صارفین، ساتھی اور شہری سبھی ان مسائل کے بارے میں تیزی سے خیال رکھتے ہیں جن میں ایک بار استعمال ہونے والا پلاسٹک، کاربن کا اخراج، مزدوری کے حالات اور آیا کوئی تنظیم شمولیت کی مشق کر رہی ہے۔ PwC کے مطابق،
دو تہائی مالیاتی ادارے اپنے تبدیلی کے منصوبوں میں ماحولیاتی، سماجی اور گورننس (ESG) کے تحفظات کو ترجیح دے رہے ہیں۔.
اور ابھی تک، اب تک، تجربہ مینجمنٹ (XM) ٹیموں نے ESG کے کناروں کے ارد گرد ٹنکر سے کچھ زیادہ ہی کیا ہے۔
ESG کو کام کرنے میں XM کا کلیدی کھلاڑی ہونا چاہیے۔ رپورٹس اور اطمینان کی پیمائشیں کافی نہیں ہیں، جب لیڈران چیلنجوں سے نمٹ رہے ہیں جتنا کہ کرہ ارض کو بچانا اور اپنے کاروباری ماڈلز کی مسلسل عملداری۔ XM ٹیموں کو وسیع کرنا چاہیے۔
ان کی توجہ کاروبار کے لیے سب سے اہم ESG تھیمز پر مرکوز ہے۔
تجربہ کار مینیجرز اس بات کو یقینی بنانے کے لیے چار اہم مراحل پر عمل کر سکتے ہیں کہ وہ مالیاتی اداروں میں ESG کی حمایت کر رہے ہیں۔
1. مصنوعات کی ترقی
بینک اور انویسٹمنٹ مینیجرز سرمایہ کاروں کی مانگ کو پورا کرنے کے لیے ESG انڈیکس اور میوچل فنڈز کی تشکیل کو دوگنا کر رہے ہیں۔ چونکہ تنظیمیں ان نئی پیشکشوں میں سرمایہ کاری کرتی ہیں، انہیں تجویز کی ترقی کے لیے ایک فعال کمیونٹی کی آواز کو چینل کرنے کی ضرورت ہوتی ہے۔
عام طور پر، ESG کے لیے، یہ کلائنٹ کی اطمینان کے کلیدی ڈرائیوروں کو سمجھنے کے لیے، ان فلائٹ ریلیشن شپ فیڈ بیک پروگراموں میں اضافی سوالات داخل کرنے کی شکل اختیار کر سکتا ہے۔ ایک عام غلطی، تاہم، بات چیت کے بعد کسٹمر میں ESG سوالات کو نچوڑنا ہے۔
کیڈنس پر مبنی تعلقات کے بجائے فیڈ بیک پروگراموں کی حمایت کریں۔ نہ صرف سپورٹ کا تجربہ پروڈکٹ کے تجربے سے بالکل الگ ہے، بلکہ یہ نقطہ نظر ان صارفین سے منفی طور پر متعصب ESG فیڈ بیک طلب کرنے کا بھی خطرہ رکھتا ہے جو صرف یہ چاہتے ہیں۔
ناقص سروس کے بارے میں بات کریں۔
دوسری تنظیمیں زیادہ نفیس انداز اختیار کرتی ہیں۔ ایک ویلتھ مینجمنٹ فرم ایک ایسا فنڈ شروع کرنے کا منصوبہ بنا رہی ہے جو صرف ان کلائنٹس میں سرمایہ کاری کرے گا جن کے پاس پائیداری، تنوع اور شمولیت کے لیے ٹھوس منصوبہ ہے۔ اس کے ایک حصے کے طور پر، وہ اختیارات کی تلاش کر رہے ہیں۔
اس کے ارد گرد وہ ان لوگوں سے سگنل کیسے حاصل کر سکتے ہیں جو دراصل ان کمپنیوں کے لیے کام کرتے ہیں، تاکہ وہ سمجھ سکیں کہ وہ واقعی کیسی ہیں۔
اس طرح، فرم کی XM ٹیم کا کام خود پروڈکٹ کی ساخت کو متاثر کرنے کی صلاحیت رکھتا ہے۔ یہ ایک اچھی مثال ہے کہ کس طرح تجربے کی تکنیکیں کیے گئے وعدوں کے مقابلے میں کیے گئے وعدوں کی پیمائش کے لیے ایک عینک بن سکتی ہیں - اس مثال میں، انعقاد
فرم کی قیادت کو اس بات کو یقینی بناتے ہوئے کہ وہ اپنے صارفین کو نادانستہ طور پر 'گرین واش' نہ کرے۔
2. صارفین کی عادات کی تشکیل
فارسٹر نے پچھلی دہائی کو ڈب کیا ہے۔
گاہک کی عمر. یہ سچ ہے کہ صارفین مضبوطی سے ڈرائیونگ سیٹ پر ہیں: زیادہ تر کمپنیوں کے XM پروگراموں کی جڑیں "گاہک ہمیشہ صحیح ہے" کے اصول پر مبنی ہیں - انفرادی صارفین کے مسائل کو حل کرنے سے لے کر ساختی علاقوں کی نشاندہی تک۔
تبدیلی تاہم، ESG کے ابھرتے ہوئے میدان میں، ایسے وقت بھی آئیں گے جب کمپنی کی تجویز اس کے صارفین کے مقام سے چند قدم آگے ہوگی۔
تو، ان مواقع کا کیا ہوگا جب گاہک "صحیح" نہ ہو؟
جیسا کہ ہارورڈ بزنس ریویو مشاہدہ کرتا ہے۔, "رویے، جیسے کہ ہم کیسے کام پر آتے ہیں، ہم کیا خریدتے ہیں […] ہمارے معمولات کا حصہ ہیں۔ اکثر پائیدار صارفین کے طرز عمل کو پھیلانے کی کلید
سب سے پہلے بری عادتوں کو توڑنا ہے اور پھر اچھی عادتوں کی حوصلہ افزائی کرنا ہے۔ آگے کی سوچ رکھنے والی XM ٹیمیں صارفین کو ESG پیشکشوں کے بارے میں آگاہ کرنے کی ان کوششوں کو تقویت دینے میں اہم کردار ادا کر سکتی ہیں۔
مالیاتی خدمات میں، ESG اشاریہ جات اور فنڈز کی بڑھتی ہوئی دستیابی کے باوجود، خوردہ سرمایہ کاروں کے لیے شروع کرنا مشکل ہو سکتا ہے، کیونکہ ان مصنوعات کا اثر اور ساخت مبہم ہے۔ اس کو حل کرنے میں، کمپنیوں کو ان کی بات سننی چاہیے۔
گاہکوں. انٹری لیول اپروچ کمپنی کی ویب سائٹ کے پروڈکٹ پیجز پر A/B-ٹیسٹ پیغامات کا ہو سکتا ہے، یہ سمجھنے کے لیے کہ عوام کے ساتھ کیا گونجتا ہے۔
مزید ترقی یافتہ تنظیمیں میراثی تحقیق کے طریقہ کار پر مکمل طور پر نظر ثانی کر رہی ہیں۔ ایک آن لائن ٹریڈنگ پلیٹ فارم نے بصیرت حاصل کرنے کے لیے تکنیکی فعال انداز اختیار کیا، رد عمل، دستی تجزیہ سے حقیقی وقت میں، مسلسل فیڈ بیک کی طرف بڑھتے ہوئے۔
اس نے نہ صرف ایک چھوٹی ٹیم کو تحقیق کے حجم کو دوگنا کرنے کے لیے بااختیار بنایا، بلکہ اس نے اشتہاری تحقیق کے انعقاد میں صرف ہونے والے وقت کو بھی آدھا کر دیا، جس سے اشتہاری اخراجات میں 70 فیصد کمی واقع ہوئی۔
کمپنیوں کو اسی اصول کو ESG-مرکزی مہموں پر لاگو کرنا چاہیے، تاکہ صارفین کے تاثرات کی پیمائش کی جا سکے اور تیز رفتار، تکراری طریقے سے ان کے مواصلات کو ٹھیک بنایا جا سکے۔
3. مقصد پر مبنی ثقافت کی تشکیل
کسی تنظیم کے ESG پلان میں ایک اور کلیدی تختی ملازمین کی مصروفیت کے لیے اس کی حکمت عملی ہونی چاہیے۔
ہزار سالہ اور جنریشن-Z ملازمین ان کمپنیوں کے لیے کام کرنا چاہتے ہیں جن کا کوئی مقصد ہو۔
جیسا کہ واشنگٹن اسٹیٹ یونیورسٹی کے کارسن کالج آف بزنس نوٹ کرتا ہے۔, "جنرل زیڈ کے ملازمین پرانی نسلوں کے ملازمین سے بہت مختلف اقدار اور توقعات رکھتے ہیں۔" محکمہ کی رپورٹ
پتہ چلا کہ 83 فیصد نوجوان ملازمین دنیا پر مثبت اثر ڈالنا چاہتے ہیں، 70 فیصد نے ایسی کمپنی کے لیے کام کرنے کی واضح خواہش کا اظہار کیا جس کی اقدار ان کی اپنی اقدار سے ہم آہنگ ہوں۔
بہت سی تنظیمیں کم پڑ جاتی ہیں۔ جیسا کہ گیلپ نے مشاہدہ کیا،
جبکہ مینیجرز ہزار سالہ کو سمجھنے کی اہمیت کو تسلیم کرتے ہیں۔, "وہ اپنی موجودہ پالیسیوں اور کارکردگی کے نظم و نسق کے نظام پر پیچھے ہٹنے کا رجحان رکھتے ہیں، یا وہ اپنے کام کے ماحول کو تیزی سے تبدیل کرنے کی کوشش کرتے ہیں تاکہ وہ اپنے خیال میں ہزار سالہ چاہتے ہیں۔
وہ دفتر کے ہر کونے میں پنگ پونگ ٹیبلز اور مفت اسنیکس رکھتے ہیں۔
پنگ پونگ اور اسنیکس فوائد ہیں، ثقافت نہیں - اور یہ یقینی طور پر "مقصد" نہیں ہیں۔ تو مقصد سے چلنے والے برانڈز مختلف طریقے سے کیا کرتے ہیں؟ اور تنظیمیں کس طرح پیمائش کر سکتی ہیں کہ آیا ملازمین اپنے آجر کے ESG ایجنڈے کا حصہ محسوس کرتے ہیں، یا اگر آوازیں چھوٹ رہی ہیں؟
ایک نقطہ آغاز یہ ہونا چاہیے کہ ESG کے ارد گرد سوالات کو ملازم کی باقاعدہ دالوں میں شامل کیا جائے — مثال کے طور پر: ساتھیوں سے پوچھنا کہ وہ ESG کے لیے اپنے آجر کی وابستگی سے کتنے مطمئن ہیں، جس حد تک وہ محسوس کرتے ہیں کہ ان کے کردار کا بامعنی اثر پڑتا ہے۔
ان کے آجر کا ESG مشن، یا ایک جامع ماحول میں کام کرتے وقت واقعی کیا فرق پڑتا ہے۔ تنظیموں کو ٹیکسٹ مائننگ کے حل کا فائدہ اٹھانا چاہیے، تھیمز کو سمجھنے کے لیے اور ملازمین کی آبادی کے لحاظ سے وہ کس طرح مختلف ہیں۔
اسی تکنیک کو صرف ملازم کی مصروفیت کے علاوہ دیگر سیاق و سباق میں استعمال کیا جانا چاہئے۔ مالیاتی اداروں کو بھی برانڈ کے نقطہ نظر سے مقصد کی پیمائش کرنے کے لیے صارفین سے رابطہ قائم کرنا چاہیے۔ انویسٹمنٹ مینجمنٹ فرم کی تخلیق کی مثال پر واپس جانا
ایک ESG فنڈ - یہ مجموعی طور پر برانڈ کا کیا کرے گا؟ فرم کے ساتھ منسلک ہونے کے بارے میں صارفین کیسا محسوس کریں گے؟
4. ESG مکالموں میں مشغول ہونا
آج کاروبار جن چیلنجوں سے نمٹ رہے ہیں وہ انتہائی پیچیدہ ہیں۔ انہیں حل کرنے کے لیے، کمپنیوں کو اپنے صارفین، ملازمین اور شیئر ہولڈرز کی تخلیقی صلاحیتوں کو بروئے کار لانا شروع کرنا ہوگا۔
دوسرے الفاظ میں: حقیقی تبدیلی لانے کے لیے، تنظیموں کو حقیقی مکالمے میں مشغول ہونا چاہیے۔
یہ تقریبا کافی نہیں ہوتا ہے۔ جب موسمیاتی تبدیلی کی بات آتی ہے، مثال کے طور پر، ڈاکٹر انتھونی لیسیرووٹز، ڈائریکٹر ییل پروگرام آن کلائمیٹ چینج کمیونیکیشن، ایک شناخت کرتے ہیں۔
خاموشی کا سرپل: "میں موسمیاتی تبدیلی کے بارے میں بات کرنا چاہتا ہوں، لیکن میں نہیں جانتا کہ آپ کیا سوچتے ہیں، اور اس لیے میں لہریں پیدا نہیں کرنا چاہتا […] کوئی بھی اس کے بارے میں بات نہیں کر رہا ہے۔"
اور پھر بھی، ڈاکٹر لیسرووٹز کے پروگرام کے ذریعے کیا گیا کام یہ ظاہر کرتا ہے۔
صرف ایک چھوٹی سی اقلیت ہی موسمیاتی تبدیلی کے بارے میں سختی سے انکاری ہے۔ — برازیل، فرانس اور جاپان جیسے متنوع ممالک میں صرف 2-4 فیصد سے لے کر ریاستہائے متحدہ میں 12 فیصد تک۔ لہٰذا، خاموشی کے اس سرپل پر قابو پانے کا پہلا قدم
یقینی طور پر بات چیت کو آسان بنانے کے لئے ہے جہاں ہم خیال اکثریت اپنے خیالات کو نظریات پر مرکوز کر سکتی ہے۔
XM میں رہنما پہلے سے ہی معروف رگڑ پوائنٹس کو بہتر بنانے کے لیے کسٹمر کے خیالات کو استعمال کرنے کی کوشش کر رہے ہیں۔ ڈیجیٹل بینک کی بیماری
گاہک کی تمام تجاویز کا ان کے پیش گوئی شدہ اثرات کے سلسلے میں تجزیہ کرتا ہے، اور پھر ان کا ترجمہ کرتا ہے۔. صرف ایک سال میں، مجموعی تجربے میں 50 نمایاں اضافہ نے بینک کو آگے بڑھایا
کسٹمر پرسیپشن سکور 48 بمقابلہ بینکنگ مارکیٹ کی اوسط 9 - بینک کی سفارش کرنے کے خواہشمند صارفین میں سال بہ سال 12 پوائنٹ کا اضافہ۔ خاص طور پر، اسی مدت کے دوران، بینک نے ایک رپورٹ کی
صارفین کے خالص قرضوں اور سرمایہ کاری میں 35 فیصد اضافہ.
مالیاتی ادارے جنہوں نے پہلے سے ہی ESG کو اپنے بصیرت سے لے کر کارروائی کے پروگراموں میں شامل نہیں کیا ہے وہ کرایہ پر لینے والی پائپ لائنوں کو متنوع بنانے کے لیے تجاویز کو جمع کرنے کے مواقع سے محروم ہیں، جن کی کفالت کے لیے سماجی اقدامات، کاربن تک پہنچنے کے لیے اختراعات
آفسیٹ اور تحفظ کے اہداف، اور مزید۔
XM ٹیموں کے لیے ESG میں جھکنے کا وقت
گاہک، ساتھی، ایگزیکٹوز اور شیئر ہولڈرز ESG کا بہت خیال رکھتے ہیں۔ تجربے کے افعال کو بھی دیکھ بھال کرنے کی ضرورت ہے - کم از کم اس نچلے درجے کے اثرات کے لئے نہیں جو ESG ان لوگوں کے لئے پیش کرتا ہے جو اسے درست کرتے ہیں، لیکن بنیادی طور پر، ایک معاشرے اور ایک نسل کے طور پر، ہم
اب ESG غلط ہونے کا متحمل نہیں ہے۔ بہترین درجے کا XM مالیاتی اداروں کو حقیقی فرق لانے میں مدد کر سکتا ہے - اب ایک وقت میں صرف ایک مائیکرو انٹریکشن نہیں، بلکہ سیاروں کی سطح پر بھی۔
