یہ کہے بغیر کہ آج کے صارفین توقع کرتے ہیں کہ ادائیگی کرنا یا اپنا بینک بیلنس چیک کرنا جتنا ممکن ہو آسان اور تیز ہو۔ لیکن زندگی کے بحران کی جاری لاگت کا مطلب یہ بھی ہے کہ انہیں اپنے بینکوں کو خدمات فراہم کرنے کی واضح ضرورت ہے۔
رسائی حاصل کرنے کے لئے ممکن حد تک براہ راست. اس کا مطلب ہے کہ بینکوں کو کسٹمر کے تجربے میں سرمایہ کاری کرنے کی ضرورت ہے تاکہ اسے ہر ممکن حد تک تکلیف دہ اور ہموار بنایا جاسکے، جس کے لیے انہیں جدید ٹیکنالوجی میں سرمایہ کاری کرنے کی ضرورت ہے۔
کیوں؟
پیسہ
میں حال ہی میں ایک بڑے ہائی اسٹریٹ بینک کے ایک ایگزیکٹو سے بات کر رہا تھا جس نے کہا، "ہمارے کاروباری ماڈل کو رگڑ سے پاک ہونا چاہیے کیونکہ جب بھی ہم ناکام ہوتے ہیں، اس کی قیمت بینک کو ادا کرنا پڑتی ہے"۔
تو، بینکوں کو مزید رگڑ کے بغیر بینکنگ کی طرف بڑھنے کے لیے کیا کرنا چاہیے؟
موجودہ اندرونی نظاموں کا دوبارہ جائزہ لیں۔
سب سے پہلے، بینکوں کے لیے یہ ضروری ہے کہ وہ اپنے بیک اینڈ سسٹم کا جائزہ لیں۔ صارفین کی توقع کے بغیر رگڑ کے تجربے کو برقرار رکھنے کے لیے ان کا برابر ہونا ضروری ہے۔ بینک صارفین کی موجودہ مانگ اور توقعات کو برقرار رکھنے کے لیے اپنے میراثی نظام پر انحصار نہیں کر سکتے
ان پرانی ایپلی کیشنز پر نئے صارفین کی مدد کرنے کے لیے۔ اس کا مطلب یہ ہے کہ پرانی ایپلی کیشنز یا تھوک کے متبادل کو منتخب 'کھوکھلا کرنا' کو دیکھنا۔
یہ بیک اینڈ سسٹم کسٹمر سروس ایجنٹس کو بھی سپورٹ کرنے چاہئیں جن کو کسی صارف کے ساتھ ذاتی طور پر یا فون پر، ڈیسک ٹاپ کے ذریعے، یا اس معاملے کے لیے کسی دوسرے چینل کے ساتھ ایک ہی بات چیت کرتے وقت متعدد ایپلی کیشنز سے نہیں لڑنا چاہیے۔
متعدد سسٹمز کی معلومات کو ایک میں یکجا کیا جانا چاہیے، جو کسٹمر سروس کو تمام ملوث افراد کے لیے بہت آسان بنا دیتا ہے۔
بینک اپنے بیک اینڈ سسٹم کو تبدیل کرتے ہیں اور کم کوڈ اپروچ اپناتے ہیں ان کے بغیر رگڑ کے تبدیلی کے سفر کے لیے ضروری ہوگا۔ ان کے لیے ضروری ہے کہ وہ ایسا نظام اپنائیں جو بہت زیادہ چست اور توسیع پذیر ہو جسے کوئی بھی ملازم اپ ڈیٹ کر سکتا ہے۔
ان کی کوڈنگ کی اہلیت سے قطع نظر۔ اس کی وجہ یہ ہے کہ کم کوڈ والے ٹولز سسٹمز کو ایک عام زبان کے ساتھ اپ ڈیٹ کرنے کی اجازت دیتے ہیں، اس لیے سسٹمز کو اپ گریڈ کرنا صرف IT ٹیم پر نہیں چھوڑا جائے گا۔ لہذا، بہت سے ملازمین کو بہتر بنانے اور ہموار کرنے میں اپنا حصہ ڈال سکتے ہیں۔
پیچھے کے آخر میں عمل. یہاں ایک انتباہ ہے، تاہم، کیونکہ کم کوڈ کی تعیناتی ہی واحد اقدام نہیں ہے جسے بینک کو کرنا چاہیے، بلکہ یہ ایک بہت بڑے ڈیجیٹل تبدیلی کے سفر کا ایک حصہ ہے۔
تمام چینلز پر ذاتی رابطے کے لیے کوشش کریں۔
اس کے باوجود، ان بہتر نظاموں کے ساتھ، بینک اب بینکنگ کے مستقبل کو دیکھنے کے قابل ہو سکتے ہیں جو بڑے پیمانے پر ذاتی نوعیت کا ہے۔ صارفین کے لیے یہ ضروری ہے کہ وہ لاکھوں یا لاکھوں دوسرے صارفین کے درمیان کھوئے ہوئے محسوس نہ کریں۔
ذاتی نوعیت کی کارروائیوں کی پیشکش کرنا، جیسے قرض یا رہن جب گاہکوں کو اعتماد پیدا کرنے کی ضرورت ہو؛ بینک کو موجودہ ضروریات کا جواب دینے اور مستقبل کی ضروریات کی پیشن گوئی کرنے کی اجازت دینا۔ سروس کے تجربے کے مقابلے میں سیلز کب پیش کرنا ہے اس کے بارے میں صحیح طریقے سے حاصل کرنا
اہم ہے. گاہک (اور عملہ) غیر ذاتی، وقتی تعاملات کے بارے میں زیادہ عدم برداشت کا شکار ہیں۔
اپنے گاہک کے ساتھ حد سے زیادہ بات چیت کریں۔
صرف یہی نہیں، بلکہ صارفین ان تمام لین دین پر بھی واضح مواصلت چاہتے ہیں جو انہوں نے کی ہیں، اس سے کوئی فرق نہیں پڑتا ہے کہ کون سا پلیٹ فارم یا کون سا چینل استعمال کیا گیا ہے۔ بغیر رگڑ کے بینکنگ کے لیے صارفین کے لیے شفافیت کلیدی حیثیت رکھتی ہے۔
بینک اپنے گاہک کے ساتھ اپنی بات چیت کو خودکار بنانے کے لیے ذہین آٹومیشن کا استعمال کر سکتے ہیں تاکہ یہ یقینی بنایا جا سکے کہ وہ پوری طرح باخبر ہیں۔ مثال کے طور پر، اگر کوئی گاہک اپنے اوور ڈرافٹ کے قریب ہے، تو ایک بینک فعال تجاویز فراہم کر سکتا ہے کہ کیا کرنا ہے یا کیا اضافہ
ان کے لیے شرح سود کا مطلب ہے، یہاں تک کہ جب ان کے بلوں میں تبدیلی آتی ہے تو اسے نمایاں کرنا۔
مستقبل رگڑ کے بغیر بینکنگ ہے۔
بینکوں کے لیے اپنے صارفین کو ذاتی نوعیت کا اور ہموار تجربہ فراہم کرنے کے لیے بہت سارے مواقع موجود ہیں۔ صارفین کو بینک سے رابطہ کرتے وقت مختلف ڈیجیٹل طریقوں کے درمیان منتقلی کرنے کے قابل ہونا چاہیے اگر وہ چاہتے ہیں، اور ایسا ہونا چاہیے۔
ان کے تجربے میں رکاوٹ نہ ڈالیں۔ بینکوں کو اس بات کو ذہن میں رکھنا چاہیے کہ اگر وہ اپنے صارفین کو بغیر کسی رکاوٹ کے تجربہ فراہم نہیں کر سکتے ہیں، تو وہ نہ صرف صارفین کو کھو رہے ہیں، بلکہ پیسہ بھی کھو رہے ہیں۔
