Çağrı Merkezinizdeki Yüksek Çağrı Sesini Azaltmanın 6 Etkili Yolu (2022)

Ortalamadan daha yüksek çağrı hacmi yaşayan bir çağrı merkezi streslidir. Bir düşünün: sonsuz telefon zili, uzun arama kuyrukları, sinirli müşteriler ve endişeli personel. Tüm bunlar, çağrı temsilcisi motivasyonunun düşmesine, yüksek hata marjlarına ve düşük müşteri memnuniyetine neden olmak için yeterlidir.

Yüksek çağrı hacmi çağrı merkeziniz uzun bir süre boyunca karşılayabileceğinden daha fazla çağrı aldığında olur. Tipik olarak, alınan normal arama miktarından %10'luk bir artışla karşılaştığınızda yüksek arama hacmi oluşur.

Bu ister mevsimlik bir sorun olsun, isterse düzenli olarak gerçekleşsin, yüksek çağrı hacimleri işletmeyi gereksiz yere zorlayabilir. Neyse ki, bunu düzeltmenin birkaç yolu var. 

Bu blogda, temsilcilerinizin çağrılara zamanında yanıt vermesine ve genel müşteri deneyimini iyileştirmesine yardımcı olmak için çağrı merkezinizdeki yüksek çağrı hacmini azaltmanın 6 etkili yolunu ele alıyoruz.

Onların üzerinden geçelim:

Ayrıca şunu da okuyun: Otomasyonu Kullanarak Mükemmel Müşteri Hizmeti Nasıl Sunulur

1. Çağrı merkezinde çağrı hacimlerinin neden yüksek olduğunu anlayın

Ağır iş çözümlerine yatırım yapmadan önce, sorunun kökenine inerek başlayın: öncelikle arama hacimlerinin neden yüksek olduğunu anlayın.

Aşağıdakiler de dahil olmak üzere bunun olmasının birçok nedeni vardır:

• müşterileriniz ürününüzü veya hizmetinizi nasıl kullanacaklarını anlamıyor
• müşterileriniz yardım almak için kullanabilecekleri diğer seçeneklerden haberdar değiller
• ekibiniz yetersiz
• ekibiniz, aldıkları aramaların hacmini kaldıracak donanıma sahip değil
• ürününüz veya hizmetiniz hakkında yinelenen bir endişe var

Çağrı verilerini analiz etmeye başlayın ve trendleri veya müşterilerinizin sahip olduğu yaygın soruları ve endişeleri arayın. Bu size neden daha fazla aradıklarını ve tam olarak ne ile desteğe ihtiyaçları olduğunu net bir şekilde gösterecektir.

Bulgularınızla stratejinizi ve çözümlerinizi buna göre planlayın. Örneğin, müşterinizi çevrimiçi olarak yönlendirmeye yardımcı olabilecek kaynaklar oluşturup oluşturamayacağınıza karar verin veya gereksiz müşteri desteği çağrılarını ortadan kaldırmak için işe alım sürecinde nelerin iyileştirilebileceğini görün.

2. Bekleyen müşterilere geri arama seçenekleri sunun

Kabul edelim: hiçbir müşteri beklemede olmaktan hoşlanmaz. Aslında, anketler gösteriyor ki Tüketicilerin yüzde 60'ı bir dakikalık bekleme süresinin bile çok fazla olduğunu düşünüyor.

Sonuç? Endişeli temsilciler, hayal kırıklığına uğramış müşteriler için çözümler bulmak için acele ediyor ve potansiyel olarak hizmet kalitesinden ödün veriyor.

Öte yandan, beklemede olan müşteriler daha çok bir geri arama alırlar. Software Advice tarafından yapılan bir ankete göre, 63 katılımcının %1100'ü beklemede beklemek yerine geri arama seçeneğini tercih ediyor.

Geri arama sağlarken, temsilcilerinizin en önemli biletleri ele almak ve daha kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmak için daha fazla zamanı olacaktır. Bu sonuçta daha iyi müşteri deneyimi ve marka sadakati ile sonuçlanır.

En önemli aramalar halledildikten sonra, temsilciler geri arama isteyen müşterileri aramaya devam edebilir. Bazı müşteriler size geri aramanız için tercih edilen bir zaman verebilir, bu nedenle ayrıntılarını alırken sorduğunuzdan emin olun.

3. Yoğun zamanlarda ajan değişimini kullanın 

Günün belirli saatlerinde çağrı merkezinize gelen çağrıların hacmi artıyorsa, belirli temsilcilere belirli vardiyalar atamak iyi bir uygulamadır. Örneğin Pazartesi, Çarşamba ve Cuma en yoğun günlerinizse, en deneyimli ekip üyelerinizi bu günlere atayın. 

Ek olarak, bir sanal kuyruk sistemi kurduysanız, müşterileri müsaitliklerine ve onlara ulaşmak için en iyi zamanlara göre belirli aracılara atayabilirsiniz. Bu, yüksek çağrı hacimlerini azaltmaya ve müşterilerin daha iyi hizmet almalarına yardımcı olabilir.

Yeni işe alımlar yaparken, çağrı merkezinizin daha az telaşlı olduğu zamanlarda ilk eğitimlerini ve gözetimlerini planlayın. Bu, deneyimli temsilcilerinizin yoğun zamanlarda müşteri deneyimine odaklanmasına ve yavaş zamanlarda yeni temsilcilere daha iyi bir akıl hocası olmasına olanak tanır.

4. Daha fazla destek kanalı açın

Canlı sohbetten, e-postadan ve hatta sosyal medya, telefonda olmadan müşterilerinize destek sunabileceğiniz birçok başka yol vardır. 

Müşteri sorgularını bu şekilde ele almanın en büyük avantajlarından biri, bu kanalların asenkron olarak çalışmasıdır. Bu, temsilcinizin müşteri deneyimini olumsuz etkilemeden aynı anda birden çok sorunu çözebileceği anlamına gelir.

Daha fazla destek kanalı sunmak, yalnızca çağrı temsilcilerinizin üzerindeki baskıyı hafifletmekle kalmaz, aynı zamanda müşterilerinizin kendileri için en iyi olduğunu düşündükleri şekilde yardım bulmalarına da olanak tanır. Ayrıca ekibin sorguları öncelik sırasına koymasına ve en önemli olanlara ilk önce katılmasına yardımcı olur.

Ancak, tüm destek kanallarının "birbirleriyle konuştuğundan" emin olun, böylece destek ekibiniz, kullanılan kanaldan bağımsız olarak müşterinin geçmişte onlarla yaptığı iletişime her zaman erişebilir.

5. Bir self servis bilgi tabanı oluşturun

Müşteriler bilgiye anında erişmek isterler ve onu bulmak için mücadele etmek istemezler. Günümüzün dijital dünyasında, giderek daha fazla insan cevapları internette arıyor. 

Sorunlarına çözüm bulmak için desteği aramak zorunda kalmaktansa web sitenizde ve forumlarda gezinmeyi tercih ederler. Ve web siteniz çok fazla bilgiye sahip değilse veya kötü yazılmış içeriğe sahipse, işinizi kaybediyor olabilirsiniz. 

Inbenta'nınki gibi araçlar Bilgi Yönetim Sistemi sorguları analiz etmenize ve erişilebilir ve güncel, sağlam bir yardım merkezi oluşturmanıza yardımcı olur. Ayrıca, kullandıkları anahtar kelimelerden bağımsız olarak müşterilere ve çalışanlara doğru yanıtı göstermek için AI aramasını kullanır. 

Yardım merkeziniz, müşterilerinizin sorunlarını çözmek için tasarlanmış SSS'ler, makaleler, kılavuzlar ve diğer içerik türlerini içerebilir. Bu yalnızca müşterilerinize yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda ekibiniz için de harika bir kaynak aracı görevi görür.

Unutmayın, müşterileriniz sorunlarını kendi başlarına çözmeyi tercih ederler. Kendi başlarına kolayca bulabilecekleri bilgilerle onları desteklemek, sonuçta yüksek çağrı hacimlerini ve aynı zamanda yüksek çağrı hacimlerini azaltacaktır.  İlk Temas Çözümü (FCR) oranlarınızı iyileştirin.

6. Chatbot çözümlerine yatırım yapın

Chatbot, insan kullanıcılarla akıllı bir sohbeti simüle etmek için tasarlanmış otomatik bir araçtır. Chatbotlar, müşteri deneyiminden ödün vermeden işçilik maliyetlerinden tasarruf etmenize yardımcı olmak için müşterilerinizle iletişimi otomatikleştirmek için yapay zeka (AI) hizmetini kullanır. 

Ancak bazı sohbet robotları diğerlerinden daha akıllıdır. Inbenta'nın AI Sohbet Botu müşterilerinize tutarlı, sorunsuz bir destek hizmeti sağlamak için web sitenize yerleştirilebilir veya WhatsApp veya Facebook Messenger'ınıza bağlanabilir. Örneğin, bir müşteri yardım merkezinde geziniyorsa, şirketin sohbet robotu bir açılır pencereyle iletişim başlatabilir.

entegre ile konuşma AI desteği, sohbet robotları, müşterilere otomatik mesajlar planlamanıza, faydalı ipuçları sağlamanıza, sorguları canlı temsilcilere iletmenize ve daha pek çok şeye olanak tanır. 

Ancak sohbet robotlarının büyüsü burada bitmiyor. Klasik metin tabanlı sohbet robotlarına ek olarak, artık daha sorunsuz bir müşteri deneyimi sunmak için sesli sohbet robotları kullanılıyor. Son yıllarda, sesli aramaya yönelik büyük bir değişim gördük ve sesli sohbet robotlarını çağrı merkezlerindeki yüksek çağrı hacimlerini azaltmanın etkili bir yolu haline getirdik. 

Sesli sohbet robotları sesli giriş ve çıkış kullanarak otomatik bir şekilde iletişim kurabilir. Müşteriler botla bir insan gibi konuşabilir. Buna karşılık, sonunda insan etkileşimine ihtiyaç duymadan kendi sesiyle cevap verecektir.

Çağrı merkezinizde sürekli yüksek çağrı hacimleriyle mi uğraşıyorsunuz?

Müşteri desteğinizi hızlı bir şekilde iyileştirmek için otomatik araçlara yatırım yapmayı düşünün. Self servis bilgi tabanlarını, yapay zeka konuşma desteğini ve sohbet robotlarını içeren yazılım çözümleriyle çağrı merkezleri, çağrı hacimlerindeki dalgalanmaları her zaman ele almaya hazırdır.

Müşteri desteği otomatik araçlarına yatırım yapmanın bazı önemli faydaları şunlardır:

Temsilcileriniz için daha fazla zaman: Otomatik araçlar, arama ve araştırma süresini kısaltır, böylece temsilcileriniz, çözüm sürecinde acele etmeden müşterilere kişiselleştirilmiş bir hizmet sunabilir.

24/7 erişim: Becerikli bir bilgi tabanı ve yapay zeka destekli sohbet robotu ile müşterileriniz mesai saatleri içinde ve sonrasında desteklendiklerini hissedebilirler.

Daha düşük işçilik maliyeti: Artık yoğun sezonlarda geçici personele yatırım yapmanıza gerek yok. Ek olarak, daha düşük çağrı hacimleri, personelin moralini iyileştirir ve ciroyu azaltır.

Geliştirilmiş marka sadakati: Daha mutlu müşteriler markaya daha sadıktır ve ürün ve hizmetlerinizi başkalarına tavsiye etme olasılıkları daha yüksektir.

Müşteri desteği otomatik araçları hakkında daha fazla bilgi edinmek ve
işinizi hızlı bir şekilde geliştirmenize nasıl yardımcı olabilirler?
adresinden ücretsiz e-kitabımızı indirin Otomasyon sayesinde mükemmel müşteri hizmeti nasıl sunulur?.

Benzer yazılarımıza göz atın