QnABot ve Amazon Lex kullanarak Genesys Cloud için yapay zeka destekli bir sanal aracı oluşturun

Yapay zeka teknolojilerinin yükselişi, kuruluşların daha proaktif, zamanında ve etkili bir müşteri deneyimi yaratmak için iletişim merkezi operasyonlarında self servis yeteneklerini benimsemesine ve geliştirmesine olanak tanıyor. Sesli robotlar veya etkileşimli sesli yanıt sistemleri (IVR), müşterilerin sorularını anlamak ve ilgili yanıtları sağlamak için doğal dil işlemeyi (NLP) kullanır. İşletmeler, 24/7 kullanılabilen botları dağıtarak sık sorulan işlem sorularına verilen yanıtları otomatikleştirebilir. Sonuç olarak müşteriler, özellikle yoğun saatlerde daha kısa bekleme süresinden ve daha hızlı çağrı çözümleme süresinden yararlanıyor.

Yayında Konuşmalı Yapay Zeka kullanarak müşteri hizmetleri deneyimlerini geliştirme: Amazon Lex ve Genesys Cloud ile iletişim merkezinizi güçlendirin, tanıttık Amazon Lex'i Genesys Cloud platformunda destek sağladı ve entegrasyonun etkinleştirilmesi sürecini özetledi. Bu yazıda, geleneksel müşteri hizmetleri SSS'lerini etkileşimli bir sesli botla nasıl geliştirebileceğimizi gösteriyoruz. Yaygın bir self-servis kullanım örneğini inceliyor, Soru-Cevap etkileşimlerini keşfediyor ve aşağıdakileri kullanarak otomatikleştirilmiş bir yaklaşım sunuyoruz: AWS Çözümünde QnABot Genesys Cloud ile Amazon Lex üzerine geliştirildi.

Çözüme genel bakış

Çalışma saatleri, politika bilgileri, okul programları veya yüksek hacimli ve anlaşılır diğer sık ​​sorulan sorular gibi örneklerle bilgilendirici etkileşimler geniş çapta uygulanabilir. Bu yazıda tartışılan çözüm, müşterilerin seçilmiş bir bilgi tabanı tarafından desteklenen bir sesli botla doğal ve konuşmaya dayalı bir şekilde etkileşime girmesine olanak tanır. Müşteriler, insan müşteri hizmetleri temsilcisini beklemek zorunda kalmadan yanıt alabilir, böylece çözüm süresi ve müşteri memnuniyeti artar. Aynı botu doğrudan bir web istemcisi olarak da uygulayabilir veya mevcut bir siteye bir sohbet widget'ı olarak gömerek birden fazla kanal aracılığıyla temas noktalarını genişletebilir ve müşterilerle genel etkileşimi artırabilirsiniz.

Bir müşterinin iletişim merkezini arama ve QnABot ile etkileşim kurma deneyimini anlatan bir demo video için aşağıdaki videoya göz atın:

QnABot, aşağıdaki şemada gösterildiği gibi, düşük kodlu bir deneyim sunan önceden yapılandırılmış bir mimari sağlar. Perde arkasında diğer AWS hizmetleriyle birlikte Amazon Lex'i kullanıyor. Teknik bilgisi olmayan kullanıcılar, çözümü tek bir düğmeye tıklayarak dağıtabilir, kullanıcı dostu bir arayüz aracılığıyla kendi botlarını oluşturabilir ve sesli botu Genesys Cloud çağrı akışına entegre edebilir.

Çözüm iş akışı aşağıdaki adımları içerir:

1. Yönetici, QnABot çözümünü AWS hesabına dağıtır, İçerik Tasarımcısı kullanıcı arayüzünü açar ve Amazon Cognito'su kimlik doğrulaması yapmak.
2. Kimlik doğrulamanın ardından, Amazon CloudFront ve Amazon Basit Depolama Hizmeti (Amazon S3), İçerik Tasarımcısı kullanıcı arayüzünün içeriğini sunar.
3. Yönetici, İçerik Tasarımcısında soruları ve yanıtları yapılandırır ve kullanıcı arayüzü, istekleri Amazon API Ağ Geçidi Soruları ve cevapları kaydetmek için.
4. İçerik Tasarımcısı AWS Lambda işlev girişi kaydeder Amazon Açık Arama Hizmeti soru bankası endeksinde.
5. Yönetici, Genesys Cloud'da Amazon Lex entegrasyonunu etkinleştirir, İçerik Tasarımcısı kullanıcı arayüzünden bir örnek akışı dışa aktarır ve bu akışı Genesys Archy aracını kullanarak Genesys Cloud'a aktarır.
6. Müşteri, Genesys Cloud'u arar ve QnABot ile etkileşime başlar. Genesys Cloud, bu sesi, sesi metne dönüştüren ve Bot Gerçekleştirme Lambda işlevini çağıran Amazon Lex'e aktarır.
7. Bot Gerçekleştirme işlevi kullanıcı girişini alır ve cevabı OpenSearch Hizmetinde arar. Alternatif olarak şunları kullanabilirsiniz: Amazon Kendrası dağıtım sırasında bir dizin yapılandırılmış ve sağlanmışsa. Cevap şu şekilde sese sentezlenmiştir: Amazon Polly ve müşteriye oynatıldı.
8. Bot Gerçekleştirme işleviyle yapılan kullanıcı etkileşimleri, günlükleri ve ölçüm verilerini oluşturur; bunlar, Amazon Kinesis Veri İtfaiyesi daha sonra daha sonra veri analizi için Amazon S3'e.

Bu çözümü uygulamak için aşağıdaki adımlardan geçiyoruz:

1. Genesys ile Amazon Lex V2 entegrasyonunu etkinleştirin.
2. Genesys Cloud Architect YAML işlemcisi Archy'yi yapılandırın.
3. Genesys çağrı akışını QnABot İçerik Tasarımcısından dışa aktarın.
4. Archy ile çağrı akışını içe aktarın ve yayınlayın.
5. Örnek soruları QnABot'a aktarın.
6. Bir test çağrısı oluşturun ve botla etkileşime geçin.
7. Genesys Architect'te çağrı akışını özelleştirin.

Önkoşullar

Başlamak için şunlara ihtiyacınız var:

Genesys Cloud ile Amazon Lex V2 entegrasyonunu etkinleştirin

İlk adım Amazon Lex V2'nin Genesys Cloud ile entegrasyonunu etkinleştirmektir. Talimatlar için bkz. Konuşmalı Yapay Zeka kullanarak müşteri hizmetleri deneyimlerini geliştirme: Amazon Lex ve Genesys Cloud ile iletişim merkezinizi güçlendirin.

Archy'yi Yapılandır

QnABot ve Genesys Cloud'u kullanmaya başlamanız için örnek bir gelen çağrı akışı hazırladık. Bu çağrı akışını yayınlamak için Genesys Cloud Architect YAML işlemci aracı Archy'yi kullanıyoruz. Önce bir OAuth istemci kimliği ve istemci sırrı oluşturmanız gerekir, ardından Archy'yi indirip yapılandırabilirsiniz.

OAuth istemci kimliği ve istemci sırrı oluşturun

Archy, bir istemci kimliği ve gizli çift ya da bir yetkilendirme belirteci gerektirir. Archy'nin OAuth gereklilikleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Önkoşullar Archy kurulum belgelerinde.

İstemci kimliği ve sır çifti oluşturmak için aşağıdaki adımları tamamlayın:

1. Genesys Bulut Yöneticisi sayfasında şuraya gidin: Entegrasyonlar, Daha sonra seçmek OAuth.
2. Klinik Müşteri Ekle.
3. İçin Uygulama ismi, girmek QnABot.
4. İçin Açıklamabir açıklama girin.
5. İçin Hibe Türleriseçin Müşteri Kimlik Bilgileri.

A new Roller sekmesi görünür.

6. Üzerinde Roller sekmesinde, Mimar > akış > yayınlama izinlerine sahip bir rol atayın.

Aşağıdaki ekran görüntüsünde, admin rol. Ayrıca atamanız gerekebilir. Master Admin rolü.

7. Klinik İndirim.

8. Üzerinde Müşteri Detayları sekmesinde, istemci kimliği ve istemci sırrına ilişkin değerleri kopyalayın.

Archy'yi indirin ve yapılandırın

İndir ve işletim sisteminiz için uygun Archy sürümünü açın. Daha sonra bir terminaldeki klasöre gidin ve aşağıdaki komutu çalıştırarak kurulum işlemine başlayın:

./archy setup

Archy kurulumuna devam edin ve istendiğinde istemci kimliğini ve istemci sırrını sağlayın.

YAML çağrı akışını QnABot İçerik Tasarımcısından dışa aktarın

Artık Archy çağrı akışlarını yayınlama yetkisine sahip olduğundan, önceden yapılandırılmış çağrı akışını QnABot İçerik Tasarımcısından dışa aktarıyoruz.

1. giriş yapın QnABot İçerik Tasarımcısı.
2. Üzerinde Tools menü seç Genesys Bulutu.

3. Klinik Sonraki ulaşana kadar Çağrı Akışını İndirin Bölüm.
4. Klinik Gelen Çağrı Akışını İndirin.

adlı bir dosyayı indiriyorsunuz. QnABotFlow.yaml, önceden yapılandırılmış bir Genesys çağrı akışıdır.

5. Bu dosyayı Archy'nin bulunduğu klasöre kopyalayın.

Archy ile çağrı akışını içe aktarın ve yayınlayın

Çağrı akışını Archy'ye yayınlamak için aşağıdaki komutu çalıştırın:

./archy publish --file QnABotFlow.yaml

Tamamlandığında, yeni bir gelen çağrı akışı adı verilir. QnABotFlow Genesys Architect'te mevcuttur.

Bu çağrı akışını atamak için Genesys Bulut Yöneticisi sayfasında şuraya gidin: Yönlendirme Ve seç Çağrı Yönlendirme.

Yeni QnABotFlow altındaki çağrı akışları listesinde görünmelidir Düzenli Yönlendirme. Akışı atayın ve ardından seçin İndirim.

Örnek soruları QnABot'a aktarın

QnABot İçerik Tasarımcısına geri dönün, Tools menüsünü seçin ve ithalat.

Genişletmek Örnekler / UzantılarıGenesysWizardQnA örneğini bulun ve Yük.

Ana soru ve cevaplar sayfasına geri dönerseniz artık şu bilgilere sahip olursunuz: GenesysHelper sorular. Bunlar başlamanız için bir dizi örnek soru ve cevaptır.

Bir test telefon görüşmesi oluşturun ve botla etkileşim kurun

Genesys Cloud Admin'e geri dönersek, gelen telefon numaranızın ilişkili olduğundan emin olun. QnABotFlow altında çağrı akışı Çağrı Yönlendirme. Artık temsilci masaüstüne gidiyoruz ve botla ilk kez etkileşime geçmek için bir test çağrısı yapıyoruz.

QnABot, İçerik Tasarımcısında önceden yapılandırılmış verilere dayanarak soruları yanıtlamak üzere tasarlanmıştır. Aşağıdakileri deneyelim:

• İş saatiniz nedir?
• hayatın anlamı nedir?

QnABot her yanıt verdiğinde, başka bir soru sorma, "Güle güle" diyerek aramayı sonlandırma veya "Bir temsilciyle konuşmak istiyorum" diyerek bir insan temsilciye bağlanmayı isteme seçeneğiniz vardır.

Genesys Architect ile çağrı akışını özelleştirin

Genesys çağrı akışı, belirli Amazon Lex oturumu özelliklerini etkinleştirecek şekilde önceden yapılandırılmıştır. Örneğin soruyu kimlikle düzenlerseniz GenesysHelper.Hours, cevap aşağıdaki ifadeyi içeriyor:

{{setSessionAttr 'genesys_nextPrompt' 'Do you want to know the hours for Seattle or Boston?'}}

Bu dayanmaktadır Gidonve oturum nitelikleri için değerleri ayarlamanıza olanak tanır. Dışa aktarılan Genesys Cloud CX çağrı akışı, çağrının değerini geri okuyan bir blok içerir. genesys_nextPrompt Yalnızca Genesys çağrı akışı tarafından konuşulan oturum özelliği.

Bir kuyruğa veya başka bir çağrı akışına dallanmak için QnABot yanıtı şunları kullanabilir: setSessionAttr ayarlamak için genesys_nextAction belirli bir değere. Bunun bir örneği kimlikli sorudadır GenesysHelper.Agent, cevabın nerede olduğu {{setSessionAttr 'nextAction' 'AGENT'}}. Çağrı akışının QnABot yeniden kullanılabilir görevinde, belirli bir eyleme dallanmak için bu özelliğin değerini okuyan bir anahtar bloğu vardır. Örnek çağrı akışı şu dalları içerir: AGENT, MENU, ve END. Eğer hiçbir değeri yoksa genesys_nextAction session özelliğinde, çağrı akışı, oturumda bulunan herhangi bir dizeyi oynatır. genesys_nextPrompt içeriği veya değeri defaultPrompt Ana akışın başlangıcında tanımlanan ve varsayılan olarak şu şekilde ayarlanan görev değişkeni: ask another question or say return to main menu.

Aşağıdaki diyagram ana çağrı akışını göstermektedir.

Aşağıdaki şema yeniden kullanılabilir görevin akışını göstermektedir.

Temizlemek

Gelecekte masraf oluşmasını önlemek için şablon aracılığıyla oluşturulan kaynakları şuraya giderek silin: AWS CloudFormation şablon tarafından oluşturulan QnABot yığınını seçip Sil. Bu, şablon tarafından oluşturulan tüm kaynakları kaldırır.

Genesys Cloud'daki kaynakları kaldırmak için öncelikle çağrı akışını çağrı yönlendirmeden kaldırın. Daha sonra çağrı akışını Genesys Architect'ten silin.

Sonuç

Bu yazıda, işlemsel etkileşim kullanım durumunu ele almak için dağıtımı kolay, kolayca kullanılabilir bir çözümle QnABot ve Genesys Cloud'u kullanmaya nasıl başlayacağınızı anlattık. Bu sesli bot, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin müşterilerinizle daha karmaşık görevlerde zaman geçirmesine olanak tanır ve kullanıcılara self servis yoluyla daha iyi bir deneyim sunar. Müşteri memnuniyeti artarken maliyetler azalır çünkü daha az bağlı dakika harcarsınız ve temsilci kullanımını en üst düzeye çıkarırsınız.

Başlamak için şunları yapabilirsiniz: QnABot'u tek tıklamayla başlatın ve içinden geçmek QnABot Atölyesi Ek özellikler hakkında bilgi edinmek için. Amazon Lex entegrasyonu şu adreste mevcuttur: Genesys AppFoundry.

Yazarlar Hakkında

Christopher Lot AWS AI Dil Hizmetleri ekibinde Kıdemli Çözüm Mimarıdır. 20 yıllık kurumsal yazılım geliştirme tecrübesine sahiptir. Chris, Sacramento, Kaliforniya'da yaşıyor ve bahçecilikten, havacılıktan ve dünyayı gezmekten hoşlanıyor.

jessica ho Amazon Web Services'te Çözüm Mimarıdır ve AWS'de iş uygulamaları geliştiren ISV iş ortaklarını destekler. Müşterilerin bulutu benimsemelerine olanak tanıyan farklı çözümler yaratma konusunda tutkulu. İş dışında bahçesini mini bir ormana dönüştürmekten hoşlanıyor.