Частина друга: штучний інтелект має бути інтегрований із технологією CX наступного покоління для підвищення рівня самообслуговування (Майкл Букадакіс)

Яка користь від покупки двигуна без автомобіля, щоб його поставити? У контексті обслуговування клієнтів у роздрібному банківському бізнесі це було б схоже на впровадження штучного інтелекту без жодних точок взаємодії з клієнтами, які він міг би втілити в життя. Щоб інвестиції у фінтех мали сенс, лідери банків і кредитних спілок повинні інтегрувати технологію штучного інтелекту з рішеннями нового покоління (CX).

Як говорилося в
Частина I цієї серії з трьох частин, якісні дані забезпечують технологію штучного інтелекту. У аналогії з автомобілем дані — це бензин, який живить технологію ШІ, яка є двигуном автомобіля CX. Без усіх трьох — захищених технологією боротьби з шахрайством — вкладати долари в штучний інтелект — марна трата.

Переважна більшість споживачів віддають перевагу самообслуговуванню: у різних галузях,
81% з усіх клієнтів намагаються вирішити питання самостійно, перш ніж звертатися до живого представника. Вони хочуть взаємодіяти з брендами, включаючи їхні фінансові установи, на власних умовах.

Досягнення швидкість, точність, гнучкість і цілісність, які тепер очікують споживачі від самообслуговування, вимагають підтримки чотирьох основних принципів:

• Технологія ШІ.
• Доступ до якісних даних (див
  Частина I цієї серії).
• Рішення для взаємодії з клієнтами, які забезпечують оперативність, природну взаємодію та збереження контексту.
• Безпека для реєстрації, автентифікації та виявлення шахрайства.

Банки та кредитні спілки повинні зустрічатися зі своїми клієнтами та членами де вони, маючи стратегію багатоканального обслуговування клієнтів, окрім знання
хто вони є, які AI дозволяє. Наявність кількох інтегрованих цифрових каналів для зв’язку покращує доступність і зручність завдяки цілодобовій підтримці, покращенню персоналізації та скороченню часу очікування. На додаток до сприяння задоволенню клієнтів, зниження витрат і суттєво підвищені показники стримування є благом для прибутку установи.

Відповідно до Harris 2021 року, споживачі цінують узгодженість багатоканальності понад усе, коли йдеться про взаємодію з клієнтами. голосування. Вони очікують, що зможуть плавно переходити між каналами взаємодії без необхідності повторювати свою проблему кожного разу, коли їх переводять, змінюють канали взаємодії чи подальші дії. Майже дев’ять із десяти (10%) респондентів у дослідженні Redpoint Global вчитися зазначив, що банк повинен мати безперебійну, актуальну та своєчасну комунікацію по всіх каналах. Але менше половини (45%) повідомили, що їхній банк ефективно досяг цієї мети. ШІ сам по собі не створює багатоканального досвіду.

Крім того, користувачі, які взаємодіють із платформою взаємодії з клієнтами фінансової установи, повинні отримувати відповіді в режимі реального часу, щоб штучний інтелект відповідав своєму образу людини.
Якби хтось запитав: «Як тебе звати?» і вам знадобилося вісім секунд, щоб відповісти, розмова здавалася б неприродною та роз’єднаною. Швидкість реагування є важливою при виборі рішень CX, які підтримуватимуться ШІ.

Нарешті, щоб досягти покращеного досвіду клієнтів, рішення для самообслуговування мають бути достатньо складними, щоб використовувати базу знань, яку ШІ накопичує з часом під час кожної взаємодії користувача. Саме цей цикл навчання дозволяє віртуальному помічнику на основі штучного інтелекту розумно реагувати на спілкування з клієнтами та членами, а також швидко та професійно вирішувати їхні проблеми.

Згідно з Forrester, переваги вдосконалення CX можуть бути величезними для фінансових установ. Для великого багатоканального банку підвищення індексу CX на 1 бал може призвести до
додаткові 123 мільйони доларів доходу. Для прямого банку це може призвести до додаткових 92 мільйонів доларів доходу.

Технологія штучного інтелекту не працює сама. Щоб революціонізувати обслуговування клієнтів, штучному інтелекту потрібен засіб для миттєвого людського розуміння та спілкування з клієнтами банків і членами кредитних спілок. Лідери фінансових установ: щоб перевершити очікування сучасних самодостатніх споживачів, вам потрібні сучасні рішення для взаємодії з клієнтами, які базуються на штучному інтелекті.

• Розповсюдження контенту та PR на основі SEO. Отримайте посилення сьогодні.
• Платоблокчейн. Web3 Metaverse Intelligence. Розширені знання. Доступ тут.
• джерело: https://www.finextra.com/blogposting/23531/part-two-ai-must-be-integrated-with-next-gen-cx-technology-for-elevated-self-service?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs