Amazon Lex ve Amazon Chime SDK ile Herhangi Bir İletişim Merkezine Konuşmalı Yapay Zeka Ekleyin

Plato tarafından yeniden yayınlandı

İzleyiciler: 0

Müşteri memnuniyeti, bir organizasyonun karlılığını doğrudan etkileyen güçlü bir ölçüdür. Son on yıldaki hızlı teknolojik gelişmelerle birlikte, müşteri odağını aşağıdaki şekillerde yükseltmek daha da önemlidir:

Kuruluşunuzu ses, metin, sosyal medya ve daha fazlası dahil olmak üzere birden çok yöntemle müşterileriniz için erişilebilir hale getirme
Müşterilerinize son derece verimli bir satış sonrası ve hizmet deneyimi sunmak
İş trendleri ve dinamikleri değiştikçe hizmet kalitenizi sürekli iyileştirmek

Yüksek verimliliğe sahip iletişim merkezleri kurmak, önemli bir otomasyon, ölçeklendirme yeteneği ve müşteri geri bildirimi yoluyla aktif öğrenme mekanizması gerektirir. İletişim merkezi müşteri yolculuğunun her noktasında bir zorluk vardır - başlangıçtaki uzun bekleme sürelerinden, uzun ortalama işlem süreleriyle ilişkili operasyonel maliyetlere kadar.

Geleneksel iletişim merkezlerinde, uzun bekleme süreleri için bir çözüm, Etkileşimli Sesli Yanıt sistemi (IVR) kullanan müşteriler için self servis seçenekleri sağlamaktır. Bir IVR, canlı bir temsilciyi dahil etmeden sık sorulan sık sorulan istekleri ele alarak temsilci çağrı hacimlerini azaltmaya yardımcı olmak için bir dizi otomatik menü seçeneği kullanır. Bununla birlikte, geleneksel IVR'ler, müşteri isteklerine akıllıca yanıt verme yeteneği olmadan tipik olarak önceden belirlenmiş bir sırayı takip eder. Bunun gibi konuşma dışı bir IVR, müşterilerinizi hayal kırıklığına uğratabilir ve mümkün olan en kısa sürede bir temsilciyle iletişim kurmaya çalışmasına neden olabilir, bu da arama sapma oranlarınızı artırır. IVR'nize yapay zeka (AI) ekleyerek bu zorluğu çözebilirsiniz. AI özellikli bir IVR, müşterinizin sorunları insan müdahalesi olmadan çözmesine daha hızlı ve doğru bir şekilde yardımcı olabilir. Bir temsilciye ihtiyaç duyulduğunda, AI özellikli IVR, müşterinizi önceden toplanmış doğru bilgilerle doğru temsilciye yönlendirebilir, böylece müşteriyi bilgileri tekrarlamak zorunda kalmaktan kurtarır. AWS AI hizmetleriyle, güçlü, önceden eğitilmiş makine öğrenimi modellerini kullanmak için makine öğrenimi (ML) eğitimi veya uzmanlığı gerekmediğinden daha da kolaydır.

Yapay zeka destekli otomatikleştirilmiş uygulamalar, doğal dilde anlayıp yanıt verebildikleri için IVR'ler için doğal bir seçimdir. Ek olarak, müşterilerin onunla nasıl etkileşime girdiğine bağlı olarak öğrenmek ve gelişmek için IVR'nize gelişmiş yetenekler ekleyebilirsiniz. İle birlikte Amazon Lex'iile güçlü, çok dilli konuşma tabanlı yapay zeka sistemleri oluşturabilir ve makine öğrenimi becerileri gerektirmeden müşterileriniz için self servis deneyimini yükseltebilirsiniz. Amazon Chime SDK ile, mevcut iletişim merkezinizi Amazon Lex ile kolayca entegre edebilirsiniz. Amazon Chime SDK SIP medya uygulaması. Buna Avaya, Cisco, Genesys ve diğerleri gibi iletişim merkezleri dahildir. Amazon Chime SDK'nın Amazon Lex ile entegrasyonu, ABD Doğu (K. Virginia) ve ABD Batı (Oregon) AWS Bölgelerinde mevcuttur.

Bu, AI destekli self servis için Amazon Lex ile yerel entegrasyon esnekliğine ve tüm iletişim merkezi operasyonlarınızı dönüştürmek için bir dizi başka AWS AI hizmetiyle entegrasyon becerisine olanak tanır.

Bu gönderide, yakın zamanda piyasaya sürülen Amazon Chime SDK ve Amazon Lex kullanarak SIP kanalını destekleyen herhangi bir iletişim merkezine yapay zeka destekli IVR'leri nasıl ekleyebileceğinize dair bir kılavuz sunuyoruz. Amazon Lex ile Amazon Chime SDK PSTN ses entegrasyonu. Bu yazıda aşağıdaki konuları ele alıyoruz:

Self servis yapay zeka için referans çözüm mimarisi
Çözümü dağıtma
Hesap Bakiyesi sohbet robotunu inceleme
Amazon Chime SDK Ses Bağlayıcısını İnceleme
Çözümü test etme
Kaynakları temizleme

Çözüme genel bakış

Önceki bölümde açıklandığı gibi, self servis yapay zeka çözümünü oluşturmak için iki temel AWS hizmetini, Amazon Lex ve Amazon Chime SDK'yı kullanıyoruz. biz de kullanıyoruz AWS Lambda (tamamen yönetilen sunucusuz bilgi işlem hizmeti), Amazon Elastik Bilgi İşlem Bulutu (Amazon EC2, bir bilgi işlem altyapısı) ve Amazon DinamoDB (tamamen yönetilen bir SQL veritabanı yok) çalışan bir örnek oluşturmak için. Bu çözümün kod tabanı şurada mevcuttur: eşlik eden GitHub deposu. Bu çözümü dağıtmak ve test etmek için talimatlar bir sonraki bölümde verilmiştir.

Aşağıdaki şemada çözüm mimarisi gösterilmektedir.

Çözüm iş akışı aşağıdaki adımlardan oluşur:

Sabit hat veya cep telefonu kullanarak bir telefon görüşmesi yaptığımızda, Public Switched Telephone Network (PSTN) bizi karşı tarafa bağlar. Bu demoda, bir yıldız sunucusu (ücretsiz bir iletişim merkezi çerçevesi), bir Amazon Chime Voice Connector aracılığıyla PSTN'ye bağlı bir iletişim merkezini taklit etmek için bir Amazon EC2 sunucusuna dağıtılır. Yıldız işareti, bir şirket veya kuruluş içinde kullanılan özel bir telefon ağının denetleyicisi olan özel bir şube santralinin (PBX) bir yazılım uygulamasıdır.
Bu demonun bir parçası olarak, Amazon Chime SDK aracılığıyla bir telefon numarası alınır ve Asterisk PBX ile ilişkilendirilir. Bu numaraya bir arama yapıldığında şu şekilde teslim edilir: SIP (Oturum Başlatma Protokolü) Asterisk PBX sunucusuna. Asterisk PBX daha sonra bu çağrıyı SIP kullanarak Amazon Chime Voice Connector'a yönlendirir. Amazon Chime SIP medya uygulaması.
Amazon Chime PSTN audio, bir SIP medya uygulaması kullanarak bir programlanabilir VoIP uygulaması. Amazon Chime SIP medya uygulaması, çağrıyı programlı olarak işlemek için bir Lambda işleviyle birlikte çalışır.
Çağrı Amazon Chime SIP medya uygulamasına ulaştığında, ilgili Lambda işlevi çağrılır. İşlev, arama bilgilerini bir DynamoDB tablosunda saklar ve bir StartBotConversation eylem. NS StartBotConversation eylem, PSTN'deki son kullanıcı ile Amazon Lex botu arasında bir sesli görüşme kurar.
Amazon Lex, uygulamalarda konuşma arabirimleri tasarlamak, oluşturmak, test etmek ve dağıtmak için gelişmiş doğal dil modellerine sahip, tam olarak yönetilen bir AWS AI hizmetidir. Uygulamalarınız için insan benzeri bir etkileşim oluşturmak için otomatik konuşma tanıma ve doğal dil anlama teknolojilerini birleştirir. Örnek olarak, bu demo, üç otomatik görevi gerçekleştirmek için bir bot kullanır veya niyetler: Check Balance, Transfer Funds, ve Open Account. Amaç, kullanıcının gerçekleştirmek istediği bir eylemi temsil eder.
Görüşme, arayanın bota ne yapmak istediğini söyleyerek Amazon Lex botuyla etkileşime girmesiyle başlar. Botun otomatik konuşma tanıma (ASR) ve doğal dil anlama (NLU) yetenekleri, kullanıcı girişini anlamasına yardımcı olur. Amazon Lex, her amaç için yapılandırılan arayan girişi ve örnek ifadelere göre istenen amacı belirleyebilir.
Amaç belirlendikten sonra Amazon Lex, bu amaç için yapılandırılmış tüm yuvalar için bilgi toplamak için arayanla etkileşime girer. Örneğin, Open Account niyet dört yuva içerir:
1. İsim
2. Soyisim
3. Hesap Türü
4. Telefon
Amazon Lex, seçilen amacın tüm bu gerekli yuvaları için bilgi toplamak için arayanla birlikte çalışır. Bunlar yakalandıktan ve amaç yerine getirildikten sonra, Amazon Lex, Amazon Lex bot görüşmesinin tam sonuçlarıyla birlikte çağrı işlemeyi Amazon Chime SIP medya uygulamasına döndürür.
Sonraki işlem adımları, PSTN ses işleyici Lambda işlevi tarafından gerçekleştirilir. Buna sonuçların ayrıştırılması, sonraki çağrı yolu eyleminin belirlenmesi, sonuçların bir DynamoDB tablosunda saklanması ve kapatma eyleminin döndürülmesi dahildir.
Asterisk PBX, sonraki eylemi belirlemek için DynamoDB tablosunda depolanan bilgileri kullanır. Örneğin arayan kişi bakiyesini kontrol etmek isterse arama sonlandırılır. Ancak, arayan kişi bir hesap açmak isterse, çağrı temsilciye gönderilir ve Amazon Lex botunda yakalanan bilgileri içerir.

Kullandık AWS Bulut Geliştirme Kiti (AWS CDK) kullanarak bu uygulamayı hesabınızda kolay dağıtım için paketleyin. AWS CDK, tanıdık programlama dillerini kullanarak bulut uygulama kaynaklarınızı tanımlamaya yönelik açık kaynaklı bir yazılım geliştirme çerçevesidir. adı verilen üst düzey bileşenler sağlar. yapılar bulut kaynaklarını kanıtlanmış varsayılanlarla önceden yapılandırır, böylece bulut uygulamalarını kolaylıkla oluşturabilirsiniz.

Önkoşullar

Çözümü dağıtmadan önce, AWS CDK yığınını çalıştırmak için bir AWS hesabımız ve yerel bir makinemiz olması gerekir. Aşağıdaki adımları tamamlayın:

AWS hesabınızda oturum açın.
Bir AWS hesabınız yoksa, şunları yapabilirsiniz: bir tane için kaydol.Yeni müşteriler için AWS, Ücretsiz KatmanAWS hizmetlerini ücretsiz olarak keşfetme ve deneme olanağı sağlayan (her hizmet için belirtilen sınırlara kadar). Bu, AWS platformu, ürünleri ve hizmetleriyle ilgili uygulamalı deneyim kazanmanıza yardımcı olabilir. Yığını AWS CDK kullanarak dağıtmak için dizüstü bilgisayar veya masaüstü bilgisayar gibi yerel bir makine kullanıyoruz.
MacOS için yeni bir terminal penceresi açın veya macun Çözümü dağıtmak için gereken tüm ön koşulları yüklemek için Windows işletim sistemi için.
Aşağıdaki önkoşul yazılımını yükleyin:
1. AWS Komut Satırı Arayüzü (AWS CLI) – AWS hizmetleriyle etkileşim kurmak için bir komut satırı aracı. Kurulum talimatları için bkz. AWS CLI'yi yükleme, güncelleme ve kaldırma.
2. node.js > 16 – Uygulama geliştirme ve dağıtım için açık kaynaklı JavaScript arka uç motoru. Kurulum talimatları için bkz. Öğretici: Amazon EC2 Bulut Sunucusunda Node.js Kurma.
3. İplik – Yarn, kodunuz için bir paket yöneticisidir. Kodu geliştiriciler arasında kullanmak ve paylaşmak için kolay erişim sağlar. Yarn'ı yüklemek için aşağıdaki komutu çalıştırın:
```
curl -o- -L https://yarnpkg.com/install.sh | bash
```
  Şimdi ihtiyacımız olan AWS erişim anahtarlarını kurmak için aşağıdaki komutları çalıştırıyoruz. Daha fazla bilgi için bkz. IAM kullanıcıları için erişim anahtarlarını yönetme.
Aşağıdaki komutu çalıştırın:
```
aws configure list
```
Aşağıdaki komutu çalıştırın:
```
aws configure
```
AWS hesabınızın erişim anahtarı kimliği ve gizli erişim anahtarı için değerleri sağlayın.
Bölge adını değiştirin veya varsayılan Bölge'yi olduğu gibi bırakın.
Çıkış formatı için varsayılan JSON değerini kabul edin.

Çözümü dağıtın

Bu çözümü ihtiyaçlarınıza göre de özelleştirebilirsiniz. Bu dağıtımın içerdiği çıktı kaynaklarını gözden geçirin ve kendi çözümünüz için ihtiyaç duyduğunuz özel iş mantığını eklemek için Lambda işlevini değiştirin.

Uygulamayı dağıtmak için aynı terminalde aşağıdaki adımları çalıştırın:

Git deposunu klonlayın:

git clone https://github.com/aws-samples/amazon-chime-pstn-audio-with-amazon-lex.git

Proje dizinini girin:

cd amazon-chime-pstn-audio-with-amazon-lex
AWS CDK uygulamasını dağıtın:
```
yarn launch
```
Birkaç dakika sonra yığın dağıtımınız tamamlanmış olacaktır. Aşağıdaki ekran görüntüsü örnek çıktıyı göstermektedir.
Web istemcisi SIP telefonunu aşağıdaki komutlarla kurun:
```
cd site 
```
```
Yarn 
```
```
yarn run start
```

Amazon Chime SDK Ses Bağlayıcısını inceleyin

Bu gönderide, Asterisk PBX sunucusunda (veya mevcut iletişim merkezlerinizde) alınan aramaları Amazon Lex'e yönlendirmek için Amazon Chime SDK'sını kullanıyoruz. Bu, Amazon Chime SIP PSTN ses ve Amazon Chime Voice Connector kullanılarak yapılır. Amazon Chime PSTN ses, Lambda işlevlerini kullanarak programlanabilir telefon uygulamaları oluşturmanıza olanak tanır. Bu Amazon Chime SIP medya uygulamaları, bir PSTN telefon numarası veya Amazon Chime Voice Connector tarafından tetiklenir. Aşağıdaki ekran görüntüsü, bir Amazon Chime SDK Voice Connector tarafından tetiklenen ve bir SIP medya uygulamasını hedefleyen SIP kuralını göstermektedir.

Hesap Bakiyesi sohbet robotunu inceleyin

Bu demodaki Amazon Lex botu üç amaç içerir. Bu niyetler, arayan kişiden doğal dil konuşması yoluyla talep edilebilir. Örneğin, Check Balance niyet, aşağıdaki örnek ifadelerle tohumlanmıştır.

Bir amaç, sıfır veya daha fazla parametre gerektirebilir. yuvaları. Blot'u oluştururken niyet yapılandırmasının bir parçası olarak yuvalar ekleriz. Çalışma zamanında Amazon Lex, kullanıcıdan belirli yuva değerleri ister. Amazon Lex'in amacı yerine getirebilmesi için kullanıcının gerekli tüm yuvalar için değerler sağlaması gerekir.

Için Check Balance Amazon Lex, aşağıdakiler gibi yuva verilerini ister:

For which account would you like to check the balance?
For verification purposes, what is your date of birth?

Amazon Lex botu gerekli tüm yuva bilgilerini topladıktan sonra uygun yanıtı başlatarak amacı yerine getirir. Bu durumda hesaba ait hesap bakiyesini sorgular ve müşteriye sunar.

Bu gönderide, amacı başlatmaya, doğrulamaya ve gerçekleştirmeye yardımcı olmak için bir Lambda işlevi kullanıyoruz. Aşağıdaki, hangi amacın kullanıldığına bağlı olarak işlevin çağrıları nasıl ele aldığını gösteren örnek Python kodudur:

def dispatch(intent_request):
    intent_name = intent_request["sessionState"]["intent"]["name"]
    response = None
    # Dispatch to your bot's intent handlers
    if intent_name == "CheckBalance":
        return CheckBalance(intent_request)
    elif intent_name == "FollowupCheckBalance":
        return FollowupCheckBalance(intent_request)
    elif intent_name == "OpenAccount":
        return OpenAccount(intent_request)

    raise Exception("Intent with name " + intent_name + " not supported")


def lambda_handler(event, context):
    print(event)
    response = dispatch(event)
    print(response)
    return response

Aşağıdakiler için kod bloğunu açıklayan örnek koddur. Check Balance Lambda işlevinde amaç. Bu örnekte, hesap bakiyesi olarak rastgele bir sayı oluşturuyoruz, ancak bu, doğru arayan bilgisi sağlamak için mevcut veritabanınızla entegre edilebilir.

def CheckBalance(intent_request):
    session_attributes = get_session_attributes(intent_request)
    slots = get_slots(intent_request)
    account = get_slot(intent_request, "accountType")
    # The account balance in this case is a random number
    # Here is where you could query a system to get this information
    balance = str(random_num())
    text = "Thank you. The balance on your " + account + " account is $" + balance
    message = {"contentType": "PlainText", "content": text}
    fulfillment_state = "Fulfilled"
    return close(session_attributes, "CheckBalance", fulfillment_state, message)

Çözümü test edin

Tek bir kullanıcı isteğinin yolunu izleyerek çözümü inceleyelim:

AWS CDK'yi dağıttıktan sonra çıktıdan telefon numarasını alın:
```
Outputs:
LexContactCenter.voiceConnectorPhone = +1NPANXXXXXX
```
Herhangi bir PSTN tabanlı telefondan telefon numarasını çevirin.
Artık menü seçeneklerini deneyebilirsiniz.

Amazon Lex botunun anlaması için Check Balance niyet, aşağıdaki ifadelerden herhangi birini konuşabilirsiniz:

Hesabımdaki bakiye nedir?
Hesap bakiyemi kontrol et?
Bakiyeyi kontrol etmek istiyorum?

Amazon Lex, bu amacı yerine getirmek için gereken yuva verilerini ister. İçin Check Balance Amazon Lex, hesabı ve doğum tarihini ister:

Bakiyeyi hangi hesap için kontrol etmek istersiniz?
Doğrulama amacıyla doğum bilgileriniz nedir?

Siz gerekli bilgileri sağladıktan sonra bot amacı yerine getirir ve hesap bakiyesi bilgilerini sağlar. Aşağıdakiler için örnek bir çıktı mesajıdır. Check Balance niyet: Thank you. The balance on your <account> account is $<balance>.

Telefonu kapatarak veya bir temsilciye aktarılarak aramayı tamamlayın.

Amazon Lex botuyla görüşme tamamlandığında, arama SIP medya uygulamasına ve bot konuşmasının sonuçlarıyla ilişkili Lambda işlevine döner.

Amazon Chime SIP medya uygulaması, işlem sonrası adımları gerçekleştirir ve çağrıyı Asterisk PBX'e döndürür. İçin Open Account Bu, Asterisk PBX'in web istemcisi tabanlı bir SIP telefonu kullanarak bir aracıyı aramasına neden olur. Aşağıdaki ekran görüntüsü, aracı arama bilgilerini içeren panoyu gösterir. Bu çağrı, arayan ve temsilci arasında iki yönlü ses oluşturmak için web istemcisinde yanıtlanabilir. Ekran görüntüsünde gösterildiği gibi, arayan tarafından sağlanan bilgiler korunmuş ve temsilciye sunulmuştur.

Amazon Chime SDK kullanarak Amazon Lex'in Cisco Unified Contact Center ile nasıl entegre edileceğine ilişkin bir iş ortağı çözümü örneği için aşağıdaki videoyu izleyin:

Kaynakları temizleme

Bu demoda kullanılan kaynakları temizlemek ve daha fazla ücret alınmasını önlemek için terminal penceresinde aşağıdaki komutu çalıştırın:

yarn destroy

The AWS CloudFormation AWS CDK tarafından oluşturulan yığın, ayrılan tüm kaynakları kaldırarak yok edilir.

Sonuç

Bu gönderide, Amazon Lex ve Amazon Chime SDK kullanarak herhangi bir iletişim merkezine self servis yapay zeka eklemek için referans mimarisine sahip bir çözüm gösterdik. Çözümün nasıl çalıştığını gösterdik ve kod ile dağıtım adımlarının ayrıntılı bir incelemesini sağladık. Bu çözüm, kendi ihtiyaçlarınıza göre özelleştirebileceğiniz bir referans mimarisi veya hızlı başlangıç kılavuzu olarak tasarlanmıştır.

Bir koşuşturma verin ve yorumlar bölümünde geri bildirim bırakarak bunun kullanım durumunuzu nasıl çözdüğünü bize bildirin. Daha fazla bilgi için bkz. proje GitHub deposu.

yazarlar hakkında

prem ranga NLP alan lideri ve AWS'de Kıdemli AI/ML uzmanı SA ve sık sık bloglar, araştırma makaleleri ve son zamanlarda bir NLP ders kitabı yayınlayan bir yazardır. Prem, müşterilerin AWS AI/ML'yi benimsemesine yardımcı olmadığı zamanlarda, AWS ofisleri için Basit Bira Hizmeti birimleri oluşturma, DeepRacer ve DeepComposer ile rekabetçi oyun etkinlikleri yürütme ve öğrencileri, genç profesyonelleri kariyer geliştirme AI/ML becerileri konusunda eğitmeyle uğraşıyor. Prem'in çalışmalarını takip edebilirsiniz. LinkedIn.

mahkeme schuett Amazon Chime SDK'nın telefon geçmişine sahip Baş Müjdecisi ve şimdi bir şeyler inşa eden şeyler inşa etmeyi seviyor. Court, hem geliştiricilere hem de geliştirici olmayanlara AWS ile nasıl derleme yapılacağını öğretmeye odaklanmıştır.

Vamshi Krishna Enabothala AWS'de büyük veri, analitik ve yeni başlayanlar ve kuruluşlar için ölçeklenebilir AI/ML mimarileri düzenleme konusunda uzmanlığa sahip Kıdemli AI/ML Uzmanı SA'dır. Vamshi, Language AI'ya odaklanmıştır ve birinci sınıf öneri motorları oluşturmada yenilikler yapar. İş dışında, Vamshi bir RC meraklısıdır, RC ekipmanı (uçaklar, arabalar ve dronlar) inşa eder ve bunlarla oynar ve ayrıca bahçecilikten hoşlanır.