Як банки можуть використовувати довіру, щоб конкурувати з фінансовими компаніями

Нижче наведено спонсорований допис від WS02.

Довіра, секретна зброя банків, починає їх підводити

Банки, які протягом століть мали монополію на депозити та кредитування, все частіше опиняються в конкуренції з боку фінтех-фірм, які переманюють бізнес, здебільшого забезпечуючи кращий досвід клієнтів (CX). Це серйозний виклик для банків. Однак в ідеалі банки повинні мати значну перевагу перед новачками, які прориваються. Банки пропонують довіру. Ви можете довірити їм свої гроші. Банки добре регулюються та мають державні ліцензії. Ваші депозити застраховані. А банки пропонують простий, але переконливий CX на основі довіри: якщо у вас виникла проблема, ви можете піти, зателефонувати або надіслати електронного листа, щоб отримати допомогу.

Фінтех-компанії, з іншого боку, досягли успіху в зміцненні довіри завдяки кращій фінансовій грамотності та забезпеченню більшого контролю споживачів у кращому управлінні власними фінансами. Фінтех також пропонують більшу видимість, прозорість, кращі поради та корисні результати. Це великі проблеми для банків. Постійна взаємодія банків, яка історично так добре працювала у зміцненні довіри, більше не може масштабуватися.

Що потрібно: новий, кращий CX для банківських клієнтів

Банки повинні дозволити чудовому CX конкурувати з фінтех. Вони повинні забезпечувати гнучкість, фінансову грамотність, продукти та послуги та інтуїтивну зручність, яку принесли на ринок їхні цифрові конкуренти. Завдяки сильному CX банки також можуть відновити конкурентну позицію, якою вони займали протягом тривалого часу. Це легше сказати, ніж зробити, хоча далеко не неможливо.

Чому доставка CX може бути такою важкою для банку

Як правило, банки не мають проблем з розпізнаванням недоліків у відділі CX. Їм важко реалізувати свої цілі CX. На це є багато причин, зокрема те, що банки майже завжди обслуговують клієнтів із різних поколінь та демографічних груп. Те, що є абсолютно природним для користувача фінтех-додатків тисячоліть, може бути чим завгодно, але не інтуїтивно зрозумілим для їхніх батьків (хоча це могло остаточно змінитися під час пандемії). Крім того, зі зрозумілих практичних міркувань банк зазвичай має одну програму для всіх клієнтів і випадків використання. Цьому додатку неминуче бракуватиме глибини функцій конкуруючих пропозицій фінтех. Одна програма чи веб-інтерфейс просто не можуть задовольнити всі ці різноманітні вимоги.

Бекенд теж проблематичний. Банкам майже завжди заважають жорсткі застарілі технології. Навіть якщо вони хочуть запропонувати клієнтам нові функції, процес підключення старого програмного забезпечення до зручних зовнішніх інтерфейсів є складним і трудомістким. Звіт Capgemini/Efma підтверджує це: 95% банківських керівників заявили, що застарілі системи та застарілі основні банківські модулі перешкоджають їхнім зусиллям оптимізувати стратегії зростання, орієнтовані на дані та клієнта. Ці системні труднощі в поєднанні з закритими даними також ускладнили банкам аналіз даних, щоб визначити, чого взагалі хочуть їхні клієнти.

Ті самі перешкоди, які роблять застарілі технології бар’єром для чудового банківського CX, також блокують легке підключення до третіх сторін, що є ключовим елементом успіху фінансових технологій. Банк може захотіти пов’язати свій додаток із службою авансової виплати зарплати, але зробити це швидко й економно вже давно було серйозною проблемою. Однак це починає змінюватися.

API та можливість для чудового банківського CX

Інтерфейси API дають банкам шлях до CX, що дозволить їм надавати бездоганний CX, який може конкурувати з фінтех. Вони роблять це частково, поєднуючи точки між програмами та інформаційними силосами. За допомогою API-з’єднань банківські системи та треті сторони можуть обмінюватися інформацією в стандартизованих форматах. Наприклад, інструмент електронного підпису може з’явитися природним чином у програмі банку. Це непомітно для кінцевого користувача, який може навіть не підозрювати, що він звертається до зовнішнього постачальника послуг.

Інтеграція API покращує CX, дозволяючи банку впроваджувати робочі процеси, спрямовані на клієнта. Клієнта можна керувати процесами, які проводять його через кілька програм, деякі з яких можуть бути за межами банку, але всі вони відображаються в одному інтерфейсі користувача. Робочий процес, керований API, за потреби може автоматично отримувати відповідну інформацію з інших систем.

Застосування API для роботи в робочих процесах також може скоротити передачу між відділами банку. Ці передачі, які протягом тривалого часу є основою взаємодії клієнта з банком, не сприяють хорошому CX. З меншою кількістю передачі, також менше можливостей для помилок і плутанини з боку клієнта.

Додатковою перевагою API є можливість об’єднати кілька відділів банку з єдиним джерелом інформації про клієнтів. Якщо клієнта в одній базі даних банку вказано як Джона Ф. Сміта, а в іншій – як Джона Ф. Сміта, ця крихітна розбіжність може викликати головний біль у всіх, хто має справу з Джоном Ф. Смітом, а також у самого Джона Ф. Сміта. API можуть вирішити цю проблему.

За допомогою API банки також можуть персоналізувати взаємодію з клієнтами. Наприклад, API може автоматично шукати інформацію про клієнта, коли він починає взаємодіяти з банківською системою. Виходячи з профілю клієнта, банківська система може адаптувати та надати клієнту найбільш актуальну інформацію. Наприклад, клієнту з хорошою кредитною історією може бути автоматично запропонована кредитна картка. Або клієнту, який володіє будинком, можуть запропонувати позику під капітал і так далі. Ця можливість підходить для нових застосувань штучного інтелекту (AI) і машинного навчання (ML), які роблять можливими абсолютно нові та конкурентоспроможні режими CX.

Інтеграції API допомагають створювати бізнес-процеси, орієнтовані на майбутнє. Завдяки API банк може бути гнучким, постійно оновлюючи інтеграцію внутрішніх додатків, що покращує CX у міру розвитку ринкових умов і очікувань клієнтів. Це включає здатність швидко рухатися у встановленні нових партнерських стосунків і каналів зв’язку з клієнтом. API полегшують вихід банку на нові ринки.

Для банків зараз не найпростіший час. Вони стикаються з конкуренцією, з якою ніколи раніше не стикалися. Однак завдяки розумному використанню API банки знову можуть використовувати свої надійні бренди для створення нових переконливих клієнтів. Якщо банки можуть порівняти фінтех за CX і функціональність, їх найкраща довірена репутація повинна дозволити їм ефективно конкурувати з руйнівниками фінтех.

Щоб дізнатись більше, завантажте цю безкоштовну електронну книгу а також ознайомтеся з ідеями та практичними вказівками для банків, щоб побудувати зрілу стратегію APIM, яка допоможе вам створити чудовий досвід клієнтів без шкоди для безпеки.