Dijital Müşteri Deneyimini Kolaylaştırmak, Vazgeçme Oranlarını Düşürebilir ve Bağlılığı Artırabilir

Müşterileri çevrimiçi olarak desteklemek söz konusu olduğunda, güçlü iş kuralları ve akıllı dijital yönlendirme, aklınızın ucundan bile geçmeyebilir. Ancak, bu az anlaşılan, sahne arkası araçlar, rekabetçi bir kuruluş ile müşteri ihtiyaçlarına ayak uydurmak için mücadele eden bir kuruluş arasında fark yaratabilir. 

En basit haliyle, iş kuralları, kurumunuzun web siteniz, dijital bankacılık portallarınız ve mobil uygulamalarınız gibi dijital mülkleriniz içindeki etkileşimler yoluyla dijital ziyaretçilerinizi nasıl yönlendirdiğinin planını sağlar. Pek çok finans kurumu bunu zaten kapsadığını düşünse de şeytan ayrıntıda gizlidir. 

Aslında, finans kurumları 1970'lerden beri etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemleriyle aramalar için yönlendirme sistemlerini kullanıyor. Dijital yönlendirmenin birkaç on yıl öncesine dayanan IVR'ler, bugün bile birçok iletişim merkezinin beygir gücü olmaya devam ediyor. Büyük hacimli arayanları yönetmede yardımcı olsalar da, birçok tüketici, bu sistemlerin onları doğrudan kendilerine yardımcı olabilecek uygun bir kişiye yönlendirememesinden dolayı hüsrana uğramaktadır. Ayrıca IVR'ler, arama geçmişi veya hatta arayanın hemen ihtiyaç duyduğu şeyler gibi zengin bağlamı aktaramaz. İş kurallarının ve dijital yönlendirmenin temel faydaları buradadır. Dijital Müşteri Hizmetleri (DCS) içeri gel. 

Bir Dijital Müşteri Hizmetleri platformu, özel iş kuralları ve akıllı dijital yönlendirme, size bir avantaj sağlar. Dijital kanallardaki müşteri davranışlarını tespit edebilir ve onları hayal kırıklığına uğramadan ve ayrılmadan önce proaktif olarak en uygun temsilciye yönlendirebilirsiniz. Bazı çevrimiçi bankacılık uygulamaları için %97.5'e varan bırakma oranlarıyla, ziyaretçilerinizi etkin bir şekilde gitmek istedikleri yere yönlendirmek ve ayrılmalarını engellemek önemlidir.

Terk etmeyi azaltın 

Ya bir web sitesi ziyaretçisi, kredi verme sayfanızda, özellikle otomobil kredilerini keşfetmek için çok zaman harcıyorsa? Mevcut sisteminiz bu ziyaretçiyi nasıl meşgul edeceğini biliyor mu? Örneğin, fiyat bilgisi sağlama ve hatta bir otomobil kredisi başvurusu doldurma konusunda yardım sunmak için sohbet yoluyla kişiselleştirilmiş bir mesaj gönderebilir misiniz? Onları gerektiğinde hazır bekleyen kalifiye bir uzmana bağlayabilir mi? 

Bir servis temsilcisinin otomobil kredisi için rehberlik sunduğu ve ziyaretçiyi kolayca uygun uygulamaya yönlendirdiği bir senaryo düşünün. Şimdi, DCS sisteminin, ziyaretçinin bir kredi görevlisinden yardıma ihtiyacı olduğunda bunu anladığını ve bu bağlantıyı çevrimiçi olarak hızlı bir şekilde yapabildiğini hayal edin. Müşteriyi dijital etkileşimi durdurmaya zorlamak, bir kredi görevlisine ulaşmak için ana numarayı aramak ve tüm süreci yeniden başlatmak yerine, dijital bağlantıyı kesmeden transferi çevrimiçi yapın. Kredi memuru, bir önceki temsilcinin kaldığı yerden, hiç vakit kaybetmeden devam eder. Bunun terk etme oranını nasıl azaltacağını görebilirsiniz.

Bu, özellikle DCS platformunuz, tek bir kesintisiz etkileşimde daha kişisel bir deneyim için Sohbet'ten Sese veya Video'ya geçebildiğinde güçlüdür. Bir tüketicinin yeni bir araba satın almak için krediyi onaylatmasına yardımcı olmak - kendi zaman dilimlerinde - onları meşgul tutar ve dönüşümleri artırır. İş kuralları ve dijital yönlendirme yoluyla sağlanan bilgi olmadan, ziyaretçi kolayca başka bir kurum lehine ayrılabilirdi, büyük olasılıkla daha iyi bir dijital deneyim sunan, iş kuralları ve akıllı yönlendirme ile optimize edilmiş bir kurum.  

Müşteri yaşam boyu değerini artırın

Belirgin verimliliklerin ötesinde, akıllı dijital yönlendirme ve iş kurallarının uzun vadeli değeri nasıl sağlayabileceğini düşünün. Müşteriler, ziyaretçileri en uygun temsilcilerle doğru zamanda buluşturarak, istediklerini elde etmek için daha az çaba harcarlar. Düşük çaba, memnuniyetleri üzerinde doğrudan bir etkiye sahiptir. Aslında, düşük eforlu deneyime sahip kişilerin %94'ü yeniden satın alacaklarını söyledi. Sadece bu da değil, aynı zamanda düşük çaba gerektiren etkileşimler, sadakati artırmanın, uzun vadede tekrarlanan işleri yönlendirmenin ve nihayetinde müşteri yaşam boyu değerini artırmanın en iyi yollarından biridir. 

Dijital Müşteri Hizmetleri çözümlerini ararken, iş kurallarının ve dijital yönlendirmenin ne kadar sağlam olduğunun ayrıntılarını incelediğinizden emin olun. Çeşitli dijital çözümler mevcut olmakla birlikte, Glia'nın Dijital Müşteri Hizmetleri (DCS), kurumunuza müşterilerin dijital dünyada beklediği akıllı rehberlik ve kişiselleştirilmiş geçişleri sağlar. Hakkında daha fazla öğren dijital öncelikli müşteri hizmetleri.