Konuşma AI teknolojisini gözden kaçırmak neden bankalara milyarlara mal olabilir?

Yıllar boyunca, Chime ve N26 gibi fintech bankalarına milyarlarca dolarlık risk sermayesi akıtıldı; bu tür yeni başlayanların, küresel olarak diğer finans kurumları ve bireysel bankalar tarafından tutulan tahmini 469 trilyon dolarlık varlıkların aslan payını elinden alabileceği iddiası vardı.

Bankalar, düşük zarar yazma oranları, artan müşteri mevduatları ve gelişen yatırım fırsatları sayesinde 2021'de rekor kâr bildirerek pandemi boyunca kendi durumlarını korudu. Ancak Capgemini ve Qorus tarafından 142 Dünya Perakende Bankacılık Raporu için dünya çapında 2022 bankacılık yöneticisinin katıldığı yeni bir anket, yöneticilerin %70'inin uzun vadede rekabet edebilecek temel veri analizi ve yapay zeka yeteneklerinden yoksun olduklarına inandıklarını ortaya çıkardı.

En büyük endişeniz nedir? Müşteri deneyimi. Tüketicilerin istedikleri zaman ve istedikleri yerde bankacılık işlemlerini gerçekleştirebildiği merkezi olmayan finansı güçlendiren teknoloji, artık daha gelişmiş, yapay zeka odaklı bir bankacılık deneyimiyle zenginleşiyor. Mobil uygulamalar, yapay zeka destekli sanal asistanların müşterileri olası dolandırıcılık faaliyetlerine karşı uyarması veya sesli komutlarla para transferi yapması nedeniyle fatura ödemekten daha fazlasını mümkün kılıyor.

Fintech'ler ve Apple ve Google gibi teknoloji oyuncuları müşteri etkileşimleri için hızlı, kullanımı kolay sistemler oluştururken, yerleşik bankalar biriktirdikleri dağlar kadar kişisel, finansal ve hatta sosyal veriden yararlanmayı zorlaştıran güncelliğini kaybetmiş eski sistemlere sahipler. her müşteri için.

Dahası, çoğu tüketicinin kitleler halinde benimsediği temel sesli asistan teknolojisinden yoksun. Söz konusu Capgemini raporunda ankete katılan 50 bankacılık müşterisinin yaklaşık %8,000'si sesli asistanları en çok görmek istedikleri bir özellik olarak belirtirken, banka yöneticilerinin yalnızca %35'i bunu bir öncelik olarak gördü.

Bağlama duyarlı konuşma yapay zekası

Otomatik konuşma tanımayı, metinden konuşmaya ve doğal dil işlemeyi benimseyen kişiler için bile doğru teknolojiyi seçmek, sürekli ve artan müşteri sadakatine giden yolda takip eden her şeyin anahtarıdır.

Yapay zeka, çağrı merkezi temsilcilerinin, sorunu anlamak ve hatta sorunu tamamen çözmek için çağrının ilk aşamalarında sanal asistanları ve sohbet robotlarını kullanarak daha iyi yanıtlar ve çözümler sunmasına yardımcı oluyor. İngiltere merkezli NatWest kısa süre önce bankanın etkileşimli yapay zeka tabanlı sanal asistanı Cora'nın yıldan yıla %58 daha fazla sorgulama gerçekleştirdiğini ve bu etkileşimlerin %40'ını insan müdahalesi olmadan tamamladığını bildirdi.

Parayı takip etmek

Juniper Research'ün yakın tarihli bir araştırmasına göre, müşterilerin sorularının dijital olarak çözülmesi, bankaların sanal asistanların kullanımı yoluyla 7.3 yılına kadar 2023 milyar dolar tasarruf etmesi beklenen bankalara önemli maliyet tasarrufları sağlıyor.

Yalnızca maliyet tasarrufuna odaklanan bankalar, genellikle bir müşterinin söylediği kelimelerin yaklaşık %80'ini tanıyan konuşma yapay zeka yazılımıyla yetinmeye çalışıyor. Bunun nedeni, sektöre özgü kelimeleri veya cümleleri anlayacak şekilde chatbot yazılımını özelleştirecek geliştirici kaynaklarına sahip değiller.

Ancak bu taktiği uygulamak, müşterinin her bir etkileşimi yararlı mı yoksa yararsız mı olarak değerlendirdiğinin özüne iner. Fintech'lerle rekabet halinde, otomatik konuşma tanıma ve metinden konuşmaya teknolojisinin sektöre ve hatta şirkete özel olması gerekiyor.

yenilik oyunu

Konuşmayı doğru yapmak için, otomatik konuşma tanıma ile başlar. Yüzde 85'in üzerinde doğruluk elde edilmediği sürece, konuşma yapay zekasını temel olarak kullanan alt hizmetler, beklenen iş sonuçlarını sağlayamaz veya beklenilen etkiyi sağlayamaz.

Bunlardan bazıları duyarlılık analizi, aşırı kişiselleştirme ve hatta düzenleyici kayıt tutmayı içerir. Halihazırda binlerce önceden eğitilmiş modele sahip olan konuşma tanıma yazılımıyla çalışan bankalar, daha fazla eğitimi kendi özel ihtiyaçlarına göre uyarlayarak hızlı bir şekilde ölçeklenebilir. Daha sonra aynı deneyimi şirket içinde, bulutta ve hibritte her yerde sunabilirler.

Bankalar hâlâ platform inovasyonunun tüm ayrıntılarını öğreniyor. Otomatik konuşma tanıma ve metinden konuşmaya teknolojisinde güçlü bir temel olmadan, yeni finansal ürünler yaratmak ve tanıtmak, müşteri ilişkilerini sürdürmek ve ortaklıklar yoluyla yenilik yapmak, en iyi ihtimalle sallantılı önermelerdir.