2024'te müşteri deneyimi görünümü: Finserver'ları tüketiciye yaklaştıracak kişiselleştirme ve yapay zeka

2023 yılında Birleşik Krallık'ın iş sektörü jeopolitik gerilimler, yaşam maliyeti krizi ve ekonomik kriz gibi fırtınalara göğüs gerdi. Bu türbülans 2024'te de devam edecek gibi görünüyor ve kuruluşları temkinli davranmaya ve yatırımlar, ürün geliştirme ve genel strateji konusunda daha bilinçli kararlar almaya zorluyor.

Bunun merkezinde müşteriye öncelik verme ihtiyacı olacak ve bu nedenle finansal hizmetler sektörünün önümüzdeki aylarda müşteri deneyimi (CX) stratejilerini ikiye katlaması beklenebilir. Rekabette öne geçmek isteyenler için bu CX uygulamalarının müşteri beklentileri doğrultusunda gelişmesi, ihtiyaçlarını ve tercihlerini daha iyi karşılayan daha kişiselleştirilmiş hizmetler sunmak için yapay zeka gibi yeni nesil teknolojilere dayanması gerekiyor.

Finserv'ler müşteri deneyimine ve sonuçlarına aşırı odaklanacak
Finansal hizmetler alanında müşteri deneyimi hiç bu kadar ön planda olmamıştı. Müşteriler yalnızca finansal hizmet sağlayıcılarından daha fazlasını talep etmekle kalmıyor, aynı zamanda sektörün uygulamaya konulmasıyla birlikte daha fazla düzenleyici inceleme altında oluyor.
Tüketici Vergisi kuralları, daha iyi müşteri hizmetleri ve uyumluluk konusunda daha titiz, veri odaklı bir yaklaşımı zorunlu kılıyor. Bu, 2024'te özel bir müşteri deneyimi stratejisine sahip olmanın artık yeterli olmayacağı anlamına geliyor; finserv'ler, müşterilerin hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olma konusunda müşteri deneyimi programlarının etkinliğini kanıtlamak zorunda kalacak.

Önce müşteri kültürünü benimsemek, uyumluluk açısından önemli olmakla birlikte, uzun vadeli başarı ve rekabet avantajı için de gereklidir. En son

Birleşik Krallık Müşteri Memnuniyeti Endeksi Yaşam maliyeti krizi sırasında bir markadan mali durumlarını yönetme konusunda yardım isteyen müşterilerin yüzde 80'inin, temastan sonra kuruluşa olan güvenlerinin arttığını söylediğini gösteriyor. Benzer şekilde, yardım veya tavsiye sunan bir kuruluşun kendisine ulaştığı müşterilerin yüzde 75'i, bu kuruluşa olan güven düzeylerinin arttığını doğruladı. Olumlu müşteri deneyimlerini teşvik etmek, finserver'lara açıkça fayda sağlıyor.

Güven oluşturmak, müşteri sadakatinin temel unsurudur, ancak 2024'te finserv'lerin bunun ötesine geçerek tüketicilerin arzu ettiği kişiselleştirilmiş hizmeti sağlayan güçlü, yapay zeka odaklı bir CX programını uygulamaya koyması gerekiyor. Bu yaklaşım yalnızca müşteri memnuniyetini artırmak ve uzun vadeli bağlılığı teşvik etmekle kalmayacak, aynı zamanda giderek daha rekabetçi hale gelen bir ortamda sürdürülebilir büyüme ve başarıya zemin hazırlayacaktır.

Kişiselleştirme daha ayrıntılı hale gelecek
Araştırmalar göstermektedir ki
çoğunluk Artık müşterilerin %80'i kişiselleştirilmiş deneyimler bekliyor ve çoğu, bunları elde edemediğinde hayal kırıklığına uğrayacak. Aslında,

Yüzde 61 artış. böyle bir hizmet sunulduğunda daha fazla harcamaya hazırdırlar. 2024'te kişiselleştirme, sadece sahip olunması güzel bir şey değil, aynı zamanda müşterilerin gelişen beklentilerini karşılamak ve onlara olumlu ve alakalı bir deneyim sağlamak için bir zorunluluktur.

2024'te geniş ölçekte kişiselleştirmeye ulaşmak için finserv'lerin şunları yapması gerekir:

• Müşteri yolculuğu zihniyetini benimseyin Bir müşterinin markasıyla olan tüm yolculuğunun haritasını çıkararak, önemli temas noktalarını belirleyerek ve kişiselleştirme fırsatlarını belirleyerek. Hiçbir müşteri birbirinin aynısı değildir; bu nedenle etkileşimlerin bireysel tercihlere göre nerede ve nasıl uyarlanacağını anlamak, daha alakalı bir müşteri deneyimine katkıda bulunur.
• Veri silolarını kaldırın Müşteri etkileşimlerinin bütünsel bir görünümünü elde etmek için farklı departmanlar arasında. Sonuçta, daha ayrıntılı bir kişiselleştirmeye ulaşmak için finserv'lerin öncelikle müşteriyi bir bütün olarak anlaması zorunludur.
• Farklı kaynaklardan geri bildirim toplayınAnlamlı bilgiler elde etmek için anketler, sosyal medya, müşteri hizmetleri etkileşimleri ve videolar dahil. Finserv'ler, bu geri bildirim sinyallerini yalnızca içerikleri için değil aynı zamanda aktardıkları duygular açısından da analiz ederek müşterilerin deneyimlerine ilişkin daha derin bir anlayış geliştirebilir ve ihtiyaçlarına o andaki ihtiyaçlarına daha iyi yanıt verebilir.
• Müşterileri demografik özelliklere göre segmentlere ayırındavranışları, tercihleri ​​ve işlem geçmişini takip edip her gruba uygun şekilde özel hizmetler ve iletişimler sunuyoruz. Bu özellikle savunmasız müşterilerle uğraşırken önemlidir.

Finserv'lerin ayrıca tam olarak ne zaman son derece kişiselleştirilmiş deneyimler sunacaklarını ve bunları ne zaman işin dışında bırakacaklarını bilmeleri gerekiyor. Örneğin, iletişim merkezlerinde çalışanlardan genellikle müşterilerin sorunlarını etkili bir şekilde çözmeye odaklanmaları ve önceden tanımlanmış bir senaryoya bağlı kalmaları beklenir. Bu gibi durumlarda, kapsamlı kişiselleştirme pratik olmayabilir ve hızlı bir çözüm arayan müşteriyi hayal kırıklığına uğratabilir; genel veya otomatik yanıtlar ise daha uygun olabilir. Ancak savunmasız müşteriler için empati göstermek ve insani bir dokunuş sağlamak gerçekten takdir edilebilir.

Bu düzeyde ayrıntılı ayrıntıya ulaşmak için finserv'ler, bireysel müşterilere yüksek düzeyde özelleştirilmiş deneyimler sunmak amacıyla geniş veri kümelerini analiz eden araçları kullanabilir. Bu araçlar aynı zamanda müşteri yolculuğunun belirli anlarında ihtiyaç duyulan kişiselleştirme düzeyini belirlemede ekiplere rehberlik etmeye de yardımcı olabilir. Yapay zekanın devreye girdiği yer burasıdır.

Yapay zeka, hayati önem taşıyan müşteri içgörülerini daha kolay erişilebilir hale getirecek
Yapay zeka, finserv'lere müşteri deneyimini artırabilecek veya bozabilecek gerçek zamanlı bilgiler sağlayabilir. 2024 yılında kişiselleştirme yapay zeka ile el ele ilerleyecek, dolayısıyla bu teknolojinin temellerinin atılması çok önemli. Bunu yapmak için kuruluşlar aşağıdakilerden yararlanabilir:

• Metin analizi, metin geri bildirimlerinden öngörüler elde etmek için yapay zeka destekli Doğal Dil Anlama'yı kullanan, verileri amaç, empati, duygu ve daha fazlası açısından analiz eden bir teknolojidir.
• Konuşma analizi, çağrılardan, sesli postalardan ve diğer ses kayıtlarından akustik duyarlılığı operasyonel hale getirmek için. Eyleme geçirilebilir içgörüleri ortaya çıkarmak için konuşma analitiğini kullanmak, müşteri memnuniyeti puanında iyileşmelerle sonuçlanabilir.
  
  En az yüzde 10.
• Video analizi finserv'lerin yüz ifadeleri, ses tonu ve duygular gibi normalde tespit edilemeyecek veya not edilemeyecek sözlü olmayan ipuçlarından zengin içgörüler ortaya çıkarmasına yardımcı olur.
• En sonunda, Yapay zeka destekli uyarılar müşteri deneyimine gerçek zamanlı yanıt unsuru aşılamanın anahtarıdır. Bu uyarılar, ekiplerin müşteriyi elde tutma fırsatlarını belirlemesine ve belirli durumlar bağlamında yüksek değerli eylemler önererek müşteri ihtiyaçlarına anında yanıt vermesine yardımcı olur.

2024: Müşteri odaklılığın yılı

2023, yapay zekanın büyüklüğüne bir giriş niteliğinde olsa da, 2024, kuruluşların yapay zekanın insanların yerine geçmek yerine onlara yardım etmek için nasıl kullanılabileceğini keşfetmesiyle pratik yönleri ele alacak. Müşterilerin her şeyden önce gelmesi gereken finans sektöründe yapay zeka, profesyonellerin kişiselleştirilmiş ve anlamlı müşteri deneyimleri sunmalarına yardımcı olacak değerli bir varlık olacak. Ancak insan dokunuşu, özellikle empati veya dinleme gerektiren anlarda önemini koruyacak ve kişiselleştirme düzeyini daha da artıracak.

Finans sektörünün müşteri odaklılık ve kişiselleştirilmiş deneyimlerle dolu bir yılı beklediği göz önüne alındığında, sağlam ve yapay zeka destekli bir strateji, kuruluşların rekabet avantajını ve sadık bir müşteri tabanını korumasına yardımcı olacak. 2024'teki başarı, finserv'lerin bu trendleri dikkatli bir şekilde yönlendirme ve müşterilerinin gelişen ihtiyaçlarını karşılama becerisine bağlı olacak.

• SEO Destekli İçerik ve Halkla İlişkiler Dağıtımı. Bugün Gücünüzü Artırın.
• PlatoData.Network Dikey Üretken Yapay Zeka. Kendine güç ver. Buradan Erişin.
• PlatoAiStream. Web3 Zekası. Bilgi Genişletildi. Buradan Erişin.
• PlatoESG. karbon, temiz teknoloji, Enerji, Çevre, Güneş, Atık Yönetimi. Buradan Erişin.
• PlatoSağlık. Biyoteknoloji ve Klinik Araştırmalar Zekası. Buradan Erişin.
• Kaynak: https://www.finextra.com/blogposting/25581/the-customer-experience-outlook-in-2024-personalisation-and-ai-to-bring-finservs-closer-to-consumer?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs