Посилення залучення клієнтів до фінансових послуг за допомогою ШІ

Клієнтський досвід є одним із стовпів, на яких ґрунтується успіх бізнесу.

Якість подорожі клієнта під час взаємодії з компанією визначає його постійну лояльність. Для фінансових організацій, які обробляють доходи людей і грошові активи, весь процес залучення клієнтів повинен бути максимально вільним від стресу.

Двома головними пріоритетами для контакт-центрів фінансових послуг є вирішення питань першого контакту та забезпечення швидкого реагування. Скажімо так, якщо ви зателефонуєте у свій банк і вас передадуть кільком агентам, кожен з яких знає так само мало, як і попередній, перш ніж ви отримаєте відповідь, наскільки ви будете впевнені в службі обслуговування клієнтів компанії? Ви б справедливо подумали, ніби відповідальність перекладається на наступного агента, а ніхто не демонструє належного рівня розуміння.

Останніми роками технології допомогли покращити та спростити ці взаємодії між банками або страховими компаніями та їхніми клієнтами. Штучний інтелект, або ШІ, негайно вплинув на те, як клієнти взаємодіють із фінансовими організаціями. Це дозволило агентам витрачати більше часу на більш якісні завдання, тоді як алгоритм штучного інтелекту допомагає клієнтам вирішувати їхні проблеми, залучаючи агентів лише тоді, коли виникають складніші запити.

Індустрія спочатку насторожено ставилася до входження ШІ в простір контакт-центру. Багато хто навіть побоювався, що штучний інтелект стане вбивцею робочих місць – очевидно, це не так. Штучний інтелект працює разом з агентами, щоб оптимізувати незграбні процеси, які витрачають час як для агента, так і для клієнта. У всякому разі, використання технологій та ШІ було а робочий засіб у фінансових послугах.

Зміна простору контакт-центру

Пандемія та її наслідки спричинили значні зміни в бізнесі та споживачах. Фінансові послуги, як і незліченна кількість інших галузей, повинні були змінити свою увагу, щоб відповідати мінливим звичкам і очікуванням споживачів.

У верхній частині списку є більш широке використання міжканальних комунікацій. Часи, коли телефон був основним способом зв’язку, минули. Зараз набули поширення різні форми обміну повідомленнями, і постачальники фінансових послуг повинні мати можливість безперешкодно обмінюватися між ними за потреби. У поєднанні з необхідністю забезпечити безперебійну взаємодію з клієнтами для кожного абонента ці нові логістичні проблеми значно ускладнюють роботу агентів.

Здатність штучного інтелекту безперешкодно надавати клієнтам потрібну їм інформацію в режимі реального часу за допомогою опцій самообслуговування означає усунення необхідності телефонувати іншим відділам і натомість робить роль вашої команди з обслуговування клієнтів значно меншою за часом і стресом. Він пропонує агентам більше інформації для вирішення складних проблем, які не можуть вирішити самообслуговування.

Що ШІ може зробити для фінансових послуг

Те, що ми вважали штучним інтелектом десять років тому, тепер є давньою історією порівняно з його можливостями сьогодні. Ця еволюція означає, що технологія AI тепер здатна аналізувати дзвінки та розшифровувати вплив на клієнта, включаючи вирішення проблем, довгострокову лояльність і шляхи вдосконалення. Прогнозні елементи штучного інтелекту також дозволяють агентам оцінювати поведінку клієнтів по телефону та надавати агентам рекомендації щодо найкращого вирішення проблеми.

Однією з найбільших проблем для працівників індустрії фінансових послуг є величезна кількість даних, задіяних у повсякденних операціях, більшість із яких є дуже конфіденційними. Усі ці дані мають десь зберігатися та мати доступ до них у разі потреби. Щоразу, коли працівники обробляють дані вручну, існує природний ризик людської помилки, що може спричинити повний хаос у майбутньому. Не кажучи вже про те, що агентам потрібно отримувати доступ до цих даних у режимі реального часу, щоб якомога швидше й ефективніше відповідати на запити клієнтів.

ШІ працює як людський мозок, автоматично організовуючи, класифікуючи та зберігаючи дані у величезних кількостях. Надання агентам інструментів для керування даними та доступу до них, водночас звільняючи їх для зосередження на наданні високоякісного обслуговування клієнтів, означає встановлення міцніших стосунків із клієнтами, а весь бізнес виграє від ефективнішого процесу.

Коли їм надається можливість, агенти та штучний інтелект можуть працювати в симбіозі, і всі учасники отримують вигоду.

Майбутнє ШІ в контакт-центрах

У галузі фінансових послуг є і завжди буде значне залучення клієнтів. У міру того, як галузь розвиватиметься протягом 21-го століття, штучний інтелект буде відігравати все більшу роль у бізнес-операціях. Це не тільки дозволяє агентам зосередитися на більш складних питаннях, тоді як алгоритми мають справу з більшою кількістю запитів поверхневого рівня, але штучний інтелект також може допомогти надавати клієнтам кращі послуги, усуваючи час очікування, яке часто може здаватися, що воно триває все життя.

Розвиток штучного інтелекту у фінансових послугах не можна розглядати як загрозу вакансіям агентів контакт-центру. Використання такої технології забезпечить кращі практики для агентів, а також гарантує, що клієнти не чекатимуть, щоб поговорити з агентами, якщо їхню проблему можна вирішити раніше.

Галузь повинна розглядати штучний інтелект як інструмент для підвищення продуктивності та зосередитися на обслуговуванні клієнтів, а не залишати агентів турбуватися про клієнтів, які чекають на очікуванні. Однак для складних питань агенти можуть забезпечити безцінну людську участь. Використання штучного інтелекту не конкуруватиме з працівниками, а швидше відіграватиме роль у вирішенні простих проблем, які порушують клієнти.

За умови ефективного використання постачання агентів ШІ допоможе покращити процес обслуговування клієнтів. Організації, у списку яких утримуються клієнти, швидше за все отримають частину цієї інновації.