İşletmelerin Müşteri Desteğini Otomatikleştirerek Maliyetlerini Azaltmasının 5 Yolu

Anahtar Teslimatlar:

Pandemi sırasında müşterilerin %53'ü endişelerini gidermek için şirketi 9 defaya kadar aradı/e-posta gönderdi.

Müşteri desteğinin otomatikleştirilmesi, işletme maliyetlerini %40'a kadar azaltabilir.

Müşterilerin %88'i işletmelerin self servis kanalına sahip olmasını bekliyor.

"Merhaba. Bugün sana nasıl yardımcı olabilirim? Lütfen size yardımcı olabilmem için en uygun seçeneği seçin!”

Size en uygun seçeneği seçip sorununuzun çözümünü içeren sayfaya yönlendiriliyorsunuz.

Hala memnun değil misiniz? Devam edin ve karmaşık sorununuzu çözmeye hazır bir insan temsilciyle canlı sohbet oturumu başlatın.

Canlı sohbet oturumu sırasında buna benzer durumlarla zaten karşılaşmışsınızdır. İşte o zaman bir kişi tarafından karşılandığınızı anlarsınız. Yapay zeka destekli sohbet robotu iletişim bilgilerinizi göndermenizi istemek veya sizi başka bir sayfaya yönlendirmek.

Bir işletme sahibi olarak zor kararlar alırsınız. Cevaplanmayan telefon çağrıları, e-postalar, uzun bekleme süreleri ve geri ödemeler karlılığınızı etkiler.

Bu zamanlarda bir işletmeyi yürütmenin ve yönetmenin ne kadar zor olduğunu anlıyoruz. Fakat, otomasyon işinizi büyütmek istiyorsanız sorunlarınızı yanıtlar.

Müşteri hizmetlerinde her saniye önemlidir. Herhangi bir gecikme maliyetli olabilir ve müşterilerinizin rakiplerinize geçmesine neden olabilir. Müşteriler beklemekten nefret eder ve ne kadar uzun süre beklerlerse o kadar tedirgin olurlar.

neden düşünmelisiniz müşteri hizmetlerini otomatikleştirme? Müşteri desteğinde otomasyonun faydaları nelerdir? Otomasyon işletme maliyetlerinin azaltılmasına nasıl yardımcı olabilir?

Hadi bulalım.

Müşteri Hizmetleri Otomasyonu Nedir?

Müşteri hizmetleri otomasyonu, müşterilerinizin şirketinizdeki diğer insanlarla etkileşime girmeden sorunları çözmelerine olanak tanıyan bir süreçtir.

Müşterilerin% 88 şirketlerin bilgi tabanı, e-posta desteği ve canlı sohbet gibi bir self-servis portalına sahip olmasını bekliyoruz.

Müşteri destek ekibinizin otomasyonun gücünden yararlanması gerekiyor. Temsilcilerinizin kaliteden ödün vermeden müşteri hizmetleri görevlerini hızlı bir şekilde yerine getirmesini sağlar.

Otomatik Müşteri Hizmetleri Sistemlerine Örnekler Nelerdir?

• Web sitesi chatbots – En sık taleplere cevap vermek ve kolaylaştırmak ortak işlemler.
• IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) – Tuş vuruşlarını ve anahtar kelimeleri tanıyan ve çağrıları en nitelikli temsilciye ileten otomatik bir resepsiyon görevlisi.
• Sesli botlar - IVR'lerin, yalnızca anahtar kelimelerle veya yapılandırılmış bir menüyü takip etmek yerine, doğal dilde sesli istekleri anlayan yapay zeka katmanına sahip akıllı sürümü.
• E-posta otomasyonu – Müşterilere önemli bir işlevi yerine getirdiklerinde temel şablon içeren e-postalar göndermek.
• SSS (Sık Sorulan Sorular) - A veritabanı müşterilerin karşılaşabileceği en yaygın sorunlara yanıtlar içerir.
• Gevşek botlar – Botlar sorguları otomatik olarak iletir Gevşeklik takımdaki en nitelikli kişiye.
• Facebook Messenger ve sosyal medya otomatik yanıtları – Otomatik yanıtlarla sosyal medya platformlarında hazır yanıtlar.

Onlarca yıldır şirketler, müşterilerinin sorunları e-postalar ve gelen/giden telefon çağrıları yoluyla çözmelerine yardımcı olmak için müşteri hizmetleri temsilcilerini işe alıyor.

İşletmeler büyüdükçe müşteri hizmetleri ekibi de büyüdü. Ancak daha fazla işe alım, ek işletme giderleri anlamına gelir. İşte burada bir otomatik müşteri hizmetleri platformu Müşteri sadakatini etkilemeden işletmenizin ölçeklenmesine yardımcı olur.

%33 Ankete katılan müşterilerin %80'i sorunlarını mümkün olan en kısa sürede çözmek istiyor. Sorularını çözmek için neden onlara otomatik destek sağlamıyorsunuz?

Otomatik Müşteri Hizmetleri Yazılımı İşletmelerin Maliyetleri Düşürmesine Nasıl Yardımcı Olur?

Müşteri hizmetleri süreçlerinin otomatikleştirilmesi iş maliyetlerini azaltır. Çalışanlara üretken görevler üzerinde çalışmaları için daha fazla zaman tanır ve mükemmel müşteri hizmeti sağlar. Müşteri hizmetleri otomasyonunun işletmenize nasıl yardımcı olabileceği aşağıda açıklanmıştır.

1. Müşteri Hizmetleri Maliyetlerini Azaltır

Bir müşteri destek temsilcisini işe almanın ortalama maliyeti Saatte $ 17.33. Mükemmel iletişim ve proje yönetimi becerilerine sahip deneyimli bir kişi arıyorsanız bu durum artabilir.

Bir destek liderine sahip bir Müşteri Hizmetleri Departmanına (CSD) ihtiyacınız olsa da, büyüdükçe ek ekip üyelerini işe almak yalnızca maliyetlerinizi artıracaktır. Yapay zekanın CSD'nizle harmanlanması gereken yer burasıdır. Bu yalnızca çalışanınızın yükünü azaltmakla kalmayacak, aynı zamanda onlara en acil ve karmaşık müşteri sorularına odaklanmaları için yer açacaktır.

McKinsey bunu bildiriyor işletmeler şu ana kadar tasarruf edebilir: Maliyetlerde %40 müşteri hizmetleri kanallarını otomatikleştirirken.

2. Müşteri Memnuniyetini Artırır

Her sorgu için insan temsilcilerine güvenmek yerine müşteri hizmetleri otomasyon araçlarıyla memnuniyet oranlarını artırabilirsiniz. 24/7 ulaşılabilirlik sağlayarak müşterilerinize ne kadar değer verdiğinizi gösterirsiniz.

NBC'nin yaptığı bir araştırmaya göre, Tüketicilerin %78'i tek bir endişeyi gidermek için bir şirketle birkaç kez iletişime geçti. Bu, müşteri desteğinde otomasyonun önemini daha da göstermektedir.

Olağanüstü bir müşteri deneyimi, self-servis kaynaklar Destek ekibinizle etkileşimi azaltın ve müşterilerinizin yanıtları kendi başlarına mümkün olan en hızlı şekilde bulmasına olanak tanıyın.

3. Müşteri Yaşam Boyu Değerini Optimize Ediyor

Şirketinizin daha büyük bir resmini elde etmek için Müşteri Yaşam Boyu Değerini (CLV) incelemeli ve analiz etmelisiniz. Müşterinin belirli bir süre boyunca sizinle birlikte geçirdiği toplam değeri tahmin eden bir sayıdır.

İşletmenizin müşterilerle uzun vadeli, sağlıklı ilişkiler geliştirmesi gerekiyor.

Adobe, küçük ve orta ölçekli işletmeler için ABD'deki işletme gelirinin %40'ının sürekli müşterilerin %8'inden geldiğini belirtiyor. Geriye kalan %60'ı ise yeni müşterilerin %92'sinden geliyor.

Bu net karşılaştırma, müşteri deneyimini optimize etme ve müşterilerinize yolculuklarının her adımında yardımcı olma konusundaki acil ihtiyacı göstermek için yeterli olmalıdır.

Bir kerelik alıcıları, ürünlerinizin veya hizmetlerinizin sürekli müşterilerine dönüştürmelisiniz. Bir kullanıcı sizden kaydolduğunda veya sizden alışveriş yaptığında e-posta ve sohbet robotu otomasyonundan yararlanın. Otomasyon yoluyla mükemmel hizmetler sunmaya devam edin; sonunda tekrar alıcı olacaklar.

4. Mesai Saatleri Dışında Uygun Fiyatlı Destek Kullanılabilirliği

Bir işletme sahibi olarak 24/7 müşteri desteği sağlamak, başarınız için hayati öneme sahiptir. Ancak her işletme, mesai dışı saatleri karşılamak için ek personel kiralayabilecek durumda değildir. Bu otomasyon eksikliği maliyetleri artırıyor ve normal çalışma saatleri sırasında desteği sınırlıyor.

Müşteri hizmetlerini mesai saatlerinin ötesinde de sağlamanız gerekir, bu da günün her saatinde ulaşılabilir olmanız anlamına gelir.

Müşteri hizmetlerini otomatikleştirdiğinizde, desteğiniz kullanılamadığında müşterilerinizi insan müdahalesine gerek kalmadan yönlendirebilirsiniz. Bu özellikle çevrimiçi bir işletmeyseniz ve insanlar ürünlerinizi/hizmetlerinizi farklı saat dilimlerinde kullanıyorsa geçerlidir.

Botlar, web sitenizden çıkmak yerine müşterilerinizin sorularını yanıtlayabilir ve istek çok karmaşıksa destek ekibinizin vakaları ele alması için İsimleri ve E-postaları toplayabilir. Destek ekibiniz daha sonra iş saatleri içinde bu potansiyel müşterilere ulaşarak ürünleriniz/hizmetleriniz konusunda onlara yardımcı olabilir.

5. Destek Ekibi Arasındaki Devir Hızını Azaltır

Bir müşteri destek temsilcisi, birden fazla pencere, ekran ve sistemle hokkabazlık yapan çoklu görevlidir. Kullanıcı bilgilerini toplamak ve müşterileri ekipteki en nitelikli kişiye yönlendirmek veya basit sorulara yanıt vermek gibi işlerinin bazı kısımları tekrarlayan ve sıkıcıdır.

Bir chatbot'un bu görevi otomatikleştirmesine, çalışanlarınızın yükünü azaltmasına ve onlara becerilerini ve yeteneklerini uygulamada büyüme fırsatı vermesine izin verin.

Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımının entegre edilmesi, destek ekibinin verimliliğini önemli ölçüde artırabilir. Bütün bunların ciro oranı üzerinde etkisi var. Ekibinizi doğru yapay zeka araçlarıyla güçlendirdiğinizde personel değişim oranınızda çarpıcı bir düşüş fark edeceksiniz.

Otomatik Müşteri Desteği Nasıl Uygulanır?

Otomatik bir sistem uygularken iyileştirilmesi gereken alanların belirlenmesi ve en uygun müşteri hizmetleri otomasyon yazılımının seçilmesi kritik öneme sahiptir.

Örneğin, aramalardan daha fazla e-posta alıyorsanız, e-postaları otomatikleştirmek önceliğiniz olmalıdır.

Hedeflenen trafikte istikrarlı bir büyüme görüyor ancak dönüşüm olmuyorsa bunun nedeni web sitenizdeki sohbet desteğinin zayıf olması olabilir. Bu durumda bir uygulama yapın konuşma yapay zekası Bekleme sürelerini azaltmak ve mümkün olduğunca çok potansiyel müşteriye hitap etmek için chatbot.

Müşteri hizmetlerini otomatikleştirmenin en iyi yaklaşımı, bir çok kanallı çözüm Bu, mesajlaşma sohbet robotlarını, akıllı biletlemeyi ve canlı sohbet çözümlerini kullanarak müşterilerinize ulaşmanızı sağlar.

Müşteri Desteğinizi Otomatikleştirmeye Hazır mısınız?

Otomasyonun gücünden yararlanmaya hazır mısınız?

Devam edin ve kredi kartı gerektirmeyen bir üyelik için kaydolun Müşteri etkileşimi platformumuzun 14 günlük ücretsiz deneme sürümü İşletmenizi ölçeklendirmenin ve müşterilerinize düşünce hızında yardımcı olmanın ne kadar kolay olduğunu görün!

Müşteri yolculuğunun her adımında sizin için neyin en iyi olduğuna karar verin ve ekibimizin doğru çözümleri seçmenize yardımcı olmasına izin verin.

Inbenta, müşteri desteğini hızlandırmak ve işletmenizin olağanüstü müşteri deneyimleri sunmasına yardımcı olmak için yapay zeka çözümleri sağlamada bir dünya lideridir.

İlgi çekici ve akıcı bir müşteri hizmetleri süreci oluşturmak için AI modüllerimizi harika bir geri bildirim oluşturma sistemiyle karıştırıp eşleştirebilirsiniz.

Benzer yazılarımıza göz atın