ڈیجیٹل کسٹمر کے تجربے کو ہموار کرنا ترک کرنے کی شرح کو کم کر سکتا ہے اور وفاداری کو بڑھا سکتا ہے۔

جب بات آن لائن صارفین کو سپورٹ کرنے کی ہو تو، مضبوط کاروباری اصول اور سمارٹ ڈیجیٹل روٹنگ ایسی چیز نہیں ہوسکتی ہے جو آپ کے ذہن میں بھی نہ آئے۔ تاہم، یہ کم سمجھے جانے والے، پردے کے پیچھے کے آلات ایک مسابقتی تنظیم اور گاہک کی ضروریات کو پورا کرنے کے لیے جدوجہد کرنے والی تنظیم کے درمیان فرق کر سکتے ہیں۔ 

اپنی آسان ترین شکل میں، کاروباری قواعد اس بات کا خاکہ فراہم کرتے ہیں کہ آپ کا ادارہ آپ کے ڈیجیٹل وزٹرز کو آپ کی ڈیجیٹل پراپرٹیز، جیسے کہ آپ کی ویب سائٹ، ڈیجیٹل بینکنگ پورٹلز، اور موبائل ایپس میں مصروفیات کے ذریعے کیسے روٹ کرتا ہے۔ اگرچہ بہت سے مالیاتی ادارے سوچ سکتے ہیں کہ ان کے پاس پہلے سے ہی اس کا احاطہ ہے، شیطان تفصیلات میں ہے۔ 

درحقیقت، مالیاتی ادارے 1970 کی دہائی سے انٹرایکٹو وائس رسپانس (IVR) سسٹم کے ساتھ کالز کے لیے روٹنگ سسٹم استعمال کر رہے ہیں۔ چند دہائیوں سے پہلے سے ڈیٹنگ ڈیجیٹل روٹنگ، IVRs آج بھی بہت سے رابطہ مراکز کے کام کا مرکز بنے ہوئے ہیں۔ اگرچہ وہ کال کرنے والوں کی بڑی تعداد کو منظم کرنے میں مددگار ثابت ہوتے ہیں، بہت سے صارفین ان سسٹمز کی نا اہلی سے مایوس ہو جاتے ہیں کہ وہ انہیں براہ راست کسی ایسے مناسب رابطے تک لے جا سکیں جو ان کی مدد کر سکے۔ پلس IVRs بھرپور سیاق و سباق کو منتقل کرنے سے قاصر ہیں، جیسے کال کی تاریخ یا یہاں تک کہ جس کی کال کرنے والے کو فوری طور پر ضرورت ہوتی ہے۔ یہ وہ جگہ ہے جہاں کاروباری قواعد اور ڈیجیٹل روٹنگ کے اہم فوائد ہیں۔ ڈیجیٹل کسٹمر سروس (DCS) اندر آئیں۔ 

جب ڈیجیٹل کسٹمر سروس پلیٹ فارم میں خصوصی کاروباری قواعد اور ذہین شامل ہوتے ہیں۔ ڈیجیٹل روٹنگ، یہ آپ کو ایک کنارے دیتا ہے۔ آپ ڈیجیٹل چینلز پر گاہک کے رویے کا پتہ لگا سکتے ہیں اور اس سے پہلے کہ وہ مایوس ہو جائیں اور وہاں سے چلے جائیں۔ کچھ آن لائن بینکنگ ایپلی کیشنز کے لیے 97.5% تک چھوڑنے کی شرح کے ساتھ، یہ ضروری ہے کہ آپ اپنے مہمانوں کو مؤثر طریقے سے ہدایت کریں کہ وہ کہاں جانا چاہتے ہیں اور انہیں جانے سے روکیں۔

ترک کرنا کم کریں۔ 

کیا ہوگا اگر کوئی ویب سائٹ دیکھنے والا آپ کے قرض دینے والے صفحے پر خاص طور پر آٹو لونز کی تلاش میں بہت زیادہ وقت صرف کر رہا ہو؟ کیا آپ کا موجودہ نظام جانتا ہے کہ اس وزیٹر کو کس طرح مصروف رکھنا ہے؟ مثال کے طور پر، کیا آپ ریٹ کی معلومات فراہم کرنے یا آٹو لون کی درخواست کو بھرنے میں مدد کی پیشکش کے لیے چیٹ کے ذریعے ذاتی نوعیت کا پیغام بھیج سکتے ہیں؟ کیا یہ انہیں ضرورت کے مطابق کسی مستند ماہر سے جوڑ سکتا ہے؟ 

ایک ایسے منظر نامے پر غور کریں جہاں سروس کا نمائندہ آٹو لون کے لیے رہنمائی پیش کرتا ہے اور آنے والے کو آسانی سے مناسب درخواست کی طرف ہدایت کرتا ہے۔ اب تصور کریں کہ DCS سسٹم سمجھتا ہے کہ کب اس ملاقاتی کو لون آفیسر سے مدد کی ضرورت ہے اور وہ جلدی سے اس کنکشن کو آن لائن بنانے کے قابل ہو جاتا ہے۔ گاہک کو ڈیجیٹل مصروفیت کو روکنے کے لیے مجبور کرنے کے بجائے، ایک لون آفیسر تک پہنچنے کے لیے ایک مین نمبر پر کال کریں اور پورے عمل کو دوبارہ شروع کریں، بس ڈیجیٹل کنکشن کو توڑے بغیر آن لائن ٹرانسفر کریں۔ لون آفیسر وہیں اٹھا لیتا ہے جہاں سے پچھلے نمائندے نے چھوڑا تھا، بغیر کسی شکست کے۔ آپ دیکھ سکتے ہیں کہ یہ کس طرح ترک کرنے کی شرح کو کم کرے گا۔

یہ خاص طور پر طاقتور ہوتا ہے جب آپ کا DCS پلیٹ فارم چیٹ سے وائس یا ویڈیو میں منتقل ہو سکتا ہے تاکہ ایک ہموار مصروفیت میں زیادہ ذاتی تجربہ ہو۔ ایک صارف کو نئی کار خریدنے کے لیے قرض کی منظوری حاصل کرنے میں مدد کرنا — ان کے ٹائم فریم میں — انھیں مصروف رکھتا ہے اور تبادلوں کو بڑھاتا ہے۔ کاروباری قواعد اور ڈیجیٹل روٹنگ کے ذریعے فراہم کردہ معلومات کے بغیر، وزیٹر آسانی سے کسی دوسرے ادارے کے حق میں جا سکتا تھا، غالباً ایک بہتر ڈیجیٹل تجربہ پیش کرتا ہے، جو کاروباری قوانین اور سمارٹ روٹنگ کے ساتھ بہتر ہوتا ہے۔  

کسٹمر لائف ٹائم ویلیو میں اضافہ کریں۔

واضح افادیت کے علاوہ، اس بات پر غور کریں کہ کس طرح ذہین ڈیجیٹل روٹنگ اور کاروباری قواعد طویل مدتی قدر کو بڑھا سکتے ہیں۔ زائرین کو صحیح وقت پر موزوں ترین نمائندوں سے جوڑ کر، گاہک اپنی مطلوبہ چیز حاصل کرنے میں کم محنت خرچ کرتے ہیں۔ کم کوشش کا براہ راست اثر ان کے اطمینان پر پڑتا ہے۔ درحقیقت، کم کوشش کے تجربے والے 94% لوگوں نے کہا ہے کہ وہ دوبارہ خریدیں گے۔ صرف یہی نہیں، بلکہ کم کوشش کی مصروفیات وفاداری کو بڑھانے، طویل عرصے تک دہرانے والے کاروبار کو چلانے، اور بالآخر اپنے صارف کی زندگی بھر کی قدر میں اضافہ کرنے کے بہترین طریقوں میں سے ایک ہیں۔ 

ڈیجیٹل کسٹمر سروس کے حل تلاش کرتے وقت، اس بات کو یقینی بنائیں کہ کاروباری قواعد اور ڈیجیٹل روٹنگ کتنے مضبوط ہیں۔ اگرچہ مختلف ڈیجیٹل حل موجود ہیں، Glia's Digital Customer Service (DCS) آپ کے ادارے کو وہ ذہین رہنمائی اور ذاتی نوعیت کی تبدیلیاں فراہم کرتی ہے جس کی صارفین ڈیجیٹل دنیا میں توقع کرتے ہیں۔ متعلق مزید پڑھئے ڈیجیٹل پہلی کسٹمر سروس.