Оптимізація цифрового досвіду клієнтів може знизити рівень відмов і підвищити лояльність

Коли справа доходить до підтримки клієнтів в Інтернеті, вам навіть не спадає на думку суворі бізнес-правила та розумна цифрова маршрутизація. Однак ці малозрозумілі закулісні інструменти можуть змінити конкурентоспроможну організацію від такої, яка намагається не відставати від потреб клієнтів. 

У своїй найпростішій формі бізнес-правила надають схему того, як ваша установа направляє ваших цифрових відвідувачів через взаємодії з вашими цифровими властивостями, такими як ваш веб-сайт, цифрові банківські портали та мобільні програми. Хоча багато фінансових установ можуть думати, що вони вже охопили це питання, диявол криється в деталях. 

Насправді фінансові установи використовують системи маршрутизації для дзвінків з 1970-х років із системами інтерактивного голосового відповіді (IVR). Передаючи цифрову маршрутизацію на кілька десятиліть, IVR навіть сьогодні залишаються робочою конячкою багатьох контакт-центрів. Хоча вони допомагають керувати великою кількістю абонентів, багато споживачів розчаровані нездатністю цих систем напряму направляти їх до відповідного контакту, який може їм допомогти. Крім того, IVR не можуть передавати насичений контекст, наприклад історію дзвінків або навіть те, що негайно вимагає абонент. Ось де основні переваги бізнес-правил і цифрової маршрутизації Цифрове обслуговування клієнтів (DCS) зайти. 

Коли платформа цифрового обслуговування клієнтів включає спеціалізовані бізнес-правила та інтелект цифрова маршрутизація, це дає вам перевагу. Ви можете виявити поведінку клієнтів у цифрових каналах і завчасно направити їх до найбільш відповідного представника, перш ніж вони розчаруються та підуть. З огляду на те, що деякі додатки онлайн-банкінгу сягають 97.5%, важливо ефективно спрямовувати своїх відвідувачів туди, куди вони хочуть піти, і не дати їм піти.

Зменшити залишення 

Що робити, якщо відвідувач веб-сайту проводить багато часу на вашій сторінці позик, зокрема вивчаючи автокредити? Чи знає ваша поточна система, як утримати відвідувача? Наприклад, чи можете ви надіслати персоналізоване повідомлення через чат, щоб запропонувати допомогу в наданні інформації про тарифи чи навіть у заповненні заявки на автокредит? Чи міг би він підключити їх до кваліфікованого спеціаліста, який стоїть поруч, якщо це необхідно? 

Розглянемо сценарій, коли представник сервісної служби пропонує вказівки щодо автокредиту та легко направляє відвідувача до відповідної програми. А тепер уявіть, що система DCS розуміє, коли відвідувачу потрібна допомога кредитного спеціаліста, і може швидко встановити зв’язок онлайн. Замість того, щоб змушувати клієнта припинити цифрову взаємодію, зателефонуйте на основний номер, щоб зв’язатися з кредитним спеціалістом і почати весь процес заново, просто зробіть переказ онлайн, не розриваючи цифрове з’єднання. Кредитний спеціаліст продовжує з того місця, де зупинився попередній представник, не пропускаючи жодного моменту. Ви можете побачити, як це зменшить рівень відмов.

Це особливо потужно, коли ваша платформа DCS може переходити від чату до голосу або відео для більш особистого досвіду в одній плавній взаємодії. Допомагаючи споживачеві схвалити позику на покупку нового автомобіля — у відповідні терміни — це заохочує його та сприяє збільшенню кількості конверсій. Без знань, отриманих через бізнес-правила та цифрову маршрутизацію, відвідувач міг би легко піти на користь іншої установи, швидше за все, такої, що пропонує кращий цифровий досвід, оптимізований бізнес-правилами та інтелектуальною маршрутизацією.  

Збільште життєву цінність клієнта

Окрім очевидної ефективності, подумайте, як розумна цифрова маршрутизація та бізнес-правила можуть забезпечувати довгострокову цінність. Зв’язуючи відвідувачів з найбільш відповідними представниками в потрібний час, клієнти витрачають менше зусиль, щоб отримати те, що вони хочуть. Низькі зусилля безпосередньо впливають на їхнє задоволення. Насправді 94% людей, які не докладали зусиль, заявили, що зроблять покупку повторно. Мало того, залучення з низькими зусиллями є одним із найкращих способів підвищити лояльність, стимулювати повторний бізнес у довгостроковій перспективі та, зрештою, підвищити цінність клієнта. 

Шукаючи рішення для цифрового обслуговування клієнтів, обов’язково вникніть у деталі надійності бізнес-правил і цифрової маршрутизації. Хоча існують різноманітні цифрові рішення, Digital Customer Service (DCS) Glia надає вашій установі інтелектуальне керівництво та персоналізовані переходи, яких клієнти очікують у цифровому світі. Дізнайтеся більше про цифрове обслуговування клієнтів.