QnABot اور Amazon Lex کا استعمال کرتے ہوئے Genesys Cloud کے لیے AI سے چلنے والا ورچوئل ایجنٹ بنائیں

مصنوعی ذہانت کی ٹکنالوجیوں کا عروج تنظیموں کو اس قابل بناتا ہے کہ وہ رابطہ مرکز کے آپریشنز میں سیلف سروس کی صلاحیتوں کو اپنانے اور بہتر بنائیں تاکہ زیادہ فعال، بروقت اور موثر کسٹمر کا تجربہ بنایا جا سکے۔ وائس بوٹس، یا بات چیت کے انٹرایکٹو وائس رسپانس سسٹم (IVR)، صارفین کے سوالات کو سمجھنے اور متعلقہ جوابات فراہم کرنے کے لیے نیچرل لینگویج پروسیسنگ (NLP) کا استعمال کرتے ہیں۔ کاروبار 24/7 دستیاب بوٹس کی تعیناتی کے ذریعے اکثر پوچھے جانے والے لین دین کے سوالات کے جوابات کو خودکار کر سکتے ہیں۔ نتیجے کے طور پر، صارفین کو کم انتظار کا وقت اور تیز کال ریزولوشن ٹائم سے فائدہ ہوتا ہے، خاص طور پر چوٹی کے اوقات میں۔

پوسٹ میں Conversational AI کا استعمال کرتے ہوئے کسٹمر سروس کے تجربات کو بڑھانا: Amazon Lex اور Genesys Cloud کے ساتھ اپنے رابطہ مرکز کو طاقت دیں۔، ہم نے متعارف کرایا ایمیزون لیکس Genesys Cloud پلیٹ فارم پر سپورٹ اور انضمام کو چالو کرنے کے عمل کا خاکہ پیش کیا۔ اس پوسٹ میں، ہم یہ ظاہر کرتے ہیں کہ کس طرح ایک انٹرایکٹو وائس بوٹ کے ساتھ روایتی کسٹمر سروس کے اکثر پوچھے گئے سوالات کو بڑھانا ہے۔ ہم ایک عام سیلف سروس استعمال کیس میں غوطہ لگاتے ہیں، سوال و جواب کے تعاملات کو دریافت کرتے ہیں، اور اس کا استعمال کرتے ہوئے ایک خودکار طریقہ پیش کرتے ہیں۔ AWS حل پر QnABot Genesys Cloud کے ساتھ Amazon Lex پر بنایا گیا۔

حل جائزہ

معلوماتی تعاملات وسیع پیمانے پر لاگو ہوتے ہیں، مثال کے طور پر کام کے اوقات، پالیسی کی معلومات، اسکول کے نظام الاوقات، یا دوسرے اکثر پوچھے جانے والے سوالات جو زیادہ حجم اور سیدھے ہوتے ہیں۔ اس پوسٹ میں زیر بحث حل صارفین کو ایک صوتی بوٹ کے ساتھ بات چیت کرنے کے قابل بناتا ہے جس کی حمایت کیوریٹڈ نالج بیس کے ذریعے فطری اور بات چیت کے انداز میں کیا جاتا ہے۔ صارفین انسانی کسٹمر سروس کے نمائندے کا انتظار کیے بغیر جوابات حاصل کر سکتے ہیں، اس طرح ریزولیوشن کے وقت اور کسٹمر کی اطمینان کو بہتر بنایا جا سکتا ہے۔ آپ اسی بوٹ کو براہ راست ویب کلائنٹ کے طور پر لاگو کر سکتے ہیں، یا اسے کسی موجودہ سائٹ میں بطور چیٹ ویجیٹ شامل کر سکتے ہیں، متعدد چینلز کے ذریعے ٹچ پوائنٹس کو بڑھا سکتے ہیں اور صارفین کے ساتھ مجموعی طور پر مشغولیت بڑھا سکتے ہیں۔

ایک ڈیمو ویڈیو کے لیے جس میں صارف کے رابطہ سینٹر میں ڈائل کرنے اور QnABot کے ساتھ بات چیت کرنے کے تجربے کو بیان کیا گیا ہے، نیچے دی گئی ویڈیو دیکھیں:

QnABot ایک پہلے سے تشکیل شدہ فن تعمیر فراہم کرتا ہے جو کم کوڈ کا تجربہ فراہم کرتا ہے، جیسا کہ درج ذیل خاکہ میں دکھایا گیا ہے۔ پردے کے پیچھے، یہ دیگر AWS سروسز کے ساتھ Amazon Lex کا استعمال کرتا ہے۔ غیر تکنیکی صارفین بٹن کے کلک کے ساتھ حل کو تعینات کر سکتے ہیں، صارف دوست انٹرفیس کے ذریعے اپنا بوٹ بنا سکتے ہیں، اور صوتی بوٹ کو Genesys Cloud کال فلو میں ضم کر سکتے ہیں۔

حل ورک فلو میں درج ذیل مراحل شامل ہیں:

1. منتظم QnABot حل کو اپنے AWS اکاؤنٹ میں تعینات کرتا ہے، Content Designer UI کھولتا ہے، اور استعمال کرتا ہے۔ ایمیزون کاگنیٹو تصدیق کرنے کے لئے.
2. تصدیق کے بعد، ایمیزون CloudFront اور ایمیزون سادہ اسٹوریج سروس (Amazon S3) مواد ڈیزائنر UI کے مواد فراہم کرتا ہے۔
3. منتظم مواد ڈیزائنر میں سوالات اور جوابات ترتیب دیتا ہے، اور UI درخواستیں بھیجتا ہے ایمیزون API گیٹ وے سوالات اور جوابات کو محفوظ کرنے کے لیے۔
4. مواد ڈیزائنر او ڈبلیو ایس لامبڈا۔ فنکشن ان پٹ کو محفوظ کرتا ہے۔ ایمیزون اوپن سرچ سروس سوالات کے بینک انڈیکس میں۔
5. منتظم Genesys Cloud پر Amazon Lex انضمام کو چالو کرتا ہے، Content Designer UI سے ایک نمونہ بہاؤ برآمد کرتا ہے، اور Genesys Archy ٹول کا استعمال کرتے ہوئے اس بہاؤ کو Genesys Cloud میں درآمد کرتا ہے۔
6. صارف Genesys Cloud میں ڈائل کرتا ہے اور QnABot کے ساتھ تعامل شروع کرتا ہے۔ جینیسیز کلاؤڈ اس آڈیو کو ایمیزون لیکس میں سٹریم کرتا ہے، جو آڈیو کو متن میں تبدیل کرتا ہے اور بوٹ فلفلمنٹ لیمبڈا فنکشن کو کال کرتا ہے۔
7. بوٹ فلفلمنٹ فنکشن صارف کا ان پٹ لیتا ہے اور اوپن سرچ سروس میں جواب تلاش کرتا ہے۔ متبادل طور پر، آپ استعمال کر سکتے ہیں ایمیزون کیندر اگر ایک اشاریہ ترتیب دیا گیا ہے اور تعیناتی کے وقت فراہم کیا گیا ہے۔ جواب کو آواز میں ترکیب کیا جاتا ہے۔ ایمیزون پولی اور گاہک کو واپس کھیلا۔
8. بوٹ فلفلمنٹ فنکشن کے ساتھ صارف کے تعاملات لاگز اور میٹرکس ڈیٹا تیار کرتے ہیں، جنہیں بھیجا جاتا ہے ایمیزون کائنیسس ڈیٹا فائر ہوز پھر بعد میں ڈیٹا کے تجزیہ کے لیے ایمیزون S3 پر۔

اس حل کو نافذ کرنے کے لیے، ہم درج ذیل مراحل سے گزرتے ہیں:

1. Genesys کے ساتھ Amazon Lex V2 انضمام کو فعال کریں۔
2. آرکی کو ترتیب دیں، جینیسیس کلاؤڈ آرکیٹیکٹ YAML پروسیسر۔
3. QnABot Content Designer سے Genesys کال فلو ایکسپورٹ کریں۔
4. آرکی کے ساتھ کال فلو کو درآمد اور شائع کریں۔
5. QnABot میں مثال کے سوالات درآمد کریں۔
6. ایک ٹیسٹ کال بنائیں اور بوٹ کے ساتھ تعامل کریں۔
7. Genesys Architect میں کال کے بہاؤ کو حسب ضرورت بنائیں۔

شرائط

شروع کرنے کے لئے ، آپ کو درج ذیل کی ضرورت ہے:

Genesys Cloud کے ساتھ Amazon Lex V2 انضمام کو فعال کریں۔

پہلا قدم Genesys Cloud کے ساتھ Amazon Lex V2 انضمام کو فعال کرنا ہے۔ ہدایات کے لیے، رجوع کریں۔ Conversational AI کا استعمال کرتے ہوئے کسٹمر سروس کے تجربات کو بڑھانا: Amazon Lex اور Genesys Cloud کے ساتھ اپنے رابطہ مرکز کو طاقت دیں۔.

آرکی کو ترتیب دیں۔

QnABot اور Genesys Cloud کے ساتھ آپ کو شروع کرنے کے لیے ہم نے ان باؤنڈ کال کا ایک نمونہ تیار کیا ہے۔ ہم اس کال فلو کو شائع کرنے کے لیے آرچی، جینیسیز کلاؤڈ آرکیٹیکٹ YAML پروسیسر ٹول کا استعمال کرتے ہیں۔ آپ کو پہلے ایک OAuth کلائنٹ ID اور کلائنٹ سیکریٹ بنانا ہوگا، پھر آپ Archy کو ڈاؤن لوڈ اور کنفیگر کر سکتے ہیں۔

ایک OAuth کلائنٹ ID اور کلائنٹ کا راز بنائیں

آرکی کو یا تو کلائنٹ آئی ڈی اور خفیہ جوڑا یا اجازت نامہ درکار ہوتا ہے۔ آرکی کی OAuth کی ضروریات کے بارے میں مزید معلومات کے لیے، رجوع کریں۔ شرائط آرکی انسٹالیشن دستاویزات میں۔

کلائنٹ آئی ڈی اور خفیہ جوڑا بنانے کے لیے، درج ذیل مراحل کو مکمل کریں:

1. Genesys Cloud Admin صفحہ پر، تشریف لے جائیں۔ انضمام، پھر منتخب کریں سے OAuth.
2. میں سے انتخاب کریں کلائنٹ شامل کریں۔.
3. کے لئے اپلی کیشن نام، داخل کریں QnABot.
4. کے لئے Description، ایک تفصیل درج کریں۔
5. کے لئے گرانٹ کی اقساممنتخب کلائنٹ کی اسناد.

ایک نئی رولز ٹیب ظاہر ہوتا ہے.

6. پر رولز ٹیب، ایک کردار تفویض کریں جس میں آرکیٹیکٹ > بہاؤ > اشاعت کی اجازت ہو۔

درج ذیل اسکرین شاٹ میں، ہم تفویض کر رہے ہیں۔ admin کردار آپ کو تفویض بھی کرنا پڑ سکتا ہے۔ Master Admin کردار.

7. میں سے انتخاب کریں محفوظ کریں.

8. پر کلائنٹ کی تفصیلات ٹیب، کلائنٹ آئی ڈی اور کلائنٹ سیکرٹ کی قدروں کو کاپی کریں۔

آرکی کو ڈاؤن لوڈ اور ترتیب دیں۔

لوڈ اور اپنے آپریٹنگ سسٹم کے لیے آرکی کے مناسب ورژن کو ان زپ کریں۔ پھر ٹرمینل میں فولڈر پر جائیں اور درج ذیل کمانڈ کو چلا کر سیٹ اپ کا عمل شروع کریں۔

./archy setup

آرکی سیٹ اپ کے ذریعے جاری رکھیں، اور اشارہ کرنے پر کلائنٹ آئی ڈی اور کلائنٹ کا راز فراہم کریں۔

QnABot مواد ڈیزائنر سے کال فلو YAML برآمد کریں۔

اب چونکہ آرکی کال فلو کو شائع کرنے کا مجاز ہے، ہم QnABot مواد ڈیزائنر سے پہلے سے ترتیب شدہ کال فلو برآمد کرتے ہیں۔

1. میں لاگ ان کریں QnABot مواد ڈیزائنر.
2. پر آلات مینو، منتخب کریں جینسیس کلاؤڈ.

3. میں سے انتخاب کریں اگلے یہاں تک کہ آپ تک پہنچ جائیں۔ کال فلو ڈاؤن لوڈ کریں۔ سیکشن پر ایک اقتصادی کینڈر سکین کر لیں۔
4. میں سے انتخاب کریں ان باؤنڈ کال فلو ڈاؤن لوڈ کریں۔.

آپ نام کی فائل ڈاؤن لوڈ کریں۔ QnABotFlow.yamlجو کہ پہلے سے تشکیل شدہ جینیسی کال فلو ہے۔

5. اس فائل کو اسی فولڈر میں کاپی کریں جس میں آرکی واقع ہے۔

آرکی کے ساتھ کال فلو کو درآمد اور شائع کریں۔

آرکی میں کال کے بہاؤ کو شائع کرنے کے لیے، درج ذیل کمانڈ کو چلائیں:

./archy publish --file QnABotFlow.yaml

مکمل ہونے پر، ایک نیا ان باؤنڈ کال فلو نام دیا گیا۔ QnABotFlow Genesys Architect میں دستیاب ہے۔

اس کال فلو کو تفویض کرنے کے لیے، Genesys Cloud Admin صفحہ پر، تشریف لے جائیں۔ روٹنگ اور منتخب کریں کال روٹنگ۔.

نیا QnABotFlow کے تحت کال کے بہاؤ کی فہرست میں ظاہر ہونا چاہئے۔ باقاعدہ روٹنگ. بہاؤ تفویض کریں، پھر منتخب کریں۔ محفوظ کریں.

QnABot میں مثال کے سوالات درآمد کریں۔

QnABot مواد ڈیزائنر پر واپس جائیں، منتخب کریں۔ آلات مینو، اور منتخب کریں درآمد کریں.

توسیع مثالیں/توسیعات، GenesysWizardQnA مثال تلاش کریں، اور منتخب کریں۔ لوڈ.

اگر آپ مرکزی سوالات اور جوابات کے صفحہ پر واپس تشریف لے جاتے ہیں، تو اب آپ کے پاس ہے۔ GenesysHelper سوالات یہ آپ کے لیے شروع کرنے کے لیے سوالات اور جوابات کا ایک مجموعہ ہیں۔

ایک ٹیسٹ فون کال بنائیں اور بوٹ کے ساتھ بات چیت کریں۔

Genesys Cloud Admin پر واپس جائیں، یقینی بنائیں کہ آپ کا ان باؤنڈ فون نمبر کے ساتھ منسلک ہے۔ QnABotFlow کال بہاؤ کے تحت کال روٹنگ۔. اب ہم ایجنٹ کے ڈیسک ٹاپ پر جاتے ہیں اور بوٹ کے ساتھ پہلی بار بات چیت کرنے کے لیے ایک ٹیسٹ کال کرتے ہیں۔

QnABot کو مواد ڈیزائنر میں پہلے سے ترتیب شدہ ڈیٹا کی بنیاد پر سوالات کے جوابات دینے کے لیے ڈیزائن کیا گیا ہے۔ آئیے درج ذیل کو آزمائیں:

• آپ کا کاروباری وقت کیا ہے؟
• زندگی کا مطلب کیا ہے؟

جب بھی QnABot جواب فراہم کرتا ہے، آپ کے پاس ایک اور سوال کرنے کا اختیار ہوتا ہے، "الوداع" کہہ کر کال ختم کریں یا "میں ایک ایجنٹ سے بات کرنا چاہوں گا" کہہ کر کسی انسانی ایجنٹ سے منسلک ہونے کو کہیں۔

Genesys Architect کے ساتھ کال کے بہاؤ کو حسب ضرورت بنائیں

Genesys کال فلو کو مخصوص Amazon Lex سیشن کی خصوصیات کو فعال کرنے کے لیے پہلے سے ترتیب دیا گیا ہے۔ مثال کے طور پر، اگر آپ ID کے ساتھ سوال میں ترمیم کرتے ہیں۔ GenesysHelper.Hours، جواب میں درج ذیل بیان ہے:

{{setSessionAttr 'genesys_nextPrompt' 'Do you want to know the hours for Seattle or Boston?'}}

اس پر مبنی ہے۔ ہینڈلبرس، اور آپ کو سیشن کے اوصاف کے لیے قدریں سیٹ کرنے کی اجازت دیتا ہے۔ برآمد شدہ جینیس کلاؤڈ CX کال فلو میں ایک بلاک ہوتا ہے جو کہ کی قدر کو پڑھتا ہے۔ genesys_nextPrompt سیشن انتساب، جو صرف جینیسی کال فلو کے ذریعہ بولا جاتا ہے۔

کسی قطار یا کسی دوسرے کال کے بہاؤ میں برانچ کرنے کے لیے، QnABot جواب استعمال کر سکتا ہے۔ setSessionAttr قائم کرنے کے لئے genesys_nextAction ایک مخصوص قدر کے لیے۔ اس کی ایک مثال ID کے ساتھ سوال میں ہے۔ GenesysHelper.Agent, جہاں جواب ہے {{setSessionAttr 'nextAction' 'AGENT'}}. کال فلو کے QnABot دوبارہ قابل استعمال ٹاسک میں، ایک سوئچ بلاک ہوتا ہے جو اس وصف کی قدر کو کسی مخصوص عمل کی شاخ میں پڑھتا ہے۔ مثال کے طور پر کال کے بہاؤ میں شاخیں شامل ہیں۔ AGENT, MENU، اور END. اگر کی کوئی قدر نہیں ہے۔ genesys_nextAction سیشن کی خصوصیت، کال فلو میں پائی جانے والی کسی بھی سٹرنگ کو واپس چلاتا ہے۔ genesys_nextPrompt مواد، یا کی قدر defaultPrompt ٹاسک متغیر مین فلو کے شروع میں بیان کیا گیا ہے، جو بطور ڈیفالٹ سیٹ ہوتا ہے۔ ask another question or say return to main menu.

مندرجہ ذیل خاکہ بنیادی کال کے بہاؤ کی وضاحت کرتا ہے۔

مندرجہ ذیل خاکہ دوبارہ قابل استعمال کام کے بہاؤ کی وضاحت کرتا ہے۔

صاف کرو

مستقبل کے چارجز سے بچنے کے لیے، ٹیمپلیٹ کے ذریعے بنائے گئے وسائل کو نیویگیٹ کرکے حذف کریں۔ AWS کلاؤڈ فارمیشن کنسول، ٹیمپلیٹ کے ذریعہ بنائے گئے QnABot اسٹیک کو منتخب کرنا، اور منتخب کرنا خارج کر دیں. یہ ٹیمپلیٹ کے ذریعہ بنائے گئے تمام وسائل کو ہٹا دیتا ہے۔

Genesys Cloud میں وسائل کو ہٹانے کے لیے، پہلے کال روٹنگ سے کال کے بہاؤ کو ہٹا دیں۔ پھر Genesys Architect سے کال کے بہاؤ کو حذف کریں۔

نتیجہ

اس پوسٹ میں، ہم نے لین دین کے تعامل کے استعمال کے معاملے کو حل کرنے کے لیے آسانی سے تعینات کرنے کے قابل، آسانی سے قابل استعمال حل کے ساتھ QnABot اور Genesys Cloud کے ساتھ شروع کرنے کا طریقہ بتایا۔ یہ وائس بوٹ آپ کے کسٹمر سروس کے نمائندوں کو آپ کے صارفین کے ساتھ زیادہ پیچیدہ کاموں پر وقت گزارنے کے لیے آزاد کرتا ہے، اور صارفین کو سیلف سروس کے ذریعے بہتر تجربہ فراہم کرتا ہے۔ گاہک کا اطمینان بڑھتا ہے، جبکہ لاگت کم ہوتی ہے، کیونکہ آپ کم منسلک منٹ استعمال کر رہے ہیں اور ایجنٹ کا زیادہ سے زیادہ استعمال کر رہے ہیں۔

شروع کرنے کے لیے، آپ کر سکتے ہیں۔ ایک کلک کے ساتھ QnABot لانچ کریں۔ اور کے ذریعے جانا QnABot ورکشاپ اضافی خصوصیات کے بارے میں جاننے کے لیے۔ ایمیزون لیکس انضمام پر دستیاب ہے۔ Genesys AppFoundry.

مصنفین کے بارے میں

کرسٹوفر لاٹ AWS AI لینگویج سروسز ٹیم میں ایک سینئر سولیوشن آرکیٹیکٹ ہے۔ اس کے پاس انٹرپرائز سافٹ ویئر ڈویلپمنٹ کا 20 سال کا تجربہ ہے۔ کرس سیکرامنٹو، کیلیفورنیا میں رہتا ہے، اور باغبانی، ایرو اسپیس اور دنیا کا سفر کرنے سے لطف اندوز ہوتا ہے۔

جیسیکا ہو ایمیزون ویب سروسز میں ایک حل آرکیٹیکٹ ہے، جو ISV شراکت داروں کی مدد کرتا ہے جو AWS پر کاروباری ایپلی کیشنز بناتے ہیں۔ وہ مختلف حل تیار کرنے کے بارے میں پرجوش ہے جو کلاؤڈ اپنانے کے لیے صارفین کو غیر مقفل کرتی ہے۔ کام سے باہر، وہ اپنے باغ کو ایک چھوٹے جنگل میں تبدیل کرنے سے لطف اندوز ہوتی ہے۔