5 cách doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí bằng cách tự động hóa hỗ trợ khách hàng

Các khóa chính:

Trong thời gian đại dịch, 53% khách hàng đã gọi điện / gửi email đến công ty nhiều nhất 9 lần để giải quyết các mối quan tâm của họ.

Tự động hóa hỗ trợ khách hàng có thể giảm tới 40% chi phí kinh doanh.

88% khách hàng mong muốn doanh nghiệp có một kênh tự phục vụ.

"Chào bạn. Hôm nay tôi giúp gì được cho bạn? Vui lòng chọn tùy chọn phù hợp nhất để tôi hỗ trợ bạn! ”

Bạn chọn tùy chọn phù hợp nhất và được chuyển hướng đến trang có giải pháp cho vấn đề của bạn.

Vẫn chưa hài lòng? Hãy tiếp tục và bắt đầu một phiên trò chuyện trực tiếp với một nhân viên sẵn sàng giải quyết vấn đề phức tạp của bạn.

Bạn đã gặp những tình huống như thế này trong một phiên trò chuyện trực tiếp. Đó là khi bạn nhận ra rằng bạn đang được chào đón bởi một Chatbot hỗ trợ bởi AI yêu cầu bạn gửi chi tiết liên hệ của bạn hoặc hướng bạn đến một trang khác.

Là một chủ doanh nghiệp, bạn đưa ra những quyết định khó khăn. Các cuộc điện thoại, email không được trả lời, thời gian chờ đợi lâu và tiền hoàn lại ảnh hưởng đến lợi nhuận của bạn.

Chúng tôi hiểu việc điều hành và quản lý một doanh nghiệp khó khăn như thế nào trong thời gian này. Tuy nhiên, tự động hóa giải đáp các vấn đề của bạn nếu bạn muốn mở rộng quy mô kinh doanh của mình.

Trong dịch vụ khách hàng, mỗi giây đều quan trọng. Bất kỳ sự chậm trễ nào cũng có thể gây tốn kém, khiến khách hàng của bạn chuyển sang đối thủ cạnh tranh của bạn. Khách hàng ghét phải chờ đợi, và càng chờ lâu, họ càng trở nên kích động.

Tại sao bạn nên xem xét tự động hóa dịch vụ khách hàng? Lợi ích của tự động hóa trong hỗ trợ khách hàng là gì? Tự động hóa có thể giúp giảm chi phí kinh doanh như thế nào?

Hãy cùng tìm hiểu.

Tự động hóa dịch vụ khách hàng là gì?

Tự động hóa dịch vụ khách hàng là một quy trình cho phép khách hàng của bạn giải quyết các vấn đề mà không cần tương tác với những người khác tại công ty của bạn.

88% khách hàng mong muốn các công ty có một cổng tự phục vụ như cơ sở kiến ​​thức, hỗ trợ qua email và trò chuyện trực tiếp.

Nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn cần tận dụng sức mạnh của tự động hóa. Nó cho phép các đại lý của bạn thực hiện các nhiệm vụ dịch vụ khách hàng một cách nhanh chóng mà không làm giảm chất lượng.

Ví dụ về Hệ thống Dịch vụ Khách hàng Tự động là gì?

• Website chatbot - Cung cấp câu trả lời cho các yêu cầu thường xuyên nhất và tạo điều kiện giao dịch chung.
• IVR (Phản hồi giọng nói tương tác) - Một nhân viên lễ tân tự động nhận dạng các tổ hợp phím và từ khóa và chuyển cuộc gọi đến đại lý có năng lực nhất.
• Voicebot – Phiên bản thông minh của IVR, với lớp AI để hiểu các yêu cầu bằng giọng nói bằng ngôn ngữ tự nhiên, thay vì chỉ bằng từ khóa hoặc theo menu có cấu trúc.
• Tự động hóa email - Gửi email với mẫu cơ bản cho khách hàng bất cứ khi nào họ thực hiện một chức năng cần thiết.
• Câu hỏi thường gặp (Câu hỏi thường gặp) - A cơ sở dữ liệu có câu trả lời cho những vấn đề phổ biến nhất mà khách hàng có thể gặp phải.
• Bot slack - Bots tự động chuyển tiếp các truy vấn trên Slack cho người có năng lực nhất trong nhóm.
• Facebook messenger và phản hồi tự động trên mạng xã hội - Các câu trả lời soạn trước trên các nền tảng truyền thông xã hội với các câu trả lời tự động.

Trong nhiều thập kỷ, các công ty đã thuê các đại lý dịch vụ khách hàng để giúp khách hàng của họ khắc phục sự cố thông qua email và các cuộc điện thoại đến / đi.

Khi doanh nghiệp phát triển, nhóm dịch vụ khách hàng cũng vậy. Tuy nhiên, việc thuê nhiều hơn đồng nghĩa với việc tăng thêm chi phí kinh doanh. Đó là nơi mà một nền tảng dịch vụ khách hàng tự động giúp doanh nghiệp của bạn mở rộng quy mô mà không ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.

33% khách hàng được khảo sát muốn giải quyết vấn đề của họ trong thời gian ngắn nhất có thể. Tại sao không cung cấp cho họ hỗ trợ tự động để giải quyết các truy vấn của họ?

Phần mềm Dịch vụ Khách hàng Tự động giúp Doanh nghiệp Giảm Chi phí như thế nào?

Tự động hóa các quy trình dịch vụ khách hàng giúp giảm chi phí kinh doanh. Nó mang lại cho nhân viên nhiều thời gian hơn để làm việc hiệu quả và cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Đây là cách tự động hóa dịch vụ khách hàng có thể giúp doanh nghiệp của bạn.

1. Giảm chi phí dịch vụ khách hàng

Chi phí trung bình để thuê một đại lý hỗ trợ khách hàng là $ 17.33 mỗi giờ. Điều này có thể tăng lên nếu bạn đang tìm kiếm một người có kinh nghiệm với kỹ năng giao tiếp và quản lý dự án xuất sắc.

Mặc dù bạn cần có Phòng Dịch vụ Khách hàng (CSD) với người lãnh đạo hỗ trợ, việc thuê thêm các thành viên trong nhóm khi bạn mở rộng sẽ chỉ làm tăng chi phí của bạn. Đây là lúc AI cần kết hợp với CSD của bạn. Nó không chỉ giúp giảm bớt gánh nặng cho nhân viên của bạn mà còn tạo chỗ cho họ tập trung vào những thắc mắc của khách hàng khẩn cấp và phức tạp nhất.

McKinsey báo cáo rằng doanh nghiệp có thể tiết kiệm đến 40% chi phí khi tự động hóa các kênh dịch vụ khách hàng của họ.

2. Tăng sự hài lòng của khách hàng

Bạn có thể nâng cao tỷ lệ hài lòng bằng các công cụ tự động hóa dịch vụ khách hàng thay vì dựa vào các tác nhân của con người cho mọi truy vấn. Bằng cách cung cấp tính khả dụng 24/7, bạn cho thấy bạn coi trọng khách hàng của mình như thế nào.

Theo một nghiên cứu của NBC, 78% người tiêu dùng đã liên hệ với một công ty nhiều lần để giải quyết một mối quan tâm duy nhất. Điều này càng cho thấy tầm quan trọng của tự động hóa trong hỗ trợ khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng xuất sắc là khi nguồn lực tự phục vụ giảm tương tác với nhóm hỗ trợ của bạn và cho phép khách hàng của bạn tự tìm câu trả lời theo cách nhanh nhất có thể.

3. Tối ưu hóa giá trị lâu dài của khách hàng

Bạn phải nghiên cứu và phân tích Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) để có được bức tranh toàn cảnh hơn về công ty của bạn. Đây là một con số dự đoán tổng giá trị của khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định của thời gian họ ở với bạn.

Doanh nghiệp của bạn cần phát triển các mối quan hệ lâu dài, lành mạnh với khách hàng.

Adobe tuyên bố rằng 40% doanh thu kinh doanh ở Mỹ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ đến từ 8% khách hàng lặp lại. Phần còn lại, 60%, là từ 92% khách hàng mới.

So sánh rõ ràng này đủ để minh họa nhu cầu cấp thiết là phải tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và giúp đỡ khách hàng của bạn trong từng bước trong hành trình của họ.

Bạn phải chuyển đổi người mua một lần thành khách hàng lặp lại của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Tận dụng tính năng tự động hóa email và chatbot bất cứ khi nào người dùng đăng ký hoặc mua hàng của bạn. Tiếp tục cung cấp các dịch vụ xuất sắc thông qua tự động hóa; cuối cùng, họ sẽ trở thành những người mua nhiều lần.

4. Khả năng hỗ trợ giá cả phải chăng Ngoài giờ làm việc

Với tư cách là chủ doanh nghiệp, việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 là điều cần thiết cho sự thành công của bạn. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có thể thuê thêm nhân viên làm việc ngoài giờ làm việc. Việc thiếu tự động hóa này làm tăng chi phí và hạn chế hỗ trợ trong giờ hoạt động thường xuyên.

Bạn cần cung cấp dịch vụ khách hàng ngoài giờ làm việc, có nghĩa là luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.

Khi bạn tự động hóa dịch vụ khách hàng, bạn có thể hướng dẫn khách hàng mà không cần sự can thiệp của con người khi bộ phận hỗ trợ của bạn không khả dụng. Điều này đặc biệt đúng nếu bạn là một doanh nghiệp trực tuyến và mọi người sử dụng sản phẩm / dịch vụ của bạn ở các múi giờ khác nhau.

Thay vì thoát khỏi trang web của bạn, bot có thể trả lời các truy vấn của khách hàng và nếu yêu cầu quá phức tạp, hãy thu thập Tên và Email cho nhóm hỗ trợ của bạn để xử lý các trường hợp cho họ. Sau đó, nhóm hỗ trợ của bạn có thể liên hệ với những khách hàng tiềm năng này trong giờ làm việc và hỗ trợ họ về các sản phẩm / dịch vụ của bạn.

5. Giảm doanh thu giữa các nhóm hỗ trợ

Nhân viên hỗ trợ khách hàng là một người làm việc đa nhiệm, kết hợp nhiều cửa sổ, màn hình và hệ thống. Các phần công việc của họ lặp đi lặp lại và nhàm chán, chẳng hạn như thu thập thông tin người dùng và hướng khách hàng đến người có năng lực nhất trong nhóm hoặc cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi đơn giản.

Hãy để một chatbot tự động hóa nhiệm vụ này, giảm bớt gánh nặng cho nhân viên của bạn và cho họ cơ hội phát triển trong việc thực hiện các kỹ năng và khả năng của họ.

Tích hợp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng có thể cải thiện đáng kể năng suất của nhóm hỗ trợ. Tất cả những điều này đều có tác động đến tỷ lệ doanh thu. Khi bạn trao quyền cho nhóm của mình bằng các công cụ AI phù hợp, bạn sẽ nhận thấy tỷ lệ thay đổi nhân viên của mình giảm đáng kể.

Cách triển khai hỗ trợ khách hàng tự động

Khi triển khai một hệ thống tự động, điều quan trọng là xác định các khu vực cần cải tiến và lựa chọn phần mềm tự động hóa dịch vụ khách hàng thích hợp nhất.

Ví dụ: tự động hóa email sẽ là ưu tiên của bạn nếu bạn nhận được nhiều email hơn cuộc gọi.

Nếu bạn thấy lưu lượng truy cập được nhắm mục tiêu tăng trưởng ổn định nhưng không có chuyển đổi, thì đó có thể là do hỗ trợ trò chuyện kém trên trang web của bạn. Trong trường hợp này, hãy triển khai AI đàm thoại chatbot để giảm thời gian chờ đợi và phục vụ càng nhiều khách hàng tiềm năng càng tốt.

Cách tiếp cận tốt nhất để tự động hóa dịch vụ khách hàng là sử dụng giải pháp đa kênh cho phép bạn tiếp cận khách hàng của mình bằng cách sử dụng chatbot nhắn tin, đặt vé thông minh và các giải pháp trò chuyện trực tiếp.

Sẵn sàng tự động hóa hỗ trợ khách hàng của bạn?

Bạn đã sẵn sàng để tận dụng sức mạnh của tự động hóa chưa?

Hãy tiếp tục và đăng ký không cần thẻ tín dụng 14 ngày dùng thử miễn phí nền tảng tương tác khách hàng của chúng tôi và xem việc mở rộng quy mô kinh doanh và trợ giúp khách hàng của bạn dễ dàng như thế nào!

Quyết định điều gì phù hợp nhất với bạn ở mỗi bước trong hành trình của khách hàng và để nhóm của chúng tôi giúp bạn chọn các giải pháp phù hợp.

Inbenta là công ty hàng đầu thế giới trong việc cung cấp các giải pháp AI để tăng tốc độ hỗ trợ khách hàng, giúp doanh nghiệp của bạn cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội.

Bạn có thể kết hợp và kết hợp các mô-đun AI của chúng tôi với một hệ thống tạo phản hồi tuyệt vời để tạo ra một quy trình dịch vụ khách hàng hấp dẫn và hợp lý hóa.

Kiểm tra các bài viết tương tự của chúng tôi