฑ์ทางการเงิน จะมุ่งเน้นไปที่การบรรลุผลลัพธ์สี่ประการ:
ด้วยการละเมิดที่ต้องเสียค่าปรับและมาตรการลงโทษอื่น ๆ ความคาดหวังก็คือสิ่งนี้จะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในบริการทางการเงินในสหราชอาณาจักร อย่างไรก็ตาม บ่อยครั้งที่ความพยายามด้านกฎระเบียบของบริษัทต่างๆ มุ่งเน้นการปฏิบัติตามกฎระเบียบ แทนที่จะเป็นของทั้งองค์กร
เป็นเรื่องที่น่าเสียใจ เนื่องจากหน้าที่ของผู้บริโภคถือเป็นโอกาสในการขับเคลื่อนการแข่งขันและการเติบโตตามมาตรฐานระดับสูงสำหรับการบริการลูกค้า
แนวทางที่ครอบคลุมมากขึ้นในการควบคุมที่เน้นผู้บริโภคเป็นหลักนั้น บริษัทต้องทำสามสิ่ง: ทำความเข้าใจกรณีธุรกิจสำหรับการเปลี่ยนแปลง; ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีที่เหมาะสม และพิจารณาว่าพวกเขาจะแปลข้อมูลเชิงลึกไปสู่การปฏิบัติอย่างไร
1. สร้างกรณีสำหรับ "ดีกว่าพื้นฐาน"
ขั้นตอนแรกคือการทำความเข้าใจกรณีการเปลี่ยนแปลงธุรกิจของคุณให้สอดคล้องกับกฎระเบียบที่มุ่งเน้นผู้บริโภค เป็นเรื่องง่ายที่จะชื่นชมผลประโยชน์ทางการเงินระดับหนึ่งของการหลีกเลี่ยงค่าปรับ แต่ยังมีกรณีทางธุรกิจที่มีผลกระทบมากกว่านี้ที่ต้องทำ: การปฏิบัติตามข้อกำหนด
ด้วยตัวอักษรและเจตนารมณ์ของกฎระเบียบดังกล่าวสามารถขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจเชิงบวกได้
นอกเหนือจากการลดบทลงโทษทางการเงินแล้ว ยังต้องเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานด้วยการนำกระบวนการที่ดีกว่ามาใช้เพื่อจัดการความเสี่ยงด้านกฎระเบียบ ตัวอย่างเช่น การจัดการข้อร้องเรียนมักเป็นขั้นตอนการทำงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ โดยทั่วไปตัวแทนจะมีกระบวนการแบบแมนนวล
เพื่อจัดทำเอกสารข้อร้องเรียน สิ่งเหล่านี้อาจส่งผลให้เกิดความไม่ถูกต้องและความไร้ประสิทธิภาพตามมา และทีมที่ติดตามความคิดเห็นจะสืบทอดปัญหาที่เกิดจากกระบวนการที่ต้องทำด้วยตนเองเหล่านั้น
ในขณะที่การส่งมอบผลลัพธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นหลักนั้นจำเป็นต้องมีกระบวนการที่แข็งแกร่งในการจัดการข้อร้องเรียน สิ่งสำคัญคือองค์กรจะต้องหลีกเลี่ยงการเพิ่มต้นทุนที่ไม่จำเป็นในการดำเนินงานของตน
เทคโนโลยีสามารถช่วยในเรื่องนี้ได้
แต่ถ้าประสิทธิภาพการดำเนินงานแสดงถึงระดับที่สอง ระดับที่สามหมายถึงการใช้ประโยชน์จากกฎระเบียบที่มุ่งเน้นผู้บริโภคเป็นกระดานกระโดดน้ำเพื่อขับเคลื่อนการสร้างความแตกต่างและท้ายที่สุดคือการเติบโต
บริการทางการเงินเป็นตลาดที่มีสินค้าโภคภัณฑ์ ซึ่งการลดต้นทุนเป็นเวลาหลายปีได้สร้างระบบนิเวศที่โดดเด่นด้วยผลิตภัณฑ์ อัตรา และค่าธรรมเนียมที่คล้ายคลึงกันในระดับสูง การบริการลูกค้าเป็นสมรภูมิเดียวที่อาจได้รับความภักดีจากลูกค้าและ
สูญเสียไป — แต่ในสภาพแวดล้อมของการควบคุมต้นทุน ในอดีตถือเป็นเรื่องท้าทายในการจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า
ในที่สุด กฎระเบียบที่มุ่งเน้นผู้บริโภคจะช่วยให้บริษัทต่างๆ มีแรงผลักดันที่จำเป็นอย่างมากในการลงทุนด้านประสบการณ์ ลูกค้าที่มีความสุขไม่เพียงแต่เปิดกว้างในการขายต่อมากขึ้นเท่านั้น — ขับเคลื่อนความเป็นอันดับหนึ่งและส่วนแบ่งของกระเป๋าเงินมากขึ้น — พวกเขายังมีโอกาสน้อยที่จะเปลี่ยนผู้ให้บริการ ซึ่งนำไปสู่
เพื่อมูลค่าตลอดอายุการใช้งานที่มากขึ้น ด้วยการเดินทางที่เป็นมิตรกับลูกค้าซึ่งนำไปสู่ชื่อเสียงของแบรนด์ที่สูงขึ้นและโอกาสที่จะแนะนำได้มากขึ้น กรณีทางธุรกิจจึงมีจุดมุ่งหมายที่ไม่เพียงแต่สำหรับการปฏิบัติตามพื้นฐานกับกฎระเบียบที่มุ่งเน้นลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเพื่อสิ่งที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน
2. ใช้เทคโนโลยีในการยกของหนัก
เทคโนโลยีที่เหมาะสมมีความสำคัญอย่างยิ่งในการทำให้เกิดผลกระทบตามที่ต้องการ วิธีการนำไปใช้จะดูแตกต่างกันไปสำหรับองค์กรที่มีวุฒิภาวะต่างกัน สำหรับสถาบันที่ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้นของการเปลี่ยนแปลงโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ขั้นตอนถัดไปที่ดีคือ
เพื่อเริ่มบันทึกความคิดเห็นของลูกค้าแบบเรียลไทม์ที่สม่ำเสมอมากขึ้น ตลอดช่วงช่องทางการติดต่อโต้ตอบทั้งหมด (ศูนย์ติดต่อ สาขา ดิจิทัล ฯลฯ)
ด้วยการถามคำถามที่เชื่อมโยงกลับไปยังผลลัพธ์ที่กำหนดไว้ในกฎระเบียบ บริษัทต่างๆ สามารถใช้คะแนนที่พวกเขาได้รับในฐานะ 'ดาวเด่น' เพื่อติดตามการปฏิบัติตามกฎระเบียบ อย่างไรก็ตาม สำหรับสถาบันส่วนใหญ่ ค่าเอ็กซ์โพเนนเชียลจะมาจากการขยายขอบเขตความคิดเห็นให้กว้างขึ้น
แบบสำรวจให้ภาพรวมอันมีค่า — และเป็นสิ่งสำคัญเสมอที่จะใช้ประโยชน์จากแบบสำรวจเพื่อสร้างแนวโน้มตัวชี้วัดหลังการโต้ตอบเมื่อเวลาผ่านไป — แต่ด้วยอัตราการตอบกลับที่ลดลง แบบสำรวจเพียงอย่างเดียวไม่สามารถให้ภาพรวมทั้งหมดได้
การเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) ช่วยให้สถาบันสามารถเรียนรู้จากการโต้ตอบกับลูกค้าได้ 100%
ความสามารถในการขุดบันทึกการแชท บันทึกการโทร โซเชียลมีเดีย ข้อร้องเรียน และแม้แต่บันทึกของตัวแทนสำหรับข้อมูลเชิงลึก แสดงถึงการเปลี่ยนแปลงขั้นตอนหนึ่งในการเดินทางสู่ระดับที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน NLU ช่วยให้สถาบันการเงินมีความครอบคลุมมากขึ้นอย่างล้นหลามในการโต้ตอบกับลูกค้า
ความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับสาเหตุที่แท้จริง และแนวคิดและข้อเสนอแนะที่กว้างขวางมากขึ้นเพื่อใช้ในการออกแบบนวัตกรรมหรือการแก้ไขที่ต้องพบปะกับลูกค้า
ธนาคารชั้นนำสี่แห่งในสหราชอาณาจักรใช้ NLU เพื่อทำความเข้าใจข้อร้องเรียนของลูกค้า เหตุใดลูกค้าจึงร้องเรียน และสาเหตุที่แท้จริงของข้อกังวลของพวกเขา ด้วยวิธีนี้ พวกเขาสามารถขจัดต้นตอของปัญหาของลูกค้าได้เร็วกว่าที่พวกเขาทำได้มาก
ก่อน. ด้วยการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างโปรแกรมและนโยบาย ธนาคารสามารถลดการร้องเรียนที่ต้องรายงานได้ 50% ในระยะเวลาสามปี
3. ออกแบบระบบการดำเนินการที่เน้นผู้บริโภคเป็นหลัก
แม้ว่าเทคโนโลยีจะสามารถปลดล็อกข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้มากที่สุด แต่ก็ขึ้นอยู่กับสถาบันเพื่อให้แน่ใจว่าจะดำเนินการเหล่านั้น ในบางกรณีจะเป็นการดำเนินการผ่านระบบอัตโนมัติ ในกรณีอื่นๆ สถาบันควรคำนึงถึงการสร้างแบบจำลองที่เหมาะสมเพื่อรองรับ
การดำเนินการขององค์กรเกี่ยวกับกฎระเบียบที่มุ่งเน้นลูกค้า
สถาบันการเงินระดับโลกมักจะให้ตัวอย่างที่ชัดเจนที่สุดเกี่ยวกับการกำกับดูแลในประสบการณ์ของลูกค้า เนื่องจากการตัดสินใจแบบหลายตลาดจำเป็นต้องมีกระบวนการกระจายอำนาจ ดังนั้นบริษัทระดับโลกจึงต้องลงทุนด้วยความคิดมากขึ้นเมื่อ
การออกแบบกรอบความรับผิดชอบ
สำหรับโปรแกรมประสบการณ์ของสแตนดาร์ดชาร์เตอร์ด การซื้อจากตลาดต่างๆ ทั่วเอเชียแปซิฟิกเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง. ในอินเดีย ทีมงานเปลี่ยนจากการรวบรวมความคิดเห็นทุกๆ สองสามสัปดาห์ไปเป็นการตรวจสอบความคิดเห็นข้ามจุดติดต่อต่างๆ อย่างสม่ำเสมอมากขึ้น
จังหวะ; ขณะที่อยู่ในสิงคโปร์ ทีมงานเริ่มดำเนินการกู้คืนเมื่อใดก็ตามที่ลูกค้ารายงานประสบการณ์ที่ไม่ดีที่สาขา
การแทรกแซงเช่นนี้ทำให้องค์กรต้องคำนึงถึงธรรมาภิบาล:
-
ใครเป็นผู้รับผิดชอบในการดำเนินการทันทีเพื่อช่วยเหลือประสบการณ์เชิงลบของลูกค้า
-
สิ่งนี้จะเสริมอย่างไร
-
ใครควรเป็นส่วนหนึ่งของฟอรัมข้ามสายงานปกติ ซึ่งมีการทบทวนโอกาสในการปรับปรุงกระบวนการจากผลตอบรับ
-
แล้วเราจะตัดสินใจอย่างไรว่าจะลงทุนที่ไหนดี?
แบรนด์ทางการเงินที่สามารถทำได้จะเป็นผู้นำในการเปลี่ยนกฎระเบียบที่มุ่งเน้นผู้บริโภคเป็นตัวกระตุ้นสำหรับการสร้างความแตกต่าง
โอกาสที่ผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง
แม้ว่ากฎระเบียบใหม่จะสร้างภาระให้กับสถาบันทางการเงินอย่างไม่ต้องสงสัย แต่ Consumer Duty และกฎระเบียบที่มุ่งเน้นลูกค้าอื่น ๆ ยังนำเสนอโอกาสที่ยิ่งใหญ่สำหรับผู้เริ่มเคลื่อนไหวที่จะทำลายตลาดที่มีสินค้าโภคภัณฑ์อย่างหนัก
สำหรับองค์กรที่ต้องการมากกว่าการปฏิบัติตามข้อกำหนดพื้นฐาน ข้อมูลเชิงลึกระดับถัดไปจาก NLU ควบคู่ไปกับการกำกับดูแลที่ถูกต้อง จะนำเสนอแผนงานที่น่าสนใจในการเป็นผู้นำตลาดและประสบการณ์ลูกค้าที่แตกต่าง
