6 ефективних способів зменшити велику кількість дзвінків у вашому кол-центрі (2022)

Кол-центр, у якому кількість дзвінків перевищує середню, викликає стрес. Подумайте про це: нескінченний телефонний дзвінок, довгі черги на дзвінки, розчаровані клієнти та стурбований персонал. Усього цього достатньо, щоб спричинити демотивацію кол-агента, високу кількість помилок і низьку задоволеність клієнтів.

Висока гучність виклику трапляється, коли ваш кол-центр отримує більше дзвінків, ніж може прийняти протягом тривалого періоду часу. Як правило, велика кількість дзвінків виникає, коли кількість отриманих дзвінків збільшується на 10% від звичайної кількості.

Незалежно від того, чи є ця проблема сезонною чи регулярною, велика кількість дзвінків може створити непотрібне навантаження на бізнес. На щастя, є кілька способів виправити це. 

У цьому блозі ми розповідаємо про 6 ефективних способів зменшити велику кількість дзвінків у вашому кол-центрі, щоб допомогти вашим агентам своєчасно відповідати на дзвінки та покращити загальну взаємодію з клієнтами.

Давайте пройдемося по них:

Читайте також: Як запропонувати відмінне обслуговування клієнтів за допомогою автоматизації

1. Зрозумійте, чому в кол-центрі велика кількість дзвінків

Перш ніж інвестувати в потужні бізнес-рішення, почніть із кореня проблеми: зрозумійте, чому взагалі велика кількість дзвінків.

Є багато причин, чому це може статися, зокрема:

• ваші клієнти не розуміють, як використовувати ваш продукт або послугу
• Ваші клієнти не знають інших варіантів, якими вони можуть скористатися, щоб отримати допомогу
• ваша команда неукомплектована
• ваша команда погано оснащена для роботи з великою кількістю дзвінків, які вони отримують
• виникає повторне занепокоєння щодо вашого продукту чи послуги

Почніть аналізувати дані про дзвінки та шукайте тенденції або поширені запитання та проблеми, які виникають у ваших клієнтів. Це дасть вам чітке уявлення про те, чому вони звертаються більше і в чому саме їм потрібна підтримка.

На основі ваших висновків сплануйте свою стратегію та відповідні рішення. Наприклад, вирішіть, чи можете ви створити ресурси, які можуть допомогти вашому клієнту онлайн, або подивіться, що можна покращити в процесі адаптації, щоб усунути непотрібні дзвінки в службу підтримки клієнтів.

2. Пропонуйте варіанти зворотного дзвінка клієнтам, які перебувають на утриманні

Давайте подивимося правді в очі: жоден клієнт не отримує задоволення від очікування. Насправді опитування показують, що закінчено 60 відсотків споживачів вважають, що навіть одна хвилина утримання занадто багато.

Результат? Стурбовані агенти поспішають знайти рішення для розчарованих клієнтів і потенційно шкодять якості обслуговування.

З іншого боку, клієнти, які перебувають на утриманні, радше отримують зворотний дзвінок. Згідно з опитуванням Software Advice, 63% із 1100 респондентів віддають перевагу опції зворотного дзвінка замість очікування на утриманні.

Надаючи зворотні дзвінки, ваші агенти матимуть більше часу для розгляду найважливіших запитів і надання більш персоналізованих послуг. Це зрештою призводить до кращого досвіду клієнтів і лояльності до бренду.

Після розгляду найважливіших дзвінків агенти можуть передзвонити тим клієнтам, які попросили зворотній дзвінок. Деякі клієнти можуть запропонувати вам бажаний час для зворотного дзвінка, тому обов’язково запитайте, коли будете брати їхні дані.

3. Використовуйте перестановку агентів у години пік 

Якщо кількість дзвінків, які надходять у ваш кол-центр, збільшується в певний час доби, доцільно призначити певні зміни певним агентам. Наприклад, якщо понеділок, середа та п’ятниця – ваші найбільш завантажені дні, призначте на ці дні своїх найдосвідченіших членів команди. 

Крім того, якщо у вас налаштована система віртуальної черги, ви можете призначити клієнтів конкретним агентам залежно від їх доступності та найкращого часу для зв’язку з ними. Це може допомогти зменшити велику кількість дзвінків і дозволити клієнтам отримувати кращі послуги.

Приймаючи на роботу нових співробітників, плануйте їхнє початкове навчання та спостереження в той час, коли ваш кол-центр менш напружений. Це дозволяє вашим досвідченим агентам зосередитися на досвіді клієнтів у години пік і стати кращим наставником для нових агентів у повільний час.

4. Відкрийте більше каналів підтримки

У чаті, електронною поштою та навіть соціальні медіа, є багато інших способів, якими ви можете надати підтримку своїм клієнтам, не розмовляючи по телефону. 

Однією з найбільших переваг такого способу обробки запитів клієнтів є те, що ці канали працюють асинхронно. Це означає, що ваш агент потенційно може вирішувати кілька проблем одночасно без негативного впливу на досвід клієнтів.

Пропонуючи більше каналів підтримки, ви не тільки зменшите навантаження на своїх операторів, але й дозволите вашим клієнтам знайти допомогу так, як вони вважають, що їм найкраще підходить. Це також допомагає команді визначати пріоритетність запитів і в першу чергу звертати увагу на найважливіші.

Однак переконайтеся, що всі канали підтримки «спілкуються між собою», щоб ваша команда підтримки завжди могла отримати доступ до будь-яких комунікацій, які клієнт мав з ними в минулому, незалежно від каналу, який використовувався.

5. Створити базу знань самообслуговування

Клієнти хочуть отримати негайний доступ до інформації, і вони не хочуть намагатися її знайти. У сучасному цифровому світі все більше людей шукають відповіді в Інтернеті. 

Вони краще прокрутять ваш веб-сайт і форуми, щоб знайти рішення своєї проблеми, ніж дзвонити в службу підтримки. І якщо на вашому веб-сайті мало інформації або він має погано написаний вміст, ви можете втратити бізнес. 

Такі інструменти, як Inbenta Система управління знаннями допомогти вам проаналізувати запити та створити надійний довідковий центр, доступний і оновлений. Він також використовує пошук AI, щоб показувати клієнтам і співробітникам правильну відповідь, незалежно від ключових слів, які вони використовують. 

Ваш довідковий центр може містити поширені запитання, статті, посібники та інший тип вмісту, призначений для того, щоб допомогти вашим клієнтам вирішити їхні проблеми. Це не тільки допомагає вашим клієнтам, але й є чудовим ресурсним інструментом для вашої команди.

Пам’ятайте, що ваші клієнти вважають за краще вирішувати свої проблеми самостійно. Підтримка інформації, яку вони можуть легко знайти самостійно, зрештою зменшить велику кількість дзвінків  підвищити показники першого контакту (FCR)..

6. Інвестуйте в рішення чат-ботів

Чат-бот — це автоматизований інструмент, призначений для імітації інтелектуальної розмови з людьми-користувачами. Чат-боти використовують службу штучного інтелекту (AI) для автоматизації спілкування з вашими клієнтами, щоб допомогти вам заощадити на оплаті праці без шкоди для клієнтського досвіду. 

Але деякі чат-боти розумніші за інших. Inbenta's AI Chatbot можна вбудувати у ваш веб-сайт або підключити до вашого WhatsApp або Facebook Messenger, щоб забезпечити послідовну бездоганну службу підтримки для ваших клієнтів. Наприклад, якщо клієнт переглядає довідковий центр, чат-бот компанії може ініціювати контакт за допомогою спливаючого вікна.

З інтегрованим підтримка розмовного ШІчат-боти дозволяють планувати автоматичні повідомлення клієнтам, надавати корисні поради, передавати запити живим агентам тощо. 

Але на цьому магія чат-ботів не закінчується. На додаток до класичних текстових чат-ботів, тепер використовуються голосові чат-боти, щоб запропонувати ще більш зручну взаємодію з клієнтами. Останніми роками ми спостерігаємо значний зсув у бік голосового пошуку, завдяки чому голосові чат-боти стають ефективним засобом зменшення великої кількості викликів у кол-центрах. 

Голосові чат-боти може спілкуватися в автоматизований спосіб за допомогою голосового введення та виведення. Клієнти можуть спілкуватися з ботом, як з людиною. У свою чергу, він відповідатиме власним голосом, не потребуючи взаємодії з людиною.

Маєте справу з постійною високою кількістю викликів у вашому кол-центрі?

Розгляньте можливість інвестувати в автоматизовані інструменти, щоб швидко покращити підтримку клієнтів. Завдяки програмним рішенням, які включають бази знань для самообслуговування, підтримку розмов зі штучним інтелектом і чат-ботів, кол-центри готові в будь-який час впоратися зі різким збільшенням кількості викликів.

Деякі важливі переваги інвестування в автоматизовані інструменти підтримки клієнтів включають:

Більше часу для ваших агентів: автоматизовані інструменти звільняють час для дзвінків і пошуку, щоб ваші агенти могли пропонувати клієнтам персоналізовані послуги, не поспішаючи їх через процес вирішення.

Доступ 24/7: Завдяки ресурсній базі знань і чат-боту на основі штучного інтелекту ваші клієнти можуть відчувати підтримку в робочий час і після нього.

Нижча вартість робочої сили: Вам більше не потрібно інвестувати у тимчасовий персонал у пік сезону. Крім того, менша кількість дзвінків покращує моральний стан персоналу та зменшує плинність кадрів.

Підвищення лояльності до бренду: Щасливіші клієнти більш лояльні до бренду та з більшою ймовірністю рекомендуватимуть ваші продукти та послуги іншим.

Хочете дізнатися більше про автоматизовані інструменти підтримки клієнтів і
як вони можуть допомогти вам швидко покращити свій бізнес?
Завантажте нашу безкоштовну електронну книгу на Як запропонувати відмінне обслуговування клієнтів завдяки автоматизації.

Перегляньте наші подібні статті