Як стимулювати цифрові інновації, не відчужуючи свою споживчу базу

Дві третини споживачів, які взяли участь у нещодавньому дослідженні Бродріджа, стверджують, що компанії, з якими вони співпрацюють, потребують покращення досвіду, який вони надають. У 2019 році ця частка становила лише 35%.

Чому сьогодні споживачі менш задоволені, ніж три роки тому? Навряд чи обслуговування клієнтів стало настільки гіршим. Натомість споживачі — особливо молоді — звикли вести справи з одержимими клієнтами компаніями, такими як Apple і Amazon. Відносно невелика кількість компаній встановлює стандарт для швидкого й ефективного обслуговування, а також для створення досвіду спілкування, який дійсно подобається клієнтам, викриваючи недоліки в досвіді інших компаній.

Деякі з цих передових досвідів також походять від банків, але галузь загалом має значний простір для вдосконалення – і це одна з головних причин, чому банки поспішають переходити на цифрові технології. Банки знають, що технології пропонують їм безпрецедентну можливість переосмислити стосунки між собою та своїми роздрібними клієнтами. Він також має потенціал змінити економіку їхнього бізнесу.

Заміна паперових документів цифровими формами, колл-центри онлайн-довідкою, а відвідування відділень дистанційними платежами та депозитами – це лише деякі способи, якими банки використовують технології для зниження витрат на обслуговування клієнтів.

Завдяки цим очевидним перевагам багато найбільших банків світу беруть участь у ініціативах цифрової трансформації, які обіцяють підвищити прибутковість, а також зробити ведення бізнесу з ними легшим і приємнішим для клієнтів.

Але оскільки банки інтегрують нові технології у свої платформи, вони стикаються з унікальним і делікатним завданням: впроваджувати інновації, не відштовхуючи роздрібних клієнтів, які, можливо, не готові зробити цифровий крок. Добре це чи погано, але наше дослідження показує, що більше половини (56%) банківських клієнтів все ще люблять отримувати паперові виписки, а багатьом також подобається розмовляти з касиром у місцевому відділенні. Навіть клієнти, яким зручно перевіряти баланси рахунків онлайн і робити депозити за допомогою автоматичних програм на своєму телефоні, можливо, захочуть поговорити з реальною людиною замість чат-бота, коли справа доходить до важливих питань про їхні фінанси.

Як банки можуть використовувати цифрові технології, щоб забезпечити клієнтам світового рівня та знизити витрати, не відчужуючи потенційно значний сегмент своєї клієнтської бази? Ось чотири практичні поради:

1. Банки повинні серйозно ставитися до досвіду клієнтів. Оскільки банки впроваджують нові цифрові інструменти, вони повинні постійно прислухатися до «голосу клієнта» щодо реакції. Наприклад, банки можуть використовувати відгуки клієнтів під час A/B-тестування, щоб розгортати та вдосконалювати нові технологічні інструменти та можливості в рамках ітераційного процесу, який забезпечує чудові результати та дозволяє уникнути перевантаження клієнтів раптовими змінами.

2. Банки завжди повинні надавати своїм клієнтам вибір. Digital не може бути пропозицією «все або нічого» для клієнтів. Щоб створити чудову взаємодію з клієнтами, банки повинні надати клієнтам місце, де вони можуть легко повідомити про свої вподобання щодо того, як вони хочуть взаємодіяти. Банки можуть зробити це, надавши доступ до «центрів преференцій» клієнтів на своїх онлайн-порталах, у мобільних додатках і навіть у своїх друкованих виписках (за допомогою QR-коду). У цих центрах клієнти можуть вибрати канали, частоти та навіть мови, які їм найкраще підходять. Надання клієнтам простого способу введення своїх уподобань полегшує клієнтам ведення бізнесу з банком і збільшує шанси підтримувати або розширювати відносини.

3. Персоналізація має бути головним пріоритетом. Цифрові інструменти можуть допомогти клієнтам здійснювати банківські операції легше та ефективніше. Чого технологія не може зробити, так це замінити людську взаємодію, яку люблять отримувати ці клієнти під час відвідування відділення банку або розмови з представником по телефону. З цієї причини банки повинні поставити собі за мету наповнити свої нові, багатоканальні моделі певною формою персоналізованого досвіду. Є багато інструментів, які банки можуть використовувати для персоналізації взаємодії з клієнтами, включаючи краще використання даних клієнтів, а також включення персоналізованих відео та додатків штучного інтелекту, які допомагають банку надавати саме потрібний вміст через правильний канал і в потрібний час.

4. Правильний перехід на цифрові технології непростий і вимагає нового способу мислення. На щастя для банків, тепер у них є безліч спроможних партнерів, готових допомогти. Не так давно аутсорсинг будь-яких технологій міг суперечити корпоративній культурі банку. Головним занепокоєнням була безпека, особливо ризик того, що сторонні технології можуть відкрити двері для злочинців, які хочуть вичерпати облікові записи, і хакерів, які хочуть викрасти дані клієнтів. Сьогодні ці проблеми в основному вирішено. Як у банківській сфері, так і в технологічній індустрії загальновизнано, що найкращі постачальники технологій мають можливості безпеки, які відповідають або навіть перевищують можливості великих банків. Водночас інновації останнього десятиліття значно спростили аутсорсинг і допомогли банкам зменшити свої операційні витрати. Хмарні обчислення, програмне забезпечення як послуга (SaaS) і API, які з’єднують системи, роблять корпоративні технології більш «підключай і працюй», дозволяючи банкам та іншим підприємствам вибирати найкращі платформи та постачальників і бездоганно інтегрувати їх у свої загальні платформи .

Співпрацюючи з цими зовнішніми партнерами, банки мають унікальну можливість застосовувати інноваційні технології, щоб наблизити досвід своїх клієнтів до лідерів CX, одночасно знижуючи витрати. І, зосереджуючись на таких принципах, як персоналізація та вибір клієнта, вони все ще можуть порадувати клієнтів, які все ще люблять відкривати пошту або здійснювати поїздку до місцевого відділення.