Bankalar Fintech'lerle Rekabet Etmek İçin Güvenden Nasıl Yararlanabilir?

Aşağıdakiler WS02'den sponsorlu bir gönderidir.

Bankaların gizli silahı olan güven, onları yüzüstü bırakmaya başlıyor

Yüzyıllardır mevduat ve kredi verme üzerinde tekel sahibi olan bankalar, kendilerini, çoğunlukla daha iyi bir müşteri deneyimi (CX) sunarak, işleri cezbeden fintech firmalarıyla giderek artan bir rekabet içinde buluyorlar. Bankalar için ciddi bir sorun. Bununla birlikte, bankalar ideal olarak, yıkıcı yeni gelenlere göre önemli bir avantaja sahip olmalıdır. Bankalar güven sunar. Onlara paranızla güvenebilirsiniz. Bankalar iyi denetlenir ve hükümet tarafından lisanslanır. Mevduatlarınız sigortalıdır. Ve bankalar basit ama ikna edici güvene dayalı müşteri deneyimi sunar: Bir sorununuz varsa, yardım için onlara yürüyebilir, onları arayabilir veya e-posta gönderebilirsiniz.

Fintech'ler ise daha iyi finansal okuryazarlık yoluyla güven oluşturmayı ve tüketicilere kendi finansmanlarını daha iyi yönetmeleri için daha fazla kontrol sağlamayı başardı. Fintech'ler ayrıca daha fazla görünürlük, şeffaflık, daha iyi tavsiye ve faydalı çıktılar sunar. Bunlar bankalar için büyük problemler. Bankaların, tarihsel olarak güven inşa etmede çok iyi çalışan, her seferinde bir kişi olan canlı katılımı artık ölçeklenemez.

Neye ihtiyaç var: bankacılık müşterileri için yeni, daha iyi Müşteri Deneyimi

Bankaların fintech ile rekabet edebilmek için mükemmel müşteri deneyimini etkinleştirmesi gerekiyor. Dijital rakiplerinin piyasaya getirdiği esnekliği, finansal okuryazarlığı, ürünleri ve hizmetleri ve sezgisel rahatlığı sağlamaları gerekir. Güçlü bir Müşteri Deneyimi ile bankalar, uzun süredir sahip oldukları rekabetçi konumu yeniden öne çıkarabilirler. Bunu söylemek yapmaktan daha kolay, ama imkansız olmaktan çok uzak.

Müşteri deneyimi sunmak bir banka için neden bu kadar zor olabilir?

Genel olarak, bankaların CX departmanında nerede eksik olduklarını fark etmede bir sorunu yoktur. Zorluk yaşadıkları yer, CX hedeflerini gerçekleştirmekte. Bunun pek çok nedeni vardır; bankaların neredeyse her zaman birden çok kuşaktan ve demografik gruptan müşterilere hizmet vermesi de dahil. Bin yıllık bir fintech uygulaması kullanıcısı için tamamen doğal olan şey, ebeveynleri için sezgisel olmaktan uzak olabilir (ancak bu, pandemi sırasında kalıcı olarak değişmiş olabilir). Ek olarak, anlaşılır, pratik nedenlerle, bir bankanın genellikle tüm müşteriler ve kullanım durumları için tek bir uygulaması olacaktır. Bu uygulama kaçınılmaz olarak rakip fintech tekliflerinin özellik derinliğinden yoksun olacaktır. Tek bir uygulama veya web arayüzü, tüm bu değişen gereksinimleri karşılayamaz.

Arka uç da sorunlu. Bankalar neredeyse her zaman katı eski teknolojilerle engellenir. Müşterilere yeni özellikler sunmak isteseler bile, eski yazılımları kullanıcı dostu ön uç arayüzlere bağlama süreci zorlu ve zaman alıcıdır. Capgemini/Efma raporu, bankacılık yöneticilerinin %95'inin eski sistemlerin ve güncelliğini yitirmiş temel bankacılık modüllerinin veri ve müşteri odaklı büyüme stratejilerini optimize etme çabalarını engellediğini söylemesiyle bunu doğruluyor. Silo halindeki verilerle birleşen bu sistemik zorluklar, bankaların müşterilerinin ne istediğini belirlemek için verileri analiz etmesini de zorlaştırdı.

Eski teknolojiyi mükemmel bankacılık CX'inin önünde bir engel haline getiren aynı engeller, fintech başarısının temel bir unsuru olan üçüncü taraflarla kolay bağlantıyı da engeller. Bir banka, uygulamasını maaş avans hizmetiyle ilişkilendirmek isteyebilir, ancak bunu hızlı ve ekonomik bir şekilde yapmak uzun zamandır büyük bir zorluk olmuştur. Ancak bu durum değişmeye başlıyor.

API'ler ve mükemmel bankacılık CX fırsatı

API'ler, bankalara fintech ile rekabet edebilecek kusursuz bir müşteri deneyimi sunmalarını sağlayacak bir müşteri deneyimi yolu sağlar. Bunu kısmen uygulamalar ve bilgi siloları arasındaki noktaları birleştirerek yaparlar. API bağlantıları ile banka sistemleri ve üçüncü taraflar standartlaştırılmış formatlarda bilgi alışverişi yapabilir. Örneğin, banka uygulamasında doğal olarak bir e-imza aracı görünebilir. Bu, harici bir servis sağlayıcıya eriştiklerinden haberi olmayan son kullanıcı tarafından görülmez.

API entegrasyonları, bankanın müşteriye yönelik iş akışlarını uygulamasını sağlayarak müşteri deneyimini geliştirir. Müşteri, bazıları bankanın dışında olabilen, ancak hepsi aynı kullanıcı arayüzünde görünen birden fazla uygulamaya götüren süreçler aracılığıyla yönlendirilebilir. API odaklı iş akışı, gerektiğinde diğer sistemlerden ilgili bilgileri otomatik olarak alabilir.

API'lerin iş akışlarında çalıştırılması, bankadaki departmanlar arasındaki aktarımları da azaltabilir. Uzun süredir banka ile müşteri etkileşiminin temel dayanağı olan bu devirler, iyi bir müşteri deneyimi yaratmaz. Daha az aktarımla, müşteri tarafında daha az hata ve kafa karışıklığı olasılığı da vardır.

API'lerin bir başka avantajı, bankadaki birden çok departmanı tek bir müşteri bilgisi kaynağıyla uyumlu hale getirme potansiyelidir. Bir müşteri bankadaki bir veritabanında John F. Smith ve diğerinde John F. Smith olarak listeleniyorsa, bu küçük tutarsızlık John F. Smith ile ilgilenen herkesin yanı sıra John F Smith'in kendisi için de baş ağrısına neden olabilir. API'ler bu sorunu ortadan kaldırabilir.

API'ler sayesinde bankalar da müşteri deneyimlerini kişiselleştirebilir. Örneğin, bir API, bir bankacılık sistemiyle etkileşime girmeye başladığında müşteri hakkındaki bilgileri otomatik olarak arayabilir. Müşteri profiline bağlı olarak bankacılık sistemi, müşteriye en uygun bilgiyi uyarlayabilir ve sunabilir. Örneğin, kredisi iyi olan bir müşteriye otomatik olarak kredi kartı teklif edilebilir. Veya bir evi olan bir müşteriye konut kredisi vb. teklif edilebilir. Bu yetenek, tamamen yeni ve rekabetçi CX modlarını mümkün kılan yeni Yapay Zeka (AI) ve Makine Öğrenimi (ML) uygulamalarına kendini borçludur.

API entegrasyonları, geleceğe yönelik iş süreçlerine yardımcı olur. API'ler sayesinde banka, piyasa koşulları ve müşteri beklentileri değiştikçe daha iyi Müşteri Deneyimi sağlayan dahili uygulama entegrasyonlarını sürekli güncelleyerek çevik olabilir. Bu, müşteriyle bağlantı kuran yeni ortaklıklar ve kanallar oluşturmada hızlı hareket etme yeteneğini içerir. API'ler, bir bankanın yeni pazarlara girişini kolaylaştırır.

Bankalar için en kolay zaman değil. Daha önce hiç uğraşmak zorunda kalmadıkları şekillerde rekabetle karşı karşıyalar. Bununla birlikte, API'lerin akıllı kullanımıyla bankalar, yeni müşteri deneyimleri oluşturmak için güvene dayalı markalarından bir kez daha yararlanabilir. Bankalar, müşteri deneyimi ve işlevsellik için fintech ile eşleşebiliyorsa, üstün güven itibarları, fintech bozucularına karşı etkin bir şekilde rekabet etmelerini sağlamalıdır.

Daha fazla öğrenmek için, bu ücretsiz e-kitabı indir ve güvenlikten ödün vermeden üstün müşteri deneyimleri oluşturmanıza yardımcı olan olgun bir APIM stratejisi oluşturmaları için bankaların içgörülerini ve pratik rehberliğini inceleyin.