Hiper kişiselleştirme çağına hazır mıyız? (Matta Phillips)

Gerçekten müşteri çağındayız. Teknoloji ve zekanın bizi giderek daha dijital bir ekonomiye doğru itmesi nedeniyle, standart ürünlerin oluşturulduğu ve herkese uyan tek bir yaklaşımın mümkün olduğu günler geride kaldı. Zihniyeti dışarıdan ele almak,
Finansal hizmet sağlayıcıların müşteriyi burada ve şimdinin merkezinde tutma amaçlarını ve yönlerini, ayrıca orta ve uzun vadeli stratejilerini yeniden değerlendirmeleri zorunludur. Bunu akılda tutarak, hiper kişiselleştirme bir sonraki kilidi açmanın anahtarı olabilir
sektör için düzeyde büyüme?

Hiper kişiselleştirme, "bağlama özgü ve müşterilerin açık ve gizli ihtiyaçlarıyla ilgili hizmetler, ürünler ve fiyatlandırma sunmak için davranış bilimi ve veri bilimini kullanarak içgörüler oluşturmak için gerçek zamanlı verilerden yararlanmak" olarak tanımlanabilir.[I]".
Sektörde bu tür kişiselleştirilmiş hizmetlerin sunulması konusunda kesinlikle çok fazla konuşma var, ancak gerekli yatırımlar gerçekten bu heyecanı harekete geçirmek için yapılıyor mu?

Son yıllarda finansal hizmetler sektörü, giderek daha karmaşık hale gelen düzenleme ve uyumluluk gerekliliklerini yönetmekle meşgul oldu. Her ne kadar zaman alıcı ve çok yönlü olsa da, bu aynı zamanda birçok hizmet sağlayıcının daha çevik ve daha çevik hale gelmesiyle sonuçlandı.
verimli. Peki bu tür verimlilik tasarruflarını tekrar müşteri deneyimine yatırmanın zamanı geldi mi? Geleneksel bankacılığın ötesinde yetkinlikler oluşturmak ve bunları gerçekten kişiselleştirilmiş bir şekilde sunmak, daha derin ilişki düzeylerini harekete geçirmenin geleceğidir.

Değişim için bir zihniyet oluşturmak

Statüko bizi geride tutuyor olabilir. Hiper kişiselleştirmeyi benimsemek zaman, yatırım ve stratejide anlamlı bir değişiklik gerektirir; bu da eylem halinde olma riskini doğurur. Veya başka bir deyişle, harekete geçmeden önce sorun haline gelmesini beklemek.
Ancak bazı sektör yenilikçilerinin bu alanda ilerleme kaydettiğini ve bunun karşılığını aldığını görüyoruz. Örneğin, kişiselleştirme çabalarını geliştirdikten sonra Canadian Bank, CIBC, müşteri edinme oranlarında %65'lik bir artış gördü[Ii].

Hiper kişiselleştirmede ileriye doğru bir adım atmak aynı zamanda bir adım geri atmayı da gerektirebilir. Müşteriler için gerçekten anlamlı olabilmek için temel bilgileri doğru bir şekilde almak temel bir gerekliliktir. Müşteri yolculuklarını yeniden değerlendirmek ve yeniden tasarlamak için geri adım atmak,
doğru hizmetler sunuluyor ve doğru yolculuklar yapılıyor. Süreç açısından yapılması gerekenleri unutmak ve 'her zaman yaptıklarımız' tarafından engellenmeden, müşteri bakış açısıyla neyin başarılması gerektiğine bakmak -
farklılaşma yaratacak ve sonuçta müşteri sadakatini artıracaktır. Sonuçta zayıf temeller üzerine kurulan hiçbir şey kalıcı olmaz.

Artık zamanı geldi mi?

Dengeli bir bakış açısıyla, müşteri deneyimindeki hızlı gelişimin ve daha kapsamlı müşteri profilleri oluşturma isteğinin gerçekleşip gerçekleşmediğini sorgulayabiliriz.
çok hızlıca? Peki ya bir dahaki sefere bir banka şubesine gittiğinizde genel bir 'sana nasıl yardımcı olabilirim' yerine bir soru sorarsanız? Yapay zeka tabanlı verilere erişimi olan ve tam olarak ne için geldiğinizi bilen bir danışmanla karşılaştınız; böylece yardım isteyip istemediğinizi sorabileceklerdi.
böyle bir işlemi tamamlıyor musunuz veya buna göre tavsiyelerde bulunuyor musunuz? Bazı tüketiciler bunu müdahaleci bulabilir ve veri gizliliği konusunda endişe duyabilir, diğerleri ise daha özelleştirilmiş bir hizmeti takdir edebilir.

Tüketicilerin verilerine erişim sağladığında karşılığında onlara daha anlamlı bir hizmet sunulacağı yönünde genel bir beklenti var. Ayrıca diğer sektörlerin nasıl yüksek müşteri deneyimi beklentileri yarattığını ve bunun nasıl gerçekleştiğini de görüyoruz.
bankacılık sektörüne süzülmektedir. Bu nedenle, asıl önemli olan müşterinizi tanımak ve onların veri kullanımı ve kişiselleştirme konusundaki iştahlarını ve beklentilerini anlamaktır. Müşteri profillerinin oluşturulması ve çok katmanlı segmentasyonun geliştirilmesi
bunu desteklemeye yardımcı olabilir.

Sonuçta hiper kişiselleştirme, müşteri deneyimini artıracak, sağlayıcıların mali açıdan daha kapsayıcı olmasını sağlayacak ve daha bağlamsal ve ilgili hizmetleri güvenilir bir şekilde sunmalarına olanak tanıyacak. Sektör dijital bankacılıkta büyük kazanımlar elde etti ve şimdi tam zamanı
kişiselleştirme konusundaki noktaları birleştirmek için. Tüketicinin günlük yaşamının bir parçası olmaya ve hem günlük ihtiyaçları hem de daha büyük finansal kararları karşılayan anlamlı ve kişiselleştirilmiş hizmetler sunmaya yönelik odak noktasının değişmesi, finansal hizmetin yerleşik hale gelmesini sağlayacaktır.
kuruluşları geleceğe yönelik olarak müşterilerinin kalplerine ve zihinlerine yerleştiriyor.

[I] Deloitte, Bankacılığın Geleceği, Hiper Kişiselleştirme Zorunluluğu,
Kasım 2020

[Ii] Capgemini, Dünya Perakende Bankacılık Raporu 2022