Tüketici Vergisi (ve diğer müşteri odaklı düzenlemeler) için üç adımlı plan (Christopher Colley)

Dünya çapındaki finans kurumları, daha sıkı para politikası ve yavaşlayan ekonomik büyümenin rüzgarlarıyla mücadele ederken, bunu artan düzenleyici inceleme ortamında yapmak zorundalar. 

Geçen ay, Avrupa Denetleyici Otoriteler (ESA'lar)
finansal ürünlerin fosil gazı ve nükleer enerjiye maruz kalma durumlarının ifşasına ilişkin gereklilikler. Kanada Finansal Tüketici Ajansı (FCAC) kısa süre önce açıkladı

bankalar için şikayetleri ele alma prosedürlerine ilişkin yeni yönergeler. Belki de Birleşik Krallık Mali Davranış Otoritesi'nin (FCA) en acil, yeni Tüketici Vergisi düzenlemesi şu anlama gelecektir:
Finansal kuruluşlar müşteri çıkarlarını operasyonlarının merkezine koymalı.

Bu artan düzenleyici ortam, zorlukların yanı sıra rekabet avantajı için müşteri deneyiminden yararlanma fırsatlarını da beraberinde getiriyor. Liderler, düzenleyici risklerin daha iyi yönetilmesiyle genel giderlerin azalmasından elde edilecek kazanımlardan yararlanacaklardır.
Maliyetleri operasyonlara aktarın, buna iyileştirilmiş marka algısı ve daha fazla müşteri sadakati ekleyin.

Ancak, mevcut mali ortamda, finansal kurumlar başarıya hazır mı? Kanıtlar olmadığını gösteriyor.

Uyumsuzluğun artan maliyeti

EMEA bölgesinde, düzenleyiciler pandemi sırasında yerinde denetimleri daha az gerçekleştirebilse de,

mali cezaların değeri 244 ile 2020 arasında %2021 arttı. Aynı dönemde, ABD Tüketici Mali Koruma Bürosu (CFPB) bildirdi

Hemen hemen her kategoride artan şikayetler, kredi veya tüketici bildirimi ile ilgili şikayetler yıldan yıla %122 arttı.

Düzenleyiciler, bu cansız gidişatın devam etmesine izin verilmemesini sağlamak için giderek daha fazla adım atıyorlar.

İngiltere'nin yaklaşan Tüketici Vergisini ele alalım. Finansal ürünlerin dağıtım zincirindeki tüm düzenlemeye tabi firmaları etkileyen bu kapsamlı düzenleme, dört sonucun elde edilmesine odaklanacaktır:

İhlallerin para cezasına ve diğer cezai tedbirlere tabi olması nedeniyle beklenti, bunun Birleşik Krallık'ta finansal hizmetlerde büyük bir değişime yol açacağı yönünde. Ancak çoğu zaman firmaların düzenleme çabaları, tüm organizasyonun mülkiyetinde olmak yerine uyum odaklıdır.
Tüketici Vergisi, müşteri hizmetlerinde yüksek standartlara dayalı olarak rekabeti ve büyümeyi teşvik etme fırsatını temsil ettiğinden bu durum üzücüdür. 

Tüketici odaklı düzenlemeye yönelik daha kapsamlı bir yaklaşım, firmaların üç şey yapmasını gerektirir: değişim için iş gerekçesini anlamak; doğru teknolojiden yararlanın; ve içgörüleri eylemlere nasıl çevireceklerini düşünün.

1. Durumu "başlangıçtan daha iyi" olarak belirtin

İlk adım, işletmenizi tüketici odaklı düzenlemeler doğrultusunda dönüştürme olgusunu içselleştirmektir. Cezalardan kaçınmanın birinci düzey mali faydalarını takdir etmek kolaydır. Ancak yapılması gereken daha etkili bir iş incelemesi var: ne kadar uyumlu
Böyle bir düzenlemenin hem lafzı hem de ruhuyla olumlu iş sonuçları elde edilebilir.

Mali cezaları azaltmanın ötesinde, düzenleme riskini yönetmek için daha iyi süreçler uygulayarak kazanılacak operasyonel verimlilikler vardır. Örneğin şikayet yönetimi genellikle verimsiz bir iş akışıdır. Aracıların genellikle manuel işlemleri vardır
Şikayetleri belgelemek için. Bunlar, aşağı yönde yanlışlıklara ve verimsizliklere neden olabilir ve yorumları izleyen ekipler, bu manuel süreçlerden kaynaklanan sorunları devralır. 

Müşteri odaklı sonuçlar elde etmek şikayetleri yönetmek için sağlam bir süreç gerektirse de, kuruluşların operasyonlarına gereksiz maliyet yüklemekten kaçınmaları önemlidir. 

Teknoloji bu konuda yardımcı olabilir.

Ancak operasyonel verimlilik ikinci seviyeyi temsil ediyorsa üçüncü seviye, farklılaşmayı ve nihayetinde büyümeyi yönlendirmek için tüketici odaklı düzenlemeyi bir sıçrama tahtası olarak kullanmak anlamına gelir. 

Finansal hizmetler, yıllar süren maliyet düşüşlerinin ürünlerde, oranlarda ve ücretlerde yüksek düzeyde benzerlik ile karakterize edilen bir ekosistem yarattığı, metalaştırılmış bir pazardır. Müşteri hizmetleri, müşteri sadakatinin kazanılabileceği tek savaş alanıdır ve
Kaybettik ama maliyet kontrolünün olduğu bir ortamda müşteri deneyimine öncelik vermek tarihsel olarak zorlayıcı olmuştur.

Sonunda tüketici odaklı düzenleme, firmalara deneyime yatırım yapma konusunda çok ihtiyaç duyulan ivmeyi sağlıyor. Mutlu müşteriler yalnızca çapraz satışa daha açık olmakla kalmıyor, bu da daha fazla öncelik ve cüzdan payı sağlıyor, aynı zamanda sağlayıcı değiştirme olasılıklarını da azaltıyor ve bu da onlara liderlik ediyor.
daha büyük bir yaşam boyu değere ulaşır. Müşteri dostu yolculukların daha yüksek marka itibarına ve daha yüksek tavsiye edilme olasılığına yol açması nedeniyle, iş gerekçesi yalnızca müşteri odaklı düzenlemelere temel uyumu değil aynı zamanda sınıfının en iyisi olmayı hedefleme konusunda güçlüdür.

2. Ağır işleri yapmak için teknolojiyi kullanın

İstenilen etkileri sağlamak için doğru teknoloji hayati öneme sahiptir. Bunun uygulanma şekli, farklı vadelerdeki kuruluşlar için farklı görünecektir. Müşteri odaklı dönüşümlerinde daha erken bir aşamada olan kurumlar için bir sonraki iyi adım
Tüm etkileşim temas noktalarında (iletişim merkezi, şube, dijital vb.) daha istikrarlı bir gerçek zamanlı müşteri geri bildirimi ritmi yakalamaya başlamak. 

Firmalar, düzenlemede yer alan sonuçların haritasını çıkaran sorular sorarak, elde ettikleri puanları uyumu izlemek için bir 'kuzey yıldızı' olarak kullanabilirler. Ancak çoğu kurum için üstel değer, geri bildirimin kapsamının genişletilmesinden gelecektir.
Anketler değerli bir anlık görüntü sağlar ve zaman içinde etkileşim sonrası ölçümlerin trendini belirlemek için anketlerden yararlanmak her zaman önemli olacaktır; ancak yanıt oranlarının azalmasıyla birlikte anketler tek başına hiçbir zaman tam bir resmi sağlayamaz. 

Bunun yerine, Doğal Dil Anlayışı (NLU), kurumların müşteri etkileşimlerinin %100'ünü öğrenmesini sağlar.

Sohbet kayıtlarını, arama kayıtlarını, sosyal medyayı, şikayetleri ve hatta temsilci notlarını analiz etme yeteneği, sınıfının en iyisine giden yolculukta bir adım değişikliği temsil ediyor. NLU, müşteri etkileşimlerinde ölçülemeyecek kadar daha fazla kapsama alanıyla finansal kurumları güçlendirir,
temel nedenlerin daha iyi anlaşılması ve müşteriye yönelik yenilikleri veya iyileştirmeleri tasarlarken yararlanılabilecek çok daha geniş bir fikir ve öneri havuzu.

Birleşik Krallık'taki ilk dört bankadan biri, müşteri şikayetlerini, müşterilerin neden şikayet ettiğini ve endişelerinin temel nedenini anlamak için NLU'yu kullandı. Bu sayede müşteri sorunlarının temel nedenlerini, olduğundan çok daha hızlı bir şekilde ortadan kaldırabildiler.
önce. Banka, program ve politikalarda yapısal değişiklikler yaparak raporlanabilir şikayetleri üç yıl içinde %50 oranında azaltmayı başardı.

3. Tüketici odaklı eylem sistemleri tasarlayın

Teknoloji, en eyleme geçirilebilir içgörülerin kilidini açabilse de, bu önlemleri almalarını sağlamak kurumların sorumluluğundadır. Bazı durumlarda bu otomasyon yoluyla olacaktır. Diğer durumlarda kurumlar, destek için doğru modelleri oluşturmayı düşünmelidir.
müşteri odaklı düzenleme etrafında kurumsal eylem alma.

Çok pazarlı karar vermenin zorunlu olarak merkezi olmayan bir süreç olması ve bu nedenle küresel firmaların tipik olarak daha fazla düşünceye yatırım yapmaları gerektiğinden, küresel finans kurumları genellikle müşteri deneyiminde yönetişimin en açıklayıcı örneklerini sunar.
Sorumluluk çerçevelerini tasarlamak.
Standard Chartered'ın deneyim programı için, Asya Pasifik'teki birden fazla pazardan katılım sağlamak çok önemliydi.. Hindistan'da ekip, birkaç haftada bir geri bildirimlerin anlık görüntüsünü almaktan, temas noktalarındaki geri bildirimleri daha düzenli aralıklarla incelemeye geçti.
kadans; Singapur'dayken ekip, bir müşteri şubede kötü bir deneyim bildirdiğinde kurtarma çalışmalarını başlatmaya başladı.

Bunun gibi müdahaleler, kuruluşların yönetişim hakkında şunları düşünmesini gerektirir: 

• Olumsuz bir müşteri deneyimini kurtarmak için hemen harekete geçmekten ön cephede kim sorumludur?

• Bu nasıl pekiştirilecek?

• Geri bildirimden süreç iyileştirme fırsatlarının gözden geçirildiği, düzenli, işlevler arası bir forumun parçası kim olmalıdır? 

• Ve nereye yatırım yapacağımıza nasıl karar vereceğiz?

Bunu yapabilen finansal markalar, tüketici odaklı düzenlemeyi farklılaşma için bir katalizöre dönüştürmede ön ayak olacak.

Tüketici merkezli fırsat

Yeni düzenleme şüphesiz finansal kurumlara bir yük getirirken, Tüketici Vergisi ve diğer müşteri odaklı düzenlemeler de ilk hamle yapanlar için büyük ölçüde metalaşmış bir pazarı bozmak için büyük fırsatlar sunuyor. 

Temel uyumluluktan daha fazlasını hedefleyen kuruluşlar için, NLU'dan gelen sonraki düzey içgörüler, doğru yönetişimle birleştiğinde, pazar liderliğine ve farklılaştırılmış bir müşteri deneyimine yönelik ikna edici bir yol haritası sunar.