Триетапний план споживчого мита (та іншого регулювання, орієнтованого на клієнта) (Крістофер Коллі)

Оскільки фінансові установи в усьому світі борються проти жорсткішої монетарної політики та уповільнення економічного зростання, їм доводиться робити це в умовах посиленого регуляторного контролю. 

Минулого місяця Європейські наглядові органи (ESA) виклали свої
вимоги щодо розкриття інформації про вплив викопного газу та ядерної енергії на фінансові продукти. Агентство фінансових споживачів Канади (FCAC) нещодавно представило

нові рекомендації щодо процедур розгляду скарг для банків. Можливо, найактуальніша нова норма споживчого мита від Управління з питань фінансової поведінки Великобританії (FCA) означатиме, що
фінансові установи повинні ставити інтереси клієнтів у центр своїх операцій.

Цей посилений нормативно-правовий ландшафт створює труднощі, але також створює можливості використовувати досвід клієнтів для отримання конкурентної переваги. Лідери отримають вигоду від сукупних виграшів від зменшення накладних витрат завдяки кращому управлінню регуляторними ризиками, які
підштовхнути витрати до операцій у поєднанні з покращеним сприйняттям бренду та більшою лояльністю клієнтів.

Але чи налаштовані фінансові установи на успіх у нинішньому фіскальному середовищі? Докази свідчать про те, що ні.

Зростання вартості невідповідності

У регіоні EMEA, незважаючи на те, що регулятори не мають можливості проводити перевірки на місці під час пандемії,

вартість фінансових санкцій зросла на 244% між 2020 і 2021 роками. За цей же період повідомило Бюро захисту прав споживачів (CFPB) США

збільшення скарг майже в кожній категорії, причому кількість скарг щодо кредитних або споживчих звітів зросла на 122% порівняно з минулим роком.

Регулятори все частіше вживають заходів для того, щоб не допустити продовження такого тьмяного стану.

Візьміть Споживче мито, яке планується запровадити у Великій Британії. Це широке регулювання, яке впливає на всі регульовані компанії в ланцюжку розподілу фінансових продуктів, буде зосереджено на досягненні чотирьох результатів:

Оскільки порушення підлягають штрафам та іншим штрафним заходам, очікується, що це призведе до серйозних змін у сфері фінансових послуг у Великобританії. Однак дуже часто регулятивні зусилля фірм спрямовані на дотримання нормативних вимог, а не на всю організацію.
Це викликає жаль, оскільки мито споживачів дає можливість стимулювати конкуренцію та зростання на основі високих стандартів обслуговування клієнтів. 

Більш комплексний підхід до регулювання, орієнтованого на споживача, вимагає, щоб фірми робили три речі: розуміли бізнес-обґрунтування для змін; використовувати правильну технологію; і подумайте, як вони перетворять ідеї на дії.

1. Наведіть аргументи на користь «краще базового рівня»

Перший крок — це інтерналізувати аргументи для трансформації вашого бізнесу відповідно до регулювання, орієнтованого на споживача. Легко оцінити фінансові переваги першого рівня від уникнення штрафів. Але існує ще більш ефективне ділове обґрунтування: наскільки дотримуватись вимог
як буква, так і дух такого регулювання можуть сприяти позитивним результатам для бізнесу.

Крім зменшення фінансових санкцій, можна досягти операційної ефективності шляхом впровадження кращих процесів для управління регулятивним ризиком. Управління скаргами, наприклад, часто є неефективним робочим процесом. Агенти зазвичай мають ручні процеси
для документування скарг. Це може призвести до неточностей і неефективності в подальшому, і команди, які відстежують коментарі, успадковують проблеми, які виникають через ці ручні процеси. 

Хоча досягнення результатів, орієнтованих на клієнта, вимагає надійного процесу управління скаргами, важливо, щоб організації уникали зайвих витрат на свою діяльність. 

У цьому можуть допомогти технології.

Але якщо операційна ефективність представляє другий рівень, то третій рівень означає використання регулювання, орієнтованого на споживача, як трамплін для диференціації та, зрештою, зростання. 

Фінансові послуги — це товарний ринок, де роки зниження витрат створили екосистему, що характеризується високим ступенем подібності продуктів, ставок і комісій. Обслуговування клієнтів – це єдине поле битви, де можна завоювати лояльність клієнтів
втрачено — але в середовищі контролю за витратами історично було складно визначити пріоритети клієнтського досвіду.

Нарешті регулювання, орієнтоване на споживача, дає фірмам такий необхідний поштовх інвестувати в досвід. Щасливі клієнти не тільки більш сприйнятливі до перехресних продажів, що забезпечує більшу перевагу та частку гаманця, — вони також менш схильні змінювати постачальників,
до більшої життєвої вартості. Завдяки зручним для клієнтів шляхам, які ведуть до кращої репутації бренду та більшої ймовірності рекомендацій, бізнес-обґрунтування є сильним, щоб націлити не лише на базову відповідність нормативним вимогам, орієнтованим на клієнта, а й на найкраще у своєму класі.

2. Використовуйте технологію, щоб виконувати важку роботу

Правильна технологія є життєво важливою для забезпечення бажаного впливу. Спосіб реалізації цього виглядатиме по-різному для організацій різного рівня зрілості. Для установ, які перебувають на ранній стадії трансформації, орієнтованої на клієнта, хороший наступний крок
щоб почати фіксувати стабільнішу частоту відгуків клієнтів у режимі реального часу в усьому діапазоні точок взаємодії (контакт-центр, відділення, цифрові тощо). 

Ставлячи запитання, які відображають результати, закріплені в регулюванні, фірми можуть використовувати бали, які вони фіксують, як «північну зірку» для моніторингу відповідності. Однак для більшості установ експоненціальна цінність буде отримана від розширення сфери зворотного зв’язку.
Опитування надають цінний миттєвий знімок — і завжди буде важливо використовувати опитування для визначення тенденції показників після взаємодії з часом — але, оскільки кількість відповідей знижується, самі по собі опитування ніколи не можуть надати повної картини. 

Натомість розуміння природної мови (NLU) дозволяє установам навчатися на 100% взаємодії з клієнтами.

Можливість аналізувати журнали чатів, стенограми дзвінків, соціальні медіа, скарги та навіть нотатки агента для аналізу є кроком на шляху до кращих у своєму класі. NLU надає фінансовим установам незмірно більше можливостей для взаємодії з клієнтами,
краще розуміння першопричин, а також набагато ширший набір ідей і пропозицій, з яких можна почерпнути при розробці інновацій або виправлення, орієнтованих на клієнтів.

Один із чотирьох найкращих банків Великобританії застосував NLU, щоб зрозуміти скарги клієнтів — чому клієнти скаржаться та першопричину їх занепокоєння. Таким чином, вони змогли викорінити основні причини проблем клієнтів набагато швидше, ніж вони змогли
раніше. Внісши структурні зміни в програми та політику, банк зміг скоротити скарги, які підлягають звітуванню, на 50% протягом трьох років.

3. Розробка систем дій, орієнтованих на споживача

Незважаючи на те, що технологія може розблокувати найактивнішу інформацію, інституції мають забезпечити виконання цих дій. У деяких випадках це відбувається за допомогою автоматизації. В інших випадках установам слід подумати про встановлення правильних моделей підтримки
організаційні дії щодо регулювання, орієнтованого на клієнта.

Глобальні фінансові установи часто надають найбільш яскраві приклади управління на досвіді клієнтів, оскільки багаторинкове прийняття рішень є обов’язково децентралізованим процесом, і тому глобальні фірми зазвичай повинні інвестувати ще більше уваги, коли
розробка системи підзвітності.
Для програми досвіду Standard Chartered було критично важливо забезпечити бай-ін на багатьох ринках Азіатсько-Тихоокеанського регіону. В Індії команда перейшла від фіксації відгуків кожні кілька тижнів до більш регулярного перегляду відгуків у різних точках взаємодії
каденція; перебуваючи в Сінгапурі, команда почала ініціювати заходи щодо відновлення щоразу, коли клієнт повідомляв про поганий досвід у відділенні.

Подібні заходи вимагають від організацій думати про управління: 

• Хто на передовій відповідає за вжиття негайних заходів для порятунку негативного досвіду клієнтів?

• Як це буде посилено?

• Хто має брати участь у регулярному міжфункціональному форумі, де розглядаються можливості вдосконалення процесу на основі відгуків? 

• І як ми будемо приймати рішення про те, куди інвестувати?

Фінансові бренди, які можуть це зробити, будуть на передньому плані в перетворенні регулювання, орієнтованого на споживача, на каталізатор диференціації.

Можливість, орієнтована на споживача

Незважаючи на те, що нове регулювання, безсумнівно, лягає тягарем на фінансові установи, споживче мито та інше регулювання, орієнтоване на клієнтів, також відкриває величезні можливості для тих, хто першим рушить, щоб підірвати ринок, який сильно комерціалізується. 

Для організацій, які прагнуть до більш ніж базової відповідності, знання наступного рівня від NLU в поєднанні з правильним управлінням пропонують переконливу дорожню карту до лідерства на ринку та диференційованого досвіду клієнтів.