Цю публікацію було написано спільно з Тоні Моменпуром і Дрю Кларк з KYTC.
Урядові департаменти та підприємства мають контакт-центри для зв’язку зі своїми громадами, що дозволяє громадянам і клієнтам дзвонити, щоб призначити зустріч, запитати послуги, а іноді просто поставити запитання. Коли дзвінків більше, ніж агенти можуть відповісти, абоненти переходять на утримання з таким повідомленням: «Обсяг дзвінків перевищує звичайний. Ваш дзвінок дуже важливий для нас, будь ласка, залишайтеся на лінії, і ваш дзвінок буде прийнято в тому ж порядку, в якому він був отриманий».
Якщо музика на утриманні не дуже хороша, абонентам зазвичай не подобається чекати — це витрачає час і гроші. Деякі контакт-центри відтворюють автоматичні повідомлення, щоб спонукати абонента залишити голосове повідомлення, відвідати веб-сайт або передзвонити пізніше. Ці параметри не задовольняють абонентів, які просто хочуть поставити питання агенту, щоб швидко отримати відповідь.
Одним з рішень є наявність достатньої кількості навчених агентів, які зможуть негайно прийняти всі дзвінки, навіть у часи надзвичайно великої кількості дзвінків. Це усуне час утримання та гарантує, що абоненти отримають швидкі відповіді. Ключ до того, щоб зробити цей підхід практичним, полягає в тому, щоб доповнити людських агентів масштабованими віртуальними агентами на основі штучного інтелекту, які можуть задовольнити потреби абонентів принаймні для деяких вхідних дзвінків. Коли віртуальний агент успішно відповідає на запит абонента, результатом є задоволений абонент, менший середній час утримання для всіх абонентів і нижчі витрати. Опитування Gartner щодо лідерів служби підтримки клієнтів підраховано, що живі канали, такі як телефон і живий чат, коштують у середньому 8.01 дол. США за контакт, тоді як канали самообслуговування коштують близько 0.10 дол. США за контакт — віртуальний агент потенційно може заощадити 7.91 дол. США (98%) за кожен виклик, який він успішно обробляє.
Віртуальний агент не зобов’язаний обробляти кожен дзвінок, і йому, ймовірно, не варто намагатися — певна частина дзвінків, ймовірно, найкраще обслуговується людським дотиком, тому хороший віртуальний агент повинен знати власні обмеження та швидко перенаправляти абонента до людський агент, коли це необхідно.
У цій публікації ми розповідаємо про те, як Департамент транспортних інструкцій (DVR) Міністерства транспорту Кентуккі (KYTC) скоротив час утримання виклику та покращив взаємодію з клієнтами за допомогою віртуальних агентів самообслуговування за допомогою Amazon Connect та Амазон Лекс.
Проблеми KYTC DVR
KYTC DVR підтримує, допомагає та надає інформацію, пов’язану з реєстрацією транспортних засобів, водійськими правами та обліковими даними комерційного транспортного засобу, майже 5 мільйонам учасників.
«У нещодавньому опитуванні, проведеному серед жителів Кентуккі, понад 50% справді хотіли допомоги, не звертаючись до когось», — каже Дрю Кларк, бізнес-аналітик і керівник проектів KYTC.
Команда KYTC зіткнулася з кількома проблемами, через які їм довелося замінити існуючу систему на Amazon Connect і Amazon Lex. Відсутність гнучкості в існуючій системі обслуговування клієнтів не дозволяла їм надавати своїм клієнтам найкращу взаємодію з користувачами та впроваджувати інновації, запроваджуючи такі функції, як можливість обробки надлишкових запитів через чат. Крім того, запровадження федеральних вимог REAL ID у 2019 році призвело до збільшення кількості дзвінків водіїв із запитаннями. Кількість дзвінків ще більше зросла у 2020 році, коли вибухнула пандемія COVID-19 і регіональні офіси з питань ліцензування водіїв закрилися. Середній час обробки абонентів становив 5 хвилин або довше — небажана ситуація як для абонентів, так і для спеціалістів контакт-центру DVR. Крім того, була надмірна залежність від функції зворотного виклику, що призвело до незадовільного обслуговування клієнтів.
Огляд рішення
Щоб подолати ці проблеми, команда KYTC переглянула кілька рішень для контакт-центрів і співпрацювала з командою AWS ProServe для впровадження хмарного контакт-центру та віртуального агента на ім’я Макс. Наразі клієнти можуть взаємодіяти з контакт-центром за допомогою голосових каналів і чату. Контакт-центр працює на Amazon Connect, а Макс, віртуальний агент, працює на основі Амазон Лекс і Рішення AWS QnABot.
Amazon Connect скеровує деякі вхідні виклики до віртуального агента (Макс.), ідентифікуючи номер абонента. Макс використовує обробку природної мови (NLP), щоб знайти найкращу відповідь на запитання абонента з бази знань запитань і відповідей DVR, і відповідає абоненту, використовуючи природний і людський синтезований голос (на основі Амазонка Поллі), за необхідності доповнюється текстовим SMS-повідомленням із посиланнями на веб-сторінки, які містять відповідну детальну інформацію. За допомогою Amazon Lex департамент зміг автоматизувати такі завдання, як надання інформації про РЕАЛЬНІ ідентифікатори та продовження водійських прав або реєстрації транспортних засобів. Якщо абонент не може знайти потрібну відповідь, дзвінок переводиться до живого агента.
KYTC DVR повідомляє, що за допомогою нової системи вони можуть обробляти таку саму або більшу кількість викликів за нижчих операційних витрат, ніж попередня система. Час обробки виклику скорочено на 33%. Вони постійно бачать 90% маршрутизації трафіку QnABot через опцію самообслуговування на веб-сайті. Зараз QnABot обробляє близько 35% вхідних телефонних дзвінків без втручання людини як у звичайний робочий час, так і в неробочий час! Крім того, завдяки інтуїтивно зрозумілому дизайну та простоті використання Amazon Connect час навчання агентів скорочено з 2 до 4 тижнів. DVR не тільки покращив досвід клієнтів і агентів, але й уникнув високих початкових витрат і знизив загальні операційні витрати.
Amazon Lex і AWS QnABot
Amazon Lex — сервіс AWS для створення розмовних інтерфейсів. Ви можете використовувати Amazon Lex для створення потужних віртуальних агентів самообслуговування для свого контакт-центру, щоб автоматизувати широкий спектр взаємодії з абонентами, наприклад претензії, ціни, платежі, покупки, зустрічі тощо.
Команда AWS QnABot це рішення з відкритим вихідним кодом, яке використовує Amazon Lex разом з іншими службами AWS для автоматизації випадків використання відповідей на запитання.
QnABot дозволяє швидко розгорнути розмовного віртуального агента AI у ваших контакт-центрах, на веб-сайтах і в каналах обміну повідомленнями, не потребуючи досвіду програмування. Ви налаштовуєте підібрані відповіді на поширені запитання за допомогою інтегрованої системи керування вмістом, яка підтримує розширений текст і розширені голосові відповіді, оптимізовані для кожного каналу. Ви можете розширити базу знань рішення, включивши пошук у існуючих документах і вмісті веб-сторінок за допомогою Амазонка Кендра. QnABot використовує Amazon Translate для підтримки взаємодії з користувачем багатьма мовами.
Інтегровані відгуки користувачів і моніторинг забезпечують видимість запитів, проблем і настроїв клієнтів. Це дає вам змогу налаштовувати та збагачувати свій вміст, ефективно навчаючи свого віртуального агента, щоб він постійно ставав розумнішим.
Висновок
Контакт-центр KYTC DVR досяг вражаючого досвіду роботи з клієнтами та покращення економічної ефективності завдяки розгортанню хмарного контакт-центру Amazon Connect, а також віртуального агента, створеного за допомогою Amazon Lex, і рішення AWS QnABot з відкритим кодом.
Цікаво дізнатися, чи можна отримати користь від тих самих підходів, які працювали з KYTC DVR? Перегляньте ці короткі демонстраційні відео:
Спробуйте Amazon Lex або QnABot самостійно у своєму обліковому записі AWS. Ви можете виконати дії, наведені в посібнику із впровадження для автоматизоване розгортання, або ознайомтеся з Семінар AWS QnABot.
Ми будемо раді почути від вас. Розкажіть нам, що ви думаєте, у розділі коментарів.
Про авторів
Тоні Моменпур є системним консультантом у транспортному кабінеті Кентуккі. Він 19 років працював у Співдружності Кентуккі на різних посадах. Його головна мета — допомогти Співдружності надати своїм громадянам чудовий досвід обслуговування клієнтів.
Дрю Кларк є бізнес-аналітиком/менеджером проекту в Управлінні інформаційних технологій Кабінету транспорту Кентуккі. Він зосереджується на архітектурі системи, платформах додатків і модернізації кабінету. Він працює в транспортному кабінеті з 2016 року, працюючи на різних посадах у сфері ІТ.
Раджів Шарма є керівником домену – контакт-центр у команді AWS Data and Machine Learning. Раджив співпрацює з нашими клієнтами, щоб забезпечити взаємодію за допомогою Amazon Connect і Amazon Lex.
Томас Ріндфус є старшим архітектором рішень у команді Amazon Lex. Він винаходить, розробляє, створює прототипи та пропагує нові технічні функції та рішення для сервісів Language AI, які покращують взаємодію з клієнтами та спрощують впровадження.
Боб Страхан є головним архітектором рішень команди AI Services AI Services.
- Розповсюдження контенту та PR на основі SEO. Отримайте посилення сьогодні.
- Платоблокчейн. Web3 Metaverse Intelligence. Розширені знання. Доступ тут.
- джерело: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/reduce-call-hold-time-and-improve-customer-experience-with-self-service-virtual-agents-using-amazon-connect-and-amazon-lex/
- :є
- 10
- 100
- 2016
- 2019
- 2020
- 35%
- 7
- 9
- a
- здатність
- Здатний
- МЕНЮ
- рахунки
- досягнутий
- насправді
- доповнення
- адреса
- адреси
- Прийняття
- після
- Агент
- агенти
- AI
- Послуги ШІ
- Можливість
- ВСІ
- дозволяє
- Amazon
- Амазон Лекс
- аналітик
- та
- відповідь
- Відповіді
- додаток
- зустрічі
- підхід
- підходи
- відповідний
- архітектура
- ЕСТЬ
- AS
- допомогу
- допомагає
- At
- автоматизувати
- Автоматизований
- доступний
- середній
- уникати
- AWS
- назад
- база
- BE
- буття
- нижче
- користь
- КРАЩЕ
- будувати
- побудований
- бізнес
- підприємства
- by
- call
- гість
- Виклики
- CAN
- здатний
- випадків
- Центр
- Центри
- проблеми
- Канал
- канали
- перевірка
- громадяни
- претензій
- близько
- закрито
- Кодування
- співпрацював
- коментарі
- комерційний
- спільноти
- Турбота
- проводиться
- З'єднуватися
- консультант
- контакт
- контакт-центр
- зміст
- діалоговий
- розмовний ШІ
- Коштувати
- витрати
- COVID-19
- Пандемія COVID-19
- створення
- Повноваження
- Куратор
- В даний час
- клієнт
- Досвід клієнтів
- Контакти
- Клієнти
- дані
- доставляти
- відділ
- відомства
- розгортання
- розгортання
- дизайн
- бажаний
- докладно
- розвивається
- DID
- документація
- Ні
- домен
- Не знаю
- водій
- драйвери
- під час
- кожен
- простота використання
- Легко
- фактично
- усунутий
- дозволяє
- дозволяє
- заохочувати
- користуватися
- досить
- збагачувати
- забезпечувати
- Оцінки
- Навіть
- Кожен
- існуючий
- існуючої системи
- Розширювати
- досвід
- досвідчений
- Досліди
- зазнають
- дослідити
- стикаються
- ШВИДКО
- особливість
- риси
- Федеральний
- зворотний зв'язок
- знайти
- Гнучкість
- Сфокусувати
- фокусування
- стежити
- після
- для
- часто
- від
- далі
- Gartner
- отримати
- добре
- великий
- великий
- керівництво
- обробляти
- Ручки
- Обробка
- щасливий
- Мати
- має
- чути
- допомога
- Високий
- вище
- тримати
- ГОДИННИК
- Як
- HTML
- HTTPS
- людина
- ID
- ідентифікує
- здійснювати
- реалізація
- важливо
- вражаючий
- удосконалювати
- поліпшений
- поліпшення
- in
- включати
- Вхідний
- збільшений
- інформація
- інформаційна технологія
- інноваційний
- інтегрований
- взаємодіяти
- взаємодія
- Інтерфейси
- втручання
- введення
- Вступ
- інтуїтивний
- IT
- ЙОГО
- JPG
- Кентуккі
- ключ
- Знати
- знання
- відсутність
- мова
- мови
- вести
- лідер
- вивчення
- Залишати
- ліцензії
- ліцензування
- як
- Ймовірно
- недоліки
- Лінія
- зв'язку
- жити
- любов
- машина
- навчання за допомогою машини
- made
- зробити
- Робить
- управління
- менеджер
- багато
- Макс
- повідомлення
- повідомлення
- обмін повідомленнями
- мільйона
- хвилин
- гроші
- моніторинг
- більше
- музика
- Названий
- Природний
- Обробка природних мов
- майже
- необхідно
- Необхідність
- потреби
- Нові
- nlp
- номер
- of
- Office
- офіси
- on
- з відкритим вихідним кодом
- працювати
- оперативний
- оптимізований
- варіант
- Опції
- порядок
- Інше
- загальний
- власний
- пандемія
- особливо
- платежі
- телефон
- телефонні дзвінки
- Платформи
- plato
- Інформація про дані Платона
- PlatoData
- Play
- будь ласка
- пошта
- потенційно
- Харчування
- Практичний
- попередній
- Головний
- ймовірно
- обробка
- професіонали
- проект
- Прототипи
- забезпечувати
- забезпечує
- забезпечення
- Купівля
- QnABot
- питання
- питань
- швидко
- реальний
- отримати
- отримано
- останній
- зменшити
- Знижений
- регіональний
- Реєстрація
- регулярний
- правила
- пов'язаний
- доречний
- замінювати
- Звіти
- запросити
- вимагається
- Вимога
- результат
- в результаті
- відгуки
- Багаті
- ролі
- то ж
- зберегти
- говорить
- масштабовані
- Грати короля карти - безкоштовно Nijumi логічна гра гри
- розділ
- Самообслуговування
- настрій
- обслуговування
- Послуги
- кілька
- Поділитись
- Короткий
- Повинен
- з
- З 2016
- ситуація
- розумнішими
- SMS
- So
- рішення
- Рішення
- деякі
- Хтось
- розмова
- залишатися
- заходи
- Успішно
- такі
- підтримка
- Опори
- Огляд
- система
- Systems
- Приймати
- завдання
- Навчання
- команда
- технічний
- Технологія
- Що
- Команда
- Лінія
- їх
- Їх
- Ці
- через
- час
- times
- до
- Тоні
- торкатися
- трафік
- навчений
- Навчання
- переклад
- передані
- транспорт
- типово
- us
- використання
- користувач
- User Experience
- різноманітність
- різний
- автомобіль
- через
- Відео
- Віртуальний
- видимість
- візит
- Голос
- Обсяги
- хотів
- веб-сайт
- веб-сайти
- тижня
- Що
- в той час як
- ВООЗ
- широкий
- волі
- з
- в
- без
- працював
- робочий
- працює
- майстерня
- б
- років
- Ти
- вашу
- себе
- зефірнет