ہم واقعی گاہک کے دور میں ہیں۔ وہ دن گئے جب معیاری پروڈکٹس سیٹ ہو جاتے ہیں اور ایک سائز کے مطابق تمام طریقہ کار ممکن تھا، کیونکہ ٹیکنالوجی اور ذہانت ہمیں ایک بڑھتی ہوئی ڈیجیٹل معیشت کی طرف لے جاتی ہے۔ ذہن سازی میں باہر لے جانا، یہ ہے
مالیاتی خدمات فراہم کرنے والوں کے لیے ضروری ہے کہ وہ اپنے مقصد اور سمت کا از سر نو جائزہ لیں تاکہ گاہک کو یہاں اور اب کی بنیاد پر رکھا جا سکے - نیز درمیانی اور طویل مدتی حکمت عملی۔ اس بات کو ذہن میں رکھتے ہوئے ہائپر پرسنلائزیشن اگلے کو کھولنے کی کلید ہو سکتی ہے۔
صنعت کے لئے سطح کی ترقی؟
ہائپر پرسنلائزیشن کی تعریف اس طرح کی جا سکتی ہے، "خدمات، مصنوعات اور قیمتوں کا تعین کرنے کے لیے رویے کی سائنس اور ڈیٹا سائنس کا استعمال کرتے ہوئے بصیرت پیدا کرنے کے لیے ریئل ٹائم ڈیٹا کو استعمال کرنا جو سیاق و سباق سے متعلق ہیں اور صارفین کی ظاہری اور پوشیدہ ضروریات سے متعلق ہیں۔[میں]".
اس طرح کی ذاتی خدمات کی پیشکش کے بارے میں صنعت میں یقیناً بہت سی باتیں کی جا رہی ہیں، لیکن کیا مطلوبہ سرمایہ کاری واقعی اس ہائپ کو عملی جامہ پہنانے کے لیے رکھی جا رہی ہے؟
حالیہ برسوں میں مالیاتی خدمات کی صنعت تیزی سے پیچیدہ ریگولیٹری اور تعمیل کی ضروریات کو منظم کرنے میں تیزی سے کام کر رہی ہے۔ اگرچہ وقت طلب اور کثیر جہتی ہے، لیکن اس کے نتیجے میں بہت سے خدمات فراہم کرنے والے زیادہ چست اور زیادہ ہو گئے ہیں۔
موثر اس لیے کیا اب وقت آگیا ہے کہ اس طرح کی کارکردگی کی بچت کو دوبارہ گاہک کے تجربے میں دوبارہ لگایا جائے؟ روایتی بینکنگ سے ہٹ کر قابلیت پیدا کرنا اور انہیں حقیقی طور پر ذاتی نوعیت کے انداز میں پیش کرنا گہرے تعلقات کی سطح کو متحرک کرنے کا مستقبل ہے۔
تبدیلی کے لیے ذہن سازی کرنا
یہ ہو سکتا ہے کہ جمود ہمیں روک رہا ہو۔ ہائپر پرسنلائزیشن کو اپنانے میں وقت، سرمایہ کاری اور حکمت عملی میں ایک بامعنی تبدیلی کی ضرورت ہوتی ہے، جو عمل میں آنے کا خطرہ پیدا کرتی ہے۔ یا دوسرے لفظوں میں اس پر عمل کرنے سے پہلے اس کے ایک مسئلہ بننے کا انتظار کرنا۔
تاہم ہم دیکھ رہے ہیں کہ صنعت کے کچھ اختراع کار اس جگہ میں چھلانگ لگاتے ہوئے، اور انعامات حاصل کر رہے ہیں۔ مثال کے طور پر اپنی ذاتی نوعیت کی کوششوں کو بڑھانے کے بعد، کینیڈین بینک، CIBC نے صارفین کے حصول کی شرحوں میں 65 فیصد اضافہ دیکھا[II].
ہائپر پرسنلائزیشن قدم آگے بڑھانے کے لیے ایک قدم پیچھے ہٹنا بھی پڑ سکتا ہے۔ گاہکوں کے لیے صحیح معنوں میں معنی خیز ہونے کے لیے، بنیادی باتوں کو درست کرنا ایک بنیادی ضرورت ہے۔ گاہک کے سفر کا دوبارہ جائزہ لینے اور دوبارہ ڈیزائن کرنے کے لیے پیچھے ہٹنا یقینی بنائے گا۔
صحیح خدمات پیش کی جاتی ہیں اور صحیح سفر اپنی جگہ پر ہیں۔ عمل کے نقطہ نظر سے کیا کرنے کی ضرورت کو بھول جانا اور یہ دیکھنا کہ گاہک کے نقطہ نظر سے کیا حاصل کرنے کی ضرورت ہے - 'جو ہم نے ہمیشہ کیا ہے' سے روکے بغیر -
تفریق پیدا کرے گا اور بالآخر گاہک کی وفاداری کو فروغ دے گا۔ سب کے بعد، کمزور بنیادوں پر بنایا گیا کچھ بھی قائم نہیں رہتا.
کیا اب وقت ہے؟
ایک متوازن نقطہ نظر رکھتے ہوئے، ہم سوال کر سکتے ہیں کہ آیا کسٹمر کے تجربے کا تیز رفتار ارتقاء اور زیادہ جامع کسٹمر پروفائلز بنانے کی مہم ہو رہی ہے؟
بھی جلدی؟ کیا ہوگا اگر آپ اگلی بار عام کی بجائے بینک کی شاخ میں چلے گئے، 'میں آپ کی مدد کیسے کرسکتا ہوں؟' آپ کا استقبال ایک ایسے مشیر سے کیا گیا جس کے پاس AI پر مبنی ڈیٹا تک رسائی تھی اور وہ بالکل جانتا تھا کہ آپ کس چیز کے لیے آئیں گے – انہیں یہ پوچھنے کے قابل بناتے ہوئے کہ کیا آپ مدد چاہتے ہیں
اس طرح کے لین دین کو مکمل کرنا یا اس کے مطابق مشورہ پیش کرنا؟ کچھ صارفین کو یہ دخل اندازی ہو سکتا ہے اور ڈیٹا پرائیویسی پر خدشات لاحق ہو سکتے ہیں، جب کہ دوسرے زیادہ موزوں سروس کی تعریف کریں گے۔
ایک عام توقع ہے کہ جب صارفین اپنے ڈیٹا تک رسائی فراہم کرتے ہیں تو اس کے بدلے میں انہیں زیادہ بامعنی سروس پیش کی جائے گی۔ ہم یہ بھی دیکھ رہے ہیں کہ دوسرے شعبے کس طرح صارفین کے تجربے کی توقعات کو بڑھا رہے ہیں اور یہ کیسا ہے۔
بینکنگ سیکٹر کے ذریعے فلٹرنگ۔ لہذا یہ واقعی آپ کے گاہک کو جاننے اور ڈیٹا کے استعمال اور ذاتی نوعیت کے بارے میں ان کی خواہشات اور توقعات کو سمجھنے کے بارے میں ہے۔ کسٹمر پروفائلز بنانا اور ملٹی لیئرڈ سیگمنٹیشن تیار کرنا
اس کی حمایت میں مدد کر سکتے ہیں۔
بالآخر ہائپر پرسنلائزیشن کسٹمر کے تجربے کو فروغ دے گی، فراہم کنندگان کو زیادہ مالی طور پر شامل ہونے اور قابل اعتماد طریقے سے زیادہ سیاق و سباق اور متعلقہ خدمات فراہم کرنے کے قابل بنائے گی۔ صنعت نے ڈیجیٹل بینکنگ میں بڑے پیمانے پر فائدہ اٹھایا ہے اور اب وقت آگیا ہے۔
پرسنلائزیشن پر نقطوں کو جوڑنے کے لیے۔ صارف کی روزمرہ کی زندگی کا حصہ بننے اور بامعنی اور ذاتی نوعیت کی خدمات پیش کرنے پر توجہ مرکوز کی گئی جو روزمرہ کی ضروریات کو پورا کرتی ہیں اور ساتھ ہی ساتھ وہ بڑے مالیاتی فیصلے بھی مالیاتی خدمات کو سرایت کرے گا۔
تنظیمیں مستقبل کے لیے اپنے صارفین کے دلوں اور دماغوں میں۔
[میں] ڈیلوئٹ، بینکنگ کا مستقبل، ہائپر پرسنلائزیشن ضروری،
نومبر 2020
[II] کیپجیمنی، ورلڈ ریٹیل بینکنگ رپورٹ 2022
