Các công ty bảo hiểm có đang thực hiện nghĩa vụ của họ khi nói đến dịch vụ khách hàng không? (René Schoenauer)

Tin tức về
Quy định về nghĩa vụ tiêu dùng của FCA làm dấy lên một số tiêu đề khủng khiếp về việc người đứng đầu các công ty dịch vụ tài chính bị phạt nặng vì không phục vụ khách hàng.

Bỏ qua sự cường điệu, các quy tắc mới thực sự gây áp lực lên các công ty bảo hiểm, ngân hàng và các tổ chức khác để coi trọng việc lấy khách hàng làm trung tâm hơn nữa. Không giống như ngân hàng, tương tác của khách hàng với công ty bảo hiểm không diễn ra hàng ngày và có xu hướng không thường xuyên, chẳng hạn như yêu cầu bồi thường
hoặc gia hạn. Các quy định về Nghĩa vụ Người tiêu dùng nhằm mục đích đảm bảo rằng một số điểm liên hệ đó đáp ứng các tiêu chuẩn cao hơn.

Công bằng mà nói, các công ty bảo hiểm đã nỗ lực rất nhiều để hiểu và gắn kết với khách hàng của họ trong nhiều năm. Tiếp tục đầu tư vào con người, cải tiến quy trình và số hóa để tạo ra nhiều sản phẩm phù hợp hơn và trải nghiệm khách hàng tốt hơn
khi mọi người tìm kiếm bảo hiểm và yêu cầu bồi thường.

Bất chấp tất cả những điều này, việc thu hẹp khoảng cách tương tác vẫn là một thách thức bất chấp những nỗ lực này. Khảo sát hàng năm lần thứ ba của chúng tôi về thái độ của người tiêu dùng Vương quốc Anh đối với các công ty bảo hiểm minh họa công việc vẫn cần phải được thực hiện. Hơn một phần ba số người
nghĩ rằng các công ty bảo hiểm là cần thiết nhưng không thuận tiện (36%), với một phần tư (25%) tin rằng họ bán những sản phẩm có giá quá cao và không muốn thanh toán yêu cầu bồi thường. Hơn một phần tư (26%) số người nói rằng quan điểm của họ về các công ty bảo hiểm là tiêu cực và
nó đã không thay đổi trong mười hai tháng qua, một xu hướng có thể đe dọa làm suy yếu công việc tốt mà ngành này mang lại cho khách hàng của mình.

Tuy nhiên, đối với nhiều khách hàng, trải nghiệm tương tác với công ty bảo hiểm của họ là tích cực khi họ tìm kiếm sự trợ giúp. Trong nghiên cứu của chúng tôi, cứ hai khách hàng thì có một người nói rằng họ tin rằng các đại lý dịch vụ khách hàng mà họ nói chuyện có tất cả các thông tin cần thiết để giúp họ. 

Điều đáng chú ý hơn là làm thế nào khách hàng có thể thực sự muốn có mối quan hệ chặt chẽ hơn với công ty bảo hiểm của họ. Ví dụ, dường như có cơ hội để các công ty bảo hiểm tham gia nhiều hơn vào cuộc sống hàng ngày của khách hàng dưới hình thức cung cấp các dịch vụ chủ động.
mà ngăn ngừa thiệt hại. Sáu trong số mười (61%) người sẽ hoan nghênh một dịch vụ gửi cảnh báo về các vấn đề để ngăn chặn thiệt hại trước khi nó xảy ra, chẳng hạn như

Sự hợp tác của Azur với Grohe hoặc của Hiscox
hợp tác với LeakBot. Khi người tiêu dùng ngày càng quen thuộc hơn với khả năng thu thập và sử dụng dữ liệu của các thiết bị gia dụng thông minh theo những cách hữu ích giúp cuộc sống của họ dễ dàng hơn, thì việc sử dụng chúng ngày càng tăng. Vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi thực tế
dữ liệu thời gian về hệ thống ống nước trong nhà (21%), lái xe (20%) và hệ thống sưởi trong nhà (19%) là ba loại dữ liệu mà khách hàng sẵn sàng nhất để công ty bảo hiểm của họ thu thập và phân tích.

Cùng với nhau, quy định về Nghĩa vụ tiêu dùng của FCA và lệnh cấm phạt khách hàng trung thành là cần thiết để nâng cao tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng. Thông qua các biện pháp này, các vấn đề về phí và lệ phí đi theo giá, gian lận có thể được giải quyết trên diện rộng, bảo vệ khách hàng.
Tuy nhiên, các công ty bảo hiểm không nên sợ hãi trước các biện pháp này. Tất cả đều mong muốn tìm ra những cách tốt hơn để giành và giữ chân khách hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ tốt và nên tập trung vào cách họ có thể tiến xa hơn nữa để trở nên phù hợp hơn nữa với khách hàng của mình'
sống nhờ đầu tư vào công nghệ mới.