Vonage Araştırması, APAC Müşterilerinin %80'inin Kötü Deneyimlerin Ardından İşlerini Başka Bir Yere Götürmelerinin Olası Olduğunu Ortaya Çıkardı

Veriler, yapay zekanın otomasyon ve kişiselleştirmeyle 24/7 aciliyet sağlama yollarını vurguluyor. çeşitli iletişim kanalları arasında sürekli etkileşim

SİNGAPUR–(BUSINESS WIRE)–Vonageİşletmelerin dijital dönüşümlerini hızlandırmalarına yardımcı olan bulut iletişiminde küresel bir lider olan ve Ericsson'un (NASDAQ: ERIC) bir parçası olan . Küresel Müşteri Etkileşimi Raporu 2024. 12. yıllık rapor, müşterilerin işletmelerle olan iletişim tercihlerine ilişkin verileri ve öngörüleri özetliyor ve müşteri etkileşimini artırmak için bu etkileşimleri yapay zeka (AI) ile güçlendirme ihtiyacını vurgulayan yeni ortaya çıkan trendleri vurguluyor. 2024 raporu, aralarında Avustralya, Çin, Hindistan, Endonezya, Japonya, Singapur ve Güney Kore'nin de bulunduğu 7,000 ülkeden yaklaşık 17 tüketici yanıtına dayanıyor.

Yapay Zekanın Hayal Kırıklığını Azaltma ve Mükemmel Müşteri Deneyimi Sunma Rolü

Küresel veriler, tüketicilerin işletmelerle iletişim kurarken çeşitli kanal seçeneklerini tercih etmeye devam ettiğini ortaya koydu; cep telefonu aramaları (%36), mesajlaşma/SMS dışı uygulamalar (%31) ve uygulamalar aracılığıyla yapılan telefon aramaları (%29) en yüksek tercihe sahip . Ancak yarıdan azı (%42) işletmelerle iletişim kurarken "çok memnun" olduklarını belirtti.

Asya Pasifik'te tüketiciler, cep telefonu aramalarının (%73) müşteriler tarafından işletmelerle iletişim kurmak için kullanılan en yaygın yöntem olduğunu, bunu mesajlaşma uygulamaları aracılığıyla telefon aramalarının (%60), SMS dışı uygulamalar aracılığıyla mesajlaşmanın (%64), e-postaların takip ettiğini ortaya çıkardı. (%50) ve sosyal medya paylaşımları (%47).

Tüketiciler, bir temsilciyle konuşmak için uzun bekleme süreleri (%63), müşteri hizmetleriyle sesli/telefon yoluyla konuşmanın mümkün olmaması (%59), 24/7 destek hizmetinin bulunmaması (%48) ve öz iletişim eksikliği (%46) gibi çeşitli hayal kırıklıklarını dile getirdi. -hizmet desteği (%XNUMX).

Rapor, APAC müşterilerinin (%80) kötü deneyimler sonucunda muhtemelen işlerini başka bir yere götüreceğini ve tüketicilerin %61'inin kötü deneyimlere tahammül etmeyeceğini ve yalnızca bir veya iki kötü karşılaşmadan sonra çekip gideceğini ortaya koydu.

Bu bulgular yapay zekadan yararlanma fırsatlarının altını çiziyor. İşletmeler, yapay zeka tabanlı sanal asistanlar gibi araçlarla hızlı çözüm sağlayacak, hayal kırıklıklarını azaltacak ve sonuçta kullanıcıya daha hedefe yönelik ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunacak donanıma sahip; bunlar arasında aşağıdakiler yer alıyor:

• Acil müşteri taleplerini önceliklendirin
• Geniş ölçekte daha akıllı self-servis sağlayın
• Müşterileri, sorgularını yanıtlamaya en uygun temsilciye bağlamak, kötü müşteri deneyimini önlemek ve azaltmak için akıllı IVR (etkileşimli sesli yanıt) ve beceriye dayalı yönlendirme sağlayın

Rapor bulguları, tüketicilerin deneyimlerini daha iyi hale getirmek için yapay zekayı benimsediğini gösteriyor. Aslında yanıtlar, chatbot ve görüntülü sohbet kullanımının önümüzdeki yıl içinde iki kattan fazla artacağını gösteriyor; katılımcıların %10'u bugün chatbot kullanıyor ve %23'ünün önümüzdeki altı ila 12 ay içinde kullanılması bekleniyor. Ek olarak, %13'ü bugün görüntülü sohbet kullandığını belirtirken, %26'sının önümüzdeki altı ila 12 ay içinde kullanılması bekleniyor.

Rapor bulgularını yorumlayan Vonage Pazarlama Direktörü Joy Corso, bu sonuçların müşteri deneyimini (CX) şekillendirmedeki önemini vurguluyor: "Bu veriler, müşteri etkileşiminde farklılaşmak için işletmelerin müşterilere olanak tanıyan çok kanallı bir iletişim stratejisine ihtiyaç duyduğunun altını çiziyor. onlarla tercih ettikleri kanallar üzerinden sorunsuz bir şekilde iletişim kurmak. Bunu yapanlar aynı zamanda yapay zekanın ses, video, mesajlaşma ve sohbet gibi iletişim kanallarındaki güçlü yeteneklerinden yararlanarak canlı müşteri desteğini artırma olanağından da yararlanacak. Bu, her temas noktasında kişisel ve gerçek zamanlı müşteri etkileşimi sağlama konusunda uzun bir yol kat ediyor."

“Metrigy yakında İş Başarısı için Yapay Zeka Çalışma, yapay zeka destekli teknolojilerde önemli bir büyüme olduğunu gösteriyor; CX liderlerinin %38'i, 2024'ün, CX'te yapay zekayı kabul etme konusunda dönüm noktası olacağını söylüyor; bu oran 17'teki %2023'den daha yüksek," diyor Metrigy CEO'su Robin Gareiss. “Yapay zeka ve otomasyonu müşteri deneyimi süreçlerine benimseyen ve entegre eden şirketler, müşteri memnuniyeti ve sadakatinin yanı sıra temsilci verimliliğinde de iyileşmeler sağlayan ilgi çekici başarı ölçümlerini belgeledi. Yapay zekayı çok kanallı bir ortamda kullanmayan şirketler zaten rekabet açısından dezavantajlı durumda, bu nedenle hedefli bir yapay zeka stratejisi oluşturmak artık zorunlu."

Positive CX Sadık Marka Elçileri Yaratır

Tüketicilerin %56'sı, bir işletmede yaşadıkları harika bir deneyimin ardından ankete olumlu geri bildirimde bulunma olasılıklarının yüksek olduğunu belirtirken, %55'i de deneyimlerini arkadaşları ve aileleriyle paylaşacaklarını belirtirken, harika deneyimlerin değerli marka elçileri yarattığı açıktır. Daha da iyisi, müşterilerin yarısından fazlası (%52) böyle bir karşılaşmanın ardından marka sadakatinin arttığını belirtiyor ve üçte birinden fazlası (%36) ek ürünler satın alacak kadar ileri gidiyor.

Corso şunları ekledi: "Bu rapor, iletişim kanallarında yapay zekadan yararlanan işletmelerin sadakati güçlendiren, uzun süreli müşteri ilişkileri kuran ve sonuçta satışları artıran türden anlamlı, akıllı konuşmaları kolaylaştırma yeteneğine sahip olduğunu vurguluyor."

Küresel Müşteri Etkileşimi anketi Ekim 2023'te gerçekleştirildi ve müşterilerin arkadaşlarıyla, aileleriyle ve işletmelerle iletişim kurmak için kullandığı çeşitli kanalları (ses, mesajlaşma uygulamaları, e-posta, sosyal medya, sohbet ve daha fazlası dahil) ve bunları sunmanın muazzam değerini araştırdı. mükemmel müşteri hizmeti.

Tam Oku Vonage Küresel Müşteri İlişkileri Raporu 2024 daha fazla bilgi için.

Vonage Hakkında

VonageKüresel bir bulut iletişim lideri olan , işletmelerin dijital dönüşümlerini hızlandırmasına yardımcı olur. Vonage'ın İletişim Platformu tamamen programlanabilir ve Video, Ses, Sohbet, Mesajlaşma, Yapay Zeka ve Doğrulamanın mevcut ürünlere, iş akışlarına ve sistemlere entegrasyonuna olanak tanır. Vonage sohbete dayalı ticaret uygulaması, işletmelerin satışları artıran ve müşteri memnuniyetini artıran yapay zeka destekli çok kanallı deneyimler oluşturmasına olanak tanır. Vonage'ın tamamen programlanabilir tümleşik iletişim, iletişim merkezi ve sohbete dayalı ticaret uygulamaları, Vonage platformundan oluşturulmuştur ve şirketlerin ofisten veya uzaktan iletişim kurma ve çalışma şekillerini dönüştürmelerine olanak tanıyarak anlamlı etkileşimler oluşturmak için gereken esnekliği sağlar.

Vonage'ın genel merkezi New Jersey'de olup Amerika Birleşik Devletleri, Avrupa, İsrail ve Asya'da ofisleri bulunmaktadır ve tamamı Ericsson'a ait bir yan kuruluştur (NASDAQ: ERIC) ve Ericsson Grubu içinde İş Alanı Küresel İletişim Platformu adı verilen bir iş alanıdır. Vonage'ı Twitter'da takip etmek için lütfen şu adresi ziyaret edin: www.twitter.com/vonage. Facebook'ta hayran olmak için şuraya gidin: facebook.com/vonage. YouTube'a abone olmak için şu adresi ziyaret edin: youtube.com/vonage.

Bize Ulaşın

Vonage Medya:

Nicola Brookes

+ 44 (0) 207 785 8888

nicola.brookes@vonage.com

• SEO Destekli İçerik ve Halkla İlişkiler Dağıtımı. Bugün Gücünüzü Artırın.
• PlatoData.Network Dikey Üretken Yapay Zeka. Kendine güç ver. Buradan Erişin.
• PlatoAiStream. Web3 Zekası. Bilgi Genişletildi. Buradan Erişin.
• PlatoESG. karbon, temiz teknoloji, Enerji, Çevre, Güneş, Atık Yönetimi. Buradan Erişin.
• PlatoSağlık. Biyoteknoloji ve Klinik Araştırmalar Zekası. Buradan Erişin.
• Kaynak: https://www.fintechnews.org/vonage-research-reveals-80-of-apac-customers-are-likely-to-take-their-business-elsewhere-following-poor-experiences/