Клієнт — король: досягнення 360-градусного перегляду для гіперперсоналізованих результатів

Це публікація, яку спонсорує Енн Куелзов, глобальний керівник відділу фінансових послуг компанії Інтерсистеми.

За останніми даними, приголомшливі 86% компаній, що надають фінансові послуги у всьому світі, стурбовані використанням даних для прийняття рішень у своїх організаціях. дослідження InterSystems 554 бізнес-лідерів компаній, що надають фінансові послуги, включаючи комерційні, інвестиційні та роздрібні банки, у 12 країнах світу. Ця невпевненість значною мірою виникає через нездатність отримати доступ до даних з усіх необхідних джерел і час, витрачений на доступ до даних. Враховуючи велику кількість даних, які мають фірми, що надають фінансові послуги, це викликає серйозне занепокоєння, оскільки воно може піддати організації ризику та серйозно перешкодити ключовим бізнес-ініціативам. Фактично, більше третини компаній в опитуванні назвали основний вплив цих проблем як труднощі в отриманні 360-градусної картини клієнтів.

У міру загострення конкуренції в секторі фінансових послуг клієнт 360 — це те, що всі фірми повинні впевнено отримати. Це дасть можливість компаніям надавати клієнтам продукти, послуги та гіперперсоналізований досвід у реальному часі, якого вони звикли очікувати в усіх аспектах свого життя. Але це залежить від отримання доступу до точних, послідовних даних у реальному часі, що охоплюють усі точки взаємодії. Отже, фірми повинні спочатку вирішити проблеми, що лежать в основі їхньої архітектури даних.

Вирішення проблем з даними

Отримання цілісного уявлення про клієнта вимагає від фірм зібрати всю доступну інформацію про кожного клієнта. Оскільки клієнти, ймовірно, взаємодіють з різними відділами та персоналом фірми, ця інформація може бути розподілена між кількома системами та системами, включаючи торгівлю, заощадження, кредитні картки, позики, страхування, CRM, підтримку, сховища даних, озера даних. та інші додатки та силоси, а також дані із зовнішніх джерел і постачальників. Дані часто мають різну структуру та формати та відповідають іншим умовам іменування та метаданих. Тому розгадування цих розрізнених даних зазвичай потребує значних зусиль і витрат, і використання їх для прийняття обґрунтованих, точних і швидких рішень є серйозною проблемою.

Оскільки організації намагаються вирішити ці проблеми, з’явилися структури даних — архітектурний підхід наступного покоління, який надає фінансовим компаніям спосіб пришвидшити та спростити доступ до активів даних у всій організації. Це робиться шляхом підключення до існуючих систем і накопичувачів даних, що містять відповідні дані, як всередині організації, так і за її межами, і приймаючи відповідні дані на вимогу, коли це необхідно. Він отримує доступ, інтегрує та перетворює дані за запитом, забезпечуючи послідовне, узгоджене представлення даних із різних джерел у режимі реального часу в єдиному поданні. Це дозволяє компаніям отримати повний 360-градусний огляд клієнта.

Ідучи далі

Інтелектуальна структура даних розширює цей підхід, надаючи вбудовані аналітичні можливості, які дозволяють бізнес-користувачам краще розуміти поведінку та дії клієнтів і навіть передбачати ймовірність майбутньої поведінки, як-от придбання нових послуг, відтік або реакція на цільові пропозиції. Він також надає компанії можливості аналітики самообслуговування, тож бізнес-персонал може детально вивчати дані для отримання відповідей, не покладаючись на ІТ-спеціалісти, усуваючи звичайні затримки, пов’язані з додаванням спеціальних запитів до черги ІТ-відділу.

Цей підхід наступного покоління також допомагає вирішити проблеми із затримкою, оскільки інтелектуальні структури даних дозволяють даним зберігатися у вихідних системах, де до них здійснюється доступ за вимогою, якщо це необхідно.

Застосування цього підходу допоможе відновити довіру компаній до їхніх даних, забезпечивши швидкий доступ до узгодженої, надійної та точної інформації, на основі якої можна приймати рішення, стимулювати ініціативи щодо даних і створювати повне уявлення про клієнта.

Підвищення рівня клієнтського досвіду

Можливість використовувати велику кількість даних про клієнтів усередині та за межами організації для клієнта 360 дасть компаніям змогу пропонувати значно покращений досвід роботи з клієнтами. Наприклад, завдяки єдиному погляду на клієнта консультанти, довідкова служба та групи підтримки зможуть надати клієнтам негайні відповіді та рекомендації та таким чином покращити їх взаємодію з організацією.

Озброєні клієнтом 360, фірми також зможуть збільшити потоки доходу, прогнозуючи поведінку клієнтів, щоб максимізувати можливості перехресних продажів і продажів з більшою ціною. Наприклад, об’єднання та аналіз десятків точок даних із різних систем дозволяє фірмам визначати, які клієнти, найімовірніше, відреагують на пропозицію кредитної картки преміум-класу та найменш схильні до несплати. Це дозволяє фірмам визначити, на яких клієнтів орієнтуватися з конкретними пропозиціями та послугами. Подібним чином фірми зможуть передбачити, які клієнти піддаються ризику відтоку, і заздалегідь вжити відповідних коригувальних заходів, щоб зменшити відтік.

Разом ці можливості допоможуть розширити досвід і послуги, що пропонуються клієнтам, а також допоможуть компаніям, що надають послуги з надання фінансових послуг, створити й зміцнити конкурентну перевагу.

Відновлення довіри до даних

Зрештою, запровадивши інтелектуальну структуру даних, компанії зможуть подолати проблеми з даними, які наразі заважають їм використовувати свої дані для прийняття кращих рішень, використовуючи більш повний і актуальний 360-градусний огляд кожного клієнта. Завдяки повному та надійному 360-градусному огляду клієнта фірми матимуть сильну позицію для стимулювання нових ініціатив клієнтів, покращення клієнтського досвіду, забезпечуючи згуртовану та персоналізовану взаємодію та пропозиції між відділами, а також виділять свою установу.

Дізнайтеся більше, і прочитайте повну версію InterSystems тут >>