Налаштуйте слоти DTMF і впорядковані запити на повторну спробу за допомогою Amazon Lex

Ця публікація допоможе вам ознайомитися з кількома новими функціями, які спрощують розробку розмовного потоку Амазон Лекс який дотримується найкращих практик розробки IVR, пов’язаних із підказкою повторної спроби. Ми також розповідаємо, як налаштувати підказку лише для DTMF, а також інші атрибути, як-от тайм-аути та вторгнення.

Розробляючи рішення IVR, найкраще надавати початкову підказку, яка є короткою та змістовною, щоб дозволити клієнту швидко пройти голосову взаємодію. Якщо система не розуміє, їй потрібно надати більш детальну підказку, яка допоможе користувачеві надати необхідну інформацію. Якщо це не вдається, найкраще повернутися до DTMF і попросити абонента ввести інформацію за допомогою цифрової клавіатури.

Іноді нам також може знадобитися визначити значення слота лише як голос або DTMF, щоб забезпечити більше контролю над тим, як система приймає вхідні дані.

Тепер Amazon Lex дозволяє встановлювати атрибути сеансу для керування режимами введення голосу та DTMF. Ви можете керувати конфігурацією голосу та DTMF для кожного слота окремо для початкового запиту та кожного запиту повторної спроби за допомогою нових налаштувань попереднього повтору. Також є нове налаштування: Відтворіть повідомлення по порядку. Це встановлює варіанти повідомлень для слота, які відтворюватимуться в порядку їх введення, а не випадково.

Огляд рішення

У наступному короткому відео представлено огляд концепцій, розглянутих у цій публікації.

Щоб продемонструвати ці нові функції, ми розгортаємо новий бот Amazon Lex, починаючи з прикладу бота BookTrip. Ми змінюємо конфігурації для захоплення CheckinDate значення слота. Потім ми інтегруємо бота в Amazon Connect контактний потік для тестування.

Передумови

Щоб реалізувати це рішення, потрібні такі передумови:

• Обліковий запис AWS із дозволом на створення ботів Amazon Lex
• Екземпляр Amazon Connect і дозволи для створення нових потоків контактів і додавання нових ботів Amazon Lex

Створіть бота Amazon Lex

Щоб розпочати створення бота, виконайте наступні кроки:

1. На консолі Amazon Lex виберіть Пошукові системи у навігаційній панелі.
2. Вибирати Створити бота.
3. для Метод створеннявиберіть Почніть із прикладу.
4. для Приклад ботавиберіть BookTrip.
   
5. для Ім'я бота, введіть ім'я.
6. для Опис, введіть необов’язковий опис.
7. для Дозволи IAM¸ виберіть Створіть роль з основними дозволами Amazon Lex.
8. для Закон про захист конфіденційності дітей в Інтернетівиберіть Немає.
   
9. Вибирати МАЙБУТНІ.
10. для Голосова взаємодія, виберіть голос (для цього посту ми обираємо Матвія).
11. Вибирати Зроблений щоб створити бота.
    
    Тепер ви можете переглянути сторінку з деталями для BookHotel умисел.
    
12. Вибирати Зберегти намір а потім виберіть Візуальний конструктор щоб отримати кращий огляд розмовного дизайну цього наміру. Вам представлено редактор перетягування, де ви можете легко бачити хід розмови, коли слоти збираються для виконання BookHotel умисел.
    
13. Виберіть піктограму редагування для CheckInDate блок
    
14. Виберіть значок шестірні поруч Підказка слота.
    
    Це відкриває додаткові параметри для підказок вашого слота.
15. Select Відтворіть повідомлення по порядку.
    Це встановлює варіанти підказок, які ми збираємося налаштувати, щоб відтворювати їх у визначеному порядку. Це дуже корисно, оскільки дозволяє нам вказувати різні підказки для початкового висловлювання та нашої першої та другої повторної спроби.
    
    Тепер ви можете вказати підказки для використання під час виклику цього слота.
16. Додайте ще два варіанти, які використовуватимуться як перший і другий запит повторної спроби:
    1. «У який день ви хочете заселитися? Ви можете сказати щось на зразок завтра, наступної неділі або 13 листопада».
    2. «Будь ласка, введіть день, коли ви бажаєте зареєструватися, використовуючи чотири цифри року, двозначного місяця та двозначного дня».
       
17. Вибирати Налаштуйте розширені параметри повтору.
    Тут ви можете налаштувати кількість повторів, якщо аудіо чи DTMF потрібно ввімкнути для кожної спроби, а також конфігурації для тайм-аутів і символів для використання для видалення та кінець під час використання DTMF.
18. Залиште ці налаштування без змін і виберіть підтвердити.
    
19. Вибирати Зберегти намір а потім виберіть Будувати щоб створити бота.

Інтегруйте бота з потоком контактів Amazon Connect

Ви можете використовувати наявний екземпляр Amazon Connect або створити новий екземпляр. Щоб інтегрувати бота Amazon Lex, виконайте такі дії:

1. Додайте бота до свого екземпляра Amazon Connect щоб дозволити вам використовувати його в контактних потоках.
2. Створіть новий потік контактів.
3. Додавати Отримайте відгуки клієнтів блок
   Команда Відтворити підказку блок необов'язковий.
   
4. Додайте привітання, яке буде відтворено за допомогою синтезу мовлення. Наприклад, «Ласкаво просимо в Octank Travel and Hospitality. Як ми можемо вам допомогти сьогодні?»
5. Виберіть бота Amazon Lex, який ми створили раніше.
6. для кличкавиберіть TestBotAlias.
   Ви повинні використовувати тільки TestBotAlias псевдонім для тестування; Amazon Lex V2 обмежує кількість запитів часу виконання, які ви можете зробити до псевдоніма. Якщо бот не відображається в спадному меню, ви неправильно додали його до свого екземпляра Amazon Connect. Поверніться назад і перегляньте цей крок в інструкціях.
   
7. Вимагайте новий номер телефону або використати існуючий і наведіть його на новий потік контактів.
8. Зателефонуйте та протестуйте бота:

Ласкаво просимо до подорожей та гостинності Octank. Чим ми можемо вам допомогти сьогодні?
Я хочу забронювати готель.

В якому місті ти будеш зупинятися?
Нью-Йорк

У який день ви хочете заселитися?
Їжак. (Тут можна сказати будь-що, що не тлумачиться як дата.)

У який день ви хочете заселитися? Ви можете сказати щось на кшталт tomorrow, Next Sunday або 13 листопада.
Їжачок.

Будь ласка, введіть день, коли ви хочете зареєструватися, використовуючи чотири цифри року, двох цифр місяця та двозначної дати.
неділя. (Це буде перетворено на відповідну дату. Незважаючи на те, що підказка запитує DTMF, голос все ще ввімкнено. Якщо ви хочете вимкнути голос для цієї конкретної спроби повтору, це можна зробити в розширених налаштуваннях повтору бота.)

На скільки ночей ти залишишся?
Четверо.

Який тип кімнати ви б хотіли: королева, король чи люкс?
Король

Гаразд, я запрошую вас на чотири ночі в Нью-Йорку, починаючи з {CheckInDate}. Мені забронювати бронювання?
Так

Зверніть увагу, як три підказки слота відтворювалися по порядку.

Додайте атрибути сеансу

Тепер ви можете додавати атрибути сеансу, які надсилаються боту Amazon Lex.

1. Додати Отримайте відгуки клієнтів заблокувати та додати наступний атрибут Атрибути сесії.
2. Установка x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate до Помилковий.
   
3. Збережіть і опублікуйте потік контактів і зателефонуйте знову. Зверніть увагу, що ви не можете назвати дату, коли запитують дату заїзду. Введення дати за допомогою DTMF (2022 11 22) все ще працюватиме.
4. Установка x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate до Правда (або просто видаліть його, оскільки бот налаштований на дозвіл голосу за умовчанням) і встановіть x-amz-lex:allow-interrupt:*:* до Помилковий.
   
5. Збережіть і опублікуйте потік контактів.

Тепер ви можете промовити дату, але не можете перервати підказку, яка запитує дату.

Перелік цих та інших атрибутів, за допомогою яких можна вимкнути введення DTMF або змінити час очікування для голосу та DTMF, див. Налаштування тайм-аутів для захоплення введення користувача.

Ви також можете встановити атрибути сеансу в Отримайте відгуки клієнтів блокувати за допомогою зовнішніх або визначених користувачем атрибутів. Це дає змогу зберігати конфігурацію ваших ботів Amazon Lex ззовні та отримувати їх за допомогою AWS Lambda функція. Ви також можете оновити ці атрибути на основі бізнес-правил. Це, наприклад, дозволить вам дозволити клієнту налаштувати всі взаємодії на DTMF, лише якщо вони телефонують із шумного середовища.

Прибирати

Коли ви закінчите користуватися цим рішенням, видаліть бота Amazon Lex і видаліть номер телефону, якщо ви вимагали новий.

Висновок

Ці нещодавно випущені функції спрощують розробку розмовного потоку повністю в Amazon Lex, який дотримується найкращих практик щодо дизайну IVR, пов’язаного із запитами на повторну спробу. Ці нові атрибути також дають змогу визначати поведінку бота Amazon Lex за допомогою конфігурації, дозволяючи вносити зміни без оновлення та перерозподілу потоків контактів.

Спробуйте ці нові функції, щоб побачити, як вони можуть забезпечити кращий досвід роботи клієнтів у вашому контакт-центрі!

---

Про автора

Томас Ріндфус є старшим архітектором рішень у команді Amazon Lex. Він винаходить, розробляє, створює прототипи та пропагує нові технічні функції та рішення для сервісів Language AI, які покращують взаємодію з клієнтами та спрощують впровадження.