Vonage Research Reveals 80% Of APAC Customers Are Likely To Take Their Business Elsewhere Following Poor Experiences

افلاطون کے ذریعہ دوبارہ شائع کیا گیا۔

فالونگ: 0

ڈیٹا ان طریقوں پر روشنی ڈالتا ہے جن کے لیے AI 24/7 فوری طور پر لاتا ہے، آٹومیشن اور پرسنلائزیشن کے ساتھ متنوع مواصلاتی چینلز میں مسلسل مصروفیت

سنگاپور - (بزنس وائر) -وونج، کلاؤڈ کمیونیکیشنز میں ایک عالمی رہنما جو کاروباروں کو ان کی ڈیجیٹل تبدیلی کو تیز کرنے میں مدد کرتا ہے اور Ericsson (NASDAQ: ERIC) کا ایک حصہ ہے، نے اپنا عالمی کسٹمر انگیجمنٹ رپورٹ 2024. 12ویں سالانہ رپورٹ میں کاروبار کے ساتھ کسٹمر کی کمیونیکیشن کی ترجیحات میں ڈیٹا اور بصیرت کا خاکہ پیش کیا گیا ہے، جو ابھرتے ہوئے رجحانات کو اجاگر کرتے ہیں جو کہ صارفین کی مصروفیت کو بڑھانے کے لیے مصنوعی ذہانت (AI) کے ساتھ ان تعاملات کو بڑھانے کی ضرورت پر زور دیتے ہیں۔ 2024 کی رپورٹ آسٹریلیا، چین، بھارت، انڈونیشیا، جاپان، سنگاپور اور جنوبی کوریا سمیت 7,000 ممالک کے تقریباً 17 صارفین کے ردعمل پر مبنی ہے۔

مایوسی کو کم کرنے اور زبردست CX فراہم کرنے میں AI کا کردار

عالمی اعداد و شمار سے پتہ چلتا ہے کہ صارفین کاروبار کے ساتھ بات چیت کرتے وقت چینل کے اختیارات کی ایک رینج کو ترجیح دیتے رہتے ہیں، موبائل فون کالز (36%)، میسجنگ/نان ایس ایم ایس ایپس (31%) اور ایپس کے ذریعے فون کالز (29%) ترجیح میں اعلیٰ ہیں۔ . تاہم، نصف سے بھی کم (42%) نے اشارہ کیا کہ وہ کاروبار کے ساتھ بات چیت کرتے وقت "بہت مطمئن" ہیں۔

APAC میں، صارفین نے انکشاف کیا کہ موبائل فون کالز (73%) وہ سب سے عام طریقہ ہے جو صارفین کاروبار کے ساتھ بات چیت کے لیے استعمال کرتے ہیں، اس کے بعد میسجنگ ایپس کے ذریعے فون کالز (60%)، غیر ایس ایم ایس ایپس کے ذریعے پیغام رسانی (64%)، ای میلز (50%) اور سوشل میڈیا پوسٹس (47%)۔

صارفین نے متعدد مایوسیوں کا حوالہ دیا جیسے ایجنٹ سے بات کرنے کے لیے طویل انتظار کا وقت (63%)، آواز/فون کے ذریعے کسٹمر سروس سے بات کرنے کا کوئی طریقہ نہیں (59%)، 24/7 سپورٹ کی دستیابی کی کمی (48%) اور خود کی کمی -سروس سپورٹ (46%)۔

رپورٹ میں پتا چلا ہے کہ ناقص تجربات کے نتیجے میں (80%) APAC صارفین اپنے کاروبار کو کہیں اور لے جانے کا امکان رکھتے ہیں، اور 61% صارفین برے تجربات کو برداشت نہیں کریں گے اور صرف ایک یا دو برے مقابلوں کے بعد وہاں سے چلے جائیں گے۔

یہ نتائج AI سے فائدہ اٹھانے کے مواقع کی نشاندہی کرتے ہیں۔ AI پر مبنی ورچوئل اسسٹنٹس جیسے ٹولز کے ساتھ، کاروبار فوری ریزولوشن فراہم کرنے، مایوسیوں کو کم کرنے اور بالآخر صارف کے لیے زیادہ ٹارگٹڈ اور ذاتی نوعیت کا تجربہ فراہم کرنے کے لیے لیس ہیں، بشمول:

Triage فوری کسٹمر پوچھ گچھ
پیمانے پر زیادہ بہتر سیلف سروس فراہم کریں۔
صارفین کو ایک ایسے ایجنٹ کے ساتھ مربوط کرنے کے لیے اسمارٹ IVR (انٹرایکٹو وائس رسپانس) اور ہنر پر مبنی روٹنگ فراہم کریں جو ان کے استفسار کو سنبھالنے کے لیے بہترین ہے، صارفین کے خراب تجربے کو روکنے اور اس کو کم کرنے کے لیے

رپورٹ کے نتائج یہ ظاہر کرتے ہیں کہ صارفین اپنے تجربات کو بہتر بنانے کے لیے AI کو اپنا رہے ہیں۔ درحقیقت، جوابات اس بات کا امکان ظاہر کرتے ہیں کہ اگلے سال کے اندر چیٹ بوٹ اور ویڈیو چیٹ کا استعمال دوگنا ہو جائے گا، آج 10% چیٹ بوٹس استعمال کر رہے ہیں اور اگلے چھ سے 23 ماہ میں 12% متوقع استعمال۔ مزید برآں، 13% بتاتے ہیں کہ وہ آج ویڈیو چیٹ استعمال کر رہے ہیں، اگلے چھ سے 26 ماہ میں 12% متوقع استعمال کے ساتھ۔

رپورٹ کے نتائج پر تبصرہ کرتے ہوئے، Vonage کے چیف مارکیٹنگ آفیسر، Joy Corso، کسٹمر کے تجربے (CX) کی تشکیل میں ان نتائج کی اہمیت پر روشنی ڈالتے ہیں: "یہ ڈیٹا اس بات کی نشاندہی کرتا ہے کہ، کسٹمر کی مصروفیت میں فرق کرنے کے لیے، کاروباری اداروں کو ایک omnichannel کمیونیکیشن حکمت عملی کی ضرورت ہے جو صارفین کو اجازت دے ان کے پسندیدہ چینلز پر بغیر کسی رکاوٹ کے ان سے رابطہ کرنے کے لیے۔ جو لوگ ایسا کرتے ہیں وہ مواصلاتی چینلز جیسے کہ آواز، ویڈیو، پیغام رسانی اور چیٹ میں AI کی طاقتور صلاحیتوں سے فائدہ اٹھانے کی صلاحیت سے بھی مستفید ہوں گے، جو انہیں لائیو کسٹمر سپورٹ کو بڑھانے کے قابل بناتے ہیں۔ یہ ہر ٹچ پوائنٹ پر ذاتی اور حقیقی وقت میں کسٹمر کی مصروفیت کو یقینی بنانے کے لیے ایک طویل سفر طے کرتا ہے۔

"Metrigy کی آنے والی کاروباری کامیابی کے لیے AI مطالعہ AI سے چلنے والی ٹیکنالوجیز میں نمایاں ترقی کو ظاہر کرتا ہے، 38% CX لیڈروں کا کہنا ہے کہ CX میں AI کی قبولیت کے لیے 2024 ان کے لیے اہم موڑ ثابت ہو گا، جو کہ 17 میں 2023% سے زیادہ ہے،" Metrigy کے سی ای او رابن گیریس کہتے ہیں۔ "وہ کمپنیاں جو اپنے CX عمل میں AI اور آٹومیشن کو اپناتی ہیں اور ان کو مربوط کرتی ہیں، انہوں نے کامیابی کے زبردست میٹرکس کو دستاویز کیا ہے، جس میں صارفین کی اطمینان اور وفاداری میں بہتری کے ساتھ ساتھ ایجنٹ کی کارکردگی بھی شامل ہے۔ اومنی چینل ماحول میں AI کا استعمال نہ کرنے والی کمپنیاں پہلے ہی مسابقتی نقصان میں ہیں، اس لیے اب ٹارگٹڈ AI حکمت عملی قائم کرنا ناگزیر ہے۔

مثبت CX وفادار برانڈ ایمبیسیڈر بناتا ہے۔

56% صارفین یہ بتاتے ہیں کہ وہ کاروبار کے ساتھ بہترین تجربے کے بعد مثبت سروے فیڈ بیک پیش کرنے کا امکان رکھتے ہیں اور 55% نے نوٹ کیا کہ وہ اپنے تجربے کو دوستوں اور خاندان والوں کے ساتھ شیئر کریں گے، یہ واضح ہے کہ زبردست تجربات قیمتی برانڈ ایمبیسیڈر بناتے ہیں۔ اس سے بھی بہتر، آدھے سے زیادہ (52%) صارفین اس طرح کے تصادم کے بعد برانڈ کی وفاداری میں اضافے کی اطلاع دیتے ہیں، اور ایک تہائی سے زیادہ (36%) اضافی مصنوعات کی خریداری تک جاتے ہیں۔

کورسو نے مزید کہا، "یہ رپورٹ اس بات پر زور دیتی ہے کہ مواصلاتی چینلز پر AI کا فائدہ اٹھانے والے کاروبار اس قسم کی بامعنی، ذہین گفتگو کو آسان بنانے کی صلاحیت رکھتے ہیں جو وفاداری کو مضبوط کرتے ہیں، دیرپا کسٹمر تعلقات استوار کرتے ہیں اور بالآخر فروخت کو بڑھاتے ہیں۔"

گلوبل کسٹمر انگیجمنٹ سروے اکتوبر 2023 میں کیا گیا تھا، اور اس میں مختلف چینلز کی کھوج کی گئی تھی جو صارفین دوستوں، خاندان اور کاروبار کے ساتھ بات چیت کے لیے استعمال کرتے ہیں - بشمول آواز، میسجنگ ایپس، ای میل، سوشل میڈیا، چیٹ، اور بہت کچھ - اور ڈیلیور کرنے کی بے پناہ قدر۔ بہترین کسٹمر سروس.

مکمل پڑھیں وونج گلوبل کسٹمر انگیجمنٹ رپورٹ 2024 مزید بصیرت کے ل.۔

Vonage کے بارے میں

وونجایک عالمی کلاؤڈ کمیونیکیشن لیڈر، کاروباروں کو ان کی ڈیجیٹل تبدیلی کو تیز کرنے میں مدد کرتا ہے۔ Vonage کا کمیونیکیشن پلیٹ فارم مکمل طور پر قابل پروگرام ہے اور موجودہ مصنوعات، ورک فلوز اور سسٹمز میں ویڈیو، وائس، چیٹ، میسجنگ، AI اور تصدیق کے انضمام کی اجازت دیتا ہے۔ Vonage بات چیت کی کامرس ایپلی کیشن کاروباری اداروں کو AI سے چلنے والے اومنی چینل کے تجربات تخلیق کرنے کے قابل بناتی ہے جو فروخت کو بڑھاتے ہیں اور صارفین کی اطمینان میں اضافہ کرتے ہیں۔ Vonage کی مکمل طور پر قابل پروگرام یونیفائیڈ کمیونیکیشنز، رابطہ مرکز اور بات چیت کے کامرس ایپلیکیشنز Vonage پلیٹ فارم سے بنائے گئے ہیں اور کمپنیوں کو اس بات کو تبدیل کرنے کے قابل بناتے ہیں کہ وہ کس طرح دفتر سے یا دور دراز سے بات چیت اور کام کرتے ہیں - بامعنی مصروفیات پیدا کرنے کے لیے درکار لچک فراہم کرتے ہیں۔

Vonage کا صدر دفتر نیو جرسی میں ہے، جس کے دفاتر پورے امریکہ، یورپ، اسرائیل اور ایشیا میں ہیں اور یہ Ericsson (NASDAQ: ERIC) کی مکمل ملکیتی ذیلی کمپنی ہے، اور Ericsson گروپ کے اندر بزنس ایریا گلوبل کمیونیکیشن پلیٹ فارم کہلاتا ہے۔ ٹویٹر پر Vonage کو فالو کرنے کے لیے، براہ کرم ملاحظہ کریں۔ www.twitter.com/vonage. فیس بک پر مداح بننے کے لیے، پر جائیں۔ facebook.com/vonage. یوٹیوب پر سبسکرائب کرنے کے لیے، ملاحظہ کریں۔ youtube.com/vonage.

رابطے

Vonage میڈیا:

نکولا بروکس

+ 44 (0 کے) 207 785 8888

nicola.brookes@vonage.com