حصہ دوئم: AI کو نیکسٹ-جنرل CX ٹیکنالوجی کے ساتھ اعلیٰ درجے کی سیلف سروس (مائیکل بوکاڈاکس) کے ساتھ مربوط کیا جانا چاہیے۔

بغیر گاڑی کے انجن خریدنا کیا فائدہ ہوگا؟ ریٹیل بینکنگ میں کسٹمر سروس کے تناظر میں، یہ مصنوعی ذہانت کو اپنانے کے مترادف ہو گا، بغیر کسی کسٹمر ٹچ پوائنٹ کے اسے زندہ کرنے کے لیے۔ فنٹیک سرمایہ کاری کو معنی خیز بنانے کے لیے، بینک اور کریڈٹ یونین کے رہنماؤں کو اگلی نسل کے کسٹمر کے تجربے (CX) کے حل کے ساتھ AI ٹیکنالوجی کو مربوط کرنا چاہیے۔

جیسا کہ میں بحث کی
حصہ I اس تین حصوں کی سیریز کا، معیاری ڈیٹا مصنوعی ذہانت کی ٹیکنالوجی کو طاقت دیتا ہے۔ کار کی تشبیہ میں، ڈیٹا وہ پٹرول ہے جو AI ٹیکنالوجی کو ایندھن دیتا ہے، جو CX کار کا انجن ہے۔ ان تینوں کے بغیر - دھوکہ دہی سے لڑنے والی ٹیکنالوجی سے محفوظ - AI میں ڈالر ڈالنا ایک بربادی ہے۔

صارفین کی اکثریت سیلف سروس کو ترجیح دیتی ہے: پوری صنعتوں میں،
81٪ تمام صارفین براہ راست نمائندے تک پہنچنے سے پہلے اپنے طور پر معاملات کو سنبھالنے کی کوشش کرتے ہیں۔ وہ اپنے مالیاتی اداروں سمیت برانڈز کے ساتھ اپنی شرائط پر بات چیت کرنا چاہتے ہیں۔

حاصل کرنا رفتار، درستگی، لچک، اور ہمواری جس کی صارفین اب سیلف سروس کے ساتھ توقع کرتے ہیں اس کے لیے چار ستونوں سے تعاون درکار ہے:

• AI ٹیکنالوجی.
• کوالٹی ڈیٹا تک رسائی (دیکھیں۔
  حصہ I اس سلسلے کا)۔
• کسٹمر کے تجربے کے حل جو ردعمل، قدرتی تعامل اور سیاق و سباق کو برقرار رکھنے کے قابل بناتے ہیں۔
• اندراج، تصدیق اور دھوکہ دہی کا پتہ لگانے کے لیے سیکیورٹی۔

بینکوں اور کریڈٹ یونینوں کو اپنے صارفین اور اراکین سے ملنے کی ضرورت ہے۔ کہاں وہ جاننے کے علاوہ، ایک omnichannel کسٹمر سروس کی حکمت عملی کے ساتھ ہیں۔
جو وہ ہیں، جنہیں AI قابل بناتا ہے۔ رابطے میں رہنے کے لیے متعدد، مربوط ڈیجیٹل چینلز کا ہونا 24/7 سپورٹ، زیادہ پرسنلائزیشن، اور کم انتظار کے اوقات کے ساتھ رسائی اور سہولت کو بڑھاتا ہے۔ گاہک کی اطمینان کو فروغ دینے کے علاوہ، لاگت میں کمی اور کنٹینمنٹ کی شرح میں نمایاں اضافہ ادارے کے نچلے درجے کے لیے ایک اعزاز ہے۔

ایک 2021 ہیرس کے مطابق، جب صارفین کے تجربے کی بات آتی ہے تو صارفین نے تمام چینلز کی مستقل مزاجی کی قدر کی ہے۔ سروے. وہ توقع کرتے ہیں کہ جب بھی وہ منتقل ہوتے ہیں، تعامل کے چینلز کو تبدیل کرتے ہیں یا فالو اپ کرتے ہیں تو اپنے مسئلے کا اعادہ کیے بغیر تعامل کے چینلز کے درمیان بغیر کسی رکاوٹ کے منتقل ہو سکتے ہیں۔ ریڈ پوائنٹ گلوبل ریسرچ میں تقریباً نو میں سے 10 (88%) جواب دہندگان مطالعہ انہوں نے کہا کہ ایک بینک کو تمام چینلز پر ہموار، متعلقہ اور بروقت مواصلات ہونا چاہیے۔ لیکن نصف سے بھی کم (45%) نے اطلاع دی کہ ان کے بینک نے اس مقصد کو مؤثر طریقے سے پورا کیا۔ AI اپنے طور پر ایک omnichannel تجربہ تخلیق نہیں کرتا ہے۔

مزید برآں، مالیاتی ادارے کے کسٹمر تجربہ پلیٹ فارم کے ساتھ انٹرفیس کرنے والے صارفین کو حقیقی وقت میں جوابات موصول ہونے چاہئیں تاکہ AI اپنی انسان نما تصویر کے مطابق ہو۔
اگر کوئی پوچھے کہ تمہارا نام کیا ہے؟ اور آپ کو جواب دینے میں آٹھ سیکنڈ لگے، گفتگو غیر فطری اور غیر منقسم معلوم ہوگی۔ CX سلوشنز کا انتخاب کرتے وقت جوابدہی ضروری ہے جن کی حمایت AI کے ذریعے کی جائے گی۔

آخر میں، ایک اعلیٰ کسٹمر کا تجربہ حاصل کرنے کے لیے، سیلف سروس سلوشنز کو اتنا نفیس بنانے کی ضرورت ہے کہ وہ علم کی بنیاد سے جو AI وقت کے ساتھ ساتھ صارف کے ہر تعامل کے ذریعے جمع ہوتا ہے۔ یہ لرننگ لوپ وہ ہے جو AI پر مبنی ورچوئل اسسٹنٹ کو صارفین اور ممبروں کے ساتھ مشغول رہتے ہوئے ذہانت سے جواب دینے کے قابل بناتا ہے – اور ان کے مسائل کو رفتار اور مہارت کے ساتھ حل کر سکتا ہے۔

Forrester کے مطابق، CX کو بہتر بنانے کے فوائد مالیاتی اداروں کے لیے بڑے پیمانے پر ہو سکتے ہیں۔ ایک بڑے ملٹی چینل بینک کے لیے، اس کے CX انڈیکس سکور میں 1 پوائنٹ کی بہتری اس کا باعث بن سکتی ہے۔
123 ملین ڈالر کی آمدنی میں اضافہ. براہ راست بینک کے لیے، یہ آمدنی میں 92 ملین ڈالر کے اضافے کا باعث بن سکتا ہے۔

مصنوعی ذہانت کی ٹیکنالوجی اکیلے کام نہیں کرتی۔ کسٹمر سروس میں انقلاب لانے کے لیے، AI کو ایک گاڑی کی ضرورت ہے جو بینک صارفین اور کریڈٹ یونین کے اراکین کو فوری، انسان جیسی سمجھ اور مواصلات فراہم کرے۔ مالیاتی اداروں کے رہنما: آج کے خود کفیل صارفین کی توقعات سے تجاوز کرنے کے لیے، آپ کو جدید کسٹمر کے تجربے کے حل کی ضرورت ہے جو مصنوعی ذہانت سے تقویت یافتہ ہوں۔

• SEO سے چلنے والا مواد اور PR کی تقسیم۔ آج ہی بڑھا دیں۔
• پلیٹو بلاک چین۔ Web3 Metaverse Intelligence. علم میں اضافہ۔ یہاں تک رسائی حاصل کریں۔
• ماخذ: https://www.finextra.com/blogposting/23531/part-two-ai-must-be-integrated-with-next-gen-cx-technology-for-elevated-self-service?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs