З моменту появи перших чат-ботів минуло кілька років. Багато з них були на основі кнопок і керували користувачами через заздалегідь визначені потоки.
Хоча багато компаній все ще використовують такі базові чат-боти, багато інших звернулися до них більш просунутий штучний інтелект та технології обробки природної мови.
Вони виходять за рамки базових взаємодій, які забезпечують системи на основі кнопок: вони здатні зрозуміти наміри користувача, аналізуючи запити природною мовою, зроблені користувачем у вікні чату. Це мінімум, вам не здається?
І все ж, це надзвичайно складно. Людська мова настільки багата, широка та сповнена тонкощів, що для машин не так легко зрозуміти кожен запит.
Однак чат-боти, які розуміють природну мову, дають кращі результати з точки зору задоволеності клієнтів. Вони зменшують тертя та розчарування, тому що, давайте подивимося правді в очі, що відбувається, коли запити користувачів не представлені в жодному з параметрів кнопки? Це, ймовірно, викликає ще більше розчарування.
Крім інформаційних ботів
У пошуках бота, який діє і реагує як людина, ми бачимо необхідність підключення цього бота з іншими системами, щоб додати транзакційність та інтелект.
Візьмемо простий випадок. Базовий бот, коли користувач запитує «Я хочу завантажити свій останній рахунок за електроенергію», вказуватиме на вміст, який пояснює кроки для завантаження рахунку. Але що, якби ми могли дати боту можливість поділитися рахунком з користувачем через вікно чату?
Розширені чат-боти інтегруються через API та веб-хуки в інші системи, такі як CRM, CMS, ERP, а також внутрішні системи банків, страхових компаній, телефонних компаній і навіть фондові системи електронної комерції.
Але які дії можуть а транзакційний чат-бот увімкнути?
Що дозволяє транзакційний чат-бот? Приклад у комунальному господарстві
Відповідь на це питання і проста, і складна водночас. При правильному налаштуванні чат-бот може дозволити кілька транзакцій. Це буде залежати від його інтеграції з різними системами. Однак найдосконаліші можливості сучасних чат-ботів можуть виходити за межі.
Давайте візьмемо приклад з Технологія Inbenta і подивіться, на що вже здатні їхні боти комунальне підприємство.
Завантаження рахунку
Давайте відновимо випадок, коли користувач хоче завантажити конкретний рахунок за електроенергію. З транзакційним чат-ботом, якщо користувач увійшов в систему, чат-бот зможе здійснити пошук в обліковому записі користувача та повернути рахунок безпосередньо в вікно чату або навіть електронною поштою.
Оплата рахунків
Деякі компанії вже впроваджують чат-боти, які включають способи миттєвої оплати для оплати рахунків через цей канал.
Показання електролічильника
Відтепер уже можна надіслати власне показання електролічильника через чат-бот або Канали WhatsApp (автоматизовано за допомогою бота).
Відключення електроенергії
В автоматизований спосіб клієнти можуть повідомляти про відключення електроенергії та відновлення послуги.
Запит на зустріч з техніками
Запис на зустріч можна автоматизувати, підключивши чат-бота до системи планування, щоб автоматично запропонувати клієнту відповідну зустріч без втручання будь-яких агентів.
3 приклади чат-ботів в утилітах
Пепе, чат-бот Naturgy
Naturgy є одним з найбільших постачальників електроенергії в Іспанії. Завдяки пропозиції електроенергії та природного газу вони мають мільйони клієнтів по всьому світу. Щоб відповідати на тисячі запитів на день, Naturgy запровадив Pepe, чат-бот на основі природної мови, який розуміє запити користувачів і надає найточнішу відповідь.
Pepe може дати вам поради щодо того, як заощадити гроші на установці сонячних панелей, інформацію про те, як ви можете змінити контракт, і навіть заохочує вас взяти участь у конкурсі, щоб виграти проживання в готелі.
Бот Бутагаза
Ще один гарний приклад чат-ботів у комунальній сфері — віртуальний помічник «Бутагазу».
Французький постачальник балонного газу, такого як зріджений нафтовий газ, бутан і пропан, Butagaz має понад 4 мільйони клієнтів.
Розуміючи всі види запитів, навіть ті, що містять орфографічні помилки та помилки, чат-бот Butagaz веде клієнтів через їхню подорож, поки вони не знайдуть точну відповідь, яку шукають.
Крім того, чат-бот Butagaz має різні подорожі для різних профілів (постачальників, кінцевих клієнтів тощо).
Чат-боти Neonergia на базі Whatsapp
Інший підхід до впровадження чат-ботів передбачає інтеграцію технології в соціальні канали, такі як Whatsapp.
У багатьох країнах WhatsApp користується величезним успіхом і є кращим каналом для загального спілкування між собою, а тепер і з брендами. Це випадок Бразилії.
Ось чому Neoenergia, що входить до складу Iberdrola, великої комунальної компанії, що працює по всьому світу, вирішила впровадити чат-ботів, які розуміють природну мову через WhatsApp, щоб допомогти своїм клієнтам. Вони можуть отримати доступ до свого облікового запису для оцінки енергії, платежів, налаштування та перевірок лічильників, завантаження рахунків, споживання електроенергії тощо, а також можуть отримувати сповіщення про будь-які збої в роботі.
Огляд транзакційного чат-бота для комунальних служб
Щоб продемонструвати, як працює один із цих інтерфейсів розмови, ми зібрали приклад із покроковим поясненням того, як розумний віртуальний помічник мислить і обробляє інформацію, аж до кожної інтеграції та запиту, надісланого сторонньому програмному забезпеченню.
Давайте подивимось на це.
Для отримання додаткової інформації про розмовні та транзакційні чат-боти
Повідомлення Чат-боти в утилітах: крок вперед до автоматизації та трансакційності CX вперше з'явився на Інбента.
- "
- a
- здатність
- МЕНЮ
- доступ
- рахунки
- точний
- дії
- просунутий
- агенти
- ВСІ
- вже
- серед
- відповідь
- Інтерфейси
- призначення
- підхід
- навколо
- штучний
- Помічник
- Автоматизований
- автоматично
- Автоматизація
- Банки
- оскільки
- буття
- За
- найбільший
- Білл
- Банкноти
- Бот
- боти
- бренди
- можливості
- здатний
- канали
- Перевірки
- спілкуватися
- Компанії
- компанія
- комплекс
- З'єднувальний
- зміст
- контрактів
- Розмова
- може
- країни
- Поточний
- клієнт
- Задоволеність клієнтів
- Клієнти
- день
- вирішене
- різний
- безпосередньо
- вниз
- скачати
- електронної комерції
- електричний
- електрика
- з'явився
- включіть
- заохочує
- енергія
- і т.д.
- приклад
- Приклади
- Особа
- Перший
- Вперед
- французька
- Повний
- ГАЗ
- Загальне
- добре
- висота
- готель
- Як
- How To
- Однак
- HTTPS
- величезний
- людина
- здійснювати
- реалізовані
- реалізації
- включати
- промисловість
- інформація
- мить
- страхування
- інтегрувати
- інтеграція
- інтеграцій
- Інтелект
- намір
- IT
- подорож
- мова
- Веде за собою
- подивитися
- шукати
- Машинки для перманенту
- made
- основний
- методика
- мільйона
- мільйони
- мінімальний
- гроші
- більше
- найбільш
- множинний
- Природний
- Природний газ
- пропонувати
- Пропозиції
- операційний
- Опції
- порядок
- Інше
- власний
- частина
- брати участь
- Платити
- оплата
- платежі
- точка
- населення
- це можливо
- влада
- процеси
- обробка
- виробляти
- Профілі
- Постачальник
- провайдери
- забезпечує
- пошук
- питання
- читання
- зменшити
- представлений
- запросити
- запитів
- відновлення
- результати
- резюме
- повертати
- то ж
- задоволення
- Пошук
- обслуговування
- установка
- Поділитись
- простий
- з
- один
- розумний
- So
- соціальна
- Софтвер
- сонячний
- Іспанія
- конкретний
- залишатися
- Як і раніше
- акції
- успіх
- постачальники
- перемикач
- система
- Systems
- Технологія
- terms
- Команда
- світ
- третя сторона
- тисячі
- через
- час
- Поради
- разом
- до
- Transactions
- розуміти
- розуміння
- розумієш
- користувачі
- комунальні послуги
- утиліта
- Віртуальний
- W
- Що
- виграти
- без
- працює
- світ
- років
- вашу