Автономне фінансування: FSIs заповнюють прогалину в очікуваннях споживачів (Карунакар Мохапатра)

Щодня життя людей стає все більш автоматизованим, оскільки мільйони алгоритмів приймають рішення та виконують дії від імені споживачів. Перехід до автономних фінансових послуг починається з автоматизованого управління інвестиціями, заощадженнями та платежами. На основі алгоритму
послуги зменшують когнітивне навантаження на користувачів і прагнуть підвищити фінансові результати.

Взаємодія з клієнтами (CX) завжди була пріоритетом для установ фінансових послуг (FSI). Однак у зв’язку з пандемією COVID-19 це стало обов’язковим для виживання та позбавило пріоритетів CX, враховуючи раптову потребу клієнтів у цифрових послугах.
FSI, встановлені наприкінці «бізнесу як зазвичай», змушують фінансові установи боротися з подвійною проблемою — зберегти фінансове здоров’я своїх клієнтів і зберегти своє власне протягом тривалого періоду фінансової невизначеності.

Фінансові установи готуються до наступного року, і більшість з них усвідомлюють, що підтримка утримання клієнтів — це розумна ставка. Дослідження показують, що необхідно створити фінансову установу, орієнтовану на клієнта, орієнтовану на цифрові технології орієнтований на клієнта
FSI затьмарюють своїх більш традиційних аналогів. Але на які ще тенденції їм слід звернути пильну увагу, що допоможе їм виділитися та зробити своїх клієнтів задоволеними?

• 89% лідерів фінансових послуг визнають, що перші FSI, які розгорнуть автономне фінансування, отримають значну конкурентну перевагу
  і нішу для себе;
• 60% фінансових установ припускають, що автономні фінанси покращують персоналізацію та покращують взаємодію з клієнтами (CX).
• За поточним станом справ закінчено 50% Фінансова та бухгалтерська діяльність значною мірою автоматизована: обробка транзакцій, закупівлі,
  підготовка фінансових звітів, планування/прогнозів тощо. 

Forrester Research визначає автономні фінанси як керовані алгоритмом фінансові послуги, які приймають рішення або виконують дії
від імені клієнта.

Прогалини в технологіях і очікування клієнтів

Ми обговорювали в попередньому блозі як необанки переосмислюють майбутнє банківської справи і скільки традиційних банків намагаються перетворити більшість своїх офлайн-сервісів на цифрові
одні. Традиційним банкам, пов’язаним із негнучким фундаментом, ще важче. Клієнти поступово починають переходити до фінтех-рішень, які інтегрують їхні банківські рахунки з необхідним необанком і забезпечують усі банківські функції в одному
місце. 

«42% опитаних керівників банків сказали, що вони не впевнені в тому, як ефективно інтегрувати та оптимізувати офісні функції, а 46% сказали, що вони не впевнені, як прийняти відкрите банківське обслуговування, оркеструвати екосистему або стати справді керованим даними
організація». - Звіт Світового банку за 2021 рік.

Багато клієнтів перейшли, оскільки вважали, що традиційні банки з величезними ресурсами, доступними в їхньому розпорядженні, могли б надати покращені персоналізовані послуги. Різниця між послугами, які пропонують звичайні банки, і очікуваннями клієнтів
від них розшир.  

Необанки, такі як Chime, Open і Affirm, пропонують персоналізовані рішення за допомогою своїх банків-партнерів. Банки-партнери, такі як Celtic Bank, ICICI Bank і Green Dot Bank, наразі лідирують у співпраці з необанками для надання банківських рішень.
Вони добре справляються з певною мірою впровадження автономних фінансів; однак багатьом досі важко зрозуміти важливість надання якісних послуг клієнтам для тривалого та сталого зростання. Пандемія лише розірвала очікування
та пропоновані послуги. 

Джерело: дослідження Salesforce

За даними Salesforce, очікування 68% клієнтів від цифрових FSI зросли під час Covid-19, але багато FSI не виправдали очікувань. Поспішаючи задовольнити стрімко зростаючий попит клієнтів на цифрові послуги, FSI підштовхнули клієнтський досвід
крім впровадження нових технологій для підвищення довіри клієнтів.

Під час пандемії клієнтський досвід упав у пріоритеті для банків з першої на 5-ту. Джерело: дослідження Salesforce

Заповнення прогалини CX: довгострокові та короткострокові цілі 

Бізнес-пріоритети змінюються з часом, але FSI не можуть ігнорувати бажання клієнтів. Після пандемії клієнти стали дедалі критичніше ставитися до своїх очікувань щодо послуг, які надають банки, і стали творцями та критиками, які диктують те, що їм
хочуть. Більшість клієнтів готові заплатити невелику суму, щоб отримати індивідуальну увагу та послуги, які задовольняють їхні потреби.

Джерело: The Deloitte Consumer Review, Made-to-order: The rise of mass personalization

Компанії повинні розуміти, що клієнти люблять увагу, як і більшість інших людей. Цуценя або дитина зробить усе, щоб привернути увагу своїх батьків, від метушні до істерик. Клієнти зроблять це, повільно ігноруючи відповідний бізнес,
що може коштувати їм багато в довгостроковій перспективі. Тому компанії повинні збалансувати свої короткострокові та довгострокові цілі та діяльність і приділяти клієнтам заслужену увагу.

Джерело: State of Connected Customers, 5th Edition, Salesforce

FSI переважно займаються двома видами діяльності:

1. Стабілізатори FSIs схилятися до короткострокових заходів, які зменшують ризики термінового характеру, і зосереджуватися на короткострокових виграшах. 
2. FSI, орієнтовані на зростання зосередитися на діяльності, яка створює довгострокові відносини з клієнтами.

Деякі FSI більше зосереджені на короткострокових цілях, ніж на довгострокових. 

Наприклад, пандемія принесла кардинальні зміни в обсягах запитів на обслуговування клієнтів для багатьох FSI. Відповідно до Азіатський банкір, великий
Лише в першому кварталі 43.3 року банки спостерігали збільшення кількості дзвінків на 2020 %, а час очікування в середньому становив понад 40 хвилин. В середньому клієнти використовують приблизно дев'ять канали, такі як соціальні мережі, веб-чати, електронні листи, дзвінки тощо, з якими можна зв’язатися
FSI, щоб повідомити про свої проблеми. Є два способи боротьби з цим:

1. Виправте проблему, запишіть її та зберігайте. Потім забудьте про це пізніше. (Стабілізатори)
2. Вирішіть проблему, зареєструйте її, вчіться на цьому та внесіть зміни в систему, щоб ніхто ніколи не стикався з такими проблемами. (Орієнтований на зростання)

Тип виправлення проблеми, який обирають FSI, — це вибір, який вони роблять на основі своїх кінцевих цілей, які знову ж таки базуються на думці ключових зацікавлених сторін. Зростання – це те, чого прагнуть усі FSI, але лише деякі з них реалізують це. Порівняння стабілізаторів
Порівняно з FSI, орієнтованими на зростання, останні були на 22% більш схильні інвестувати в багатоканальні послуги та на 15% частіше розширювали свої можливості підтримки на нові канали. FSI, орієнтовані на зростання, на 12% частіше, ніж стабілізатори, персоналізують охоплення та на 24%
більше шансів покращити свій UX (Звіт про тенденції у фінансових послугах за 2021 рік, Salesforce). 

FSI, орієнтовані на зростання, надають пріоритет інвестиціям у персоналізацію, автоматизацію, віртуалізацію та хмарні рішення, щоб забезпечити інтимну взаємодію з клієнтами в масштабі. 

Автономні фінанси: подолання розриву CX 

Забезпечити найкраще персоналізоване спілкування з високоналаштованим UX для кращої взаємодії з кожним клієнтом у масштабі може бути складним завданням. Тим не менш, для FSI це вже не просто нездійсненна мрія. Незважаючи на те, що FSI вкладають значні кошти у вищезазначене
технологічних можливостей, чи буде достатньо автономного фінансування, щоб подолати розрив CX, створений у ці важкі часи?

Більші FSI зберігають скарбницю величезної кількості цінних даних про клієнтів, від історій покупок до інформації про позики до подорожей і медичної інформації. Навіть з новими правилами щодо даних про власність фінансові установи мають хороші позиції
перетворитися на високоперсоналізованих брокерів даних у житті клієнтів, навіть за межі фінансових послуг, і відігравати більш важливу роль у майбутньому суспільстві. У цьому контексті відновлення довіри є ключем до світлого майбутнього фінансових послуг. Через автономний
фінанси, FSI можуть вивчити та зрозуміти поведінку кожного клієнта.

Фінансові послуги мають все більш плавно інтегруватися зі способом життя та пристроями споживачів, а організації можуть використовувати штучний інтелект для розрахунку персоналізованого аналізу вартості. Задіяні системи та технології мають бути високонадійними
для досягнення успіху. FSI повинні розуміти, що вони повинні ближче сприймати цілі клієнтів, а не зосереджуватися лише на тому, щоб стати джерелом прибутку та зростання. 

«Зрив не буде одноразовою подією, а радше постійним тиском на інновації, які сформують поведінку клієнтів, бізнес-моделі та довгострокову структуру індустрії фінансових послуг».  - Всесвітній економічний форум.

FSI, орієнтовані на зростання, схильні використовувати дані клієнтів для автономного фінансування. Він працює на основі штучного інтелекту, щоб аналізувати поведінку споживачів, зменшувати ризики шахрайства та рекомендувати відповідні продукти та послуги для покращення взаємодії з клієнтами.
Боти на основі штучного інтелекту будуть доступні цілодобово та безперервно отримувати дані клієнтів, щоб підвищити рівень інтелекту для надання правильних продуктів і послуг, щоб завоювати довіру споживачів. Навіть якщо масштабувати персоналізовані пропозиції складно, автономне фінансування може допомогти в цьому
розрив між очікуваннями та пропозиціями.

«Автономні фінанси — це органічне поєднання всіх технологічних інновацій, які ми бачили протягом багатьох років, від ШІ до безпрецедентного доступу до даних».  - Рачід Молінарі, старший віце-президент із цифрової стратегії та інновацій у Banco Popular.

Очікування клієнтів відрізняються залежно від пропозицій продуктів FSI. Автономні фінанси можуть використовувати свої можливості для прийняття автоматизованих рішень для клієнтів. 

1. Роздрібні банкіри зосереджені на автоматичних переказах рахунків. На основі поведінки клієнта ШІ може визначати частоту та суму переказів залежно від балансу та доступності встановлення цілей.
2. Лідери страхових компаній найпопулярніше використовують обробку претензій, що потенційно може зменшити кількість помилок, що виникли вручну, і кількість необхідних ресурсів.
3. Для FSI з управління капіталом автономне фінансування допоможе передбачити оптимізацію інвестицій за допомогою автоматизованих заощаджень, ребалансування портфелів, реінвестування дивідендів або стратегій збору податків.
4. Банкінг для малого та середнього бізнесу може використовувати його для автоматизації розподілу коштів для бізнесу шляхом розуміння відомчих витрат, автоматичних своєчасних податкових платежів із поданням необхідних документів, реінвестування прибутку в різні напрямки зростання, попереднього затвердження та автоматичного бізнесу
   виплата кредиту та багато інших функцій. 

Переваги автономних фінансів 

Переваги автономного фінансування для клієнтів, які наголошувалися досі, полягають у тому, що воно безпосередньо усуває недоліки клієнтського досвіду, які погіршилися через пандемію. Шість із 10 FSI вважають кращу персоналізацію максимальним використанням нових можливостей.

Крім того, автономне фінансування прагне подолати складність, щоб отримати кращі результати в масштабі. У часи економічної нестабільності рішення, які оптимізують фінансові рішення, як-от автоматизовані інструменти мікрозаощаджень, можуть стати благословенням для споживачів
мовчазно переглядаючи способи збільшення своїх заощаджень.

Основні переваги для бізнесу також безпосередньо стосуються клієнта: головна перевага для бізнесу автономного фінансування пов’язана з покращенням клієнтського досвіду та наданням компаніям кращого розуміння своїх споживачів.  

Джерело: дослідження Salesforce

Майбутнє автономних фінансів

Споживачі стають все більш вимогливими до постачальників фінансових послуг, і в галузі майже погоджуються, що незабаром автономне фінансування стане суттєвою відмінністю. На думку 89% лідерів фінансових послуг, перші фінансові
сервісні компанії для успішного впровадження автономного фінансування отримають значну конкурентну перевагу. 

У той час як сучасні найпопулярніші варіанти використання зосереджені на значному підвищенні ефективності процесів, наступне покоління має перспективу розблокувати абсолютно нові ланцюжки створення вартості. Використання автономних фінансів поступово переходитиме від операційних вдосконалень до мережевих
запити клієнтів у міру розвитку використання. 

У майбутньому страховики можуть запропонувати нові ціннісні пропозиції, такі як модульна політика або створення та страхування нових типів ризиків. Наприклад, роздрібні банки могли інстинктивно вибирати та розподіляти бюджети на вищу освіту на ощадні рахунки молодих
батьки. Подібним чином, для банківського обслуговування малого та середнього бізнесу банки можуть видавати попередньо схвалені бізнес-кредити в разі потреби, розуміючи платіжну спроможність бізнесу або фінансовий стан.