ڈیجیٹل-پہلا مستقبل

کس طرح جدید ٹیکنالوجیز، ڈیجیٹل تبدیلیاں، عالمی صارفین، اور بدلتی ہوئی توقعات BFSI صنعت کو تیزی سے تبدیل کر رہی ہیں۔

پچھلے سالوں نے دیکھا ہے کہ بینکنگ، مالیاتی خدمات، اور انشورنس (BFSI) انڈسٹری نے اپنی ڈیجیٹل تبدیلیوں میں متاثر کن پیش قدمی کی ہے۔ سب سے آگے کسٹمر کے تجربے کے ساتھ، ڈیجیٹل خدمات کو بہتر بنانے اور پھیلانے پر توجہ مرکوز کرتے ہوئے، BFSI کمپنیاں کسٹمر کی بہتر مصروفیت اور برقرار رکھنے کا ہدف رکھتی ہیں۔

یہ ان ٹیکنالوجیز کے ذریعے چلائی جا رہی ہے جو تیزی سے قابل بناتی ہیں۔ اسکالیلٹی اور زیادہ سے زیادہ لچک، جیسے کلاؤڈ اور APIs، اور جو کہ زیادہ مقدار میں سیلف سروس فراہم کرتے ہیں، جہاں مصنوعی ذہانت سے چلنے والے حل آگے بڑھ رہے ہیں۔ لیکن، تمام پیش رفت کے لیے، صنعت کو اب بھی مسلسل چیلنجز کا سامنا ہے۔ خاص طور پر جب کسٹمر کا ایک بہترین تجربہ فراہم کرنے کی بات آتی ہے جو اعتماد پیدا کرنے میں مدد کرتا ہے۔

جیسا کہ میں نوٹ کیا گیا ہے ResearchandMarket.com کی عالمی BFSI انڈسٹری ٹرینڈز رپورٹ: "صارفین کا اعتماد اس صنعت میں غیر گفت و شنید ہے۔ موبائل آلات کے ذریعے کسٹمر کے بہترین تجربات فراہم کرنے کی صلاحیت بقا کے لیے اہم ہے۔ اس کا مطلب ہے بغیر کسی رکاوٹ کے اور آسان تعاملات اور لین دین کی فراہمی، قطع نظر اس کے کہ گاہک نے ہر بار کسی کاروبار سے رابطہ قائم کرنے کے لیے جو طریقہ یا چینل استعمال کیا ہو۔

پچھلے دو سالوں کے دوران اس طرح کے 'ہموار اور آسان تعاملات' کی ضرورت میں بہت زیادہ اضافہ ہوا ہے کیونکہ کورونا وائرس وبائی امراض کے لاک ڈاؤن اور سماجی دوری نے جسمانی تعاملات کو محدود کر دیا ہے، اور جیسے جیسے لوگ تیزی سے ڈیجیٹل طرز زندگی اپنا رہے ہیں اور 'گھر سے کام' زیادہ وسیع ہوتا جا رہا ہے۔ ڈیجیٹل حل میں سرمایہ کاری نہ کرنے والی کوئی بھی تنظیم اپنے صارفین کو جلدی سے الگ کر دے گی، چاہے وہ افراد ہوں یا دوسرے کاروبار۔

نیچے کی لکیر

ڈیجیٹل پر مبنی تنظیم بننے کے واضح فوائد ہیں۔ صارف حصول سستا اور آسان ہو سکتا ہے، آپ تکنیکی اور مارکیٹ کے رجحانات پر تیزی سے رد عمل ظاہر کر سکتے ہیں، اور آپریشنز کو سافٹ ویئر انٹیگریشن کے ذریعے ہموار کیا جا سکتا ہے (مثال کے طور پر، ایک کے ذریعے فروخت POS سسٹم بنایا جاتا ہے، یہ پھر آپ کے انوینٹری مینجمنٹ سسٹم کو خود بخود اپ ڈیٹ کرتا ہے کیونکہ آپ کا اکاؤنٹ سسٹم سیل کو ریکارڈ کرتا ہے، پھر آپ کا کسٹمر مینجمنٹ سسٹم آپ کے کسٹمر کی سیل ہسٹری کو اپ ڈیٹ کرتا ہے)۔ دستی مداخلت کی ضرورت نہیں ہے۔

سب سے اہم بات یہ ہے کہ یہ BFSI تنظیموں کو کسٹمر کے تجربے کو بہتر بنانے اور ان صارفین کے ساتھ براہ راست مشغول ہونے میں مدد کرتا ہے جو 24/7 آن لائن کاروبار سے جڑنے کی توقع رکھتے ہیں۔ اعتماد کو فروغ دینے اور کسٹمر کا مثبت تجربہ بنانے کے لیے ایک لازمی ضرورت۔

گارڈ کی تبدیلی

ڈیجیٹل تجربات کی خاص طور پر نوجوان، ڈیجیٹل طور پر مقامی، نسلوں سے توقع کی جاتی ہے جو اب افرادی قوت میں داخل ہو رہی ہیں اور اپنے مالی فیصلے خود کر رہی ہیں۔

ورلڈ ڈیٹا لیب کے مطابق Millennials کی توقع ہے کہ '4 تک 2030 ٹریلین امریکی ڈالر سے زیادہ کی مجموعی سالانہ آمدنی' ہوگی۔ Gen-Z بالکل پیچھے ہے اور 2031 تک توقع ہے کہ وہ ہزار سالہ کمائی کی طاقت سے آگے نکل جائے گا۔

پھر متوقع USD 68 ٹریلین میں شامل کریں جو ہزار سالہ اور Gen-Z کو ان کے Baby Boomer (اور ابتدائی Gen-X) والدین سے وراثت میں ملے گا۔ ان میں تاریخ کی سب سے زیادہ دولت مند نسل بننے کی صلاحیت ہے۔

یہ نئے صارفین اپنی BFSI کی ضروریات کے لیے ایک ہموار ڈیجیٹل تجربے سے کم کی توقع نہیں کریں گے۔

یقیناً، یہ کہنا نہیں ہے کہ جنرل-ایکس اور بیبی بومرز سبھی تاریک دور میں رہ رہے ہیں۔ فی الحال، Gen Xers کے پاس 'ٹیکس کے بعد سب سے زیادہ آمدنی اور سب سے زیادہ خرچ' ہے۔ وہ بھی ایسے وقت میں بڑے ہوئے جب ٹیکنالوجی نے آن لائن دنیا کو اپنانا شروع کیا۔ وہ ٹیک سیوی ہیں، صرف اپنے بچوں یا چھوٹے بھائیوں اور بہنوں کی طرح مکمل طور پر ڈوبے ہوئے نہیں ہیں، اور جب آن لائن ہوتے ہیں، تو ان کی 'سرگرمیاں آرام دہ اور پرسکون براؤزنگ سے زیادہ مقصد اور ارادے سے چلتی ہیں'۔

یہ واضح ہے کہ ڈیجیٹل یہاں رہنے کے لیے ہے اور وقت گزرنے کے ساتھ ساتھ، صارفین کے لیے BFSI تنظیموں کے ساتھ بات چیت کرنے کا ایک اہم ذریعہ بن جائے گا۔ مثال کے طور پر، ایک FICO کنزیومر ڈیجیٹل بینکنگ سروے سے پتا چلا ہے کہ 'شمالی امریکہ کے تقریباً نصف (41 فیصد) صارفین ایک سال پہلے کے مقابلے میں مالیاتی اکاؤنٹ کھولنے کے لیے ڈیجیٹل ذرائع استعمال کرنے کا زیادہ امکان رکھتے ہیں، جب کہ تقریباً ایک تہائی (32 فیصد) امکان کم ہے۔ نیا اکاؤنٹ کھولنے کے لیے برانچ کا دورہ کرنا۔

ڈیجیٹل فلڈ گیٹس کھل گئے ہیں، اور وہ دوبارہ بند نہیں ہوں گے۔

سب کچھ ذاتی ہے۔

یہ، تنظیموں کی ڈیجیٹلائزیشن اور کسٹمر سینٹرک حکمت عملیوں کو اپنانے کے ساتھ ساتھ، BFSI انڈسٹری کے اندر، حقیقت میں، ڈیجیٹل حل کے ساتھ تمام صنعتوں میں سب سے بڑے رجحانات میں سے ایک کا نتیجہ ہے۔

ہائپر پرسنلائزیشن

جیسا کہ میں ذکر کیا گیا تھا دیلوئے رپورٹ، خوردہ بینکنگ کا مستقبل: ہائپر پرسنلائزیشن ضروری، "ہائپر پرسنلائزیشن کو ریئل ٹائم ڈیٹا کے استعمال کے طور پر بیان کیا جا سکتا ہے کہ وہ خدمات، پروڈکٹس اور قیمتوں کی فراہمی کے لیے رویے کی سائنس اور ڈیٹا سائنس کا استعمال کرتے ہوئے بصیرت پیدا کرنے کے لیے جو سیاق و سباق سے متعلق ہیں صارفین کی ظاہری اور پوشیدہ ضروریات سے متعلق (یعنی وہ ضروریات جو معلومات کی کمی یا کسی پروڈکٹ یا سروس کی دستیابی کی وجہ سے پوری نہیں ہوسکتی ہیں)۔ یہ بصیرتیں ڈیٹا کا تجزیہ کرنے کے لیے مصنوعی ذہانت کا استعمال کرتے ہوئے حاصل کی جاتی ہیں۔

معیاری پرسنلائزیشن سے ہٹ کر (جیسے ای میل پر کسی کا نام استعمال کرنا)، ہائپر پرسنلائزیشن سوشل میڈیا سے لے کر خریداری کی سرگزشت، انٹرنیٹ آف تھنگز ڈیٹا، اور بہت کچھ تک کسٹمر کے پورے سفر کا قریب سے تجزیہ کرتی ہے، اور تنظیموں کو دو طرفہ بات چیت کرنے کے قابل بناتی ہے۔ اپنے گاہکوں کے ساتھ اپنے کاروبار کے ساتھ اپنے تجربات تخلیق کرنے کے قابل بناتے ہوئے

ایسا کرنے کے قابل ہونا تیزی سے ایک مسابقتی فائدہ بن رہا ہے۔ قیمت اور معیار سے ہٹ کر، جیسا کہ ایکسینچر کی حالیہ رپورٹ میں بتایا گیا ہے، پانچ عوامل اب صارفین کے خریداری کے فیصلوں کو آگے بڑھا رہے ہیں: "صحت اور حفاظت؛ خدمت اور ذاتی دیکھ بھال؛ آسانی اور سہولت؛ مصنوعات کی اصل؛ اور اعتماد اور ساکھ۔"

بات چیت کو مزید بامعنی بنانے میں مدد کرتے ہوئے، ہائپر پرسنلائزیشن کو کاروباروں کو کسٹمر کی ضروریات کو پورا کرنے میں مدد کرنے کے لیے ایک ضروری ٹول بنایا گیا ہے۔ لوگ اب کاروبار سے دوسری چیزیں چاہتے ہیں، نہ کہ صرف ایک سادہ پروڈکٹ یا سروس۔ یہ تعلق کہیں زیادہ ذاتی ہے اور جیسے ہی ہم ہائپر کنیکٹیویٹی کے دور میں داخل ہوتے ہیں، کسٹمر ڈیٹا ممکنہ ترقی اور منافع کا کلیدی پیش گو ہوگا۔

منسلک کسٹمر

تجربات پیدا کرنے اور 'سب کچھ ڈیجیٹل ہونا چاہیے' کی توقعات کو پورا کرنے کی ضرورت ہے جس کے نتیجے میں BFSI کمپنیاں آن لائن اور باہم منسلک خدمات کے لیے مارکیٹ کی خواہش کو پورا کرنے کے لیے دوڑ لگا رہی ہیں۔ اپنا جادو بنانے کے لیے۔

جدید ٹیکنالوجیز، پلیٹ فارمز، کاروباری ماڈلز، اور حکمت عملیوں کو تلاش کیا جا رہا ہے۔ اس میں ٹیکنالوجیز کا انضمام شامل ہوسکتا ہے، خاص طور پر کلاؤڈ کے ذریعے، اور متعدد، اکثر باہم منسلک ٹیکنالوجیز کا احاطہ کرتا ہے، بشمول انٹرپرائز موبلٹی مینجمنٹ، ڈیجیٹل کامرس، سائبر سیکورٹی، چیزوں کا انٹرنیٹ، ERP، CRM، انٹرپرائز مواد کا انتظام، blockchain، AI، ڈیٹا اینالیٹکس، اور ڈیجیٹل ویژولائزیشن۔

یہ واضح ہے کہ اس طرح کی منسلک ٹیکنالوجی تیزی سے BFSI صنعت کو تبدیل کر رہی ہے۔ اور آج جو سب سے زیادہ دریافت کی گئی ہے وہ ہے چیٹ بوٹس، سیلف سروس ٹولز، CRM، ڈیٹا اینالیٹکس، اور فراڈ کا پتہ لگانے کے حل (چند نام کے لیے) کے اندر مصنوعی ذہانت۔

جیسا کہ گلوبل مارکیٹ انسائٹس کی رپورٹ میں بتایا گیا ہے، 2019 میں، BFSI مارکیٹ میں AI کے استعمال کا تخمینہ 5 بلین امریکی ڈالر لگایا گیا تھا اور 40 اور 2020 کے درمیان 2026 فیصد کمپاؤنڈ سالانہ ترقی کی شرح سے بڑھنے کی توقع تھی۔ رپورٹ میں، AI کو دیکھا گیا تھا۔ بینکوں کے لیے "اپنی آپریشنل کارکردگی میں اضافہ اور بہتر کسٹمر کا تجربہ فراہم کرنے" کے طریقے کے طور پر۔

یہ اخراجات کو کم رکھنے کا ایک مؤثر ذریعہ بھی ہے جیسا کہ بزنس انسائیڈر کی AI ان بینکنگ رپورٹ میں بتایا گیا ہے۔ "تین اہم چینلز جہاں بینک لاگت کو بچانے کے لیے مصنوعی ذہانت کا استعمال کر سکتے ہیں فرنٹ آفس (کنورسیشنل بینکنگ)، مڈل آفس (فراڈ کا پتہ لگانے اور رسک مینجمنٹ) اور بیک آفس (انڈر رائٹنگ) ہیں۔"

لاگت کو کم کرنے اور گاہک کے رویے کا تجزیہ کرنے کے لیے AI کا استعمال کرتے ہوئے، تاکہ ان کی ضروریات پوری کی جا سکیں، AI کو انتہائی ذاتی نوعیت کا، بغیر رگڑ کے تجربہ فراہم کرنے کے لیے پہلے سے زیادہ استعمال کیا جائے گا۔

تاہم، جتنی زیادہ ٹکنالوجی متعارف کرائی جاتی ہے اور یہ جتنی زیادہ مربوط ہوتی ہے (اپنے درمیان اور میراثی نظام کے اندر)، سیکیورٹی، ڈیٹا کے تحفظ اور ریگولیٹری تعمیل کے ارد گرد چیلنجز اتنے ہی زیادہ ہوتے ہیں۔ ہر کسٹمر ٹچ پوائنٹ پر نظام کے کام کو یقینی بنانا انتہائی اہم ہے۔ ادائیگیوں اور تصدیقوں کی توثیق کرنا، ایک مثال کے طور پر، 100% درست ہونا چاہیے۔

آپ کی خدمت میں

ڈیجیٹلائزیشن اور جدید ٹیکنالوجیز BFSI تنظیموں کو نئی خدمات اور کاروباری ماڈل متعارف کرانے کے قابل بنا رہی ہیں۔ نیوبینک صرف آن لائن ہیں اور ان کی کوئی فزیکل برانچ نہیں ہے۔ اوپن بینکنگ تھرڈ پارٹی مالیاتی خدمات فراہم کرنے والوں کو بینک کے کسٹمر کے ڈیٹا تک رسائی کے قابل بناتی ہے۔ ایمبیڈڈ فنانس ایک غیر مالیاتی فراہم کنندہ کے ذریعہ "مالی آلات یا خدمات کا استعمال ہے، جیسے قرض دینا یا ادائیگی کی کارروائی۔ مثال کے طور پر، ایک الیکٹریکل شاپ اسٹور میں فروخت ہونے والے سامان کے لیے پوائنٹ آف سروس انشورنس پیش کر سکتی ہے۔

اس کے بعد آپ کے پاس کلاؤڈ اور API سے چلنے والا بینکنگ بطور سروس بھی ہے۔ انشورنس بطور سروس۔ یہاں تک کہ مالیاتی خدمت بطور خدمت۔

ہم تیزی سے ایک ڈیجیٹل مستقبل میں داخل ہو رہے ہیں جہاں انفرادی اور اپنی مرضی کے مطابق خدمات کسی بھی جگہ، کسی بھی جگہ کی ضروریات کو پورا کرنے کے لیے تیزی سے تخلیق کی جا سکتی ہیں۔

چھوٹی دنیا، بڑے چیلنجز

تاجروں اور BFSI تنظیموں کے لیے، ڈیجیٹل اختراعات انہیں کم سے کم کوشش کے ساتھ اپنی رسائی کو نمایاں طور پر بڑھانے دے رہی ہیں۔ گھنٹوں کے اندر اندر ایک مقامی کاروبار عالمی سطح پر تجارت کر سکتا ہے۔

یہ مقابلہ میں اضافہ بھی دیکھ رہا ہے جب بات ڈیجیٹل ادائیگیوں کے حل پیش کرنے والی فرموں کی ہو جو کسی تک پہنچ سکتی ہے۔ ابھی حال ہی میں، گوگل نے ویسٹرن یونین اور وائز کے ساتھ شراکت داری کی ہے تاکہ اس کا اپنا بین الاقوامی منی ٹرانسفر حل شروع کیا جائے، تاکہ، جیسا کہ رائٹرز نے ذکر کیا ہے: "امریکہ میں گوگل پے کے صارفین اب بھارت اور سنگاپور میں ایپ کے صارفین کو رقم منتقل کر سکتے ہیں، ان منصوبوں کے ساتھ وائز کے ذریعے دستیاب 80 ممالک تک اور سال کے آخر تک ویسٹرن یونین کے ذریعے 200 ممالک تک پھیلائیں۔

مزید برآں، "نئی ترسیلات زر کی فعالیت ٹیکنالوجی کمپنیوں اور روایتی مالیاتی فرموں کے درمیان صارفین کے پیسے اور ڈیٹا پر مسابقت کو بڑھاتی ہے، اور فراہم کنندگان اپنے صارفین کی مالی ضروریات کے لیے ون اسٹاپ شاپ بننا چاہتے ہیں۔"

تاہم، سرحد پار حل اپنے اپنے چیلنجوں کے ساتھ آتے ہیں۔ کچھ میں بین الاقوامی قوانین، ضوابط اور معیارات کو پورا کرنا شامل ہو سکتا ہے، جیسے کہ آنے والا ISO 20022۔ دوسروں کو یقینی بنانا چاہیے کہ بین الاقوامی بینکوں کے درمیان ڈیٹا صارف کی ایپ پر درست طریقے سے فارمیٹ کیا گیا ہے۔ دوسرا، یہ کہ منتقلی کی ادائیگیاں تیز اور محفوظ ہیں، چاہے وہ ایک شخص کے ذریعے چلائے جانے والے آن لائن اسٹور سے ہو یا ایک پیچیدہ اومنی چینل حل سے۔

آن لائن، کلاؤڈ سے چلنے والی ڈیجیٹل مصنوعات اور خدمات نے کسی بھی وقت کسی بھی مقام سے بات چیت کرنا اور کاروبار کرنا آسان بنا دیا ہے، اور BFSI تنظیمیں جو ڈیجیٹل حل کو اپنا رہی ہیں، ان کے پاس تیزی سے اختراع کرنے کی زیادہ رسائی اور بہتر صلاحیت ہوگی۔

McKinsey نے نوٹ کیا کہ بیمہ دہندگان کے لیے، "جیسا کہ ماحولیاتی نظام عالمی سطح پر ترقی کرتا رہتا ہے، کلاؤڈ مقامی بیمہ کنندگان کو ایکو سسٹم آرکیسٹریٹرز کے طور پر کام کرنے کے لیے بہترین پوزیشن حاصل ہوگی، جو صارفین، تقسیم کاروں، کے درمیان ایک مربوط مرکز کے طور پر کام کرے گی۔ بغاوتصحت کی دیکھ بھال فراہم کرنے والے، کیریئرز، اور ری بیمہ کنندگان، دوسروں کے درمیان۔"

مزید برآں، جیسا کہ ڈیلوئٹ کی ادائیگی کے رجحانات کی رپورٹ پر بحث کی گئی، ٹیکنالوجی کافی تبدیلی لائے گی۔

"ایکسپونینشل ٹیکنالوجیز، ڈسٹری بیوٹڈ لیجر ٹیکنالوجی (DLT) اور کرپٹو کرنسیوں کا زیادہ پھیلاؤ، چیزوں کے انٹرنیٹ (IoT) پوائنٹ آف سیل (POS) کے طور پر، بٹوے، ٹوکنائزیشن، اور بہت کچھ، صارفین اور تاجروں کے اختیارات کو بڑھا دے گا کہ ادائیگی کیسے کی جائے اور ادائیگی کیسے حاصل کی جائے۔ مزید، جیسا کہ روایتی مسابقتی تفریق کرنے والوں کی قدر کم ہوتی ہے (مثلاً، لین دین کی کارروائی کی رفتار، سہولت، اور رسائی)، روایتی مصنوعات کی آمدنی کے سلسلے ممکنہ طور پر اجناس بن جائیں گے، جس کے نتیجے میں ادائیگی کی پروسیسنگ فیس میں کمی واقع ہوگی۔ مستقبل کی آمدنی، لہذا، دوسرے ذرائع سے آنے کی ضرورت ہوگی؛ ممکنہ طور پر مختلف خدمات یا تجربات۔"

ہر چیز اتنی تیزی سے تیار ہو رہی ہے، عالمی، مربوط سطح پر، اور مقابلہ اتنا متنوع ہوتا جا رہا ہے، کہ یہ واضح ہے کہ حل لوگوں کو خوش رکھنے اور اعتماد پیدا کرنے پر کیوں توجہ مرکوز کرنی چاہیے۔ کل سب کچھ بدل سکتا ہے، لیکن آپ چاہتے ہیں کہ آپ کے گاہک آپ کے ساتھ رہیں۔ چاہے وہ کہیں بھی ہوں۔

مستقبل، یہ کہا گیا ہے، غیر تحریری ہے۔ BFSI صنعت ایک ڈیجیٹل انقلاب کے درمیان ہے اور کام کرنے کے روایتی طریقوں کا تیزی سے دوبارہ جائزہ لیا جا رہا ہے، اور بہت سے معاملات میں، رد کر دیا گیا ہے۔

چاہے آپ اپنے صارفین تک پہنچنے کے لیے سوشل میڈیا پر مبنی 'فنانشل انفلونسرز' کا استعمال کرنا چاہتے ہیں یا ایک ایسا سینسر تیار کرنا چاہتے ہیں جو اس بات پر نظر رکھے کہ وہ کس طرح گاڑی چلاتے ہیں، ایک ایسا ڈرون بنانا چاہتے ہیں جو آپ کی بیمہ شدہ فیکٹری میں کیا ہو رہا ہے اس کے بارے میں ریئل ٹائم ڈیٹا فراہم کرتا ہے، یا ایک AI تیار کرنا چاہتے ہیں اور مشین لرننگ POS سسٹم، یا 5G سے چلنے والا IoT ڈیوائس جو ریئل ٹائم سروسز فراہم کرتا ہے… سب کچھ ممکن ہے۔

چیلنج اس بات کو یقینی بنانا ہے کہ اس سے اعتماد پیدا ہوتا ہے۔

جب ہر لین دین، ہر دعویٰ، اور ہر بات چیت میں گاہک کو چھوڑنے اور مدمقابل کو استعمال کرتے ہوئے دیکھا جا سکتا ہے، اس بات کو یقینی بناتے ہوئے کہ آپ کے ڈیجیٹل حل محفوظ، متعلقہ ہیں، اور حقیقی طور پر ذاتی نوعیت کا اور بامعنی کسٹمر سفر فراہم کرنا غیر گفت و شنید ہے۔ کوئی اعتماد نہیں. کوئی گاہک نہیں۔

یہ واقعی ایک ڈیجیٹل پہلی حقیقت ہے۔

بہت جلد، ایک موقع بہت ساری کمپنیوں کے پاس ہو گا۔ یہ آپ کی منصوبہ بندی، حکمت عملی، اور جانچ ضروری ہے، اسے درست کریں۔

پہلی بار.

Georg Hansbauer کے شریک بانی اور سی ای او ہیں۔ ٹیسٹ برڈز

کس طرح جدید ٹیکنالوجیز، ڈیجیٹل تبدیلیاں، عالمی صارفین، اور بدلتی ہوئی توقعات BFSI صنعت کو تیزی سے تبدیل کر رہی ہیں۔

پچھلے سالوں نے دیکھا ہے کہ بینکنگ، مالیاتی خدمات، اور انشورنس (BFSI) انڈسٹری نے اپنی ڈیجیٹل تبدیلیوں میں متاثر کن پیش قدمی کی ہے۔ سب سے آگے کسٹمر کے تجربے کے ساتھ، ڈیجیٹل خدمات کو بہتر بنانے اور پھیلانے پر توجہ مرکوز کرتے ہوئے، BFSI کمپنیاں کسٹمر کی بہتر مصروفیت اور برقرار رکھنے کا ہدف رکھتی ہیں۔

یہ ان ٹیکنالوجیز کے ذریعے چلائی جا رہی ہے جو تیزی سے قابل بناتی ہیں۔ اسکالیلٹی اور زیادہ سے زیادہ لچک، جیسے کلاؤڈ اور APIs، اور جو کہ زیادہ مقدار میں سیلف سروس فراہم کرتے ہیں، جہاں مصنوعی ذہانت سے چلنے والے حل آگے بڑھ رہے ہیں۔ لیکن، تمام پیش رفت کے لیے، صنعت کو اب بھی مسلسل چیلنجز کا سامنا ہے۔ خاص طور پر جب کسٹمر کا ایک بہترین تجربہ فراہم کرنے کی بات آتی ہے جو اعتماد پیدا کرنے میں مدد کرتا ہے۔

جیسا کہ میں نوٹ کیا گیا ہے ResearchandMarket.com کی عالمی BFSI انڈسٹری ٹرینڈز رپورٹ: "صارفین کا اعتماد اس صنعت میں غیر گفت و شنید ہے۔ موبائل آلات کے ذریعے کسٹمر کے بہترین تجربات فراہم کرنے کی صلاحیت بقا کے لیے اہم ہے۔ اس کا مطلب ہے بغیر کسی رکاوٹ کے اور آسان تعاملات اور لین دین کی فراہمی، قطع نظر اس کے کہ گاہک نے ہر بار کسی کاروبار سے رابطہ قائم کرنے کے لیے جو طریقہ یا چینل استعمال کیا ہو۔

پچھلے دو سالوں کے دوران اس طرح کے 'ہموار اور آسان تعاملات' کی ضرورت میں بہت زیادہ اضافہ ہوا ہے کیونکہ کورونا وائرس وبائی امراض کے لاک ڈاؤن اور سماجی دوری نے جسمانی تعاملات کو محدود کر دیا ہے، اور جیسے جیسے لوگ تیزی سے ڈیجیٹل طرز زندگی اپنا رہے ہیں اور 'گھر سے کام' زیادہ وسیع ہوتا جا رہا ہے۔ ڈیجیٹل حل میں سرمایہ کاری نہ کرنے والی کوئی بھی تنظیم اپنے صارفین کو جلدی سے الگ کر دے گی، چاہے وہ افراد ہوں یا دوسرے کاروبار۔

نیچے کی لکیر

ڈیجیٹل پر مبنی تنظیم بننے کے واضح فوائد ہیں۔ صارف حصول سستا اور آسان ہو سکتا ہے، آپ تکنیکی اور مارکیٹ کے رجحانات پر تیزی سے رد عمل ظاہر کر سکتے ہیں، اور آپریشنز کو سافٹ ویئر انٹیگریشن کے ذریعے ہموار کیا جا سکتا ہے (مثال کے طور پر، ایک کے ذریعے فروخت POS سسٹم بنایا جاتا ہے، یہ پھر آپ کے انوینٹری مینجمنٹ سسٹم کو خود بخود اپ ڈیٹ کرتا ہے کیونکہ آپ کا اکاؤنٹ سسٹم سیل کو ریکارڈ کرتا ہے، پھر آپ کا کسٹمر مینجمنٹ سسٹم آپ کے کسٹمر کی سیل ہسٹری کو اپ ڈیٹ کرتا ہے)۔ دستی مداخلت کی ضرورت نہیں ہے۔

سب سے اہم بات یہ ہے کہ یہ BFSI تنظیموں کو کسٹمر کے تجربے کو بہتر بنانے اور ان صارفین کے ساتھ براہ راست مشغول ہونے میں مدد کرتا ہے جو 24/7 آن لائن کاروبار سے جڑنے کی توقع رکھتے ہیں۔ اعتماد کو فروغ دینے اور کسٹمر کا مثبت تجربہ بنانے کے لیے ایک لازمی ضرورت۔

گارڈ کی تبدیلی

ڈیجیٹل تجربات کی خاص طور پر نوجوان، ڈیجیٹل طور پر مقامی، نسلوں سے توقع کی جاتی ہے جو اب افرادی قوت میں داخل ہو رہی ہیں اور اپنے مالی فیصلے خود کر رہی ہیں۔

ورلڈ ڈیٹا لیب کے مطابق Millennials کی توقع ہے کہ '4 تک 2030 ٹریلین امریکی ڈالر سے زیادہ کی مجموعی سالانہ آمدنی' ہوگی۔ Gen-Z بالکل پیچھے ہے اور 2031 تک توقع ہے کہ وہ ہزار سالہ کمائی کی طاقت سے آگے نکل جائے گا۔

پھر متوقع USD 68 ٹریلین میں شامل کریں جو ہزار سالہ اور Gen-Z کو ان کے Baby Boomer (اور ابتدائی Gen-X) والدین سے وراثت میں ملے گا۔ ان میں تاریخ کی سب سے زیادہ دولت مند نسل بننے کی صلاحیت ہے۔

یہ نئے صارفین اپنی BFSI کی ضروریات کے لیے ایک ہموار ڈیجیٹل تجربے سے کم کی توقع نہیں کریں گے۔

یقیناً، یہ کہنا نہیں ہے کہ جنرل-ایکس اور بیبی بومرز سبھی تاریک دور میں رہ رہے ہیں۔ فی الحال، Gen Xers کے پاس 'ٹیکس کے بعد سب سے زیادہ آمدنی اور سب سے زیادہ خرچ' ہے۔ وہ بھی ایسے وقت میں بڑے ہوئے جب ٹیکنالوجی نے آن لائن دنیا کو اپنانا شروع کیا۔ وہ ٹیک سیوی ہیں، صرف اپنے بچوں یا چھوٹے بھائیوں اور بہنوں کی طرح مکمل طور پر ڈوبے ہوئے نہیں ہیں، اور جب آن لائن ہوتے ہیں، تو ان کی 'سرگرمیاں آرام دہ اور پرسکون براؤزنگ سے زیادہ مقصد اور ارادے سے چلتی ہیں'۔

یہ واضح ہے کہ ڈیجیٹل یہاں رہنے کے لیے ہے اور وقت گزرنے کے ساتھ ساتھ، صارفین کے لیے BFSI تنظیموں کے ساتھ بات چیت کرنے کا ایک اہم ذریعہ بن جائے گا۔ مثال کے طور پر، ایک FICO کنزیومر ڈیجیٹل بینکنگ سروے سے پتا چلا ہے کہ 'شمالی امریکہ کے تقریباً نصف (41 فیصد) صارفین ایک سال پہلے کے مقابلے میں مالیاتی اکاؤنٹ کھولنے کے لیے ڈیجیٹل ذرائع استعمال کرنے کا زیادہ امکان رکھتے ہیں، جب کہ تقریباً ایک تہائی (32 فیصد) امکان کم ہے۔ نیا اکاؤنٹ کھولنے کے لیے برانچ کا دورہ کرنا۔

ڈیجیٹل فلڈ گیٹس کھل گئے ہیں، اور وہ دوبارہ بند نہیں ہوں گے۔

سب کچھ ذاتی ہے۔

یہ، تنظیموں کی ڈیجیٹلائزیشن اور کسٹمر سینٹرک حکمت عملیوں کو اپنانے کے ساتھ ساتھ، BFSI انڈسٹری کے اندر، حقیقت میں، ڈیجیٹل حل کے ساتھ تمام صنعتوں میں سب سے بڑے رجحانات میں سے ایک کا نتیجہ ہے۔

ہائپر پرسنلائزیشن

جیسا کہ میں ذکر کیا گیا تھا دیلوئے رپورٹ، خوردہ بینکنگ کا مستقبل: ہائپر پرسنلائزیشن ضروری، "ہائپر پرسنلائزیشن کو ریئل ٹائم ڈیٹا کے استعمال کے طور پر بیان کیا جا سکتا ہے کہ وہ خدمات، پروڈکٹس اور قیمتوں کی فراہمی کے لیے رویے کی سائنس اور ڈیٹا سائنس کا استعمال کرتے ہوئے بصیرت پیدا کرنے کے لیے جو سیاق و سباق سے متعلق ہیں صارفین کی ظاہری اور پوشیدہ ضروریات سے متعلق (یعنی وہ ضروریات جو معلومات کی کمی یا کسی پروڈکٹ یا سروس کی دستیابی کی وجہ سے پوری نہیں ہوسکتی ہیں)۔ یہ بصیرتیں ڈیٹا کا تجزیہ کرنے کے لیے مصنوعی ذہانت کا استعمال کرتے ہوئے حاصل کی جاتی ہیں۔

معیاری پرسنلائزیشن سے ہٹ کر (جیسے ای میل پر کسی کا نام استعمال کرنا)، ہائپر پرسنلائزیشن سوشل میڈیا سے لے کر خریداری کی سرگزشت، انٹرنیٹ آف تھنگز ڈیٹا، اور بہت کچھ تک کسٹمر کے پورے سفر کا قریب سے تجزیہ کرتی ہے، اور تنظیموں کو دو طرفہ بات چیت کرنے کے قابل بناتی ہے۔ اپنے گاہکوں کے ساتھ اپنے کاروبار کے ساتھ اپنے تجربات تخلیق کرنے کے قابل بناتے ہوئے

ایسا کرنے کے قابل ہونا تیزی سے ایک مسابقتی فائدہ بن رہا ہے۔ قیمت اور معیار سے ہٹ کر، جیسا کہ ایکسینچر کی حالیہ رپورٹ میں بتایا گیا ہے، پانچ عوامل اب صارفین کے خریداری کے فیصلوں کو آگے بڑھا رہے ہیں: "صحت اور حفاظت؛ خدمت اور ذاتی دیکھ بھال؛ آسانی اور سہولت؛ مصنوعات کی اصل؛ اور اعتماد اور ساکھ۔"

بات چیت کو مزید بامعنی بنانے میں مدد کرتے ہوئے، ہائپر پرسنلائزیشن کو کاروباروں کو کسٹمر کی ضروریات کو پورا کرنے میں مدد کرنے کے لیے ایک ضروری ٹول بنایا گیا ہے۔ لوگ اب کاروبار سے دوسری چیزیں چاہتے ہیں، نہ کہ صرف ایک سادہ پروڈکٹ یا سروس۔ یہ تعلق کہیں زیادہ ذاتی ہے اور جیسے ہی ہم ہائپر کنیکٹیویٹی کے دور میں داخل ہوتے ہیں، کسٹمر ڈیٹا ممکنہ ترقی اور منافع کا کلیدی پیش گو ہوگا۔

منسلک کسٹمر

تجربات پیدا کرنے اور 'سب کچھ ڈیجیٹل ہونا چاہیے' کی توقعات کو پورا کرنے کی ضرورت ہے جس کے نتیجے میں BFSI کمپنیاں آن لائن اور باہم منسلک خدمات کے لیے مارکیٹ کی خواہش کو پورا کرنے کے لیے دوڑ لگا رہی ہیں۔ اپنا جادو بنانے کے لیے۔

جدید ٹیکنالوجیز، پلیٹ فارمز، کاروباری ماڈلز، اور حکمت عملیوں کو تلاش کیا جا رہا ہے۔ اس میں ٹیکنالوجیز کا انضمام شامل ہوسکتا ہے، خاص طور پر کلاؤڈ کے ذریعے، اور متعدد، اکثر باہم منسلک ٹیکنالوجیز کا احاطہ کرتا ہے، بشمول انٹرپرائز موبلٹی مینجمنٹ، ڈیجیٹل کامرس، سائبر سیکورٹی، چیزوں کا انٹرنیٹ، ERP، CRM، انٹرپرائز مواد کا انتظام، blockchain، AI، ڈیٹا اینالیٹکس، اور ڈیجیٹل ویژولائزیشن۔

یہ واضح ہے کہ اس طرح کی منسلک ٹیکنالوجی تیزی سے BFSI صنعت کو تبدیل کر رہی ہے۔ اور آج جو سب سے زیادہ دریافت کی گئی ہے وہ ہے چیٹ بوٹس، سیلف سروس ٹولز، CRM، ڈیٹا اینالیٹکس، اور فراڈ کا پتہ لگانے کے حل (چند نام کے لیے) کے اندر مصنوعی ذہانت۔

جیسا کہ گلوبل مارکیٹ انسائٹس کی رپورٹ میں بتایا گیا ہے، 2019 میں، BFSI مارکیٹ میں AI کے استعمال کا تخمینہ 5 بلین امریکی ڈالر لگایا گیا تھا اور 40 اور 2020 کے درمیان 2026 فیصد کمپاؤنڈ سالانہ ترقی کی شرح سے بڑھنے کی توقع تھی۔ رپورٹ میں، AI کو دیکھا گیا تھا۔ بینکوں کے لیے "اپنی آپریشنل کارکردگی میں اضافہ اور بہتر کسٹمر کا تجربہ فراہم کرنے" کے طریقے کے طور پر۔

یہ اخراجات کو کم رکھنے کا ایک مؤثر ذریعہ بھی ہے جیسا کہ بزنس انسائیڈر کی AI ان بینکنگ رپورٹ میں بتایا گیا ہے۔ "تین اہم چینلز جہاں بینک لاگت کو بچانے کے لیے مصنوعی ذہانت کا استعمال کر سکتے ہیں فرنٹ آفس (کنورسیشنل بینکنگ)، مڈل آفس (فراڈ کا پتہ لگانے اور رسک مینجمنٹ) اور بیک آفس (انڈر رائٹنگ) ہیں۔"

لاگت کو کم کرنے اور گاہک کے رویے کا تجزیہ کرنے کے لیے AI کا استعمال کرتے ہوئے، تاکہ ان کی ضروریات پوری کی جا سکیں، AI کو انتہائی ذاتی نوعیت کا، بغیر رگڑ کے تجربہ فراہم کرنے کے لیے پہلے سے زیادہ استعمال کیا جائے گا۔

تاہم، جتنی زیادہ ٹکنالوجی متعارف کرائی جاتی ہے اور یہ جتنی زیادہ مربوط ہوتی ہے (اپنے درمیان اور میراثی نظام کے اندر)، سیکیورٹی، ڈیٹا کے تحفظ اور ریگولیٹری تعمیل کے ارد گرد چیلنجز اتنے ہی زیادہ ہوتے ہیں۔ ہر کسٹمر ٹچ پوائنٹ پر نظام کے کام کو یقینی بنانا انتہائی اہم ہے۔ ادائیگیوں اور تصدیقوں کی توثیق کرنا، ایک مثال کے طور پر، 100% درست ہونا چاہیے۔

آپ کی خدمت میں

ڈیجیٹلائزیشن اور جدید ٹیکنالوجیز BFSI تنظیموں کو نئی خدمات اور کاروباری ماڈل متعارف کرانے کے قابل بنا رہی ہیں۔ نیوبینک صرف آن لائن ہیں اور ان کی کوئی فزیکل برانچ نہیں ہے۔ اوپن بینکنگ تھرڈ پارٹی مالیاتی خدمات فراہم کرنے والوں کو بینک کے کسٹمر کے ڈیٹا تک رسائی کے قابل بناتی ہے۔ ایمبیڈڈ فنانس ایک غیر مالیاتی فراہم کنندہ کے ذریعہ "مالی آلات یا خدمات کا استعمال ہے، جیسے قرض دینا یا ادائیگی کی کارروائی۔ مثال کے طور پر، ایک الیکٹریکل شاپ اسٹور میں فروخت ہونے والے سامان کے لیے پوائنٹ آف سروس انشورنس پیش کر سکتی ہے۔

اس کے بعد آپ کے پاس کلاؤڈ اور API سے چلنے والا بینکنگ بطور سروس بھی ہے۔ انشورنس بطور سروس۔ یہاں تک کہ مالیاتی خدمت بطور خدمت۔

ہم تیزی سے ایک ڈیجیٹل مستقبل میں داخل ہو رہے ہیں جہاں انفرادی اور اپنی مرضی کے مطابق خدمات کسی بھی جگہ، کسی بھی جگہ کی ضروریات کو پورا کرنے کے لیے تیزی سے تخلیق کی جا سکتی ہیں۔

چھوٹی دنیا، بڑے چیلنجز

تاجروں اور BFSI تنظیموں کے لیے، ڈیجیٹل اختراعات انہیں کم سے کم کوشش کے ساتھ اپنی رسائی کو نمایاں طور پر بڑھانے دے رہی ہیں۔ گھنٹوں کے اندر اندر ایک مقامی کاروبار عالمی سطح پر تجارت کر سکتا ہے۔

یہ مقابلہ میں اضافہ بھی دیکھ رہا ہے جب بات ڈیجیٹل ادائیگیوں کے حل پیش کرنے والی فرموں کی ہو جو کسی تک پہنچ سکتی ہے۔ ابھی حال ہی میں، گوگل نے ویسٹرن یونین اور وائز کے ساتھ شراکت داری کی ہے تاکہ اس کا اپنا بین الاقوامی منی ٹرانسفر حل شروع کیا جائے، تاکہ، جیسا کہ رائٹرز نے ذکر کیا ہے: "امریکہ میں گوگل پے کے صارفین اب بھارت اور سنگاپور میں ایپ کے صارفین کو رقم منتقل کر سکتے ہیں، ان منصوبوں کے ساتھ وائز کے ذریعے دستیاب 80 ممالک تک اور سال کے آخر تک ویسٹرن یونین کے ذریعے 200 ممالک تک پھیلائیں۔

مزید برآں، "نئی ترسیلات زر کی فعالیت ٹیکنالوجی کمپنیوں اور روایتی مالیاتی فرموں کے درمیان صارفین کے پیسے اور ڈیٹا پر مسابقت کو بڑھاتی ہے، اور فراہم کنندگان اپنے صارفین کی مالی ضروریات کے لیے ون اسٹاپ شاپ بننا چاہتے ہیں۔"

تاہم، سرحد پار حل اپنے اپنے چیلنجوں کے ساتھ آتے ہیں۔ کچھ میں بین الاقوامی قوانین، ضوابط اور معیارات کو پورا کرنا شامل ہو سکتا ہے، جیسے کہ آنے والا ISO 20022۔ دوسروں کو یقینی بنانا چاہیے کہ بین الاقوامی بینکوں کے درمیان ڈیٹا صارف کی ایپ پر درست طریقے سے فارمیٹ کیا گیا ہے۔ دوسرا، یہ کہ منتقلی کی ادائیگیاں تیز اور محفوظ ہیں، چاہے وہ ایک شخص کے ذریعے چلائے جانے والے آن لائن اسٹور سے ہو یا ایک پیچیدہ اومنی چینل حل سے۔

آن لائن، کلاؤڈ سے چلنے والی ڈیجیٹل مصنوعات اور خدمات نے کسی بھی وقت کسی بھی مقام سے بات چیت کرنا اور کاروبار کرنا آسان بنا دیا ہے، اور BFSI تنظیمیں جو ڈیجیٹل حل کو اپنا رہی ہیں، ان کے پاس تیزی سے اختراع کرنے کی زیادہ رسائی اور بہتر صلاحیت ہوگی۔

McKinsey نے نوٹ کیا کہ بیمہ دہندگان کے لیے، "جیسا کہ ماحولیاتی نظام عالمی سطح پر ترقی کرتا رہتا ہے، کلاؤڈ مقامی بیمہ کنندگان کو ایکو سسٹم آرکیسٹریٹرز کے طور پر کام کرنے کے لیے بہترین پوزیشن حاصل ہوگی، جو صارفین، تقسیم کاروں، کے درمیان ایک مربوط مرکز کے طور پر کام کرے گی۔ بغاوتصحت کی دیکھ بھال فراہم کرنے والے، کیریئرز، اور ری بیمہ کنندگان، دوسروں کے درمیان۔"

مزید برآں، جیسا کہ ڈیلوئٹ کی ادائیگی کے رجحانات کی رپورٹ پر بحث کی گئی، ٹیکنالوجی کافی تبدیلی لائے گی۔

"ایکسپونینشل ٹیکنالوجیز، ڈسٹری بیوٹڈ لیجر ٹیکنالوجی (DLT) اور کرپٹو کرنسیوں کا زیادہ پھیلاؤ، چیزوں کے انٹرنیٹ (IoT) پوائنٹ آف سیل (POS) کے طور پر، بٹوے، ٹوکنائزیشن، اور بہت کچھ، صارفین اور تاجروں کے اختیارات کو بڑھا دے گا کہ ادائیگی کیسے کی جائے اور ادائیگی کیسے حاصل کی جائے۔ مزید، جیسا کہ روایتی مسابقتی تفریق کرنے والوں کی قدر کم ہوتی ہے (مثلاً، لین دین کی کارروائی کی رفتار، سہولت، اور رسائی)، روایتی مصنوعات کی آمدنی کے سلسلے ممکنہ طور پر اجناس بن جائیں گے، جس کے نتیجے میں ادائیگی کی پروسیسنگ فیس میں کمی واقع ہوگی۔ مستقبل کی آمدنی، لہذا، دوسرے ذرائع سے آنے کی ضرورت ہوگی؛ ممکنہ طور پر مختلف خدمات یا تجربات۔"

ہر چیز اتنی تیزی سے تیار ہو رہی ہے، عالمی، مربوط سطح پر، اور مقابلہ اتنا متنوع ہوتا جا رہا ہے، کہ یہ واضح ہے کہ حل لوگوں کو خوش رکھنے اور اعتماد پیدا کرنے پر کیوں توجہ مرکوز کرنی چاہیے۔ کل سب کچھ بدل سکتا ہے، لیکن آپ چاہتے ہیں کہ آپ کے گاہک آپ کے ساتھ رہیں۔ چاہے وہ کہیں بھی ہوں۔

مستقبل، یہ کہا گیا ہے، غیر تحریری ہے۔ BFSI صنعت ایک ڈیجیٹل انقلاب کے درمیان ہے اور کام کرنے کے روایتی طریقوں کا تیزی سے دوبارہ جائزہ لیا جا رہا ہے، اور بہت سے معاملات میں، رد کر دیا گیا ہے۔

چاہے آپ اپنے صارفین تک پہنچنے کے لیے سوشل میڈیا پر مبنی 'فنانشل انفلونسرز' کا استعمال کرنا چاہتے ہیں یا ایک ایسا سینسر تیار کرنا چاہتے ہیں جو اس بات پر نظر رکھے کہ وہ کس طرح گاڑی چلاتے ہیں، ایک ایسا ڈرون بنانا چاہتے ہیں جو آپ کی بیمہ شدہ فیکٹری میں کیا ہو رہا ہے اس کے بارے میں ریئل ٹائم ڈیٹا فراہم کرتا ہے، یا ایک AI تیار کرنا چاہتے ہیں اور مشین لرننگ POS سسٹم، یا 5G سے چلنے والا IoT ڈیوائس جو ریئل ٹائم سروسز فراہم کرتا ہے… سب کچھ ممکن ہے۔

چیلنج اس بات کو یقینی بنانا ہے کہ اس سے اعتماد پیدا ہوتا ہے۔

جب ہر لین دین، ہر دعویٰ، اور ہر بات چیت میں گاہک کو چھوڑنے اور مدمقابل کو استعمال کرتے ہوئے دیکھا جا سکتا ہے، اس بات کو یقینی بناتے ہوئے کہ آپ کے ڈیجیٹل حل محفوظ، متعلقہ ہیں، اور حقیقی طور پر ذاتی نوعیت کا اور بامعنی کسٹمر سفر فراہم کرنا غیر گفت و شنید ہے۔ کوئی اعتماد نہیں. کوئی گاہک نہیں۔

یہ واقعی ایک ڈیجیٹل پہلی حقیقت ہے۔

بہت جلد، ایک موقع بہت ساری کمپنیوں کے پاس ہو گا۔ یہ آپ کی منصوبہ بندی، حکمت عملی، اور جانچ ضروری ہے، اسے درست کریں۔

پہلی بار.

Georg Hansbauer کے شریک بانی اور سی ای او ہیں۔ ٹیسٹ برڈز