Цю публікацію було написано у співавторстві з Марком Лоттом, видатним технічним архітектором Salesforce, Inc.
Підприємства, які працюють у всьому світі, стикаються з проблемами пошуку спеціалістів із підтримки клієнтів із багатьомовним досвідом. Цей процес може бути непомірно дорогим і його важко масштабувати, тому багато підприємств підтримують лише англійську мову для чатів. Використання перекладачів для підтримки перекладу є дорогим і неможливим, оскільки для чатів потрібен переклад у реальному часі. Додавання багатомовного машинного перекладу до цих робочих процесів чату служби підтримки клієнтів забезпечує економічно ефективні масштабовані параметри, які покращують взаємодію з клієнтами, забезпечуючи автоматичні переклади для користувачів і агентів, створюють інклюзивний досвід для клієнтів і підвищують лояльність до бренду.
Amazon Translate – це служба нейронного машинного перекладу, яка забезпечує швидкий, високоякісний, доступний і настроюваний мовний переклад. Сервісна хмара by Salesforce є одним із найпопулярніших у світі та високо оцінених програмних рішень для обслуговування клієнтів. За допомогою телефону, Інтернету, чату чи електронної пошти це програмне забезпечення для підтримки клієнтів дозволяє агентам і клієнтам швидко зв’язуватися та вирішувати проблеми клієнтів. AWS і Salesforce були в стратегічне партнерство з 2016 року, і ми працюємо разом над оновлювати від імені клієнтів.
У цій публікації ми демонструємо, як зв’язати Salesforce і AWS у реальному часі та використовувати їх Amazon Translate з Service Cloud.
Огляд рішення
На наступній схемі показано архітектуру рішення.
Є дві особи. Особа агента контакт-центру використовує консоль Service Cloud, а особа клієнта ініціює сеанс чату через портал підтримки клієнтів, активований Salesforce Experience Cloud.
Розчин складається з наступних компонентів:
- Веб-компонент Lightning, який реалізує спеціальний заголовок для чату клієнта. Цей компонент дозволяє клієнту перемикатися між мовами.
- Веб-компонент Lightning, який замінює чат для клієнта та викликає Amazon Translate для перекладу тексту в реальному часі. Це також називають a оснащення.
- Веб-компонент на основі Aura, який надає агенту кол-центру послуги перекладу чату в реальному часі.
- Клас Salesforce Apex Callout, який здійснює виклики в реальному часі до AWS для перекладу повідомлень чату для агента та клієнта.
- API -шлюз Amazon з AWS Lambda інтеграція, яка перетворює введений текст на цільову мову за допомогою Amazon Translate SDK.
Передумови
Це рішення має такі передумови:
Розгортайте ресурси за допомогою AWS CDK
Ви можете розгортати ресурси за допомогою AWS CDK, фреймворку розробки з відкритим кодом, який дозволяє розробникам визначати хмарні ресурси за допомогою знайомих мов програмування. Налаштуйте API Gateway, Lambda та ресурси Amazon Translate за допомогою AWS CDK. Розгортання може зайняти до 15 хвилин.
- З командного рядка виконайте такі команди:
- Зверніть увагу на ключ API та кінцеву точку API, створені під час розгортання. Ці значення знадобляться вам пізніше під час налаштування Salesforce для зв’язку зі шлюзом API.
Налаштуйте Salesforce Service Cloud
У цьому розділі ви використовуєте Service Setup Assistant, щоб увімкнути готову програму Service Cloud із оптимальними параметрами та макетами. Щоб налаштувати Service Cloud, виконайте такі дії:
- Увійдіть до своєї організації Salesforce, натисніть значок шестірні та виберіть Налаштування служби (фіолетовий значок шестірні).
- під Відкрийте Помічник із налаштування службивиберіть Перейдіть до Асистента.
- На сторінці Помічника з налаштування служби в розділі Увімкніть свій сервісний додаток секція, тумблер Помічник із налаштування служби до On.
Цей процес може тривати кілька хвилин. Ви можете вибрати Перевірити стан щоб побачити, чи закінчено роботу.
- Коли відображається статус Готовийвиберіть Розпочати.
- Вибирати Так, давайте зробимо це.
- Ігноруйте Персоналізація послуги .
На даний момент ми ввімкнули Service Cloud.
Увімкніть сайти Salesforce
Salesforce Sites дозволяє створювати загальнодоступні веб-сайти, інтегровані з вашою організацією Salesforce. На цьому кроці ви реєструєте домен Salesforce Sites, який налаштовуєте для вбудовування компонента чату, який дозволяє персоні клієнта взаємодіяти з агентом. Щоб увімкнути сайти Salesforce, виконайте такі дії:
- Увійдіть до своєї організації Salesforce.
- Виберіть значок шестірні та виберіть Setup.
- під Інтерфейс користувачавиберіть Сайти та домени, Потім виберіть сайти.
- Установіть прапорець, приймаючи умови використання Сайтів, і виберіть Зареєструйте домен мого сайту Salesforce.
- Якщо з’явиться спливаюче вікно, виберіть OK.
- Занотуйте URL-адресу під Зразок доменного імені. Ця інформація вам знадобиться на наступному кроці.
Налаштувати чат Salesforce
На цьому кроці ви використовуєте налаштування служби, щоб налаштувати Salesforce Chat. Це проведе вас через майстер налаштування для створення черг чату, команди, до якої належить агент, і визначення пріоритетів. Щоб налаштувати Salesforce Chat, виконайте такі дії:
- Виберіть значок шестірні та виберіть Налаштування служби.
- Виберіть на домашній сторінці налаштування служби Подивитись все при Рекомендоване налаштування.
Відкриється діалогове вікно зі списком майстрів налаштування.
- Виберіть Спілкуйтеся з клієнтами майстра конфігурації, прокрутивши вниз або ввівши чат у вікні пошуку, а потім виберіть Start.
- У Створіть чергу чату розділ, введіть
ChatQueue
та цінності Назва черги таChat Team
та цінності Назвіть цю групу. - Виберіть себе як члена команди чату та виберіть МАЙБУТНІ.
Це дозволяє вашому обліковому запису користувача версії розробника бути агентом у консолі обслуговування.
- У Надайте перевагу чатам іншій роботі розділ, встановіть ChatQueue пріоритет до 1 і виберіть МАЙБУТНІ.
- У Налаштуйте робоче навантаження ваших агентів у чаті розділ, прийміть значення за замовчуванням і виберіть МАЙБУТНІ.
- У Давайте зробимо так, щоб чат працював на вашому сайті введіть збережену URL-адресу (дод
https://
) і виберіть МАЙБУТНІ. - У який твій тип? розділ, вибрати Просто контакти, Потім виберіть МАЙБУТНІ.
- У Якщо ваша команда зайнята розділ, прийміть значення за замовчуванням і виберіть МАЙБУТНІ.
Вам не потрібен фрагмент коду, оскільки ми перетягнемо попередньо визначений компонент чату в наступному розділі.
- Вибирати МАЙБУТНІ подальшою Зроблений.
Налаштуйте цифрову службу підтримки клієнтів
У цьому розділі ви налаштовуєте цифровий досвід (перегляд особистості клієнта), щоб вбудувати віджет чату, який клієнт використовуватиме, коли йому буде потрібна допомога. Щоб налаштувати цифровий досвід, виконайте такі кроки:
- Виберіть значок шестірні, а потім Setup.
- під Цифровий досвідвиберіть Усі сайти.
- У дію колонка під Усі сайти, виберіть Будівельник зв'язок.
- На панелі навігації виберіть компонентиі знайдіть чат.
- Тягтися Чат вбудованої служби до Нижній колонтитул вмісту розділ, який вимагає прокручування вікна під час перетягування.
- Ви можете побачити спливаюче вікно, яке вказує на те, що ви не можете отримати доступ до ресурсів через проблему з політикою безпеки вмісту (CSP). Ігноруйте ці помилки та вибирайте OK. Ми вирішимо ці помилки на наступному кроці.
- Виберіть шестірню налаштувань на панелі навігації, а потім виберіть Безпека & Конфіденційність.
- під Політика безпеки вмісту (CSP), змінити Рівень безпеки до Розслаблений CSP.
- Приймайте будь-які спливаючі вікна із запитом на підтвердження та ігноруйте будь-які помилки.
- під Помилки CSP, визначити заблоковані ресурси, вибрати Дозволити URL, і вибрати дозволяти у будь-якому діалоговому вікні підтвердження. Це усуває спливаючі вікна з помилками CSP.
- Закрийте екран налаштування безпеки та виберіть Публікувати, То Зрозумів у результуючому діалоговому вікні.
- Якщо ви продовжуєте отримувати помилки CSP, поверніться до налаштувань безпеки та виберіть вручну Дозволити URL для сайтів, які були заблоковані під Помилки CSP.
- Виберіть Робочі області значок.
- Вибирати адміністрація.
- Вибирати Налаштування, Потім виберіть активувати, А потім OK.
Налаштуйте чат Salesforce
Ви додаєте себе як дійсного користувача для CodeBuilder
набір дозволів, який дозволяє створювати та запускати проект Salesforce Code Builder. Потім ви розгортаєте налаштування за допомогою Salesforce CLI. Нарешті, ви (блок) перевіряєте, чи переклад працює належним чином. Щоб налаштувати чат, виконайте такі дії:
- Виберіть значок шестірні та виберіть Setup.
- Шукати
Permission Sets
а потім виберіть CodeBuilder на Набори дозволів стр. - Вибирати Керувати завданнями, А потім Додати завдання.
- Вибирайте самі, вказавши своє ім'я або логін.
- Вибирати МАЙБУТНІ, То Призначити, То Зроблений.
Ваше ім'я тепер зазначено під Поточні завдання.
- під Панель запуску програмвиберіть Конструктор коду (бета-версія).
- Вибирати Розпочати, А потім Новий проект.
-
Що натомість? Створіть віртуальну версію себе у
amazon-translate-service
та цінності Project Name таEmpty
та цінності Тип проекту. - Вибирати МАЙБУТНІ.
- Вибирати Підключіть організацію розробки, Потім виберіть МАЙБУТНІ.
- Якщо буде запропоновано, увійдіть знову, використовуючи облікові дані вашої організації розробки.
-
Що натомість? Створіть віртуальну версію себе у
amazon-translate-service
та цінності Псевдонім організації І вибирай Створювати.
Створення середовища займає кілька хвилин.
- Коли середовище доступне, виберіть Запуск.
- на термінал вкладці введіть такі команди:
- На панелі навігації відкрийте та відредагуйте файл
force-app/main/default/externalCredentials/TranslationServiceExtCred.externalCredential-meta.xml.
- заміщати
parameterValue
параметра AuthHeader у ваш ключ API. - Збережіть файл.
- змініть файл
force-app/main/default/namedCredentials/ TranslateService.namedCredential-meta.xml.
- заміщати
parameterValue
URL-адресиparameterType
з URL-адресою шлюзу API. - Збережіть файл.
- на термінал вкладці введіть такі команди:
Перша команда надсилає код і метадані у ваше середовище розробника Salesforce:
Друга команда запускає сценарій, який призначає вашому користувачеві набір дозволів у вашому середовищі розробника Salesforce. Кожен користувач має бути авторизований для використання названих облікових даних, які містять інформацію, необхідну для підключення до AWS.
Остання команда запускає сценарій, який перевіряє інтеграцію між вашим середовищем розробника Salesforce і службою Amazon Translate. Якщо все налаштовано правильно та успішно розгорнуто, ви побачите, що Salesforce тепер може викликати Amazon Translate.
Тепер, коли ми налаштували, запустили та протестували проект, настав час налаштувати інтерфейс користувача Salesforce для включення веб-компонентів перекладу.
- Виберіть значок шестірні та виберіть Setup.
- під Обслуговуваннявиберіть Вбудований сервіс, Потім виберіть Розгортання вбудованих служб.
- для Команда чатувиберіть вид.
- для Chat Settings¸ вибрати Редагувати.
- під Налаштуйте за допомогою компонентів Lightningвиберіть Редагувати.
- Вибирати
translationHeaderSnapin
та цінності Заголовок чату таtranslationSnapin
та цінності Повідомлення чату (текст). - Вибирати зберегти.
Налаштуйте компоненти в робочому інтерфейсі агента
Тепер ви створюєте нову сторінку програми Lightning і додаєте спеціальний компонент, який відображає перекладені повідомлення клієнта. Щоб налаштувати інтерфейс робочого столу агента, виконайте такі дії:
- Виберіть значок шестірні та виберіть Setup.
- Вибирати Інтерфейс користувача, То Lightning App Builder.
- Вибирати Нові в Сторінки блискавки .
- Вибирати Сторінка запису, Потім виберіть МАЙБУТНІ.
- Вибирати Стенограма чату перекладу та цінності етикетка та Розшифровка чату та цінності Об'єкт.
- Вибирати МАЙБУТНІ.
- Вибирати Заголовок і дві рівні області як шаблон сторінки та виберіть обробка.
- перетягніть Розмова компонент у вигляді ліворуч і TranslationReceiver компонент у вид справа.
- Вибирати зберегти, Потім виберіть активувати.
- Вибирати Призначити як організацію за умовчанням, Потім виберіть робочий стіл та МАЙБУТНІ.
- Перегляньте завдання та виберіть зберегти.
- Вийдіть із Lightning App Builder, вибравши зберегти.
Перевірте функцію перекладу
Настав час перевірити цю функцію. Це легко перевірити, встановивши два браузери поруч. Перший браузер налаштований як агент, а другий як клієнт. Переконайтеся, що ви перемикаєте мову клієнта як іншу, ніж англійська, і розпочніть чат, вибравши Спілкуйтеся з експертом. Щоб розпочати розмову, виконайте такі дії:
- під Панель запуску програмвиберіть Сервісна консоль.
- Вибирати Омні-канал щоб відкрити інтерфейс агента.
- Зробіть себе доступним, вибравши Доступно – Чат як ваш статус.
- Відкрийте окрему вкладку або браузер і виберіть Setup.
- Вибирати Цифровий досвід, То Усі сайти.
- Виберіть URL-адресу, щоб запустити перегляд клієнта.
- Вибирати Спілкуйтеся з експертомі виберіть мову як es у спадному меню вгорі чат панель
- Вкажіть своє ім'я та електронну адресу.
- Вибирати Почніть спілкуватися в чаті.
- Перейдіть на вкладку агента та прийміть вхідний чат.
- Тепер ви можете спілкуватися туди й назад як клієнт, який розмовляє іспанською або іншою підтримуваною мовою, і агент, який розмовляє англійською.
Прибирати
Щоб очистити ресурси, виконайте такі дії:
- прогін
cdk destroy
щоб видалити надані ресурси. - Дотримуйтесь інструкцій у Деактивувати Developer Edition Org щоб деактивувати вашу організацію розробника Salesforce.
Висновок
У цій публікації ми продемонстрували, як можна налаштувати та налаштувати переклади в реальному часі за допомогою Amazon Translate для розмов у чаті Salesforce Service Cloud. Поєднання Salesforce Service Cloud і Amazon Translate забезпечує масштабоване економічно ефективне рішення для ваших агентів служби підтримки клієнтів, щоб спілкуватися з клієнтами в реальному часі мовами, які вони вибирають. Amazon Translate може допомогти вам масштабувати це рішення для підтримки понад 5,550 пар перекладів із коробки.
Щоб дізнатися більше про Amazon Translate, відвідайте веб-сайт Ресурси Amazon Translate щоб знайти відеоресурси та публікації в блогах, а також посилатися на них Поширені запитання щодо Amazon Translate. Якщо ви новачок у Amazon Translate, спробуйте його за допомогою Безкоштовний рівень, яка пропонує до 2 мільйонів символів на місяць безкоштовно протягом перших 12 місяців, починаючи з вашого першого запиту на переклад.
Про авторів
Марк Лотт є видатним технічним архітектором у Salesforce. Він має понад 25 років роботи в індустрії програмного забезпечення та працює з клієнтами будь-якого розміру над розробкою індивідуальних рішень за допомогою платформи Salesforce.
Кішор Дхамодаран є старшим архітектором рішень у AWS. Кішор допомагає стратегічним клієнтам з їхньою стратегією хмарного бізнесу та міграцією, використовуючи свій багаторічний досвід роботи в галузі та хмарний досвід.
Тім Маклафлін є менеджером із продуктів Amazon Web Services у команді AWS Language AI Services. Він тісно співпрацює з клієнтами по всьому світу, підтримуючи їхній шлях впровадження AWS за допомогою послуг Language AI.
Джаред Вінер є архітектором рішень в AWS.
- Розповсюдження контенту та PR на основі SEO. Отримайте посилення сьогодні.
- Платоблокчейн. Web3 Metaverse Intelligence. Розширені знання. Доступ тут.
- джерело: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/multilingual-customer-support-translation-made-easy-on-salesforce-service-cloud-using-amazon-translate/
- 1
- 100
- 11
- 12 місяців
- 2016
- 7
- a
- МЕНЮ
- Прийняти
- доступ
- рахунки
- адреса
- Прийняття
- доступний
- Агент
- агенти
- AI
- Послуги ШІ
- ВСІ
- дозволяє
- Amazon
- Amazon Translate
- Amazon Web Services
- та
- Вершина
- API
- додаток
- архітектура
- навколо
- Помічник
- Автоматизований
- доступний
- AWS
- назад
- оскільки
- бета
- між
- блокований
- Блог
- Повідомлення в блозі
- Box
- марка
- браузер
- браузери
- будівельник
- call
- коллцентр
- Виклики
- не може
- випадок
- CD
- Центр
- проблеми
- зміна
- символи
- перевірка
- Введіть дані:
- Вибирати
- Вибираючи
- клас
- тісно
- хмара
- код
- Колонка
- поєднання
- спілкуватися
- повний
- компонент
- Компоненти
- складається
- конфігурація
- З'єднуватися
- Консоль
- контакт
- контакт-центр
- містить
- зміст
- продовжувати
- Розмова
- розмови
- рентабельним
- Пара
- створювати
- створений
- ІНТЕРЕНЦІЙНИЙ
- Повноваження
- CSP
- виготовлений на замовлення
- клієнт
- Досвід клієнтів
- Контакти
- підтримка клієнтів
- Клієнти
- настроюється
- налаштувати
- за замовчуванням
- постачає
- демонструвати
- продемонстрований
- розгортання
- розгорнути
- розгортання
- дизайн
- робочий стіл
- деталі
- Розробник
- розробників
- розробка
- Діалог
- важкий
- цифровий
- дисплеїв
- Видатний
- домен
- Не знаю
- вниз
- Падіння
- під час
- кожен
- видання
- або
- включіть
- включений
- дозволяє
- Кінцева точка
- займатися
- англійська
- Що натомість? Створіть віртуальну версію себе у
- підприємство
- підприємств
- Навколишнє середовище
- помилка
- помилки
- все
- виконувати
- дорогий
- досвід
- зазнають
- знайомий
- ШВИДКО
- особливість
- кілька
- філе
- в кінці кінців
- знайти
- Перший
- потім
- після
- Примусово
- Рамки
- Безкоштовна
- від
- шлюз
- Передача
- отримати
- Git
- Глобально
- Go
- має
- допомога
- допомагає
- високоякісний
- дуже
- Головна
- Як
- How To
- HTTPS
- людина
- ICON
- ідентифікувати
- implements
- удосконалювати
- in
- включати
- Включно
- Вхідний
- промисловість
- інформація
- ініціювати
- Посвячені
- вхід
- інструкції
- інтегрований
- інтеграція
- інтерфейс
- викликає
- питання
- IT
- робота
- подорож
- ключ
- мова
- мови
- останній
- запуск
- провідний
- дозволяє
- використання
- блискавка
- LINK
- список
- Перераховані
- Лояльність
- машина
- made
- Made Easy
- головний
- зробити
- РОБОТИ
- менеджер
- вручну
- багато
- позначити
- член
- Меню
- повідомлення
- метадані
- міграція
- мільйона
- хвилин
- місяць
- місяців
- більше
- найбільш
- Найбільш популярний
- ім'я
- Названий
- навігація
- необхідно
- Необхідність
- Нові
- наступний
- Пропозиції
- ONE
- відкрити
- з відкритим вихідним кодом
- Відкриється
- працювати
- оптимальний
- Опції
- Інше
- огляд
- пар
- pane
- дозвіл
- телефон
- платформа
- plato
- Інформація про дані Платона
- PlatoData
- точка
- політика
- спливаючий
- популярний
- Портал
- пошта
- Пости
- Харчування
- переважним
- передумови
- пріоритетів
- пріоритет
- проблеми
- процес
- Product
- менеджер по продукції
- професіонали
- Програмування
- мови програмування
- проект
- забезпечує
- забезпечення
- громадськість
- штовхнув
- швидко
- реальний
- реального часу
- називають
- реєструвати
- віддалений
- запросити
- Вимагається
- ресурси
- позбавитися
- прогін
- Salesforce
- масштабовані
- шкала
- Екран
- прокрутки
- прокрутки
- Sdk
- Пошук
- другий
- розділ
- безпеку
- вибирає
- старший
- обслуговування
- Послуги
- Сесія
- комплект
- установка
- налаштування
- установка
- Шоу
- сторона
- з
- З 2016
- сайт
- сайти
- розміри
- Софтвер
- рішення
- Рішення
- ВИРІШИТИ
- Source
- Про
- іспанська
- розмова
- Починаючи
- Статус
- Крок
- заходи
- Стратегічний
- Стратегія
- Успішно
- підтримка
- Підтриманий
- Підтримуючий
- Приймати
- приймає
- Мета
- команда
- технічний
- шаблон
- terms
- тест
- Тести
- Команда
- інформація
- світ
- їх
- через
- час
- до
- разом
- топ
- переводити
- Переклад
- при
- блок
- URL
- використання
- користувач
- Інтерфейс користувача
- користувачі
- Цінності
- через
- Відео
- вид
- Web
- веб -компоненти
- веб-сервіси
- веб-сайти
- Чи
- який
- в той час як
- волі
- в
- Work
- Робочі процеси
- робочий
- працює
- світ
- світі
- XML
- років
- Ти
- вашу
- себе
- зефірнет