ผลการวิจัยของ Vonage เผย 80% ของลูกค้า APAC มีแนวโน้มที่จะหันไปทำธุรกิจที่อื่นหลังจากประสบการณ์ที่ย่ำแย่

ข้อมูลเน้นย้ำถึงวิธีที่ AI นำความฉับไวตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันมาสู่ระบบอัตโนมัติและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ การมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องในช่องทางการสื่อสารที่หลากหลาย

สิงคโปร์–(บิสิเนส ไวร์)–Vonageผู้นำระดับโลกในด้านการสื่อสารบนคลาวด์ที่ช่วยให้ธุรกิจเร่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและเป็นส่วนหนึ่งของ Ericsson (NASDAQ: ERIC) ได้เปิดตัว รายงานการมีส่วนร่วมของลูกค้าทั่วโลกปี 2024- รายงานประจำปีฉบับที่ 12 สรุปข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความชอบในการสื่อสารของลูกค้ากับธุรกิจต่างๆ โดยเน้นถึงแนวโน้มที่เกิดขึ้นใหม่ที่เน้นย้ำถึงความจำเป็นในการเพิ่มปฏิสัมพันธ์เหล่านี้กับปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า รายงานปี 2024 อิงตามคำตอบของผู้บริโภคเกือบ 7,000 รายจาก 17 ประเทศ รวมถึงออสเตรเลีย จีน อินเดีย อินโดนีเซีย ญี่ปุ่น สิงคโปร์ และเกาหลีใต้

บทบาทของ AI ในการลดความยุ่งยากและส่งมอบ CX ที่ยอดเยี่ยม

ข้อมูลทั่วโลกเปิดเผยว่าผู้บริโภคยังคงชอบตัวเลือกช่องทางที่หลากหลายเมื่อสื่อสารกับธุรกิจ โดยการโทรผ่านโทรศัพท์มือถือ (36%) แอพส่งข้อความ/ไม่ใช่ SMS (31%) และการโทรผ่านแอพ (29%) อยู่ในอันดับที่สูง . อย่างไรก็ตาม น้อยกว่าครึ่ง (42%) ระบุว่าพวกเขา “พอใจมาก” เมื่อสื่อสารกับธุรกิจต่างๆ

ในเอเชียแปซิฟิก ผู้บริโภคเปิดเผยว่าการโทรผ่านโทรศัพท์มือถือ (73%) เป็นวิธีที่ลูกค้าใช้ในการสื่อสารกับธุรกิจมากที่สุด ตามมาด้วยการโทรผ่านแอปส่งข้อความ (60%) ส่งข้อความผ่านแอปที่ไม่ใช่ SMS (64%) อีเมล (50%) และโพสต์บนโซเชียลมีเดีย (47%)

ผู้บริโภคอ้างถึงความหงุดหงิดหลายประการ เช่น การรอนานเพื่อพูดคุยกับตัวแทน (63%) ไม่สามารถพูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้าผ่านทางเสียง/โทรศัพท์ได้ (59%) ขาดความพร้อมในการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน (7%) และขาดความเป็นตนเอง - การสนับสนุนด้านบริการ (48%)

รายงานพบว่า (80%) ของลูกค้า APAC มีแนวโน้มที่จะหันไปทำธุรกิจที่อื่นอันเป็นผลมาจากประสบการณ์ที่ไม่ดี และ 61% ของผู้บริโภคจะไม่ทนต่อประสบการณ์ที่ไม่ดี และจะเดินออกไปหลังจากเผชิญหน้าที่ไม่ดีเพียงหนึ่งหรือสองครั้ง

การค้นพบนี้เน้นย้ำถึงโอกาสในการใช้ประโยชน์จาก AI ด้วยเครื่องมือต่างๆ เช่น ผู้ช่วยเสมือนที่ใช้ AI ธุรกิจต่างๆ พร้อมที่จะมอบการแก้ปัญหาที่รวดเร็ว ลดความยุ่งยาก และมอบประสบการณ์ที่ตรงเป้าหมายและเป็นส่วนตัวมากขึ้นให้กับผู้ใช้ในท้ายที่สุด รวมถึงความสามารถในการ:

• Triage สอบถามข้อมูลลูกค้าเร่งด่วน
• ให้บริการตนเองอย่างชาญฉลาดยิ่งขึ้นในวงกว้าง
• นำเสนอ IVR อัจฉริยะ (การตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ) และการกำหนดเส้นทางตามทักษะเพื่อเชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดในการจัดการกับคำถามของพวกเขา ป้องกันและบรรเทาประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า

ผลการวิจัยแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคยอมรับ AI เพื่อทำให้ประสบการณ์ของตนดีขึ้น ในความเป็นจริง การตอบสนองแสดงให้เห็นแนวโน้มว่าการใช้งานแชทบอทและวิดีโอแชทจะเพิ่มขึ้นกว่าสองเท่าภายในปีหน้า โดย 10% ใช้แชทบอทในปัจจุบัน และ 23% คาดว่าจะใช้งานในอีก 12 ถึง 13 เดือนข้างหน้า นอกจากนี้ 26% ระบุว่าพวกเขากำลังใช้วิดีโอแชทในวันนี้ โดยคาดว่าจะมีการใช้งาน 12% ในอีกหกถึง XNUMX เดือนข้างหน้า

Joy Corso ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดของ Vonage แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับผลการวิจัย โดยเน้นย้ำถึงความสำคัญของผลลัพธ์เหล่านี้ในการกำหนดประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ว่า “ข้อมูลนี้ตอกย้ำว่า เพื่อสร้างความแตกต่างในการมีส่วนร่วมของลูกค้า ธุรกิจจำเป็นต้องมีกลยุทธ์การสื่อสารแบบหลายช่องทางที่ช่วยให้ลูกค้าได้ เพื่อติดต่อพวกเขาได้อย่างไม่มีสะดุดตามช่องทางที่ต้องการ ผู้ที่ทำเช่นนั้นจะได้รับประโยชน์จากความสามารถในการใช้ประโยชน์จากความสามารถอันทรงพลังของ AI ผ่านช่องทางการสื่อสาร เช่น เสียง วิดีโอ การส่งข้อความ และการแชท ทำให้พวกเขาสามารถเพิ่มการสนับสนุนลูกค้าแบบเรียลไทม์ได้ สิ่งนี้ช่วยรับประกันการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบเรียลไทม์และส่วนบุคคลในทุกจุดสัมผัส”

“Metrigy กำลังจะเกิดขึ้น AI เพื่อความสำเร็จทางธุรกิจ การศึกษาเผยให้เห็นการเติบโตอย่างมีนัยสำคัญสำหรับเทคโนโลยีที่ใช้ AI โดยผู้นำ CX 38% กล่าวว่าปี 2024 จะเป็นจุดเปลี่ยนสำหรับการยอมรับ AI ใน CX เพิ่มขึ้นจาก 17% ในปี 2023” Robin Gareiss ซีอีโอของ Metrigy กล่าว “บริษัทที่ปรับใช้และรวม AI และระบบอัตโนมัติเข้ากับกระบวนการ CX ของตนได้บันทึกตัวชี้วัดความสำเร็จที่น่าสนใจ พร้อมการปรับปรุงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า รวมถึงประสิทธิภาพของตัวแทน บริษัทที่ไม่ได้ใช้ AI ในสภาพแวดล้อมแบบ Omnichannel นั้นมีข้อเสียเปรียบทางการแข่งขันอยู่แล้ว ดังนั้นจึงจำเป็นที่จะต้องสร้างกลยุทธ์ AI แบบกำหนดเป้าหมายทันที”

Positive CX สร้างแบรนด์แอมบาสเดอร์ที่ภักดี

เนื่องจากผู้บริโภค 56% ระบุว่าตนมีแนวโน้มที่จะเสนอความคิดเห็นเชิงบวกจากการสำรวจหลังจากประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกับธุรกิจ และ 55% ระบุว่าพวกเขาจะแบ่งปันประสบการณ์กับเพื่อนและครอบครัว เห็นได้ชัดว่าประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมสร้างแบรนด์แอมบาสเดอร์ที่มีคุณค่า ยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้ามากกว่าครึ่ง (52%) รายงานว่ามีความภักดีต่อแบรนด์เพิ่มขึ้นหลังจากการเผชิญหน้าดังกล่าว และมากกว่าหนึ่งในสาม (36%) หันไปซื้อสินค้าเพิ่มเติม

Corso กล่าวเสริมว่า “รายงานนี้เน้นย้ำว่าธุรกิจที่ใช้ประโยชน์จาก AI ผ่านช่องทางการสื่อสารมีความสามารถในการอำนวยความสะดวกในการสนทนาที่มีความหมายและชาญฉลาด ซึ่งเสริมสร้างความภักดี สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยืนยาว และเพิ่มยอดขายในท้ายที่สุด”

การสำรวจการมีส่วนร่วมของลูกค้าทั่วโลกดำเนินการในเดือนตุลาคม พ.ศ. 2023 และสำรวจช่องทางต่างๆ ที่ลูกค้าใช้ในการสื่อสารกับเพื่อน ครอบครัว และธุรกิจ รวมถึงแอปเสียง แอปส่งข้อความ อีเมล โซเชียลมีเดีย แชท และอื่นๆ อีกมากมาย และมูลค่ามหาศาลของการส่งมอบ การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

อ่านแบบเต็ม รายงานการมีส่วนร่วมของลูกค้าทั่วโลกของ Vonage ปี 2024 สำหรับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติม

เกี่ยวกับ โวเนจ

Vonageซึ่งเป็นผู้นำการสื่อสารบนคลาวด์ระดับโลก ช่วยให้ธุรกิจเร่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล แพลตฟอร์มการสื่อสารของ Vonage สามารถตั้งโปรแกรมได้อย่างสมบูรณ์ และช่วยให้สามารถบูรณาการวิดีโอ เสียง แชท ข้อความ AI และการตรวจสอบยืนยัน เข้ากับผลิตภัณฑ์ ขั้นตอนการทำงาน และระบบที่มีอยู่ แอปพลิเคชันการค้าเชิงสนทนาของ Vonage ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ Omnichannel ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งช่วยเพิ่มยอดขายและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า แอปพลิเคชันการสื่อสารแบบรวมศูนย์ คอนแทคเซ็นเตอร์ และการสนทนาเชิงพาณิชย์ที่ตั้งโปรแกรมได้เต็มรูปแบบของ Vonage สร้างขึ้นจากแพลตฟอร์ม Vonage และทำให้บริษัทต่างๆ สามารถเปลี่ยนวิธีการสื่อสารและดำเนินการจากสำนักงานหรือจากระยะไกล โดยให้ความยืดหยุ่นที่จำเป็นในการสร้างการมีส่วนร่วมที่มีความหมาย

Vonage มีสำนักงานใหญ่ในรัฐนิวเจอร์ซีย์ โดยมีสำนักงานอยู่ทั่วสหรัฐอเมริกา ยุโรป อิสราเอล และเอเชีย และเป็นบริษัทย่อยที่ Ericsson ถือหุ้นทั้งหมด (NASDAQ: ERIC) และกลุ่มธุรกิจภายใน Ericsson Group เรียกว่า Business Area Global Communications Platform หากต้องการติดตาม Vonage บน Twitter โปรดไปที่ www.twitter.com/vonage- หากต้องการเป็นแฟนบน Facebook ให้ไปที่ facebook.com/vonage- หากต้องการสมัครสมาชิกบน YouTube โปรดไปที่ youtube.com/vonage.

ติดต่อ

โวเนจ มีเดีย:

นิโคลา บรูคส์

+ 44 (0) 207 785 8888

nicola.brookes@vonage.com

• เนื้อหาที่ขับเคลื่อนด้วย SEO และการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ รับการขยายวันนี้
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai เพิ่มพลังให้กับตัวเอง เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตไอสตรีม. Web3 อัจฉริยะ ขยายความรู้ เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตESG. คาร์บอน, คลีนเทค, พลังงาน, สิ่งแวดล้อม แสงอาทิตย์, การจัดการของเสีย. เข้าถึงได้ที่นี่.
• เพลโตสุขภาพ เทคโนโลยีชีวภาพและข่าวกรองการทดลองทางคลินิก เข้าถึงได้ที่นี่.
• ที่มา: https://www.fintechnews.org/vonage-research-reveals-80-of-apac-customers-are-likely-to-take-their-business-elsewhere-following-poor-experiences/