Чи виконують страховики свій обов’язок, коли йдеться про обслуговування клієнтів? (Рене Шенауер)

Новини
Положення FCA щодо мита для споживачів спровокувало кілька жахливих заголовків про те, що керівників компаній, що надають фінансові послуги, оштрафували за неналежне обслуговування клієнтів.

Залишаючи в стороні гіперболу, нові правила дійсно тиснуть на страховиків, банки та інших, щоб вони ставилися до клієнтоорієнтованості ще серйозніше. На відміну від банківської справи, взаємодія клієнта зі страховиком відбувається не щодня, а час від часу, наприклад, для позовів.
або поновлення. Положення про споживчі збори спрямовані на те, щоб ці кілька точок контакту відповідали вищим стандартам.

Чесно кажучи, страховики роками докладали величезних зусиль, щоб зрозуміти своїх клієнтів і взаємодіяти з ними. Ми продовжуємо інвестиції в людей, удосконалення процесів і оцифровку для створення більш відповідних продуктів і кращого досвіду клієнтів
коли люди шукають страхування та подають претензії.

Незважаючи на все це, усунення розриву в залученні залишається складним, незважаючи на ці зусилля. Наше третє щорічне дослідження ставлення споживачів Великобританії до страхових компаній ілюструє роботу, яку ще потрібно зробити. Більше третини людей
вважають, що страховики необхідні, але незручні (36%), причому чверть (25%) вважають, що вони продають продукти за завищеними цінами та не бажають виплачувати претензії. Більше чверті (26%) людей сказали, що їхня думка про страховиків негативна і це
вона не змінилася за останні дванадцять місяців, тенденція, яка може загрожувати підірвати хорошу роботу, яку галузь робить для своїх клієнтів.

Проте для багатьох клієнтів їхній досвід взаємодії зі страховиком є ​​позитивним, коли вони звертаються за допомогою. У нашому дослідженні кожен другий клієнт каже, що вважає, що агенти з обслуговування клієнтів, з якими вони спілкуються, мають усю необхідну інформацію, щоб допомогти їм. 

Більше вражає те, як клієнти насправді бажають тісніших відносин зі своїм страховиком. Наприклад, здається, що страховики дійсно мають можливість брати більшу участь у повсякденному житті своїх клієнтів у формі проактивних послуг
що запобігає пошкодженню. Шість із десяти (61%) людей вітали б службу, яка надсилає попередження про проблеми, щоб запобігти збитку, перш ніж це станеться, наприклад

Партнерство Azur з Grohe або Хіскокса
партнерство з LeakBot. Оскільки споживачі все більше знайомі зі здатністю розумних побутових пристроїв збирати та використовувати дані корисними способами, які можуть полегшити їх життя, їх використання зростає. Тож не дивно, що реальні
часові дані про домашню сантехніку (21 відсоток), автомобілебудування (20 відсотків) та опалення будинку (19 відсотків) — це три типи даних, які клієнти найбільше хочуть збирати та аналізувати.

Розпорядження FCA щодо споживчих зборів і заборона штрафу за лояльність необхідні для підвищення стандартів обслуговування клієнтів. Завдяки цим заходам можна вирішити проблеми, пов’язані з нестабільністю цін і зборами та комісіями за шахрайство, захищаючи клієнтів.
Однак страховики не повинні лякатися цими заходами. Усі прагнуть знайти кращі способи завоювання й утримання клієнтів за допомогою якісних продуктів і послуг і повинні зосереджуватися на тому, як вони можуть зробити ще більше, щоб стати ще більш актуальними для своїх клієнтів
живе завдяки інвестиціям у нові технології.