Розвиток штучного інтелекту (ШІ) створив можливості для покращення взаємодії з клієнтами в просторі контакт-центру. Технології машинного навчання (ML) постійно покращують і покращують роботу клієнтів контакт-центру, надаючи рішення для таких можливостей, як боти для самообслуговування, аналітика дзвінків у реальному часі та аналітика після дзвінків. Роботи самообслуговування, інтегровані у ваш кол-центр, можуть допомогти вам скоротити час очікування, інтелектуальну маршрутизацію, скоротити час вирішення через функції самообслуговування або збір даних, а також покращити показники чистих промоутерів (NPS). Деякі приклади включають клієнт, який дзвонить, щоб перевірити статус замовлення та отримує оновлення від бота, або клієнт, якому потрібно подати заявку на продовження ліцензії, і чат-бот збирає необхідну інформацію, яку він передає агенту для обробки .
з Амазон Лекс ботів, ви можете використовувати розмовний ШІ можливості, щоб увімкнути ці можливості у вашому кол-центрі. Amazon Lex використовує автоматичне розпізнавання мовлення (ASR) і розуміння природної мови (NLU), щоб зрозуміти потреби клієнтів і допомогти їм у їхній подорожі.
Хмара Genesys (багатоканальна оркестровка та платформа взаємовідносин з клієнтами) забезпечує платформу контакт-центру в загальнодоступній хмарній моделі, яка забезпечує швидку та просту інтеграцію AWS Contact Center Intelligence (AWS CCI) для перетворення сучасного контакт-центру з центру витрат на центр прибутку. Як частина AWS CCI, Genesys Cloud інтегрується з Amazon Lex, що забезпечує можливості самообслуговування, інтелектуальної маршрутизації та збору даних.
Вивчаючи можливості AWS CCI за допомогою Amazon Lex і Genesys Cloud, ви можете не знати, з чого почати свій шлях у розробці ботів. Щоб допомогти тим, хто починає з чистого полотна, Amazon Lex надає Автоматизований дизайнер чат-ботів Amazon Lex. Автоматизований розробник чат-бота використовує ML, щоб створити початковий дизайн бота, який потім можна покращити та швидше запустити розмову на основі ваших поточних стенограм дзвінків. За допомогою автоматизованого дизайнера чат-ботів клієнти та партнери Amazon Lex мають простий та інтуїтивно зрозумілий спосіб проектування чат-ботів і можуть скоротити час розробки бота з тижнів до годин. Однак автоматизований дизайнер чат-бота вимагає, щоб стенограми були в певному форматі, який не узгоджується з експортом стенограм Genesys Cloud.
У цій публікації ми покажемо, як можна реалізувати архітектуру за допомогою Amazon EventBridge, Служба простого зберігання Amazon (Amazon S3) і AWS Lambda для автоматичного збору, трансформації та завантаження стенограм дзвінків Genesys у форматі, необхідному для автоматичного дизайнера чат-бота Amazon Lex. Потім ви можете запустити автоматизований конструктор чат-бота на своїх стенограмах, отримати рекомендації щодо дизайну бота та спростити свій шлях до розробки бота.
Огляд рішення
Наступна діаграма ілюструє архітектуру рішення.
Робочий процес рішення складається з наступних кроків:
- Genesys Cloud надсилає ітераційні стенограми подій на вашу шину подій EventBridge.
- Lambda отримує ітераційні стенограми від EventBridge, визначає, коли розмова завершена, і викликає Transcript API у Genesys Cloud і скидає повну стенограму у відро S3.
- Коли нова повна стенограма завантажується в Amazon S3, Lambda перетворює стенограму, відформатовану в Genesys Cloud, у потрібний формат для автоматизованого дизайнера чат-бота Amazon Lex і копіює її в сегмент S3.
- Автоматизований розробник чат-бота Amazon Lex використовує ML для створення початкового дизайну бота на основі наданих стенограм Genesys Cloud.
Передумови
Перш ніж розгортати рішення, ви повинні виконати такі передумови:
- Налаштуйте свій обліковий запис Genesys Cloud CX і переконайтеся, що ви можете ввійти. Додаткову інформацію про налаштування облікового запису див. Документація Genesys.
- Переконайтеся, що встановлено правильні дозволи для ввімкнення та публікації стенограм із Genesys. Додаткову інформацію про налаштування необхідних дозволів див Огляд ролей і дозволів.
- Якщо для транскрипції потрібне шифрування PCI та PII, переконайтеся, що воно налаштовано в Genesys. Додаткову інформацію про налаштування необхідних дозволів див Чи стенограми взаємодії зашифровані під час зберігання в хмарі.
- Налаштуйте обліковий запис AWS із відповідними дозволами.
Розгорніть інтеграцію Genesys EventBridge
Щоб увімкнути інтеграцію EventBridge із Genesys Cloud, виконайте такі дії:
- Увійти в Хмарне середовище Genesys.
- Вибирати Адміністратор, Інтеграції, Додати інтеграції та Джерело Amazon EventBridge.
- на конфігурація надайте таку інформацію:
- для Ідентифікатор облікового запису AWS, введіть ідентифікатор свого облікового запису AWS.
- для Регіон облікового запису AWS, введіть Регіон, де потрібно налаштувати EventBridge.
- для Суфікс джерела події, введіть суфікс (наприклад,
genesys-eb-poc-demo
).
- Збережіть конфігурацію.
- На консолі EventBridge виберіть інтеграцією на панелі навігації, а потім виберіть Джерела партнерських подій.
У списку має бути джерело події з іменем на зразок aws.partner/genesys.com/…/genesys-eb-poc-demo
.
- Виберіть джерело партнерської події та виберіть Зв'яжіться з автобусом подій.
Статус змінюється з В очікуванні до Active. Це встановлює конфігурацію EventBridge для Genesys.
Далі ви налаштовуєте облікові дані OAuth2 у Genesys Cloud для авторизації виклику API для отримання остаточної транскрипції.
- Перейдіть до екземпляра Genesys Cloud.
- Вибирати Адміністратор, Інтеграції та OAuth.
- Вибирати Додати клієнта.
- на Відомості про клієнта надайте таку інформацію:
- для Назва додатка, введіть назву (наприклад,
TranscriptInvoke-creds
). - для Види грантіввиберіть Облікові дані клієнта.
- для Назва додатка, введіть назву (наприклад,
Переконайтеся, що ви використовуєте правильну роль, яка має доступ для виклику API транскрипції.
- Вибирати зберегти.
Це створює нові значення для ідентифікатор клієнта та Клієнтська таємниця. Скопіюйте ці значення для використання в наступному розділі, де ви налаштовуєте шаблон для рішення.
Розгорніть рішення
Після налаштування інтеграції Genesys EventBridge ви можете розгорнути Модель безсерверного додатка AWS (AWS SAM), який розгортає решту архітектури. Щоб розгорнути рішення у своєму обліковому записі, виконайте наведені нижче дії.
- Установіть AWS SAM, якщо ще не встановлено. Інструкції див Встановлення AWS SAM CLI.
- Завантажити GitHub репо і розархівуйте у свій каталог.
- перейдіть до
genesys-to-lex-automated-chatbot-designer
папку та виконайте такі команди:
Перша команда створює джерело вашої програми. Друга команда пакує та розгортає вашу програму в AWS із серією підказок:
- Ім'я стека – Введіть ім’я стеку для розгортання AWS CloudFormation. Це має бути унікальним для вашого облікового запису та регіону; хорошою відправною точкою є те, що відповідає назві вашого проекту.
- Регіон AWS – Введіть регіон, у якому ви хочете розгорнути свою програму. Переконайтеся, що його розгорнуто в тому самому регіоні, що й шина подій EventBridge.
- Параметр GenesysBusname – Введіть ім’я шини, створене під час налаштування інтеграції Genesys. Шаблон назви автобуса повинен виглядати так
aws.partner/genesys.com/*
. - Параметр ClientId – Введіть ідентифікатор клієнта, який ви скопіювали раніше.
- Параметр ClientSecret – Введіть секрет клієнта, який ви скопіювали раніше.
- Параметр FileNamePrefix – Змініть префікс назви файлу за замовчуванням для цільового файлу стенограми в необробленому сегменті S3 або збережіть префікс за замовчуванням.
- Параметр GenCloudEnv – Enter – це хмарне середовище для конкретної організації Genesys. На момент написання статті Genesys доступний у більш ніж 15 регіонах світу, тому це значення є обов’язковим і має вказувати на середовище, у якому створено вашу організацію в Genesys (наприклад,
usw2.pure.cloud
). - Підтвердьте зміни перед розгортанням – Якщо встановлено значення «Так», усі набори змін будуть показані вам перед розгортанням для перегляду вручну. Якщо встановлено значення «Ні», AWS SAM CLI автоматично розгортатиме зміни програми.
- Дозволити створення ролі SAM CLI IAM – Створення багатьох шаблонів AWS SAM, включаючи цей приклад Управління ідентифікацією та доступом AWS (IAM), необхідні для функцій Lambda, включених для доступу до служб AWS. За замовчуванням вони обмежені до мінімально необхідних дозволів. Щоб розгорнути стек CloudFormation, який створює або змінює ролі IAM, ви повинні надати
CAPABILITY_IAM
співвідношення можливостей. Якщо дозвіл не надається через цей запит, щоб розгорнути цей приклад, ви повинні явно передати--capabilities CAPABILITY_IAM
доsam deploy
команда - Збережіть аргументи в samconfig.toml – Якщо встановлено значення «Так», ваш вибір буде збережено у файлі конфігурації всередині проекту, щоб у майбутньому ви могли повторно запустити
sam deploy
без параметрів для розгортання змін у вашій програмі.
Після того, як ви розгорнете свою програму AWS SAM у своєму обліковому записі, ви можете перевірити, чи стенограми Genesys надсилаються до вашого облікового запису та перетворюються у необхідний формат для автоматизованого дизайнера чат-бота Amazon Lex.
Зробіть тестовий виклик, щоб підтвердити рішення
Після того, як ви налаштували інтеграцію Genesys EventBridge і розгорнули попередній шаблон AWS SAM, ви можете зробити тестові виклики та перевірити, чи файли потрапляють у відро S3 для трансформованих файлів. На високому рівні необхідно виконати наступні кроки:
- Зробіть тестовий виклик до свого екземпляра Genesys, щоб створити стенограму.
- Зачекайте кілька хвилин і перевірте відро TransformedTranscript на вихід.
Запустіть автоматизований конструктор чат-бота
Після того, як ви збережете стенограми за кілька днів в Amazon S3, ви можете запустити автоматизований конструктор чат-бота через консоль Amazon Lex, виконавши кроки в цьому розділі. Детальніше про мінімальну та максимальну кількість ходів послуги див Підготувати стенограми.
- На консолі Amazon Lex V2 виберіть Боти в панелі навігації.
- Вибирати Створити бота.
- Select Почніть із стенограм як спосіб створення.
- Дайте боту назву (для цього прикладу
InsuranceBot
) і надайте необов’язковий опис. - Select Створіть роль з основними дозволами Amazon Lex і використовуйте це як свою роль під час виконання.
- Після заповнення інших полів виберіть МАЙБУТНІ щоб перейти до налаштування мови.
- Виберіть мову та голос для вашої взаємодії.
- Укажіть розташування Amazon S3 для стенограм, які рішення конвертувало для вас.
- Додайте додаткові локальні шляхи, якщо у вашому сегменті S3 є певна структура папок.
- Застосуйте фільтр (діапазон дат) для введених стенограм.
- Вибирати Зроблений.
Для відстеження аналізу можна використовувати рядок стану на консолі Amazon S3. Протягом кількох годин автоматизований дизайнер чат-бота відкриває дизайн чат-бота, який містить наміри користувача, зразки фраз, пов’язаних із цими намірами, і список усієї інформації, необхідної для їх реалізації. Час, необхідний для завершення навчання, залежить від кількох факторів, зокрема від обсягу стенограм і складності розмов. Зазвичай щохвилини аналізується 600 рядків стенограми.
- Вибирати Розгляд щоб переглянути наміри та типи слотів, виявлені автоматизованим дизайнером чат-бота.
Команда Наміри на вкладці перелічено всі наміри разом із зразками фраз і слотів, а також Типи слотів Вкладка містить список усіх типів слотів разом із значеннями типу слотів.
- Виберіть будь-який із намірів, щоб переглянути зразки висловлювань і слотів. Наприклад, на наступному знімку екрана ми вибираємо
ChangePassword
щоб переглянути висловлювання. - Виберіть Вкладка пов’язаних стенограм щоб переглянути розмови, використані для визначення намірів.
- Переглянувши результати, виберіть наміри та типи слотів, що відповідають вашому варіанту використання, і виберіть Додати.
Це додає вибрані наміри та типи слотів до бота. Тепер ви можете повторювати цей дизайн, вносячи зміни, наприклад додаючи підказки, об’єднуючи наміри або типи слотів і перейменовуючи слоти.
Тепер ви скористалися автоматизованим дизайнером чат-бота Amazon Lex, щоб визначити загальні наміри, висловлювання, зіставлені з цими намірам, і інформацію, яку чат-боту потрібно зібрати для виконання певних бізнес-функцій.
Прибирати
Коли ви закінчите, очистіть свої ресурси, використовуючи таку команду в AWS SAM CLI:
Висновок
Ця публікація показала, як використовувати Genesys Cloud CX і інтеграцію EventBridge, щоб надсилати стенограми Genesys CX до вашого облікового запису AWS, перетворювати їх і використовувати з автоматизованим дизайнером чат-ботів Amazon Lex для створення зразків ботів, намірів, висловлювань і слотів. Ця архітектура може допомогти новим користувачам AWS CCI і поточним користувачам AWS CCI підключити більше чат-ботів за допомогою інтеграції Genesys CX і Amazon Lex або отримати можливості постійного вдосконалення, коли ви можете порівняти свій поточний дизайн намірів із тим, що виводить автоматичний Amazon Lex. дизайнер чат-бота. Додаткову інформацію про інші можливості AWS CCI див Контакт-центр розвідки.
Про авторів
Джо Моротті є архітектором рішень у Amazon Web Services (AWS), допомагаючи корпоративним клієнтам на Середньому Заході США. Він обіймав широкий спектр технічних посад і любив демонструвати клієнтам мистецтво можливого. У вільний час він із задоволенням проводить час із сім’єю, досліджуючи нові місця та аналізуючи виступи своєї спортивної команди.
Ананд Бозе є старшим архітектором рішень у Amazon Web Services, який підтримує партнерів-незалежних розробників програмного забезпечення, які створюють бізнес-додатки на AWS. Він захоплений створенням диференційованих рішень, які розблокують клієнтів для прийняття хмари. Ананд живе в Далласі, штат Техас, і любить подорожувати.
Тері Ферріс відповідає за розробку чудового досвіду для клієнтів разом із бізнес-партнерами, використовуючи технологічні рішення Genesys, які дозволяють оркеструвати досвід для контакт-центрів. У своїй ролі вона консультує щодо архітектури рішень, інтеграції, IVR, маршрутизації, аналітики звітів, самообслуговування, штучного інтелекту, вихідних повідомлень, мобільних можливостей, багатоканальності, соціальних каналів, цифрових, уніфікованих комунікацій (UCaaS), аналітики та того, як вони можуть оптимізувати клієнтський досвід. До роботи в Genesys вона обіймала керівні посади в компаніях відділу кадрів, заробітної плати та управління навчанням, включно з наглядом за Контакт-центром.
- Розповсюдження контенту та PR на основі SEO. Отримайте посилення сьогодні.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Додайте собі сили. Доступ тут.
- PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Розширення знань. Доступ тут.
- ПлатонЕСГ. вуглець, CleanTech, Енергія, Навколишнє середовище, Сонячна, Поводження з відходами. Доступ тут.
- PlatoHealth. Розвідка про біотехнології та клінічні випробування. Доступ тут.
- джерело: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/expedite-your-genesys-cloud-amazon-lex-bot-design-with-the-amazon-lex-automated-chatbot-designer/
- : має
- :є
- : ні
- :де
- $UP
- 100
- 11
- 12
- 13
- 15%
- 321
- 500
- 600
- 7
- a
- Здатний
- МЕНЮ
- доступ
- рахунки
- Achieve
- через
- додати
- Додатковий
- Додає
- Прийняття
- Агент
- AI
- вирівняні
- ВСІ
- по
- пліч-о-пліч
- вже
- Amazon
- Амазон Лекс
- Amazon Web Services
- Веб-служби Amazon (AWS)
- кількість
- an
- аналіз
- аналітика
- проаналізовані
- Аналізуючи
- та
- будь-який
- API
- Інтерфейси
- додаток
- додаток
- застосування
- відповідний
- архітектура
- ЕСТЬ
- аргументація
- Art
- штучний
- штучний інтелект
- Штучний інтелект (AI)
- AS
- допомогу
- асоційований
- At
- Автоматизований
- автоматичний
- автоматично
- доступний
- AWS
- бар
- заснований
- основний
- BE
- перед тим
- буття
- Бот
- боти
- будувати
- Будує
- bus
- бізнес
- Бізнес-додатки
- господарська діяльність
- by
- call
- коллцентр
- покликання
- Виклики
- CAN
- полотно
- можливості
- випадок
- Центр
- Центри
- певний
- зміна
- Зміни
- канали
- Chatbot
- chatbots
- перевірка
- вибір
- Вибирати
- очистити
- cli
- клієнт
- хмара
- прийняття хмари
- збирати
- Збір
- збір
- загальний
- зв'язку
- Компанії
- порівняти
- повний
- складність
- конфігурація
- налаштувати
- складається
- Консоль
- контакт
- контакт-центр
- безперестанку
- безперервний
- Розмова
- діалоговий
- розмови
- перероблений
- скопіювати
- Коштувати
- створювати
- створений
- створює
- створення
- створення
- Повноваження
- Поточний
- клієнт
- Досвід клієнтів
- Клієнти
- CX
- Даллас
- дані
- Дата
- знизився
- дефолт
- залежить
- розгортання
- розгорнути
- розгортання
- розгортає
- description
- дизайн
- Дизайнерка
- проектування
- визначає
- схема
- диференційований
- цифровий
- каталог
- відкритий
- вниз
- краплі
- Раніше
- включіть
- дозволяє
- дозволяє
- зашифрованих
- шифрування
- закінчення
- користуватися
- Що натомість? Створіть віртуальну версію себе у
- підприємство
- Навколишнє середовище
- Event
- Події
- Кожен
- приклад
- Приклади
- прискорити
- досвід
- Досліди
- явно
- Дослідження
- експорт
- фактори
- сім'я
- швидше
- кілька
- Поля
- філе
- Файли
- заповнювати
- фільтрувати
- остаточний
- Перший
- після
- для
- формат
- Безкоштовна
- від
- Виконати
- Повний
- Функції
- майбутнє
- генерує
- отримати
- даний
- добре
- великий
- Руки
- Мати
- he
- Герой
- допомога
- допомогу
- її
- Високий
- його
- ГОДИННИК
- Як
- How To
- Однак
- HTML
- HTTP
- HTTPS
- людина
- Людськими ресурсами
- ID
- ідентифікувати
- Особистість
- if
- ілюструє
- здійснювати
- удосконалювати
- поліпшений
- поліпшення
- in
- включати
- включені
- includes
- У тому числі
- інформація
- початковий
- вхід
- всередині
- встановлений
- екземпляр
- інструкції
- інтегрований
- Інтеграція
- інтеграція
- інтеграцій
- Інтелект
- Розумний
- намір
- взаємодія
- в
- інтуїтивний
- викликає
- ісв
- IT
- подорож
- JPG
- тримати
- мова
- запуск
- Керівництво
- вивчення
- рівень
- використання
- ліцензія
- як
- ліній
- список
- Перераховані
- списки
- жити
- Місце проживання
- загрузка
- місцевий
- розташування
- журнал
- подивитися
- виглядає як
- машина
- навчання за допомогою машини
- зробити
- Робить
- управління
- обов'язковий
- керівництво
- багато
- узгодження
- максимальний
- максимальна сума
- Може..
- злиття
- метод
- середній Захід
- мінімальний
- хвилин
- хвилин
- ML
- Mobile
- модель
- сучасний
- більше
- повинен
- ім'я
- Природний
- навігація
- необхідно
- Необхідність
- нужденних
- потреби
- мережу
- Нові
- наступний
- nlu
- немає
- зараз
- of
- Омні-канал
- omnichannel
- on
- Onboard
- Можливості
- or
- оркестровка
- порядок
- організація
- Інше
- з
- вихід
- над
- спостереження
- пакети
- pane
- параметри
- частина
- партнер
- партнери
- проходити
- пристрасний
- стежки
- Викрійки
- Платіжна відомість
- Виконувати
- продуктивність
- дозвіл
- Дозволи
- фрази
- місця
- платформа
- plato
- Інформація про дані Платона
- PlatoData
- точка
- це можливо
- пошта
- влада
- попередній
- передумови
- продовжити
- обробка
- Прибуток
- проект
- підказок
- забезпечувати
- за умови
- забезпечує
- забезпечення
- громадськість
- Публічна хмара
- Видавничий
- чистий
- якість
- Швидко
- діапазон
- Сировина
- отримує
- отримання
- визнання
- рекомендації
- зменшити
- послатися
- удосконалювати
- регіон
- райони
- відносини
- доречний
- залишок
- Звітність
- вимагається
- Вимагається
- дозвіл
- ресурси
- відповідальний
- результати
- огляд
- право
- Зростання
- Роль
- ролі
- Маршрутизація
- прогін
- час виконання
- Сем
- то ж
- зразок
- зберігаються
- другий
- секрет
- розділ
- побачити
- вибрати
- обраний
- Самообслуговування
- послати
- посилає
- старший
- вищого керівництва
- посланий
- Серія
- Без сервера
- обслуговування
- Послуги
- комплект
- набори
- установка
- кілька
- вона
- Повинен
- Показувати
- показав
- показ
- показаний
- простий
- слот
- ігрові автомати
- So
- соціальна
- соціальні канали
- рішення
- Рішення
- деякі
- що в сім'ї щось
- Source
- Простір
- конкретний
- мова
- Розпізнавання мови
- Витрати
- SPORTS
- стек
- старт
- Починаючи
- Статус
- заходи
- зберігання
- зберігати
- просто
- раціоналізувати
- структура
- представляти
- такі
- Підтримуючий
- Переконайтеся
- приймає
- Мета
- технічний
- Технології
- Технологія
- шаблон
- Шаблони
- тест
- Техас
- ніж
- Що
- Команда
- Майбутнє
- інформація
- Джерело
- їх
- Їх
- потім
- Ці
- вони
- це
- ті
- через
- час
- times
- до
- трек
- Навчання
- Розшифровка
- Перетворення
- перетворений
- повороти
- тип
- Типи
- типово
- розуміти
- розуміння
- єдиний
- створеного
- відімкнути
- Оновити
- завантажено
- us
- використання
- використання випадку
- використовуваний
- користувач
- користувачі
- використовує
- використання
- ПЕРЕВІР
- значення
- Цінності
- вид
- Голос
- обсяг
- чекати
- хотіти
- шлях..
- we
- Web
- веб-сервіси
- тижня
- коли
- який
- ВООЗ
- широкий
- Широкий діапазон
- волі
- з
- в
- без
- робочий
- світовий
- вартість
- лист
- так
- Ти
- вашу
- зефірнет